收銀員規(guī)章制度

時(shí)間：2023-07-02 00:13:18 規(guī)章制度我要投稿

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收銀員規(guī)章制度范文

　　1、遵守企業(yè)《員工手冊(cè)》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。

收銀員規(guī)章制度范文

　　2、收款時(shí)要吐字清晰，嚴(yán)格遵守“唱收唱付”的原則。

　　3、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。

　　5、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。

　　6、收銀臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。

　　7、要注意進(jìn)出顧客身上所佩戴的飾品，以免丟失

　　8、準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。

　　9、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確;由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

　　10、杜絕本公司其他員工到前臺(tái)接打外線電話。

　　11、本臺(tái)工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細(xì)單檢查)。

　　12、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)�，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

　　13、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行檢查，杜絕非店內(nèi)人員及其他崗位人員進(jìn)入收銀臺(tái)。

　　14、收銀人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入前臺(tái)工作。

　　15、顧客到收銀臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問詢，您有什么需要嗎?需要我為您做點(diǎn)什么?等語(yǔ)句。如顧客在收銀臺(tái)消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷收銀臺(tái)商品及促銷活動(dòng)。

　　16、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。

　　17、收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)，還包括對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。

　　18、收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對(duì)顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。

　　一、收銀員的禮儀和舉止態(tài)度，儀容

　　1. 整潔的制服。制服的整潔、簡(jiǎn)約、大方，并富有朝氣為原則，員工識(shí)別證須佩戴在左胸口。

　　2. 清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。

　　3. 適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。

　　4.干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或使用無(wú)色指甲油。

　　5.飽滿的精神。

　　二舉止態(tài)度

　　1. 在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。

　　2 .當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語(yǔ)氣為顧客解說。

　　3 .收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　4 .員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。

　　三、正確的待客用語(yǔ)

　　1.收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語(yǔ)：

　　2. 歡迎光臨 / 您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)、當(dāng)顧客未走到收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)前時(shí)，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視)

　　3.對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱)

　　4.對(duì)不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí))

　　5.是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示)

　　6.謝謝!歡迎下次光臨，請(qǐng)拿好您的物品。(當(dāng)顧客結(jié)完帳時(shí)，必須感謝顧客的惠顧)

　　7.總共 ××元 /收您××元/找您××元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)，一定堅(jiān)持唱票作業(yè)，并對(duì)大鈔進(jìn)行查驗(yàn))

　　四、狀況用語(yǔ)

　　1. 遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管出面解釋。其用語(yǔ)為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您直接告訴店長(zhǎng)”。

　　2 .顧客抱怨買不到需要的化妝品時(shí)。向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。

　　3 .不知如何回答顧客的詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)(或其他有經(jīng)驗(yàn)的主管、技術(shù)人員)來為您解說。”

　　4 .顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r(shí)。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?qǐng) XX 師講一下使用方法及應(yīng)注意問題，好嗎?”

　　5 .顧客要求包裝所購(gòu)買的化妝品時(shí)。微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)比劃手勢(shì)，手心向上)，有人為您包裝。

　　6 .當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選擇。

　　五、接聽電話

　　1. 電話報(bào)鈴二次，即應(yīng)拿起話筒。接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“ 依佰依，您好”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

　　2.找人的電話，應(yīng)問清對(duì)方姓名及被找人姓名，請(qǐng)對(duì)方稍等，予以傳達(dá)。

　　3. 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言記錄下來，以便事后處理。

　　4. 接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明白你正在聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。

　　六、顧客詢問

　　1.對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復(fù)。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心向上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，須請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

　　七、收銀作業(yè)守則

　　1.收銀員身上不可帶有現(xiàn)金

　　2. 收銀臺(tái)除茶水外，不可放置任何私人物品

　　3. 上班時(shí)間，不可擅離收銀崗位

　　4.非收銀作業(yè)時(shí)，不可任意打開錢箱查看數(shù)字或點(diǎn)算金錢。

　　5.收銀員在上班時(shí)，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)

　　6.收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動(dòng)，以便于正確結(jié)算。

　　八、收銀職務(wù)員之營(yíng)業(yè)前、中、后注意事項(xiàng)

　　1.清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)

　　2. 整理、補(bǔ)充樣品陳列柜

　　3. 準(zhǔn)備零用金

　　4. 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識(shí)別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔