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2016年最新航班正常管理規(guī)定全文
《航班正常管理規(guī)定》是為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益和航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》《民用機場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)制定。由交通部于2016年5月20日發(fā)布，自2017年1月1日起施行。
航班正常管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益和航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》《民用機場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人(以下簡稱國內(nèi)承運人)、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安機關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。
港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。
貨郵航班不適用本規(guī)定。
第三條本規(guī)定中下列用語的含義：
(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸?shù)墓埠娇者\輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。
(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。
(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
(四)“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
(五)“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。
(六)“民航行政機關(guān)”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。
(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。
第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。
民航地區(qū)管理局負責對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。
第二章 航班正常保障
第五條承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。
航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。
第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。
第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應用，保障航班安全、正常運行。
第八條承運人應當合理安排運力和調(diào)配機組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。
第九條機場管理機構(gòu)應當加強對設施設備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區(qū)的設施設備運行正常，減少因設施設備故障導致的航班延誤。
第十條機場管理機構(gòu)與空管部門應當加強協(xié)同，研究優(yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控。
第十一條機場管理機構(gòu)應當按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應用，保障航班安全、正常運行。
第十二條地面服務代理人、自營地面服務業(yè)務的承運人、代理承運人地面服務業(yè)務的機場管理機構(gòu)，應當按照保障業(yè)務的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設備和人員。
第十三條空管部門應當依據(jù)職責嚴格執(zhí)行空管運行工作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。
第十四條空管部門應當依據(jù)職責積極推動新技術(shù)應用，提高運行保障能力，保證航班正常。
第十五條空管部門應當加強天氣監(jiān)測和預報能力建設，按照規(guī)定為承運人提供準確的航空氣象服務。
第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位，應當做好航油供應、航材保障和信息服務等工作，減少因自身原因影響航班正常。
第三章 延誤處置
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十七條承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。
國內(nèi)承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關(guān)內(nèi)容。
第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。
第十九條承運人委托他人代理地面服務業(yè)務或者銷售代理業(yè)務的，應當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務內(nèi)容和服務標準。
第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負責及時通告旅客航班動態(tài)信息。
第二十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人應當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。
承運人與備降機場管理機構(gòu)、地面服務代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場管理機構(gòu)和地面服務代理人應當按保障協(xié)議做好備降航班服務工作。
承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關(guān)機場管理機構(gòu)應當按照有關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。
第二十二條 航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人應當加強信息溝通和共享。
承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。
空管部門應當按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構(gòu)。
機場管理機構(gòu)應當按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。
第二十三條機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。
承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。
駐場各單位應當服從機場管理機構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，參加演練，落實各項服務保障工作。
第二十四條旅客應當文明乘機，合法維權(quán)，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。
第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況，承運人、地面服務代理人、機場管理機構(gòu)等相關(guān)單位應當及時報警。
機場公安機關(guān)接到報警后，應當依法及時處理，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第二節(jié) 航班出港延誤旅客服務
第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：
(一)承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。
(二)機場管理機構(gòu)應當利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。
各單位應當加強協(xié)調(diào)，及時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。
旅客對承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認。
第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。
第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。
第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：
(一)由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。
(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務。
(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。
第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
第三十一條機場管理機構(gòu)應當在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務。
第三節(jié) 機上延誤處置
第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內(nèi)容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。
機上延誤應急預案應當與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。
第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。
由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。
第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。
機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。
第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。
第三十六條機場管理機構(gòu)、地面服務代理人應當協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。
第四節(jié) 大面積航班延誤處置
第三十七條機場管理機構(gòu)及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務協(xié)調(diào)等機制。
第三十八條機場管理機構(gòu)應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安機關(guān)、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案。
第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態(tài)信息。
機場管理機構(gòu)應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。
第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當協(xié)調(diào)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機制。
第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應當啟動旅客服務協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關(guān)服務工作。
機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。
夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。
第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關(guān)應當增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第四十三條機場管理機構(gòu)應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。
第四章 旅客投訴管理
第四十四條為了維護自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。
第四十五條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。
投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應當自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。
港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。
第四十六條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。
國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。
承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。
第四十七條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關(guān)依據(jù)職責要求其改正的，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。
第五章 信息報告
第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關(guān)備案。
第四十九條機場管理機構(gòu)應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關(guān)備案。
承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關(guān)備案。
大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發(fā)生變化的，應當自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。
第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應當及時向民航地區(qū)管理局報告相關(guān)情況，并保存處置情況記錄2年。
第五十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、空管部門應當按照航班正常統(tǒng)計有關(guān)規(guī)定，做好航班運行數(shù)據(jù)的記錄、上報、匯總等工作，并對真實性負責。
民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監(jiān)督。
第六章 監(jiān)督管理
第五十二條民航行政機關(guān)應當對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班，影響航班正常。
民航地區(qū)管理局應當將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報民航局。
第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時，民航地區(qū)管理局應當對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等各單位的應急處置工作進行檢查，并將重大問題上報民航局。
第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等單位，民航行政機關(guān)應及時依法采取限制等措施。
第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關(guān)的監(jiān)督檢查。
第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航行政機關(guān)報告或者舉報。
報告或者舉報采用書面形式并提供相關(guān)事實和證據(jù)的，民航行政機關(guān)應當根據(jù)舉報情況進行必要的調(diào)查，并為舉報者保密。
第七章 法律責任
第五十七條承運人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關(guān)取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。
第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內(nèi)容不符合要求的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關(guān)內(nèi)容的;
(三)違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(四)違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的;
(六)違反本規(guī)定第三十二條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應急預案或者預案內(nèi)容不符合要求的;
(七)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;
(八)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;
(九)違反本規(guī)定第四十五條第三款，港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的;
(十)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第五十九條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人員，影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第一款，未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運輸總條件的;
(三)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(六)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(九)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十條承運人有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰：
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(一)，未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第二十七條第二款，未向旅客出具書面證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(四)違反本規(guī)定第二十九條，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(五)違反本規(guī)定第三十條，未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(七)違反本規(guī)定第三十四條第一款，未按規(guī)定保證盥洗設備正常使用的，處2萬元的罰款;
(八)違反本規(guī)定第三十四條第二款，未按規(guī)定提供飲用水和食品的，處2萬元的罰款;
(九)違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;
(二)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的。
第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;
(二)違反本規(guī)定第二十六條第一款(三)，未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的;
(三)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(四)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(五)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十三條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;
(二)違反本規(guī)定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的;
(三)違反本規(guī)定第三十九條第二款，未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣傳平臺，或者未按規(guī)定向社會公布延誤或者處置情況的;
(四)違反本規(guī)定第四十三條，未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制的;
(五)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;
(六)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;
(七)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第六十四條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第九條，未按要求對設施設備進行檢查或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的;
(二)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關(guān)設施設備或者保障人員，影響航班正常的;
(五)違反本規(guī)定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務工作的;
(六)違反本規(guī)定第二十一條第三款，未按照相關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，提供備降保障或者借故不予保障的;
(七)違反本規(guī)定第二十二條第四款，未按規(guī)定通告相關(guān)信息的;
(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(九)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務工作的;
(十)違反本規(guī)定第三十八條，未及時啟動大面積航班延誤總體應急預案，造成嚴重后果的;
(十一)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(十二)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(十三)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十五條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰：
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(二)，未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第三十一條，未在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第四十一條，未按規(guī)定為旅客提供相關(guān)服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。
第六十六條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;
(二)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的;
(三)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;
(四)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;
(五)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第六十七條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關(guān)設施設備或者保障人員，影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十九條，未按要求簽訂地面服務代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(三)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(四)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(五)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務工作的;
(六)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十八條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款。
航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位違反本規(guī)定第十六條或者第二十三條第三款，因自身原因影響航班正常，或者違反本規(guī)定未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處3萬元以下的罰款：
第六十九條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的;
(二)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第七十條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：
(一)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十三條，未嚴格執(zhí)行空管運行工作程序或者標準，影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十五條，未按規(guī)定向承運人提供航空氣象服務，影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第三款，未按規(guī)定通告相關(guān)信息，影響航班正常的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第二款，未按規(guī)定向承運人通告航班動態(tài)信息的;
(七)違反本規(guī)定第三十九條第一款，未按規(guī)定向有關(guān)單位通告航班動態(tài)信息的;
(八)違反本規(guī)定第四十條，未按規(guī)定啟動航班放行協(xié)調(diào)機制的。
第七十一條 旅客違反本規(guī)定第二十四條，擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的，由公安機關(guān)依法予以處理。
第七十二條從事航班正常保障、延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人違反本規(guī)定第五十五條，拒不接受或者配合民航行政機關(guān)監(jiān)督檢查的，由民航行政機關(guān)處以警告，情節(jié)嚴重的，處3萬元以下的罰款。
第七十三條 國家工作人員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法給予處分：
(一)不依法履行監(jiān)督管理職責;
(二)不依法實施行政處罰;
(三)濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。
第八章 附 則
第七十四條本規(guī)定所稱的“日”指工作日，不含法定節(jié)假日。
第七十五條本規(guī)定自2017年1月1日起施行。
專家解讀：
日前，《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)正式發(fā)布，并將于2017年1月1日起正式實施。這部廣受業(yè)界和社會關(guān)注的規(guī)定，是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟類規(guī)章。《規(guī)定》從航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理、監(jiān)督管理、法律責任等各個方面，進一步明確了航空公司、機場、空管等航空運行主體的責任，為維護乘客合法的權(quán)益、保障正常航空運輸秩序提供了法律依據(jù)。本報記者日前專訪了參與起草該《規(guī)定》的中國民航大學民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤兩位專家，對《規(guī)定》進行詳細深入解讀。
第一部規(guī)范航班正常工作的規(guī)章誕生
記者：我們了解到，此次公布的《規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的規(guī)章，其最大的亮點是什么?
劉光才：這部規(guī)章的出臺歷時兩三年，經(jīng)先后6次業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)會，其出臺本身就是最大亮點。在全球，用規(guī)章的形式來規(guī)范航班運行秩序的，此前只有歐盟。應該說，《規(guī)定》用單行法規(guī)的形式為航班正常工作提供了最系統(tǒng)、最權(quán)威的法律依據(jù)，對有效減少航班延誤，提高航班正常率，提升我國民航服務質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益、保障航空運輸秩序，提供了切實可行的法律保障。
記者：近年來，航班延誤事件的社會關(guān)注度一直很高。那么這部規(guī)章的頒布，對促進航班正常工作有何意義呢?
劉光才：改革開放以來，我國民航事業(yè)快速發(fā)展，取得了世界矚目的成就。2015年，全國民航完成旅客運輸量4.36億人次，旅客周轉(zhuǎn)量7270.66億人公里，比上年分別增長11.1%和14.8%。從2005年起，我國航空運輸總周轉(zhuǎn)量已排名世界第二。但正如你所說，近些年，航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。民航局自2008年起多次開展航班延誤治理活動，制定了一系列治理航班延誤的政策措施，收到了一定成效。但要建立航班正常工作的長效機制，必須走法制化的道路，通過立法將治理航班延誤的政策措施轉(zhuǎn)化為法規(guī)規(guī)章。
記者：該《規(guī)定》起草的法律依據(jù)和基礎是什么?
劉光才：《航班正常管理規(guī)定》是以《中華人民共和國民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》《民用機場管理條例》為主要依據(jù)的。同時，我們也借鑒了美國、歐盟相關(guān)民航法規(guī)規(guī)章，這有利于我國航班正常工作規(guī)定與國際先進做法保持一致，促進我國航班正常管理水平的提高。另外，由于規(guī)章的適用范圍包括了在國內(nèi)運行的外航和港澳臺地區(qū)航空公司，因此規(guī)章設定的義務性規(guī)范，嚴格遵守了1999年《蒙特利爾公約》的要求。
政府和市場的邊界更加明晰
記者：在《規(guī)定》的起草過程中，遵循的最重要原則是什么?
劉光才：這部規(guī)章的起草，始終遵循著堅持安全第一、維護消費者合法權(quán)益、堅持發(fā)揮市場的決定性作用和加強監(jiān)管的原則。其中，發(fā)揮市場決定性作用，厘清政府和市場的邊界，是起草該《規(guī)定》時重要的出發(fā)點和落腳點。
記者：健全市場機制在《規(guī)定》中體現(xiàn)在哪些方面?
劉光才：健全的市場機制就是要做到把企業(yè)該做的還給企業(yè)，政府只做自己該做的事情，進一步明晰政府與市場的邊界在哪兒。關(guān)于航班延誤的旅客補償，其實早在2004年民航局就出臺了《關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖?試行)》，指導各個航空公司，根據(jù)各自的情況制定標準，做好航班延誤后的服務工作。
為了充分保護旅客知情權(quán)，同時不侵犯企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，《規(guī)定》在第三章第一節(jié)中明確規(guī)定，國內(nèi)承運人是否對航班延誤進行補償、補償條件、標準和方式等由航空公司自行決定。這樣，旅客可以根據(jù)補償?shù)姆桨�，自主決定選哪家航空公司，真正實現(xiàn)航空運輸市場化。同時，國內(nèi)承運人需要在接下來的5個多月的時間里根據(jù)各自情況，制定并完善航班延誤補償標準，同時上報民航局和各地區(qū)管理局備案，并擇時予以對外公布，做到透明公開。
明晰主體職責和法律責任
記者：仔細研究《規(guī)定》后發(fā)現(xiàn)，這部規(guī)章對航班運行主體各自的職責有了更加清晰的定位和全面規(guī)范。請您結(jié)合《規(guī)定》內(nèi)容詳細談下航班正常工作主體責任明確性體現(xiàn)在什么地方?
李洪濤：在航班正常、延誤處置工作中，保障航班正常是首要環(huán)節(jié)，提高航班正常率、減少航班延誤則是解決航班延誤問題的核心。然而，與近年來我國航班量的迅猛增長相比較，機場、空管、航空承運人的保障能力明顯不足，這在一定程度上影響了航班正常和民航發(fā)展質(zhì)量�！兑�(guī)定》在第二章中對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門及其他服務保障單位在保障航班正常工作中的職責進行了細分，對必要設施設備和人員的配備提出了要求。此外，《規(guī)定》也要求航空公司與銷售代理人和地服代理人通過協(xié)議方式明確航班延誤或者取消后的服務要求，進一步規(guī)范了航空公司、機場、空管、公安等部門的協(xié)同聯(lián)動職責，同時也增加了地服代理人、銷售代理人不履行協(xié)議造成航班延誤的責任。而且此次《規(guī)定》把在我國運行的外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人也納入了規(guī)制范疇。
記者：剛才您提到《規(guī)定》將外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人都納入其中，這是不是也是主體職責明確的一個體現(xiàn)?
李洪濤：對，適用范圍涵蓋外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人也是《規(guī)定》的一大亮點。目前，現(xiàn)有民航局文件只能規(guī)范國內(nèi)承運人，對外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人在我國境內(nèi)的航班正常方面的監(jiān)管還是空白。隨著我國航空運輸市場的不斷開放，將有越來越多的外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人在我國運行國際航班，因此需要公平公正、一視同仁，保證國際航空運輸與國內(nèi)航空運輸?shù)囊恢滦浴?/p>
記者：《規(guī)定》對各方的法律責任是如何明確的?
劉光才：這部規(guī)章共八章77條，其中法律責任部分共有17條，確實反映出法律責任的重要性。比如，《規(guī)定》細化了《民用機場管理條例》法律責任中的部分條款，對承運人、機場管理機構(gòu)等主體的違法行為設定了法律責任。其中重點要求承運人做好航班延誤或取消后的旅客服務工作，每一項都設定了法律責任。
絕不讓消費者成為弱勢群體
記者：很多社會公眾認為在航班延誤中，消費者一直是弱勢群體�！兑�(guī)定》中對消費者的權(quán)益保護體現(xiàn)在哪些方面?
李洪濤:雖然在《規(guī)定》中并沒有出現(xiàn)“投訴管理和消費者權(quán)益保護”字樣，但其內(nèi)容可以說極盡全力，力求全面地保護航空消費者的合法權(quán)益。
統(tǒng)計顯示，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50%以上，投訴已經(jīng)成為旅客在航班延誤后最重要的維權(quán)手段。目前規(guī)范旅客投訴工作的依據(jù)是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用范圍無法涵蓋外國承運人。同時，規(guī)范性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力�；谝陨峡紤]，《規(guī)定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規(guī)范，此次在《規(guī)定》中獨立一章專題投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人共同納入其中。
記者：依照《規(guī)定》，遇到航班延誤時，旅客應該如何維權(quán)呢?
李洪濤：旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向承運人和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費者事務中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具�！兑�(guī)定》適用范圍為中國境內(nèi)，包括外航和港澳臺地區(qū)航空公司。若消費者發(fā)生投訴，國內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢，外航和港澳臺地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。
記者：我發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》也對消費者的知情權(quán)有了更明確的界定。那么在遇到具體的延誤時，消費者有哪些知情權(quán)呢?
李洪濤：《規(guī)定》要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)明確告知消費者。發(fā)生延誤后，航空公司要在30分鐘內(nèi)告知旅客航班延誤或者取消信息。發(fā)生機上延誤時，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動態(tài)信息，超過3小時的，要在安全和安保允許的情況下，安排旅客下飛機等待。
記者：《規(guī)定》公布后，引起社會公眾和輿論最大爭議的是“對于由天氣、突發(fā)事件、空中交通管制等非承運人自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消而產(chǎn)生系列責任問題交由消費者自己承擔”這一條，對這一規(guī)定您怎么看?
劉光才：從歷史性的角度看，早在1996年，民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十八條就提到，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次《規(guī)定》只是將以前的規(guī)定用法律的形式寫進了規(guī)章中。
這個問題為何引起那么大的爭議，關(guān)鍵在于我們的關(guān)注點到底是航空安全更重要還是航空補償更重要。的確，客運合同是承運人與旅客關(guān)于承運人將旅客及其行李安全運送到目的地的約定，所以規(guī)章也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進行補償。但是，諸如天氣原因，在出現(xiàn)雷陣雨、暴風雪的情況下，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對于不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關(guān)費用。本規(guī)章的規(guī)定，可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高于這個要求。
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