聚焦2016航班正常管理規(guī)定
2016年7月21日上午，國家交通部正式公布《航班正常管理規(guī)定》。該規(guī)定自2017年1月1日起施行，重點聚焦于對航班延誤的處理細則。
規(guī)定明確，航空運輸企業(yè)應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。其中，國內航空企業(yè)的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式。航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
此外，航空企業(yè)還應積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。對于航空運輸企業(yè)委托他人代理地面服務業(yè)務或銷售代理業(yè)務的，應當在代理協議中明確航班出港延誤后的服務內容和服務標準。承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將旅客聯系方式等必要信息準確錄入旅客訂座系統，并負責及時通告旅客航班動態(tài)信息。
延誤后的通告信息規(guī)定也被進一步明確。承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內通過公共信息平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。機場管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或取消信息。
天氣原因航延旅客需自負食宿
該《規(guī)定》明確了航空公司在哪些情況下需要向旅客提供餐食或住宿服務，同時也要求航空公司、機場和公安部門針對“機鬧”零容忍。
今年上半年，國內華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。針對這一情況，《規(guī)定》中明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因造成的航班始發(fā)地延誤或取消，航空公司只負責協助旅客安排餐食和住宿，費用需由旅客自理。
不過，如果航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，航空公司均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。此外，由于機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司也應當向旅客提供餐食或住宿等服務。
而針對機坪長時間延誤，《規(guī)定》中明確，發(fā)生機坪延誤后，航空公司應每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、航班動態(tài)等;機坪延誤期間，航空公司應保證盥洗設備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務;機坪延誤超過2小時(含)的，航空公司應為客艙內旅客提供飲用水和食品;機坪延誤超過3小時(含)的`，航空公司應在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。如果機坪延誤超過3小時卻未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，航空公司將被處以8-10萬元罰款。未按規(guī)定及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的航空公司，也會被處以2-4萬元罰款。
對極端天氣造成的航班大規(guī)模延誤，《規(guī)定》要求，機場管理機構及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯動協調機制，建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。如果夜間發(fā)生大面積航班延誤，機場管理機構應當協調相關單位延長機場巴士運營時間。
此外，航空公司、機場管理機構、地面服務代理人應在收到旅客投訴起7日內，向旅客作出具有實質性內容的回復;國內航空公司、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復，港澳臺地區(qū)和外國航空公司的實質性回復時間則放寬至20日內。 投訴記錄至少保留2年。
針對近年來愈演愈烈的不文明乘機行為，《規(guī)定》中明確，旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產秩序的行為。 一旦旅客出現上述行為，航空公司、機場均應及時報警。 如果航空公司或機場未及時報警，滋事旅客影響民航運輸生產秩序，航空公司或機場也會被處以1-3萬元罰款。
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