客服規(guī)章制度

時(shí)間：2024-10-11 08:05:38 規(guī)章制度我要投稿

【優(yōu)選】客服規(guī)章制度

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

【優(yōu)選】客服規(guī)章制度

　　客服規(guī)章制度篇1

　　物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

　　1、鑰匙分類

　　(1)業(yè)主鑰匙

　　(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

　�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。

　�、诮璩鰰r(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

　　(2)標(biāo)識(shí)

　�、賹㈣€匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

　�、趯⒎诸惖蔫€匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。

　�、劭蛻舻蔫€匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

　　(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

　�、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

　�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí),應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規(guī)定

　　1、內(nèi)容包括

　　(1)業(yè)主自用

　　身份證復(fù)印件

　　入伙通知書

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時(shí)公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責(zé)任書

　　物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

　　(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

　　承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費(fèi)用結(jié)算清單

　　其他應(yīng)存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

　　(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

　　(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

　　(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

　　(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

　　辦公環(huán)境管理規(guī)定

　　1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。

　　2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

　　4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。

　　6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

　　9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

　　11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

　　接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定

　　1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。

　　2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。

　　3、接待完畢后,必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來(lái)訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

　　7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的`一切后果。

　　9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　會(huì)議制度管理規(guī)定

　　1、會(huì)議類別

　　晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)

　　月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而

　　定)

　　培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))

　　會(huì)議安排、組織

　　(1)晨會(huì)

　�、倜刻靾�(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要總結(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;

　�、塾扇藛T匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

　　月分析例會(huì)

　�、侔凑找陨蠒r(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

　�、谥饕筛髦鞴軐�(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;

　　③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

　�、苈犎「鞣⻊�(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。

　　專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

　�、賹ｎ}會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);

　�、跁�(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會(huì)所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

　　2、會(huì)議紀(jì)律

　　(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;

　　(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);

　　(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會(huì)場(chǎng);

　　(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;

　　(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

　　(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。

　　3、違規(guī)處理

　　(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。

　　(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

　　(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

　　(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級(jí)部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

　　報(bào)表制度管理規(guī)定

　　1、報(bào)表種類

　　(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;

　　(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫規(guī)定

　　(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;

　　(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;

　　(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

　　(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。

　　客服規(guī)章制度篇2

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

　　2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開口。

　　14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。

　　四、言談禮節(jié)：

　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。

　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。

　　3、上班時(shí)間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。

　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

　　8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

　　9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

　　12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時(shí)間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請(qǐng)休假制度

　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

　　2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

　　全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　2、熟悉醫(yī)院的'各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

　　3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

　　4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

　　5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;

　　7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。

　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　1、患者就診

　　2、導(dǎo)醫(yī)

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號(hào)

　　6、計(jì)價(jià)收費(fèi)

　　7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：

　　1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。

　　3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

　　客服規(guī)章制度篇3

　　客服部管理制度與崗位職責(zé)

　　1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

　　2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；

　　3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

　　5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

　　6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

　　7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

　　1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

　　3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

　　4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。

　　5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

　　6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

　　8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

　　客服部會(huì)議制度

　　1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

　　2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

　　3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

　　4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

　　一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

　　5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。

　　7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

　　1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

　　2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

　　4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

　　6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。

　　7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。

　　場(chǎng)管現(xiàn)理制度

　　1、聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

　　3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

　　5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

　　一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

　　6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

　　7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。

　　9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

　　10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

　　11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。

　　12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

　　二、工作環(huán)境機(jī)房重地

　　1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。

　　4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

　　2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

　　3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的`班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理

　　1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

　　2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度

　　1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。

　　2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

　　3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。

　　5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

　　6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

　　客服部請(qǐng)假制度匯編

　　一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

　　二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

　　四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

　　五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。

　　六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

　　九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

　　一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。

　　三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

　　五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

　　七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

　　八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

　　九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。客服部主任工作職責(zé)

　　客服規(guī)章制度篇4

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責(zé)

　　直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

　　直屬下級(jí)：無(wú)

　　1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時(shí)間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀(jì)律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;

　　(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的`扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

　　(2)沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會(huì)議制度

　　1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。

　　2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

　　六、客服語(yǔ)言規(guī)范

　　最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

　　每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))

　　用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)

　　對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

　　服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等

　　2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等

　　3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等

　　5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等

　　6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

　　7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見

　　10、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;

　　客服規(guī)章制度篇5

　　1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的.客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

　　7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒(méi)見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時(shí)間可以聽音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　13.沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。

　　16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

　　總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。

　　客服規(guī)章制度篇6

　　第一章總則

　　第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立

　　重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

　　第二章職責(zé)

　　第五條職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

　�。�1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；

　�。�2）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；

　�。�3）負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；

　�。�4）重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

　�。�5）負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

　　客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。

　　第三章服務(wù)規(guī)范

　　第六條電話禮儀規(guī)范

　　6.1接聽電話禮儀規(guī)范

　�。�1）接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。

　�。�2）接聽電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來(lái)電”。

　�。�3）語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。

　　（4）注意傾聽，保持耐心。

　�。�5）接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一定困難

　　的問(wèn)題，及時(shí)填寫客戶來(lái)電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

　�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

　　（7）特殊情況的處理：？

　　電話故障無(wú)法接聽或接聽不正常

　　a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理

　　b、轉(zhuǎn)接電話？

　　接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者

　　a、要克制自己的`情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決。”

　　b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。？

　　接聽電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽不明

　　a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；

　　b、讓能聽懂方言的人員接聽；

　　c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。？

　　接聽電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您

　　a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”

　　b、禁止盲目解答或承諾用戶；

　　c、確定方案后給用戶回電話。

　　6.2電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

　�。�1）您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況？

　�。�2）您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？

　　（3）有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？

　�。�4）如果有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

　　（5）感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

　　（6）電話回訪內(nèi)容（每?jī)蓚€(gè)月一次？）

　　（a）檢測(cè)的準(zhǔn)確性。

　�。╞）檢測(cè)的及時(shí)性

　�。╟）檢測(cè)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度

　�。╠）是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。

　　6.3客戶信息的收集

　　及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。

　　6.4客戶來(lái)訪制度

　�。�1）客戶服務(wù)部收集來(lái)訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來(lái)訪人員的職務(wù)和

　　重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

　　（2）客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題

　　及時(shí)疏通并做好記錄。

　�。�3）客戶服務(wù)部根據(jù)來(lái)訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　第四章客戶咨詢和投訴處理

　　第七條客戶咨詢和投訴的分類：

　　1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。

　　2、查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。

　　3、投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見。

　　3.1一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。

　　3.2重大投訴

　　3.2.1危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。

　　客服規(guī)章制度篇7

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時(shí)，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級(jí)匯報(bào)。

　　3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓(xùn)和：公司定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。

　　7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應(yīng)對(duì)公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。

　　二、工作職責(zé)

　　1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問(wèn)題。

　　3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的'溝通技巧、處理問(wèn)題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的報(bào)告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　7. 定期反饋：?jiǎn)T工應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問(wèn)題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。

　　8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。

　　9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對(duì)你有所幫助。如有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見。

　　客服規(guī)章制度篇8

　　一、客服部衛(wèi)生制度：

　　1、公司整理衛(wèi)生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

　�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土

　�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。

　　2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個(gè)人衛(wèi)生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時(shí)間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

　　2、上班紀(jì)律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動(dòng)回復(fù)，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購(gòu)買的的顧客。

　　4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

　　5）所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。

　　4、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的.找到自己的不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。

　　5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒(méi)有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。

　　7、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

　　8、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

　　四、客服部請(qǐng)假制度

　　1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　6、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

　　2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服規(guī)章制度篇9

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。

　　3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊(cè)資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問(wèn)題總結(jié)、客戶問(wèn)題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。

　　8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。

　　9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。 10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。

　　第三章保密要求

　　1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。

　　2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶在資料的查詢過(guò)程中，只有通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

　　4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。

　　5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號(hào)，只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。

　　6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)肅處理。

　　7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。

　　8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。

　　12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為，將嚴(yán)肅處理。

　　13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^(guò)失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的.泄露造成損失將追究責(zé)任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。

　　18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

　　19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲

　　1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。

　　2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。

　�。�3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。

　　2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：

　�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

　�。�2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。

　　4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　客服規(guī)章制度篇10

　　營(yíng)銷部客服規(guī)章制度

　　一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則

　　1、對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。

　　2、對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。

　　3、對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。

　　4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。

　　二、工作內(nèi)容

　　1、客戶接待

　　(1)接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;回答客戶提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng);電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認(rèn)真填寫客戶來(lái)電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

　　(2)接待客戶來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問(wèn)題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決;當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細(xì)記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。

　　(3)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時(shí)將客戶意見反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2、檔案管理

　　(1)檔案歸檔范圍

　　A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。

　　B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。

　　C、內(nèi)部往來(lái)文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來(lái)文件。

　　D、公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。

　　E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。

　　F、對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。

　　(2)歸檔及保管要求

　　A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理

　　B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面

　　C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。

　　D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。

　　E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

　　(3)檔案的借閱和剔除

　　A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。

　　B、在整理檔案的過(guò)程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。

　　3、項(xiàng)目開始前的各種準(zhǔn)備工作

　　(1)全面了解項(xiàng)目，為以后的工作做好鋪墊。

　　(2)協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。

　　(3)協(xié)助開發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。

　　(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。

　　4、合同的備案及作廢

　　合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。

　　5、和公司其他部門的銜接及溝通

　　(1)每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù);并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)。

　　(2)及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。

　　(3)積極配合公司任何部門的'工作。

　　6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)

　　需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。

　　7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作

　　(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理

　　樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。

　　(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作

　　項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。

　　(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交

　　三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工

　　客服主管1名

　　職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的各項(xiàng)工作;

　　2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作;

　　3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作;

　　4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合;

　　5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié);

　　6、負(fù)責(zé)部門所有項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔;

　　7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批;

　　8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。

　　客服專員2名

　　隨著項(xiàng)目的增加，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作

　　職責(zé)：1、協(xié)助客服部主管開展各項(xiàng)工作;

　　2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合;(在前臺(tái)工作)

　　3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì)接;

　　4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);

　　4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;

　　5、負(fù)責(zé)客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;

　　6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。

　　所有職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。

　　四、日常管理

　　1、行為規(guī)范

　　(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬�。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。

　　(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。

　　(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

　　(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

　　(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。

　　(6)不得在上班時(shí)間睡覺。

　　(7)不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。

　　(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

　　(10)不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫。

　　(11)不允許使用客戶專用紙杯。

　　(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。

　　(14)嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。

　　(15)杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

　　2、違規(guī)處罰

　　(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;

　　(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;

　　(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;

　　(4)違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款;

　　(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。

　　營(yíng)銷部客服

　　客服規(guī)章制度篇11

　　員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

　　一、作息制度：

　　1、工作時(shí)間：上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。

　　2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

　　二、行為準(zhǔn)則

　　1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

　　3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；

　　4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

　　5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

　　6、辦公時(shí)間禁止會(huì)見私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，

　　7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢(shì)，不得在座位上東倒西歪，

　　走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；

　　8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。

　　9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。

　　10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。

　　11、愛護(hù)公共設(shè)施，對(duì)公司的電腦設(shè)備要愛惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放，

　　12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開除，并追究相關(guān)責(zé)任。

　　13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。

　　14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對(duì)上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。

　　15、如對(duì)公司的管理或上級(jí)主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見，禁止組織幫派對(duì)抗或在公司散布不滿情緒。

　　16、主管有權(quán)對(duì)不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的'理由和依據(jù)。

　　17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。

　　三、衛(wèi)生：

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

　　2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái)、窗簾整潔無(wú)灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。

　　3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。

　　4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請(qǐng)至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

　　5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

　　6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

　　四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

　　1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫，并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。

　　2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）

　　3、其他詳見薪資制度；

　　五、懲罰細(xì)則

　　1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

　　2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無(wú)當(dāng)月工資。

　　3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

　　4、正常班次請(qǐng)事假者無(wú)當(dāng)天底薪并且罰款30元，請(qǐng)病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無(wú)當(dāng)天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。

　　5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。

　　6、不請(qǐng)假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當(dāng)月工資。

　　7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，立即離崗者無(wú)當(dāng)月工資。

　　8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。

　　9、未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請(qǐng)假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)齊請(qǐng)假備案程序。

　　備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！

　　溫馨提示：

　　微笑面對(duì)：告訴自己從今天開始，要微笑面對(duì)每個(gè)人，試一試，看看會(huì)有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對(duì)人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間

　　客服規(guī)章制度篇12

　　第一章、客戶服務(wù)部部門職能:

　　(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門;

　　(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;

　　(三)促銷品的派發(fā);

　　(四)統(tǒng)一開發(fā)票;

　　(五)內(nèi)部廣播。

　　(六)辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。

　　第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):

　　(一)認(rèn)真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決,一直要達(dá)到客戶滿意為止。

　　(二)及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。

　　(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。

　　(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作。

　　(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

　　第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):

　　一、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé):

　　1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

　　2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題;

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;

　　4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;

　　5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等;

　　6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題;

　　7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;

　　8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作;

　　9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;

　　10、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé):

　　1、在客戶服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

　　3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;

　　4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對(duì)xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

　　6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

　　7、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;

　　8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

　　9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;

　　10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;提供中俄雙語(yǔ)服務(wù);

　　12、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、廣播員崗位職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城廣播站的'運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;

　　3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;

　　4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音,語(yǔ)言流暢、優(yōu)美;

　　5、播放的稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　四、售后服務(wù)崗位職責(zé):

　　1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

　　2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級(jí)提供分析報(bào)告;

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);

　　4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

　　5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;

　　6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng);

　　7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù);

　　8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

　　9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;

　　10、、監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況;

　　11、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　第四章、客戶服務(wù)部工作流程:

　　(一)相關(guān)客服的信息、來(lái)訪信息、電話或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息;

　　(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;

　　(三)重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理;

　　(四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;

　　(五)責(zé)任部門安排人員,組織處理投訴;

　　(六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;

　　(七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;

　　(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號(hào)、存檔;

　　(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí);

　　(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級(jí)和公司;

　　(十一)向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。

　　客服規(guī)章制度篇13

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管

　　1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級(jí)客服

　　A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。

　　B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。

　　E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

　　F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2、中級(jí)客服

　　A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。

　　3、高級(jí)客服

　　A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的`影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。

　　4、儲(chǔ)備主管

　　A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。

　　B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

　　C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。

　　E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。

　　F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。

　　H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

　　2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級(jí)別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級(jí)客服——2200元

　　3、中級(jí)客服——2500元

　　4、高級(jí)客服——3000元

　　5、儲(chǔ)備主管——4000元

　　客服規(guī)章制度篇14

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

　　二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

　　四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

　　五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”�！澳目ǎ陌┱�(qǐng)拿好”�！罢�(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。

　　六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

　　八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

　　要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

　　九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。

　　十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

　　十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。

　　十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。

　　十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

　　接待用語(yǔ)

　　1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”

　　2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

　　3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語(yǔ)：“您好！加速度”。

　�。ㄗ稍儯┱�(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

　　違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

　　獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、該月不違反俱樂(lè)部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　2、提出建設(shè)性意見，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)

　　3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)

　　4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)

　　懲罰

　　1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　4、在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

　　5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

　　8、向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。

　　9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開除。

　　10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：

　　一、動(dòng)感單車的預(yù)定

　　當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

　　二、�？�、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡

　　1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢�(duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

　　2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

　　3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。�？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

　　三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天

　　工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

　　工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

　　咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

　　四、衛(wèi)生

　　每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。

　　五、吃飯時(shí)間規(guī)定

　　30分鐘！要做好工作交接。

　　六、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

　　七、前臺(tái)物品的.整齊擺放

　　常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！

　　八、飲料預(yù)存

　　除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

　　九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

　　確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　十、收銀的注意事項(xiàng)

　　1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。

　　2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

　　3、看合約書確認(rèn)是否開卡。

　　開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

　　4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

　　十一、營(yíng)業(yè)款管理

　　當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

　　十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

　　單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

　　十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間

　　夏、冬季節(jié)18：00開，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。

　　十四、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第

　　2、第3條執(zhí)行）

　　5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

　　7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

　　8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）

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