服務(wù)部規(guī)章制度
現(xiàn)如今,越來(lái)越多地方需要用到制度,制度就是在人類(lèi)社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編收集整理的服務(wù)部規(guī)章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇1
1、開(kāi)會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲,如有客戶打電話定房,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,違者罰30元。
2、每天01:00班后會(huì),將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。
3、每日19:00開(kāi)會(huì)時(shí)記錄開(kāi)會(huì)內(nèi)容,違者罰30元。
4、每日18:00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,錯(cuò)3次為不合格,考核不過(guò)關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,沒(méi)打掃者罰50元,包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班,違者處罰50元。
8、定崗時(shí),不得聊天、玩手機(jī),如有電話,無(wú)論什么原因到洗手間接,定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見(jiàn)到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問(wèn)好:“晚上好,歡迎光臨!”,違者罰100元。
9、在過(guò)道上遇到客人應(yīng)向客人問(wèn)好:“晚上好!”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,應(yīng)及時(shí)通知安全:“xx女孩出入包間比較多,可能在串臺(tái)!痹诎百I(mǎi)單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次,每次不得超過(guò)5分鐘,但必須通知本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內(nèi)不得超過(guò)三根煙頭,煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù),違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí),如發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日,問(wèn)清客人貴姓,及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。
16、公主在包間服務(wù)時(shí),不得玩手機(jī),而去忽略包間服務(wù),違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,如答應(yīng)去沒(méi)去者,交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。
19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意后才可離去,違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。
21、包間買(mǎi)單必須通知安全,讓安全通知帶房經(jīng)理,在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí),單子不可以進(jìn)入包間,違者罰50元。
22、包間結(jié)束后,服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,如違反視為偷竊,按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤(pán),違者罰30元。
25、客人在收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí),如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。
26、保潔k少每日18:00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛(wèi)生,違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí),所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)部人員,發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少,如當(dāng)晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現(xiàn),開(kāi)出單者,第二天罰二百,如包間當(dāng)晚沒(méi)有時(shí)客,第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買(mǎi)單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,如服務(wù)員被點(diǎn)房,在沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下,必須進(jìn)此房,但一星期內(nèi)必須定一間房,違者罰200元。(進(jìn)房后,若被點(diǎn)房或訂房,須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi)。)
31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房,第二天除當(dāng)月定滿4間者,無(wú)論什么原因不得休息、請(qǐng)假,請(qǐng)遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房,16:00上班,以此類(lèi)推。
32、在服務(wù)部全體下班后,如有客人來(lái)本會(huì)所消費(fèi)同,而會(huì)所內(nèi)沒(méi)有一個(gè)公主的'情況下,到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者,無(wú)論什么原因,第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工,曠工三日,算自動(dòng)離職,離職無(wú)工資、押金。(超過(guò)三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。)
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價(jià)的10倍賠償,并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例:當(dāng)日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類(lèi)推。)
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,周會(huì)遲到處以50元罰款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當(dāng)月遲到兩次,當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字,方可離開(kāi)吧臺(tái),違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí),必須通知安全,經(jīng)安全登記并核對(duì)后,才可拿走,用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下班,違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,必須和客人一起到,如自己先來(lái)或客人沒(méi)來(lái)者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請(qǐng)事假,需提前兩天打電話給經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后才可,病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。遇突發(fā)事件,需說(shuō)明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品,私人物品不可放在包間內(nèi),違者沒(méi)收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺(jué),違者罰50元。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇2
1、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌;
2、電話鈴響第二聲后必須接聽(tīng),并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候,聲調(diào)須親切、友好清晰;接轉(zhuǎn)電話時(shí)要快速準(zhǔn)確;
3、在崗期間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺(jué)、看報(bào)紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機(jī);不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái);不得做不道德的交易,不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品;
4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間,如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái),簽上日期及時(shí)間;
6、在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄,為緊接的.工作做好準(zhǔn)備;閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無(wú)接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任
7、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作
8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。積極熱情地推銷(xiāo)客房,嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。
9、了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式?焖贉(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間;
10、準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù);正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
15、 授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
16、熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
17、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
18、前臺(tái)使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;
19、嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷(xiāo)毀。
20、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
21、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇3
(1)按時(shí)上、下班,工作時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位,不得遲到早退;無(wú)故不上班。
(2)工作時(shí)不能打私人電話,當(dāng)班時(shí),不能會(huì)客,不準(zhǔn)讀書(shū)報(bào),聊天,唱歌,或聽(tīng)收音機(jī)及收看電視。
(3)在崗時(shí),必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌,在對(duì)客服務(wù)時(shí),必須做到迎客要有問(wèn)候聲,說(shuō)話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤時(shí)要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。
(5)對(duì)工作要有責(zé)任心,對(duì)客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費(fèi),不貪圖客人的錢(qián)財(cái)和物品。
(6)在崗時(shí),行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級(jí)服從上級(jí),局部服從大局,每位員工必須絕對(duì)服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對(duì)上司的工作安排,不得無(wú)故拖延,拒絕或終止,打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請(qǐng)示匯報(bào)。
(8)客房鑰匙由前臺(tái)集中管理,住客入住由前臺(tái)分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報(bào)失鑰匙,要及時(shí)通知管理員,并做好記錄。
(9)注意防火,防盜,防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時(shí)處理并報(bào)告上司或相關(guān)部門(mén)。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的.位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機(jī),消防中心,清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇4
一、來(lái)訪人員必須出示證件到服務(wù)臺(tái)登記,經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后,方可會(huì)客。
二、會(huì)客一般是在一樓大廳進(jìn)行;如需進(jìn)入房間會(huì)客,須征得當(dāng)班服務(wù)員同意,并存下證件。會(huì)客完畢,應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理注銷(xiāo),同時(shí)取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來(lái)訪人員進(jìn)入異性宿舍,違者報(bào)有關(guān)部門(mén)并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來(lái)訪人員不得在客房?jī)?nèi)留宿,違者按天數(shù)床位價(jià)加倍罰款;不得在房?jī)?nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜,會(huì)客時(shí)請(qǐng)不要大聲說(shuō)話和嬉鬧,以免影響他人休息。
六、講文明禮貌,不隨地吐痰,不亂丟果皮雜物。
七、無(wú)特殊情況,中午休息時(shí)間不進(jìn)行會(huì)客;晚上會(huì)客時(shí)間至22時(shí)30分。請(qǐng)自覺(jué)遵守。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇5
一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范,體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次,展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象,使來(lái)到北辰瀾橋國(guó)際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理,特制定此管理辦法。
二、前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退,如接班人員未來(lái)接崗,交班人員要堅(jiān)守崗位,不得離崗。如有事假、病假,應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。
三、按規(guī)定穿著工服,佩戴胸卡,同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼,通過(guò)儀容儀表,行為舉止,表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。
四、前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天,說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)親和,不做與工作無(wú)關(guān)的.事情。
五、前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。
六、潔身自愛(ài),拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
七、服從上級(jí)工作安排,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)訪客登記單,不能隨意更改,涂抹其內(nèi)容,接待中如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理。
九、前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺(jué),抽煙等不良行為,應(yīng)及時(shí)提醒,不能置之不理。
十、按規(guī)定交接班,如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
十一、如遇住戶訪客來(lái)訪,前臺(tái)人員幫助訪客聯(lián)系客戶,做好訪客登記工作。
十二、每日晚20:00后至次日早8:00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成,如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇6
為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序,為規(guī)范員工行為嚴(yán)明紀(jì)律,獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),特制定以下制度:
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、工作勤奮,無(wú)遲到、早退、曠工、錯(cuò)鐘等不良記錄,獎(jiǎng)勵(lì)100元,(參照考勤制度)。
2、技師努力工作,業(yè)績(jī)突出,個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一(營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000元),獎(jiǎng)勵(lì)100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊,個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一(超過(guò)50個(gè)),獎(jiǎng)勵(lì)100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者,獎(jiǎng)勵(lì)50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽,個(gè)人過(guò)失,造成物品破損者,按原價(jià)賠償。
2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,未穿戴工作服,佩戴工牌,罰款10元。
3、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者,提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品,上鐘期間外出添加,浪費(fèi)客人時(shí)間者罰款20元。
5、上鐘期間,口吃食物者罰款10元。把手機(jī)帶入房間者,發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元,下鐘后技師沒(méi)有及時(shí)整理房間,未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。
7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵,罰款200元,情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除,工資押金不予結(jié)算。
8、同事之間造謠生事、爭(zhēng)吵、打架,破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口,為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區(qū)域(大廳、過(guò)道)遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候,罰款10元。
11、向顧客推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意方式方法,適可而止。因強(qiáng)制推銷(xiāo)而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時(shí),因時(shí)間、程序等原因遭到投訴,經(jīng)調(diào)查,確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間,應(yīng)在指定的房間待鐘,其他房間不許逗留,違者罰款10元。
14、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔⻊?wù)。白天可超10分鐘,晚上絕不允許,杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理,吧臺(tái)買(mǎi)單時(shí)可著情處理,客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái)。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi),一經(jīng)查實(shí),罰款200元。
16、工作期間,不得大聲喧嘩,影響他人休息,多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會(huì)所或他人物品,提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元,立即開(kāi)除。
19、19:30之后,不得打麻將,違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助,團(tuán)結(jié)共進(jìn),不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。
21、開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施,望所有員工嚴(yán)格遵守,認(rèn)真執(zhí)行。
執(zhí)行人:張經(jīng)理
服務(wù)部規(guī)章制度 篇7
客戶接待的三種情況:
一、陌生來(lái)訪客戶;
二、電話預(yù)約來(lái)訪客戶;
三、業(yè)務(wù)員帶來(lái)公司的潛在客戶。
一、陌生客人的接待:
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡(wèn):請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的?
如果是屬于那種不速之客來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的.人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
二、電話預(yù)約來(lái)訪客戶的接待:
1、您找誰(shuí)?”,其次詢問(wèn)對(duì)方是哪個(gè)單位的,是否有預(yù)約,最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。
2、接待時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
。ㄒ唬┛腿艘业呢(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去,或者是電話溝通。
。ǘ┛腿说絹(lái)時(shí), 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn), 要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng),特別是辦公區(qū)域,告知客人在接待區(qū)等待。)
。ㄈ⿴ьI(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)客人走入辦公室后,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。隨后立即給客人倒是一杯溫開(kāi)水。
三、業(yè)務(wù)員帶來(lái)公司咨詢的客戶接待
1、前期準(zhǔn)備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來(lái)公司咨詢、了解公司情況的話,首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個(gè)小時(shí)電話通知行政部,以便行政人員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(茶水、宣傳資料、會(huì)議室的安排),做好各部門(mén)的接洽工作,以防止臨時(shí)性客戶來(lái)訪因準(zhǔn)備不夠充足而給客戶帶來(lái)不好的影響。
2、接待流程:客戶走進(jìn)大門(mén)的那一刻起,就應(yīng)馬上面帶微笑,熱情問(wèn)候:“xx您好,這邊請(qǐng)!”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前,配合客人的步調(diào),引導(dǎo)客人進(jìn)入VIP接待室或會(huì)議室。當(dāng)客人入座以后馬上給客人準(zhǔn)備茶水以及相關(guān)的公司資料。
3、客戶離開(kāi)的時(shí)候,行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問(wèn)候。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇8
(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)
1、協(xié)助上下級(jí)主管工作:
2、詳細(xì)審核交班記錄,了解檢查房態(tài)(空房、清潔房、維修等);
3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、對(duì)客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實(shí)施;
5、確保入住登記詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定;
6、通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;
7、記錄驗(yàn)發(fā)客人信件、郵包及留言時(shí)間
8、及時(shí)處理或延遲到店客人的事宜;
9、檢查客房衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);
10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時(shí)報(bào)修;
11、客房用品設(shè)備管理,控制成本;
12、滿足客人需求,回答客人問(wèn)訊,處理客人投訴;
13、對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行任務(wù)分派。
(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù);
2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境;
3、完成清潔衛(wèi)生工作,為客人創(chuàng)造一個(gè)好的住宿環(huán)境;
4、對(duì)客人完成接待服務(wù)工作,帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項(xiàng);
5、回答客人的一切詢問(wèn),完成客人委托代辦的事情;
6、掌握正確工作方法,減少物品浪費(fèi),降低攪亂器磨損,降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用和成本支出。
(三)、前臺(tái)服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù);
2、接待客人入住,完成入住登記手續(xù),及時(shí)介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項(xiàng)目;
3、接待電話預(yù)約或前來(lái)預(yù)訂的客人,盡力推銷(xiāo)客房;
4、回答客人的一切詢問(wèn),完成客人委托代辦的事情,辦理客人鑰匙發(fā)放工作;
5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報(bào)表,每天核對(duì)預(yù)訂客房情況,及時(shí)發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單;
6、做好交接記錄,做好交接工作。
(四)、清潔工職能職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所垃圾工作,為客人創(chuàng)造好的環(huán)境;
2、及時(shí)清理公共場(chǎng)所垃圾,保持清潔衛(wèi)生;
3、回答客人的.一切詢問(wèn),按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、檢查公共場(chǎng)所設(shè)施情況,及時(shí)報(bào)修;
5、負(fù)責(zé)保養(yǎng)公共場(chǎng)所室內(nèi)花木;
6、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。
住宿規(guī)定
(1)入住本招待所須憑本人的身份證,工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù),證件不全者,必須有本校正式職工擔(dān)保,方可入住。
(2)一般先交款后住宿,入住登記時(shí)辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。交費(fèi)開(kāi)單后一般不辦理退款,特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并要收取一定的手續(xù)費(fèi)。
(3)不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險(xiǎn)品入住,嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動(dòng),違者交由保衛(wèi)部門(mén)處理。
(4)住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房?jī)?nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)粶?zhǔn)頂替入住,不能隨意占用或挪動(dòng)其他床位,更不能以任何借影響同房住客。
(5)退房時(shí)間定在中午十二點(diǎn)前,若超過(guò)十二時(shí)至下午六時(shí)前退房的,加收半開(kāi)房租,若超過(guò)下午六時(shí)前退房的,則按全天計(jì)算收費(fèi)。
(6)不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)煮吃,不能私自拉接電源和使用電爐,電飯煲及煤氣爐等。一旦發(fā)現(xiàn),沒(méi)收工具和用具,并給予罰款處理。
(7)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。房?jī)?nèi)設(shè)施及用品若有損壞,要照價(jià)賠償,有意損壞者,要加倍罰款并追究責(zé)任。
(8)維護(hù)公共衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟煙頭,不亂丟果皮雜物。
(9)文明住宿,保持安靜,不大聲喧嘩和嬉鬧,不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。
(10)住宿人員請(qǐng)保管好自己的貴重物品,住客外出,自己的貴重物品必須隨身攜帶,以免丟失。
(11)本樓晚上關(guān)門(mén)時(shí)間23時(shí)30分,請(qǐng)住宿者按時(shí)歸宿。
(12)嚴(yán)格按照《會(huì)客制度》會(huì)客,并請(qǐng)密切配合服務(wù)人員,認(rèn)真維護(hù),執(zhí)行本規(guī)定,不得無(wú)理取鬧,同時(shí)注意防火防盜,共同做好安全防范工作。
(13)服務(wù)投訴電話:xxxxxxx。
服務(wù)部規(guī)章制度 篇9
第一章 總則
1。本制度適用于xx休閑會(huì)所所有員工。
2。本制度最終解釋權(quán);修改權(quán)屬會(huì)所最高管理。
3。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》,結(jié)合休閑會(huì)所行業(yè)規(guī)章而定制。
4。本制度秉著公平;公正;公開(kāi)的原則進(jìn)行。
第二章 考勤
1。員工需按時(shí)上下班,點(diǎn)到時(shí)間不到者,一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小
服務(wù)部規(guī)章制度 篇10
一、 儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行,未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域,違反者罰早班下班后幫禮賓部站門(mén)30分鐘。
二、 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度,有事先請(qǐng)假,不可以遲到、早退、無(wú)故曠工,要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍,10分鐘以上(含10分鐘),20分鐘以內(nèi),扣休半天。超過(guò)20分鐘算曠工。
三、 準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)會(huì)議及培訓(xùn)(部門(mén)經(jīng)理同意的情況除外),若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元,超過(guò)十分鐘罰款10元,無(wú)故未到者扣休1天(超過(guò)20分鐘未到則算無(wú)故未到)
四、 服從上級(jí)的指令,先服從,后建議。端正工作態(tài)度,不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。
五、 工作時(shí)以站立式服務(wù),不可以趴在柜臺(tái)上或靠墻站立,上班時(shí)不可相互聊天,未經(jīng)上級(jí)允許不可私自上樓層和串崗、離崗。
六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺(tái),若有客人,應(yīng)立即起立問(wèn)候,凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室,夜班人員不可在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué),一經(jīng)查處,扣休一天,若再犯,除酒店處罰和扣休外,另簽書(shū)面過(guò)失通知單。
七、 夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域,將各種單據(jù)分類(lèi)打包并歸檔,按照規(guī)定打印各類(lèi)報(bào)表并工整的裝訂,為第二天工作做好準(zhǔn)備。
八、 上班不可以打私人電話,翻閱書(shū)報(bào)、雜志或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
九、 若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食,夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者,罰做辦公室清潔一周。
十、 嚴(yán)格按照上級(jí)主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作,未經(jīng)主管級(jí)以上人員同意不能為沒(méi)有證件的客人辦理入住。
十一、 嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理,每張RC單(內(nèi)賓)2元,(外賓)5元,未按要求登記或輸入有誤的'外籍單據(jù),每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫(xiě)外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。
十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營(yíng)業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開(kāi)除。
十三、禮貌待客,主動(dòng)與客人打招呼,登記完畢后應(yīng)祝客人住得愉快。
十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì),避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來(lái)而出現(xiàn)扣減,夜班負(fù)責(zé)10%的扣減,若夜班是管理人員(含資深員工),則負(fù)責(zé)扣減金額的20%,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。
十五、對(duì)同事應(yīng)以誠(chéng)相待,不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié),或誹謗、詆毀他人
十六、工作用餐時(shí)間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排,時(shí)間為30分鐘。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。
十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評(píng)者,將給予警告處分。
以上規(guī)定請(qǐng)各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守,如有違反上述規(guī)定,情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼,將?bào)酒店管理層按酒店規(guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反,則處以雙倍罰金或警告處理。
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