(通用)客服規(guī)章制度

　　在不斷進步的時代，越來越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的客服規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。

客服規(guī)章制度1

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹立端正、進取的工作態(tài)度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責(zé)

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀(jì)律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;

　　(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的'扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

　　2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

　　六、客服語言規(guī)范

　　最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

　　1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;多謝、十分感激您等

　　6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍�做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服規(guī)章制度2

　　客服部管理制度與崗位職責(zé)

　　1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

　　2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀(jì)律問題；

　　3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問題；

　　5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

　　6、請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

　　3、嚴禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）

　　4、正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

　　5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

　　6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負。

　　8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

　　客服部會議制度

　　1、交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

　　2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的'答復(fù)口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。

　　3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。

　　4、及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头�部值班制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

　　一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

　　5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

　　7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

　　客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

　　1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

　　2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

　　3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。

　　4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。

　　6、機房物品要求橫豎一條線。

　　7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。

　　場管現(xiàn)理制度

　　1、聽從班長的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

　　3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。

　　5、進機房著裝整齊化

　　一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

　　6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。

　　7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

　　9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

　　10、客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

　　11、不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。

　　12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核�？蛻舴�務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

　　二、工作環(huán)境機房重地

　　1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

　　4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

　　2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

　　3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負責(zé)組織實施。

　　四、對機房內(nèi)花草的管理

　　1、倒班的日班負責(zé)澆水。

　　2、每周五倒班的日班負責(zé)清潔葉面�？头�部交接班制度

　　1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

　　2、點名點評完畢列隊進入機房。

　　3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

　　4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

　　5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

　　6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

　　客服部請假制度匯編

　　一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。

　　二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

　　四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

　　六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

　　九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

　　一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

　　三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

　　五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

　　八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

　　九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責(zé)

客服規(guī)章制度3

　　物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

　　1、鑰匙分類

　　(1)業(yè)主鑰匙

　　(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

　�、俜枪ぷ餍枰�任何人不得以私人名義借出。

　　②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。

　　(2)標(biāo)識

　�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

　�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

　　(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

　�、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

　�、诠�用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

　　③因工作需要時,應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規(guī)定

　　1、內(nèi)容包括

　　(1)業(yè)主自用

　　身份證復(fù)印件

　　入伙通知書

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責(zé)任書

　　物業(yè)驗收交接記錄表

　　(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

　　承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結(jié)算清單

　　其他應(yīng)存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

　　(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

　　(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

　　(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責(zé)檔案資料的'歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

　　(1)銷毀檔案時,應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

　　辦公環(huán)境管理規(guī)定

　　1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

　　2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

　　4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

　　6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

　　9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規(guī)定

　　1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應(yīng)對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

　　7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應(yīng)認真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　會議制度管理規(guī)定

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而

　　定)

　　培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準(zhǔn))

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　　①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

　�、谥饕�總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　�、塾扇藛T匯報當(dāng)日工作計劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

　　月分析例會

　�、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;

　�、塾墒袌鐾卣共繉�工作進行講評,并給出指示,確認責(zé)任到人,限期完成;

　�、苈犎「鞣�務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓(xùn)會議

　�、賹ｎ}會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　　②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負責(zé)。

　　2、會議紀(jì)律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應(yīng)認真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。

　　3、違規(guī)處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

　　報表制度管理規(guī)定

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫規(guī)定

　　(1)各客服部應(yīng)嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

　　(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性;

　　(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;

　　(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。

客服規(guī)章制度4

　　一、售后客服的要求

　　1.脾氣溫和，態(tài)度好

　　2.善于溝通，（包括電話溝通）

　　3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握

　　二、售后客服的職能

　　售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時

　　將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

　　2. 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

　　四、售后客服工作注意事項，工作細分

　　1.每天需要最已經(jīng)成交的.訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄

　　2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

客服規(guī)章制度5

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保客戶滿意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應(yīng)、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓(xùn)和：公司定期對客服人員進行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工將進行輔導(dǎo)和幫助。

　　7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：員工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應(yīng)對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。

　　二、工作職責(zé)

　　1. 部門經(jīng)理：負責(zé)制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的'溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　4. 數(shù)據(jù)分析員：負責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　7. 定期反饋：員工應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發(fā)展和改進。

　　8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對于維護客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。

客服規(guī)章制度6

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細，有耐心，有責(zé)任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

　　5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

　　2.查看工作臺的留言，有客戶留言的.話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

　　4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

　　四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容

　　1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

　　4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

客服規(guī)章制度7

　　1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的.分寸和技巧。

　　3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要�？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

　　6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

客服規(guī)章制度8

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。

　　B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

　　E、有突出的.工作業(yè)績表現(xiàn)。

　　F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

　　E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當(dāng)一面。

　　B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

　　C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。

　　E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。

　　F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

客服規(guī)章制度9

　　1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

　　2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。

　　4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。

　　5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。

　　11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。

　　13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責(zé)任。

　　14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

客服規(guī)章制度10

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀(jì)律制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

　　4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責(zé)打掃。

　　四、公司的財產(chǎn)和財物

　　1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

　　3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責(zé)

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

　　7、負責(zé)客服部的.辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見��！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

　　9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規(guī)范及用語

　　1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

　�。�2）結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　八、投訴處理準(zhǔn)則

　　1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　2、不與顧客發(fā)生沖突：

　�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；

　�。�2）不輕易承諾，不失言；

　�。�3）不推卸責(zé)任；

客服規(guī)章制度11

　　員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

　　一、 作息制度：

　　1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。

　　2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

　　二、行為準(zhǔn)則

　　1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、按規(guī)定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

　　3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

　　4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

　　5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

　　6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關(guān)的事情，

　　7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，

　　走路時腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕便，盡量不要影響他人；

　　8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

　　9、上班時間將手機、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。

　　10、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。

　　11、愛護公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用，正常開關(guān)機，輕拿輕放，

　　12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開除，并追究相關(guān)責(zé)任。

　　13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責(zé)任。

　　14、組織紀(jì)律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執(zhí)行，不得推脫。

　　15、如對公司的'管理或上級主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

　　16、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據(jù)。

　　17、節(jié)約資源、保護環(huán)境是每個社會人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。

　　三、衛(wèi)生：

　　1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

　　2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進行清理。

　　3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責(zé)分配清潔任務(wù)，各個小組負責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。

　　4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

　　5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

　　6、注意維護辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

　　四、獎勵細則

　　1、簽到表應(yīng)認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。

　　2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）

　　3、其他詳見薪資制度；

　　五、懲罰細則

　　1、不注意細節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

　　2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資。

　　3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

　　4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

　　5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

　　6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。

　　7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當(dāng)月工資。

　　8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計算，跨月不累計）。

　　9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。

　　備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！

　　溫馨提示：

　　微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的時間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時間

客服規(guī)章制度12

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。

　　8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

　　9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。

　　2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

　　4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

　　6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

　　8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的.文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

　　19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責(zé)任與獎懲

　　1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：

　�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。

　　2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。

　�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

　�。�1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。

　　（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。

　　4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。

客服規(guī)章制度13

　　1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的.內(nèi)容。

　　6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。

客服規(guī)章制度14

　　一、客服部衛(wèi)生制度：

　　1、公司整理衛(wèi)生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

　�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛(wèi)生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀(jì)律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的`找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

　　2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

客服規(guī)章制度15

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節(jié)：

　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

　　2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時補辦請假手續(xù)。

　　全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、早上八點準(zhǔn)時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

　　2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　1、患者就診

　　2、導(dǎo)醫(yī)

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價收費

　　7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：

　　1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的`專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±�后，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

　　3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

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