服務(wù)員規(guī)章制度(15篇)
現(xiàn)如今，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的服務(wù)員規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員規(guī)章制度1
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的'各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)
1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐，請(qǐng)坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐，請(qǐng)用茶。"
4、問(wèn)酒水——-"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"
6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是**湯，請(qǐng)慢用。"
8、上菜——-"這是**菜，請(qǐng)各位慢用。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請(qǐng)慢用。"
12、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶。"
13、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!"
服務(wù)員規(guī)章制度2
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認(rèn)臺(tái)號(hào)，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對(duì)，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問(wèn)服務(wù)員，確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目錄入無(wú)誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。
5、將找零、信用卡簽購(gòu)單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請(qǐng)服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。
為規(guī)范中心會(huì)議室的使用，確保會(huì)議的順利進(jìn)行，現(xiàn)規(guī)定如下：
一、會(huì)議室使用實(shí)行登記制度，使用時(shí)填寫《會(huì)議室使用登記表》，由會(huì)議服務(wù)部門統(tǒng)一安排使用，如遇會(huì)議改期或取消，應(yīng)及時(shí)通知會(huì)議服務(wù)部門。
二、會(huì)議室實(shí)行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時(shí)間重疊的`情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開空調(diào)，冬季提前15分鐘打開暖風(fēng)。
四、各司召開的會(huì)議，配有熱水、紙杯，會(huì)議召開后每間隔30分鐘提供熱水瓶續(xù)水服務(wù)。
五、新聞發(fā)布廳、第七會(huì)議室、多功能廳召開會(huì)議以及局領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議時(shí)，配有熱水、瓷杯，會(huì)議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。
六、接待外賓時(shí)，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會(huì)議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。
七、會(huì)議結(jié)束后，使用部門及時(shí)通知會(huì)議服務(wù)部門清理會(huì)場(chǎng)。
服務(wù)員規(guī)章制度3
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情.
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告.
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的.，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ).
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
�、偕眢w挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
②坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.
�、鄄豢汕案┖笱�，不可將腿跨在扶手或茶幾上.
�、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
�、偻π�、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.
�、陔p臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
�、叟⻊�(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
�、苷玖r(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等.
�、菡玖r(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.
⑥站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
�、侔菏�、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直.女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
�、谛凶邥r(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
�、坌凶邥r(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.
�、芸瓦^(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好.
⑤在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.
�、奕艘陨弦稚⑿凶撸荒苋宄扇和�.行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧.
獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位.
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝
服務(wù)員規(guī)章制度4
1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī)，接聽時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。
12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的`服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。
15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識(shí)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）
23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。
24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。
26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋）
28、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。
服務(wù)員規(guī)章制度5
服務(wù)員是直接與顧客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到顧客的感受，如服務(wù)得好，讓旅客能夠滿意，這個(gè)客人會(huì)一再地惠顧成為浴場(chǎng)之�？停⻊�(wù)人員如服務(wù)得不好，讓客人不滿意，并不是代表某某服務(wù)員不好，而是代表整個(gè)浴場(chǎng)服務(wù)不好，不久這位客人就不會(huì)再來(lái)這一家浴場(chǎng)了。所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件，才能在面對(duì)浴場(chǎng)服務(wù)時(shí)勝任、愉快�，F(xiàn)將分述于下：
�。�1）服從主管的命令，上班時(shí)不可隨便打瞌睡。
�。�2）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。
（3）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話及掛私人電話。
�。�4）同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
�。�5）上班要守時(shí)，細(xì)心與同事相處。要有信用，共同合作解決困難。
�。�6）處理事情最好適當(dāng)請(qǐng)教同事，不要獨(dú)斷獨(dú)行。
�。�7）保持旅館內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。
�。�8）熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。
�。�9）不可因私人的.情緒不佳，而影響正常工作。
（10）準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人未到不得離開
工作崗位或先行下班。
�。�11）交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。
�。�12）電話留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送，不得遲延，如遇房客不在時(shí)，應(yīng)放置于房?jī)?nèi)容易看到的明顯地方。
�。�13）為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤遞送。
�。�14）服務(wù)員上班時(shí)，不應(yīng)攜帶太多金錢。
（15）每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。
（15）不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽客人談話。
（17）房?jī)?nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)示客人方可掃掉。
服務(wù)員規(guī)章制度6
1、服務(wù)員不得遲到、早退，（超過(guò)15分鐘按曠工處理）遲到、早退一次50元。如有特殊情況必須經(jīng)副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)。
2、服務(wù)員病假須當(dāng)天上班前向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。上班后將醫(yī)院蓋章診斷證明交人事部，否則以曠工論處。病假一天罰款50元。
3、事假必須提前24小時(shí)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。事假一天罰款100元。
4、曠工一天罰款200元，連續(xù)曠工兩天者給予開除。被開除員工交清罰款后，方可辦理離職手續(xù)。
5、服務(wù)員一律不許留長(zhǎng)指甲、配戴飾物，違者罰款30元。工服不整潔、不盤頭者罰款30元。備房后包房衛(wèi)生不合格者每項(xiàng)罰款30元。營(yíng)業(yè)時(shí)間使用客用衛(wèi)生間者罰款30元。使用公司客用杯具喝水者罰款30元。
6、服務(wù)期間，撤臺(tái)不勤、煙頭超過(guò)三個(gè)者罰款30元。
7、客人離店未通知領(lǐng)位者罰款30元。
8、服務(wù)期間不使用托盤或其它使用不規(guī)范者罰款30元。
9、上班期間帶現(xiàn)金、香煙、口香糖、飲料、食品進(jìn)入公司者，罰款30元。
10、客人離店后，收房不干凈者（桌面有水跡、垃圾桶內(nèi)有污
11、垢、麥克風(fēng)線未盤好、燈光未關(guān)）每項(xiàng)各罰款30元。
12、穿工服離店或下班后無(wú)故在公司逗留者罰款50元。
13、隨地吐痰、亂扔煙頭、亂拋廢棄物者罰款50元。
14、備房后未檢查好包房燈光、空調(diào)設(shè)備者罰款50元。
15、備房后經(jīng)理檢查杯具不干凈者罰款50元。
16、站位時(shí)要隊(duì)列整齊，不許說(shuō)笑打鬧違者罰款50元。
17、客人離開后，吃客人剩余食品者罰款50元。
18、開單書寫不清楚、不封單者罰款50元。
19、對(duì)客人不禮貌、不使用禮貌用語(yǔ)者罰款50元。
20、如客人要求轉(zhuǎn)房后，未及時(shí)通知財(cái)務(wù)、領(lǐng)位，因此而出現(xiàn)問(wèn)題者罰款50元。
21、客人自帶酒水，服務(wù)員未及時(shí)通知經(jīng)理者罰款50元。
22、損毀公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外罰款50元。
23、客人離去后，擅自在包間唱卡拉OK罰款50元。
24、頂撞上級(jí)、不服從管理者罰款50元。（重者除名）
25、中止工作、擅自脫崗者罰款50元。（重者除名）
26、違反收銀財(cái)務(wù)制度者罰款50元，重者除名。
27、違反人事調(diào)動(dòng)制度，未履行手續(xù)者罰款50元，重者除名。
28、向賓客強(qiáng)行索取小費(fèi)或其它報(bào)酬者罰款100元，重者除名。
29、被客人投訴或給公司帶來(lái)不良影響者罰款100元，重者除名。
30、挑撥是非、輕者罰款100元，重者除名。
31、攜帶非已物品離店，不服從主管人員檢查者，罰款100元，重者除名。
32、泄露公司機(jī)密者，罰款100元。
33、毛巾箱未關(guān)者罰款200元。
34、收房以后，沙發(fā)后或地面有煙頭者200元。
35、服務(wù)員不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間在包間看電視，違者罰款300元。
36、新員工入職半個(gè)月無(wú)休息、如有特殊情況請(qǐng)示副總經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)三天者，自動(dòng)除名。
37、工作人員要求在工作中要絕對(duì)配合上司和同事，要絕對(duì)服從上級(jí)所指派的工作，不可消極怠工，違者除名。
38、客人投訴下列情況者，予以解雇。
39、打架斗毆，有礙他人工作和生活秩序者；
40、工作態(tài)度惡劣，侮辱、毆打賓客者；
41、觸犯國(guó)家法規(guī)，被拘留、勞教、判刑者；
42、盜竊賓客或公司財(cái)物者；
43、擴(kuò)散黃色刊物和散布淫穢思想；
44、知情不舉，隱瞞他人犯罪行為者；
服務(wù)員規(guī)章制度7
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
（2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽到、看到一些客人的.私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
�。�4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。
�。�5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
�。�6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。
�。�7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。
�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。
�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。
�。�11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。
�。�14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
�、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。
②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
�、芡鈦�(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。
�、菰诠ぷ鲿r(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。
�、薨l(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
�、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
服務(wù)員規(guī)章制度8
1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的'雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。
請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。
普通員工，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。
員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開除。
服務(wù)員規(guī)章制度9
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的.，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
服務(wù)員規(guī)章制度10
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的'餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員規(guī)章制度11
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開到適中，不能過(guò)大、小)，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的'話語(yǔ)，如有需要可致電前臺(tái)溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19.愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。
22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。
25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)員規(guī)章制度12
一、酒店服務(wù)員崗位主要職責(zé)如下：
1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)；
2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作；
3、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品；
4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息；
5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)(如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等)的對(duì)客服務(wù)工作；
6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的'投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)；
7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)；
8、遵守的各種；
9、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。
二、酒店服務(wù)員崗位要求如下：
1、品行端正，能吃苦耐勞，初中以上；
2、形象好，氣質(zhì)佳，講一口流利的普通話；
3、有1~2年的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
4、上進(jìn)心強(qiáng)，責(zé)任心；
5、具有良好的綜合素質(zhì)和。
服務(wù)員規(guī)章制度13
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班
2.休假：每月有二天假。
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。
4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。
5.曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。
6、重大過(guò)失處罰;罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。
7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假。
8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。
9、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
訂餐制度
一、電話訂餐
1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。
2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。
3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。
二、來(lái)客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。
2.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。
電話管理制度
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。
如何接聽電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?
2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。
3.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。
4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
5.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。
會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00
注：
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間
B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。
衛(wèi)生管理制度
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服、刷牙。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。
二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3.窗臺(tái);不定期的.由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4.地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。
6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。
8.檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
三、餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
四、工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
大堂管理制度
1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。
2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。
3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。
4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。
5、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。
6、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。
8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。
9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話，不挑撥是非。
10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過(guò)三分鐘。
11、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
服務(wù)員規(guī)章制度14
1、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。
3、做好來(lái)訪客人的接待服務(wù)工作;來(lái)訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來(lái)訪客人有特殊要求,來(lái)訪客人不在房間時(shí),不得替其開門,并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候,不得在樓層讓來(lái)訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。
4、熟悉會(huì)館情況,了解住宿知識(shí),熱情解答客人提出的問(wèn)題。
5、不擅離工作崗位,不到客房?jī)?nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長(zhǎng)時(shí)間交談,不談與工作無(wú)關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會(huì)館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7、嚴(yán)格執(zhí)行'三輕',確保樓層安靜;并對(duì)會(huì)館做到心中有數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)登記驗(yàn)證,開門服務(wù),對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告。
8、留學(xué)生、客人離館時(shí),要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價(jià)賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對(duì)客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對(duì)所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目,做好出入庫(kù)手續(xù),說(shuō)明破損程度;及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí),不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對(duì)沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。
12、按時(shí)交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。
13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的.使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
14、對(duì)所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
15、嚴(yán)格遵守'會(huì)館獎(jiǎng)懲條例'。并熟練使用消防設(shè)施,會(huì)撲救初期火災(zāi)。
16、每天對(duì)公共廚房打掃2次,分上下午,如果需要可打掃多次,關(guān)好紗窗,做到'四無(wú)'既:無(wú)蠅、無(wú)水漬、無(wú)死角、無(wú)垃圾,尤其是對(duì)公共廚房的中午和晚上做飯時(shí)間,每隔30分鐘對(duì)所管轄的區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
17、打掃衛(wèi)生時(shí),必須做好安全措施(如:在擦洗玻璃時(shí)要系好安全帶或找她人幫助協(xié)作),不做好安全措施,由此發(fā)生的一切后果有本人負(fù)責(zé)。
18、對(duì)未能達(dá)到工作要求者,部門領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)其調(diào)換工作崗位,調(diào)換2次以上者予以勸退。
19、熟記'客房安全制度'、'留學(xué)生住宿須知'、'公共廚房須知'。
20、切實(shí)做好入住學(xué)生、客人的物品登記及簽字。
21、遵守會(huì)館的其它規(guī)定。
服務(wù)員規(guī)章制度15
一：基本制度
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。
3、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。
10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的'節(jié)能控制。
11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。
3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭(zhēng)吵。
5、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長(zhǎng)的安排。
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