服務(wù)管理規(guī)章制度

時間：2024-02-03 07:58:28 規(guī)章制度我要投稿

服務(wù)管理規(guī)章制度模板

　　現(xiàn)如今，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的服務(wù)管理規(guī)章制度模板，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)管理規(guī)章制度模板

服務(wù)管理規(guī)章制度模板1

　　一：基本制度

　　1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。

　　2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進行處理，包括零錢等常備品。

　　3、按照店長的指示準備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時發(fā)問。

　　4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。

　　5、飯時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

　　6、閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

　　7、客人需要餐具等器皿時，要導(dǎo)引客人自取。

　　8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

　　9、及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時向店長說明，并做好補充準備。

　　10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

　　11、下班前要負責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

　　二：導(dǎo)流與銷售制度

　　1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。

　　2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費。

　　3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

　　4、如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。

　　5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的'推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

　　三：衛(wèi)生以及禮儀制度

　　1、要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。

　　2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

　　3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。

　　4、不可與客人爭吵。

　　5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

服務(wù)管理規(guī)章制度模板2

　　為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

　　1、嚴格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。

　　2、上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

　　3、上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

　　4、上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域)、

　　5、正確使用對講機(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機有呼叫時，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。

　　6、工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、客人的遺留物品要及時的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。

　　8、在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。

　　9、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

　　10、不得用客房電話撥打私人電話。

　　11、不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

　　12、若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。

　　13、服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。

　　14、嚴格按照酒店標準做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責(zé)。

　　15、服務(wù)員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。

　　16、對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責(zé)全額賠償。

　　17、服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

　　18、熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的'超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。

　　19、愛護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。

　　20、領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。

　　21、凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。

　　22、在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。

　　23、服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。

　　24、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。

　　25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。

　　26、客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

服務(wù)管理規(guī)章制度模板3

　　考勤：

　　1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。

　　3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。

　　4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。

　　5、請假提前申請，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

　　儀容儀表：

　　1、上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。

　　2、女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。

　　3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準吃零食，違者罰款10元。

　　日常行為制度：

　　1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。如有丟失或破損不報者按原價的雙倍進行賠償。

　　2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。

　　3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

　　4、不準在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準起內(nèi)訌、是非、做出不利團結(jié)的`事，工作時間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開除并扣罰300-500元或交予警方處理。

　　5、當員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。

　　6、工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請假未做到罰5元。

　　7、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對上級要尊敬，對同志要團結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。

　　8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。

　　9、上菜不報菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

　　10、上班時間不準偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。

　　11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開除。

　　12、工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。

　　13、吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。

　　14、若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。

　　15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款，嚴重者開除。

　　16、工作時間竄崗、脫崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。

　　17、不注意節(jié)能、浪費水、電、氣者一次罰款10元。

　　18、工作時間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。

　　19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準再二次返回店內(nèi)，不準在店內(nèi)逗留。

　　20、員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。

　　21、服務(wù)員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。

　　入職、離職制度：

　　1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫入職表，審核后方可入職。

　　2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。

　　3、員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內(nèi)有新人到崗，試用期過后能獨立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個月內(nèi)未經(jīng)批準擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。