酒店培訓(xùn)規(guī)章制度、流程
在現(xiàn)在的社會生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的酒店培訓(xùn)規(guī)章制度、流程，希望對大家有所幫助。
酒店培訓(xùn)規(guī)章制度、流程1
游樂場員工日常行為規(guī)范
一、目的
提高員工整體素質(zhì)，規(guī)范員工日常行為，樹立樂園良好形象。
二、適用范圍
樂園全體員工（包括樂園臨時工）
三、具體規(guī)范
�。ㄒ唬┬袨闇�(zhǔn)則
遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信；愛護(hù)公物，忠于樂園；豁達(dá)明理，熱愛樂園。
1、遵守國家法律法規(guī)，遵守樂園各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、盡忠職守，維護(hù)樂園秘密，保守商業(yè)秘密和會員信息。
3、愛護(hù)樂園財(cái)務(wù)，不浪費(fèi)，不化工為私。
4、維護(hù)樂園信譽(yù)，不做什么有損樂園信譽(yù)的事情。
5、熱愛集體，積極參加樂園組織的各項(xiàng)活動。
（二）工作態(tài)度
愛崗敬業(yè)、勤奮工作；團(tuán)結(jié)友愛、體諒他人；任勞任怨、服從安排。
1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態(tài)。
2、對待工作，應(yīng)敬業(yè)愛崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對自己的工作全面負(fù)責(zé)。
3、對待工作，同事間應(yīng)互相配合，不能相互拆臺或搬弄是非。
4、待人接物態(tài)度謙和，以獲得樂園同事的友愛和顧客的支持。
5、服從樂園領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動與安排。
�。ㄈ┕ぷ鳝h(huán)境
推行考核，提升素養(yǎng)；美化環(huán)境，維護(hù)衛(wèi)生；愛護(hù)財(cái)務(wù)，素養(yǎng)文明。
1、員工要時時按衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)巡視，養(yǎng)成整潔文明的良好標(biāo)準(zhǔn)。
2、員工應(yīng)注意通過自己的言談舉止表現(xiàn)自己的文明素養(yǎng)。
3、做好區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊區(qū)域清潔。
4、愛護(hù)公共財(cái)務(wù)，精心管理和保養(yǎng)好設(shè)施設(shè)備。
5、維護(hù)公共衛(wèi)生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。
6、做遵紀(jì)守法的公民，不得毀三觀，影響樂園形象。
（四）工作紀(jì)律
遵章受紀(jì)，盡職盡責(zé)；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，禮貌待人；勤勉敬業(yè)，務(wù)實(shí)高效。
1、嚴(yán)格遵守樂園各項(xiàng)制度規(guī)定，不得無故離崗、串崗，閑聊、吃零食、大聲喧嘩。
2、工作盡職盡責(zé)，一絲不茍，精益求精，努力做到盡責(zé)、爭先、高效、完美。
3、無條件接受工作安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)，不得無故推脫，陽奉陰違，出言不遜。
4、樹立大局意識，反對本位主義，加強(qiáng)溝通協(xié)作，互相理解支持，提高工作效率。
5、認(rèn)真執(zhí)行上下班打卡考勤制度，堅(jiān)決做到不遲到、不早退、不列外、不溜號。
6、保守樂園機(jī)密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂園重要文件、技術(shù)資料等。
7、在樂園內(nèi)不得隨便傳播不利于樂園的謠言，不得在顧客面前數(shù)落樂園的不是；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理（給予停職、調(diào)崗或辭退處理）。
�。ㄎ澹┬蜗笠�(guī)范
著裝統(tǒng)一、整潔得體；儀容自然、大方端莊；舉止文雅、禮貌精神。
1、上班時穿工作服，服裝整潔、協(xié)調(diào)、得體。
2、工作場所不脫鞋曬腳、穿拖鞋。
3、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。
4、員工修飾得當(dāng)，不得不修邊幅，不濃妝艷抹。
5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。
6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒。
7、精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁癥狀和不滿狀。
8、保持微笑，上班時間不允許搞個人娛樂活動。
9、坐姿端正，上班時間不得東倒西歪，扒桌睡覺。
10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳并攏。
11、嚴(yán)禁不雅舉止，如蹺二郎腿，腳翹桌面，當(dāng)眾化妝等。
12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉。
(六)接待規(guī)范
禮貌平等，不卑不亢；熱情周到，言而有信；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重安全。
1、歡迎顧客要有誠意，熱情，用語規(guī)范流利，講普通話。
2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問必答，百問不厭。
3、迎送顧客要有禮貌，主動，不得視而不見，敷衍了事。
4、引導(dǎo)顧客要有標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確，流程認(rèn)真執(zhí)行，快速銜接。
5、服務(wù)顧客要有微笑，甜美，切忌面無表情，厭惡不耐。
6、與客交談要有分寸，謹(jǐn)慎，逼隱私逼忌諱，切忌瞎扯。
7、與客溝通要有禮節(jié)，溫和，善于傾聽訴求，不得爭執(zhí)。
8、與客囑咐要有堅(jiān)持，詳細(xì)，詳述安全須知，以防意外。
9、與客解釋要有方法，快速，嚴(yán)禁無視拖拉，取得諒解。
10、與客勸說要有技巧，職責(zé)，阻吸煙禁飲食，旨在預(yù)防。
�。ㄆ撸╅_會規(guī)范
為人守時、提前到場；維護(hù)秩序，認(rèn)真聽講；尊重他人，自尊自愛。
1、嚴(yán)格遵守*時間、議程；須提前到場，不得無故缺席；開會過程中沒有極特殊情況中途不應(yīng)擅自進(jìn)出。
2、所有與會人員要把手機(jī)關(guān)機(jī)或者調(diào)為靜音。
3、所有與會人員必須嚴(yán)格遵守會議紀(jì)律，保持良好的會場秩序。
4、所有與會人員在開會期間必須保持精神飽滿狀態(tài)，坐姿或站姿端正。
5、對于會議的相關(guān)要求或任務(wù)下達(dá)，與會人員按要求認(rèn)真執(zhí)行，有異議當(dāng)次舉手示意，未提出且未達(dá)成共識者則按會議指示執(zhí)行。
�。ò耍┘o(jì)律處罰
提醒為主，處罰為輔；堅(jiān)決執(zhí)行、認(rèn)真落實(shí)；取之于民，用之于民。
1、上班時間有團(tuán)的時候必須穿工作服，如有違反，罰款5元。
2、無故不得串崗，離崗，如有事需離崗，須與當(dāng)班管理請示或與周圍同事溝通照看。如有違反（既沒請示又沒溝通的），罰款10元。
3、在與顧客溝通時，需禮貌用語，如發(fā)現(xiàn)多次臟話用語，視情況罰款10元至50元不等。
4、不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，致使顧客不愉快的情況，必須馬上通知管理人員進(jìn)行處理；如有違反，知情不報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的罰款50元。
5、愛護(hù)公司財(cái)物、不得有故意損壞、偷盜的'行為發(fā)生；如有違反，一經(jīng)抓獲除照價賠償外還另罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重的移交給公安機(jī)關(guān)處理。
6、按規(guī)定使用、維護(hù)樂園的設(shè)施設(shè)備；在使用中如沒有按規(guī)定使用、維護(hù)，造成損失；按情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行賠償并罰款20元每次。
7、不得有浪費(fèi)行為，勤儉節(jié)約；如有違反，一經(jīng)抓獲罰款5元。
8、服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級；如有違反，罰款30元。
酒店培訓(xùn)規(guī)章制度、流程2
培訓(xùn)的流程
培訓(xùn)是酒店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證之一，制定酒店培訓(xùn)規(guī)章制度是非常必要的，也需酒店管理層及各部門的密切配合與支持。
根據(jù)酒店的實(shí)際運(yùn)作狀況，現(xiàn)將相關(guān)制度制定如下：
一、建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng)
�。ㄒ唬┚频昱嘤�(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成：
酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由人事行政部和其他各部門兩部分構(gòu)成。
培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，各部門管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作也是各部門經(jīng)理、主管必須承擔(dān)的責(zé)任。
（二）人事行政部應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：
1、按照上級的指示，執(zhí)行及制定培訓(xùn)計(jì)劃；
2、負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施；
3、負(fù)責(zé)檢查各部門培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)工作的實(shí)施；
4、負(fù)責(zé)來店實(shí)習(xí)生、新員工的入職培訓(xùn)，在崗員工日常所用外語（如英、俄語）的培訓(xùn)，舉辦知識性專題（如微笑、禮貌、服務(wù)技巧等）培訓(xùn)等。
�。ㄈ└鞑块T應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：
1、部門應(yīng)確定一名員工（必須是主管級以上）為培訓(xùn)導(dǎo)師與人事行政部做工作溝通、協(xié)調(diào)；
2、各部門負(fù)責(zé)本部門新員工到崗后的專業(yè)知識理論及實(shí)操的培訓(xùn)；
3、各部門根據(jù)本部門培訓(xùn)需求，制定月培訓(xùn)計(jì)劃，在實(shí)施前一個星期報(bào)人事行政部，人事行政部將檢查培訓(xùn)效果；
4、部門培訓(xùn)側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等部門所需的培訓(xùn)項(xiàng)目；
5、部門應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的酒店內(nèi)培訓(xùn)活動，比如安保部承擔(dān)消防安全培訓(xùn)等。
6、各部門負(fù)責(zé)確保每次參加培訓(xùn)的人數(shù)。
二、員工培訓(xùn)的考勤制度
�。ㄒ唬┊�(dāng)值期間參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按正常出勤計(jì)薪；
�。ǘ├眯菹r間參加培訓(xùn)的員工將不再另做薪酬計(jì)發(fā)；
�。ㄈ﹨⒓优嘤�(xùn)的員工無論任何原因，缺課量達(dá)總課時15%者，人事行政部有權(quán)取消其參加培訓(xùn)及取得結(jié)業(yè)考試資格；
�。ㄋ模┚频臧才诺膹�(qiáng)制性、階段性專業(yè)培訓(xùn)，員工無故不參加者，將按《員工手冊》給予書面警告的處罰。
三、處罰制度
1、各種受訓(xùn)人員均需在培訓(xùn)簽到表上簽字；
2、人事行政部每周一次將向各部門通報(bào)培訓(xùn)情況，并對缺勤人員進(jìn)行處理。
3、凡酒店規(guī)定的培訓(xùn)課程未參加者，新員工將不予轉(zhuǎn)正，有薪資上調(diào)者不予上調(diào)，晉升的員工將不予晉升；
4、酒店規(guī)定的培訓(xùn)課程，凡屬部門未通知到員工本人的，部門經(jīng)理、主管和培訓(xùn)導(dǎo)師將負(fù)聯(lián)帶責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰；
5、每次人事行政部所發(fā)相關(guān)培訓(xùn)文函，均為本制度的附件
各部門培訓(xùn)檢查與落實(shí)流程
1、每月底前人事行政部下發(fā)下月全酒店的培訓(xùn)計(jì)劃；
2、各部門根據(jù)全店的計(jì)劃制定本部門的計(jì)劃在月初前報(bào)人事行政部；
3、根據(jù)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃，人事行政部派出專人檢查，作如實(shí)記錄；
4、有必要時同員工面談，檢查培訓(xùn)的效果；
5、將意見及時反饋到培訓(xùn)導(dǎo)師，以便修正或制訂更適合本部的培訓(xùn)計(jì)劃；
6、人事行政部每月將檢查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處
員工活動流程
1、人事行政部根據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的每月活動計(jì)劃組織員工活動；
2、人事行政部發(fā)文函確定時間、地點(diǎn)及各部門需配合的事項(xiàng)；
3、預(yù)計(jì)本次活動所發(fā)生費(fèi)用的金額，采購相關(guān)禮品；
4、人事行政部組織此項(xiàng)活動；
5、活動結(jié)束時，請總經(jīng)理頒發(fā)禮品。
員工生日會流程
1、每月20日人事行政部統(tǒng)計(jì)當(dāng)月員工生日人員名單；
2、發(fā)文函告知各部門生日活動的時間、地點(diǎn)；
3、人事行政部為參加生日會的員工發(fā)放禮品并做登記；
4、請酒店總經(jīng)理講話祝賀員工生日；
5、請員工唱生日歌及切生日蛋糕；
6、人事行政部可組織形式多樣的趣味游戲。
案例分析墻的流程
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo)，賓客的建議和投訴是給酒店一個提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。
1、將每天發(fā)生在酒店服務(wù)中的案例收集、分析；
2、打印文稿張貼在員工布告欄，案例分析文稿主要由以下三部分組成：
1）事件回放，讓員工明白事件發(fā)生的全過程；
2）指出管理中存在的不足，讓員工能看到在服務(wù)中存在的問題；
3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓員工接受教訓(xùn)，杜絕同類錯誤在服務(wù)中不再重犯。
3、各部門可根據(jù)此案例分班組討論，讓員工發(fā)表不同看法；
4、將員工不同討論形成統(tǒng)一意見，供各部門員工借鑒。
內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)管理辦法
1、酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由人事行政部和其他部門兩部分構(gòu)成；
2、管理人員應(yīng)承擔(dān)本部門的培訓(xùn)工作；
3、管理人員必須參加內(nèi)部培訓(xùn)導(dǎo)師資格培訓(xùn)，并取得結(jié)業(yè)證書；
4、培訓(xùn)導(dǎo)師協(xié)助部門經(jīng)理將每月的培訓(xùn)計(jì)劃、在培訓(xùn)中需協(xié)調(diào)的有關(guān)事項(xiàng)，在每月初報(bào)人事行政部；
5、培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)側(cè)重于提高本部員工操作技能、待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等，并與人事行政部積極聯(lián)系，檢查培訓(xùn)效果；
6、內(nèi)部培訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)每月與人事行政部的培訓(xùn)協(xié)調(diào)及總結(jié)事宜；
7、酒店在升職、漲薪、外出培訓(xùn)時在同等條件下，可優(yōu)先考慮內(nèi)部培訓(xùn)導(dǎo)師。
員工意見投訴處理流程
1、當(dāng)員工有意見向部門投訴時，所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在3天內(nèi)做出反應(yīng)；
2、經(jīng)了解、調(diào)查后，在職權(quán)范圍內(nèi)給投訴人合理的解釋；
3、如有必要部門負(fù)責(zé)人可同人事行政部經(jīng)理共同協(xié)商，在一周內(nèi)做出答復(fù)；
4、如有必要可直接尋求酒店總經(jīng)理的幫助，并在10天內(nèi)給員工做出答復(fù)；
5、當(dāng)員工有意見向人事行政部投訴，人事行政部經(jīng)理調(diào)查了解后，應(yīng)在3天內(nèi)做出反應(yīng)；
6、如有必要人事行政部可同其投訴人所在部門經(jīng)理聯(lián)系、溝通，在一周內(nèi)答復(fù)；
7、確實(shí)在職權(quán)內(nèi)無法解決時，可立即上報(bào)酒店總經(jīng)理，在10天內(nèi)給予答復(fù)；
8、所有投訴事宜都要嚴(yán)格保密，禁止因投訴而歧視員工。
員工意見收集流程
1、員工意見的收集包括意見箱、管理層與員工直接溝通和外信寄入等幾種渠道；
2、酒店設(shè)置“員工意見箱”，積極借鑒采納員工的建議；
3、人事行政部負(fù)責(zé)按排每半年1次總經(jīng)理與員工的溝通，其人數(shù)占員工總數(shù)的30%；
4、人事行政部根據(jù)名額，提前2天將時間、地點(diǎn)通知部門，確保參加的人數(shù)；
5、參加的人員要求新老員工相結(jié)合；
6、由總經(jīng)理接見員工結(jié)束后30天內(nèi)，人事行政部向員工反饋問題解決情況；
7、當(dāng)收到外信寄入時，人事行政部積極調(diào)查、了解，在一周內(nèi)回復(fù)對方（在有投信人姓名、地址的情況下）。
優(yōu)秀員工評選的流程
1、評選程序
1）每季度末部門經(jīng)理召集本部門員工評選至少一名候選人參加本季度酒店優(yōu)秀員工稱號的角逐；
2）所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《優(yōu)秀員工評選表》，并附上候選人的1寸照片后，于次月5日前交人事行政部；
3）人事行政部收到評選表，需匯總打印成表格形式，然后逐一交各部門經(jīng)理評選，最后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；
4）各部門經(jīng)理不參與本部門員工的評選，對其他部門的評選只限前后堂各1人，或也可棄權(quán)，多選無效；
5）當(dāng)選后第二天的晨會上，人事行政部宣布上月優(yōu)秀員工評選的結(jié)果；
6）人事行政部負(fù)責(zé)跟進(jìn)優(yōu)秀員工的獎狀（由總經(jīng)理簽字）及獎金事宜；
7）在月底生日會上表彰優(yōu)秀員工，屆時由總經(jīng)理頒獎，并同當(dāng)選員工留影；
8）人事行政部負(fù)責(zé)沖印底片，在1周內(nèi)將優(yōu)秀員工相片張?zhí)趩T工布告欄中。
2、評選標(biāo)準(zhǔn)
1）服務(wù)期（員工至少在酒店工作三個月以上）；
2）出勤與守時（本季度病事假累計(jì)在3次以內(nèi)，無早退/遲到記錄）；
3）儀容儀表（符合酒店要求并高于其他員工）；
4）無過失警告記錄（在本季度內(nèi)無任何過失警告記錄）；
5）工作的熱情與主動性（工作熱情并主動承擔(dān)額外工作）；
6）工作質(zhì)量及數(shù)量（工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)并高于其他員工）；
7）工作知識及技能（與工作相關(guān)的知識和技能符合酒店要求，并高于其他員工）；
8）禮貌服務(wù)（對客人和同事彬彬有禮，在本季度內(nèi)得到客人的書面表揚(yáng)）；
9）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（在各種競賽中為部門或酒店?duì)幍脴s譽(yù)，或在消防安全見義勇為，節(jié)能降耗，合量化建議中有突出表現(xiàn)）；
10）培訓(xùn)（積極參加酒店的培訓(xùn)，也能主動承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作）。
檔案管理流程
1、將各種文檔以外部（政府文函）、內(nèi)部（各部文函）、員工檔案等分類，按時間順序存檔；
2、每天相關(guān)職能人員都要清理文件，以免資料堆積；
3、準(zhǔn)確地做好文件索引，以便于查找；
4、政府各種文函應(yīng)保存期為四年，特別文函需長期存檔；
5、員工的人事檔案中應(yīng)包含職位申請、照片、學(xué)歷證及身份證、技術(shù)等級證書復(fù)印件各1份；
6、人事行政部應(yīng)將員工在店期的各種假期申請、人事變動表、考評表、表揚(yáng)及處分等均存放于員工個人檔案中；
7、員工離職后需保存1年后銷毀；
8、未錄用的應(yīng)聘人員檔案存檔半年后銷毀；
9、其他內(nèi)部文函在滿1年后各部門應(yīng)裝訂成冊由人事行政部統(tǒng)一存放；
10、對已失去作用的檔案要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)處理；
11、銷毀檔案材料要認(rèn)真鑒定，確定銷毀檔案，檔案須列冊登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批；
12、銷毀材料時，必須指定專人監(jiān)銷，防止失密；
13、各種檔案材料必須做好保密工作，注意防盜、防水、防火等。
對外協(xié)作業(yè)務(wù)流程
1、根據(jù)工作要求，事先準(zhǔn)備好相關(guān)資料：個人身份證及酒店的公函；
2、熱情禮貌地到有關(guān)部門咨詢、辦理或協(xié)調(diào)相關(guān)事宜；
3、如需進(jìn)一步協(xié)調(diào)時，要詳細(xì)記錄好需要的各種資料，聽清對方意圖，同時與對方約定下次拜訪的時間；
4、如有必要，可及時報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行宴請；
5、逢年過節(jié)時，一定要有對辦方的禮賀，有必要時可準(zhǔn)備禮物贈送；
6、不論何時何地，一定要注意自身素質(zhì)及酒店的形象；
部門工作協(xié)調(diào)流程
1、一般日常的事務(wù)可由相關(guān)的職能人員對其他部門相同級別的人員進(jìn)行協(xié)調(diào)；
2、協(xié)調(diào)可提前約定時間，在電話中交談或直接面對面的溝通；
3、如有必要上報(bào)部門經(jīng)理與對方部門經(jīng)理進(jìn)行溝通；
4、協(xié)調(diào)時思路要明晰，要明白最終需達(dá)到的協(xié)調(diào)目的；
5、部門之間重大的事務(wù)溝通需經(jīng)理之間溝通；
6、如協(xié)調(diào)達(dá)不到統(tǒng)一時，可積極尋求總經(jīng)理的幫助。
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