客房部規(guī)章制度
在日常生活和工作中,很多地方都會使用到制度,制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個部分構(gòu)成。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編幫大家整理的客房部規(guī)章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客房部規(guī)章制度1
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點(diǎn),及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
客房部規(guī)章制度2
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。
3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,工號牌端正掛在佩戴的位置。
4、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
6、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
7、各級人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
9、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告,假若不能解決,再由主管向上級匯報。
11、堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門
14、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
15、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱
19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
21、客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象,立即報告上級管理人員。
23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。
25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
28、不得接聽,撥打住客房內(nèi)的電話。
29、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正常要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
客房部規(guī)章制度3
紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序,履行所在;激勵部門全體員工的積極性,不斷,現(xiàn)制定客房部。在日常工作中,考核經(jīng)理;經(jīng)理考核;領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo),體現(xiàn)檢查效果,月底按多少評選“雙佳”。
處罰
一、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度
1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元,10分鐘以內(nèi)罰10元;30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。
2.不合格罰10元/次。
3.在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。
4.當(dāng)班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩,罰10元/次。
5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡,罰10元/次。
6.遺留物品不及時上交罰10元;不交者按安全制度處理。
7.當(dāng)班睡覺處罰20元,私開房間按前臺門市價處罰。
8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。
9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。
二、工作程序、工作質(zhì)量
1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序,在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵,罰10元/次。
3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報修、反饋不及時20元。
4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。
5、易耗品控制不嚴(yán),丟失或私事造成浪費(fèi)罰10-20元。
6、在工作中出差錯,工作效率不高,未完成當(dāng)日工作罰20元。
7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元,四處-五處罰20元,六處以上不合格解除合同。
8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。
9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草,布草供應(yīng)不及時者罰20元。
10、易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元,交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。
11、維修工作質(zhì)量不高,當(dāng)日問題解決不及時扣20元,隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰20-50元。
12、特殊情況部門可酌情處罰。
獎勵:
1、工作顧全大局,及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤,為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。
2、工作服從部門安排,加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。
3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。
4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎20-30元。
5、工作責(zé)任心強(qiáng),能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題,并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。
6、特殊情況部門可酌情獎勵。
客房部規(guī)章制度4
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進(jìn)入房間,敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖";
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);
3、在門外等候5——10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;開門
1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:"可以進(jìn)來嗎"后,方可進(jìn)入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:"現(xiàn)在是否可以打掃房間"
4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)、夜燈?/p>
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸";
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間
3、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi)
客房部規(guī)章制度5
為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計,評出控制成本,最好的'班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
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(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
、倌壳靶^(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
、鄄块T衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
C、領(lǐng)、還程序:
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
客房部規(guī)章制度7
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房部規(guī)章制度8
一、整理房間
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物,要及時拿走,不要長時間放在走廊過道,以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來賓館住宿的旅客,必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?腿艘蚋鞣N原因,有時需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報,必須將客人的電文,逐字逐句核對準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚,并詳細(xì)核對,避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?腿穗x店前后的工作,是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動身的日期、時間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的時間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚?腿穗x開樓層時,要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失,及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時,如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如: “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。
1、“六無”: 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時,要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即:
。1)迎:客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先,熱情迎客。
。2)問:見到客人要主動、熱情問候。
(3)勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù),同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。
(4)潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。
(5)靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。
。6)靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。
。7)聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。
。8)送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。
4、“五個服務(wù)”:包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。
客房部規(guī)章制度9
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
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