呼叫中心個(gè)人總結(jié)范文
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心個(gè)人總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
呼叫中心個(gè)人總結(jié)范文1
在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶(hù)，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。
再?gòu)目蛻?hù)的角度考慮，客戶(hù)需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話(huà)，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話(huà)會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話(huà)后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話(huà)開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中汲取更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的階段�？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專(zhuān)家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(acd)、
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系(cti)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話(huà)服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶(hù)。
比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話(huà)時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)?如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì)討論如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的.數(shù)字化管理"，也可以稱(chēng)為"準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時(shí)高效管理，即保證客戶(hù)得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。
當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門(mén)成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專(zhuān)員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來(lái)的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。
一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話(huà)的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來(lái)自acd，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：
1.呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或tl(team leader)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;
2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助;
3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較于呼叫電話(huà)量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;
二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日
表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。據(jù)專(zhuān)業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：
1.等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。
2.檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況，這一問(wèn)題如果對(duì)顧客很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì)明顯下降。
四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話(huà)數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。
五、平均通話(huà)時(shí)間：指談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。acd將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話(huà)時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。
六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。
七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話(huà)是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿(mǎn)意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。
八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。acd能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達(dá)中心的電話(huà)記錄下來(lái)，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：
1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定;
2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高;
3、呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確;
4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。
十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話(huà)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么增加點(diǎn)話(huà)費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)些的談話(huà)來(lái)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。
十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話(huà)總數(shù)除以他/她接入電話(huà)系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。
十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)客服代表的回話(huà)質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)�？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
十三、占線率：占線率等于(通話(huà)時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話(huà)時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自acd，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。
十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是指放棄電話(huà)數(shù)與全部接通電話(huà)數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定"短時(shí)放棄"的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。"短時(shí)放棄"按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。
十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門(mén)禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話(huà)，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。
十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話(huà)的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話(huà)經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。
十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話(huà)數(shù)量除以中心所接到的所有電話(huà)的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話(huà)成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話(huà)的百分比�？捎蒩cd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話(huà)最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話(huà)轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。
2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話(huà)，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
3.不通知客戶(hù)就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋?zhuān)@種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿(mǎn)意感產(chǎn)生消極影響。
4.從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
5.有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
6.轉(zhuǎn)接的電話(huà)太多意味著問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。
7.電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。
8.讓監(jiān)管人員寫(xiě)出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話(huà)的解決方案。
二十、應(yīng)答電話(huà)百分比：等于回答過(guò)的電話(huà)數(shù)除以所有接入的電話(huà)數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時(shí)也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。
二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話(huà)數(shù)除以所接入的電話(huà)總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話(huà)都是在20秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話(huà)。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話(huà)進(jìn)行跟蹤，并將它們按類(lèi)型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類(lèi)型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。
二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專(zhuān)員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話(huà)會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。
呼叫中心個(gè)人總結(jié)范文2
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平
莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：
一、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等。
三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話(huà)務(wù)工作
(1)做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。
(4)處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的.疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪，征求并了解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心個(gè)人總結(jié)范文3
一、簡(jiǎn)介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來(lái)電排隊(duì)、話(huà)務(wù)智能分配(acd)、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應(yīng)答(ivr)、軟電話(huà)、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理(crm)等功能于一體，并可以根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專(zhuān)業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路;
2、數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdn pri等信令;
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話(huà)、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體;
4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充;
5、產(chǎn)品系列化，1～20xx座席。滿(mǎn)足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用;平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶(hù)投資;
6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話(huà)都有效地記錄、跟蹤、處理;
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)�、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本;
8、滿(mǎn)足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置;
9、完善的員工/部門(mén)管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理;
10、專(zhuān)業(yè)的'報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表;
11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開(kāi)發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成工作;
12、專(zhuān)業(yè)一體化解決方案，超過(guò)10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn);幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證;
三、產(chǎn)品分類(lèi)
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。
托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶(hù)提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
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