客服年終個(gè)人工作總結(jié)14篇
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編為大家整理的客服年終個(gè)人工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇1
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”
雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的`理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià):
一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;
二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;
三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值?蛻糇匀痪筒粫(huì)討價(jià)還價(jià)了。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇2
前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的某某品牌售后,帶領(lǐng)某某品牌的員工齊心協(xié)力,開拓進(jìn)取,加班加點(diǎn),有效保證了某、某某月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個(gè)月,就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié):
1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長、班長等都是我的重點(diǎn)客戶,我都要進(jìn)行接待。我不在,也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。
2.保養(yǎng)買三送一,大力推行;仡欉@幾個(gè)月來,某某每位客戶到店,都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。某某基本上每月至少推出十幾單,多的每月推出30多單,有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在某某臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一,推出的廖廖無已,因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。
3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在某某品牌占比較高,特別是司機(jī)到店,他們無非都是想占點(diǎn)小便宜,要個(gè)禮品,拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來效益,盡量滿足他們的需求。當(dāng)然,如遇金額較大禮品,還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理!
4.替客戶著想,解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的,只要客戶著急的,我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨,盡量當(dāng)日解決,不向后拖。解決客戶燃眉之急。
5.增加事故車進(jìn)店臺(tái)次。某、某某兩個(gè)月,事故車有所增長,雖然幅度不大,但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車信息比較警覺,無論是客戶、本公司人員,還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來的電話,只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事,進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間,也會(huì)親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外,在鄭州幾位同事的辛勤努力下,某某這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!
6.深挖項(xiàng)目,增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛,客戶又有意愿想解決此問題的。我們某某就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月某某這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛,1臺(tái)以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時(shí),也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們某某系統(tǒng)還需要改進(jìn)的'地方:
1.首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱,包括前臺(tái)主管,還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng),沉下來帶一個(gè)季度,希望年底之前能有所改變。其次,車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng),特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款某某C7/A8等需要技術(shù)支持,能安排總部某某技術(shù)經(jīng)理,到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外,車間需要增加一名質(zhì)檢人員,沒有質(zhì)檢人員,很多細(xì)節(jié)上的問題,不能檢查到位,有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì),就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤,造成客戶投訴或流失。
2.目前某某基礎(chǔ)客戶群體還不太高,還需要增加基礎(chǔ)客戶群體,增加保有量。提高客戶到店感受,提高進(jìn)店臺(tái)次,增加收入!首先,我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次,1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去,最近這些天,不要求,我看又淡化了。再次,新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待!只有解決客戶所需,真心的為客戶著想,才能留住客戶。
3.客戶流失比較嚴(yán)重,這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失,最近這二個(gè)月,客服部一張投訴單都沒給我,難道,打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對(duì)!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步,我會(huì)與李總、晉總協(xié)商,只要有反應(yīng)某某系統(tǒng)問題,做的不到位的,每個(gè)客戶意見或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下,落實(shí)清楚。解決掉,一切為了客戶滿意為止!
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇3
時(shí)間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非?释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問題就來,我能夠處理好這些,問題是天生就是用來被解決的,我是感覺應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時(shí)間來的工作我需要總結(jié)一下:
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說過去一年有什么值得驕傲的`我認(rèn)為就是這個(gè)了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂觀,能夠從用戶的角度去考慮問題,作為售后客服就是為客戶解決問題的,我一直都清楚這一點(diǎn),從來不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好,這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的,我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問題,也會(huì)接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意,為客戶真正的解決問題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措,要是有什么問題能不能夠解決,這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的警覺,我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名xx的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我也會(huì)更加努力,更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答,我知道問題是出在了我的身上,我一定會(huì)好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇4
一年的時(shí)間到頭,緊張的工作讓我不禁想起了很多,這一年在物業(yè)做客服我是充實(shí)的,其實(shí)很多時(shí)候我都會(huì)感覺到自己很緊張,當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進(jìn)步了很多,也就是這種緊張工作讓我在進(jìn)步,我知道這是一種幸運(yùn),當(dāng)一個(gè)職位為你不可或缺的時(shí)候才是真正的做好了,這一年來我盡心盡力,子啊客服工作崗位上,一點(diǎn)都不抱怨,盡管我也是一名新員工客服,但是一年的成長早就已經(jīng)打磨了我,這是實(shí)話,物業(yè)每天的電話很多,在接聽這些電話的話時(shí)候難免會(huì)發(fā)生很多事情,有些是很棘手的,甚至我一開始就不知所措,但是這特備的考驗(yàn)人,一種臨時(shí)的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來的,我也對(duì)這一年的工作總結(jié)一番:
一、工作經(jīng)過
在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機(jī)取巧,更多的工作還是要自己認(rèn)真,仔細(xì),腳踏實(shí)地,往往比大步向前更加穩(wěn)妥,雖然是作為一名客服,但是我的能力一直都不小,這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來的,或許工作就是這樣在不知不覺中我們在慢慢的成長,不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好,一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好,讓業(yè)主們滿意,當(dāng)然這需要很強(qiáng)的抗壓能力,因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中免不了會(huì)發(fā)生一些讓業(yè)主不滿意,作為客服我只能聽著,只有解決的了問題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了,一年的幸苦當(dāng)然沒有白費(fèi),我積極進(jìn)取讓自己長期的處于一種高度工作狀態(tài),有工作我會(huì)第一時(shí)間站出來,這是我的機(jī)會(huì),我一直都這么覺得,當(dāng)然這些都是可以改變的,只有在不斷的工作當(dāng)中加強(qiáng)自己,把自己的事情做好的了才是真的,提高自我能力也是其中一種。
二、吃苦耐勞
做到這一點(diǎn)是不易的,客服的工作每天都需要注意電話,這是很難的,每天有很多電話打過來,畢竟業(yè)主也不少,不管是因?yàn)槭裁炊紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問為期解決,不能因?yàn)槭虑樾【婉R馬馬虎虎,這是不符合規(guī)矩的在,作為一名負(fù)責(zé)的`客服工作人員,一些基本的素養(yǎng)還是要有的,這就是最大的不同,能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些,不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài),在往后的生活工作當(dāng)中我會(huì)發(fā)揚(yáng)好這一點(diǎn),讓自己尋找到更多的樂趣,這就是工作,作為x物業(yè)的客服人員,我一直覺得自己任重道遠(yuǎn),我定不會(huì)辜負(fù)了物業(yè)對(duì)我的栽培。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇5
韶光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗?fù)?對(duì)我來講是一個(gè)精良的發(fā)民機(jī)會(huì),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機(jī)遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執(zhí)著和敬業(yè).恰是在他們的開導(dǎo)和傳染下,我入手下手當(dāng)真進(jìn)修交易知識(shí),扎結(jié)壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續(xù)堅(jiān)定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的辦理與舉動(dòng)程序,竭力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我當(dāng)真明白公司的成長表面及企業(yè)文化,明白公司的規(guī)章軌制,熟悉了公司一些相干的交易知識(shí)以有系統(tǒng)的根本操縱……
在這幾個(gè)月里,我工作當(dāng)真當(dāng)真,勤勤奮懇,按時(shí)并較好的結(jié)束上級(jí)安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事營銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說到心得領(lǐng)會(huì),感覺最深的便是辦事,優(yōu)良的辦局勢度能帶給客戶溫馨的感覺。在交易廳里對(duì)每個(gè)客戶便是要盡大略的做到使客戶如意?蛻羧缫,天然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂,經(jīng)理稱贊我說本來你笑的很可愛的啊,要多點(diǎn)笑哦,如許人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我辦局勢度很緊張,永久站和第一名,辦局勢度最終是熱忱,而表達(dá)熱忱的方法便是微笑,面對(duì)客戶要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切,天然,因而我有空就對(duì)著鏡子操練笑容,直到本身如意為止。是啊,一聲親切的問候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念,熱忱地,樸拙地歡迎每一們客戶,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良,高效的辦事。對(duì)付每天的`客戶不解詢問,我都能夠當(dāng)真對(duì)待,緊記“用戶永久是對(duì)的,用戶便是上帝”的辦事標(biāo)語,要用一樣樸拙的微笑,一樣耐煩的解釋,去化客戶的曲解和肝火,讓屈身的淚水流在內(nèi)心,把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,有一名客戶氣呼呼地排闥而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此肝火沖沖的客戶,我只有保存微笑面對(duì),請客戶坐下,耐煩聆聽客戶的投訴。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑,一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開了,本來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,因異國撤除,造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi),而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒法撥打德律風(fēng)。當(dāng)我給客戶解釋明白,并收羅客戶的定見先充值再撤除彩鈴時(shí),客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說“真欠盛情思,剛才語氣重了些,立場不好,可你對(duì)我如許的誤解還熱忱歡迎,耐煩地解釋給我聽,恩,移動(dòng)公司的辦局勢度挺不錯(cuò)!”聽了這段話,我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見解,知道了在今后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好辦事工作……那便是“以誠待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”
但是對(duì)付如今的工作,我只是踏入了門檻,另有很多不敷的地方,另有很多要進(jìn)修的處所,所以在今后的工作中,我會(huì)連續(xù)闡揚(yáng)本身的長處及精良的工作風(fēng)格,從本身做起,連續(xù)繒強(qiáng)辦事意識(shí)與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識(shí),實(shí)踐和積聚,吃苦操練辦事技巧,同時(shí)當(dāng)真聽取各種定見及發(fā)起,連續(xù)地把本身所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)器地去結(jié)束工作,更要采納換們思慮的方法,經(jīng)過議定本身的搏斗和竭力,向客戶和同事們亮相本身開暢,熱忱,自負(fù),堅(jiān)韌的一面:在工作中尋找本身的位置,在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價(jià),在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來,如意而去的心情,喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測收獲得的成績感。但因本身交易知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接納客戶異國到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿的發(fā)泄……可是,以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信,讓我感觸工作多彩而富裕,還提拔了本身的綜合本質(zhì)。別的,當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是特別緊張的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效果。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了如何與人相處,培養(yǎng)精良的人際干系。在進(jìn)修中,自動(dòng)出擊,學(xué),然后知不敷,知不敷然后能自反也。做到不恥下問,謙和請教,取人之長,補(bǔ)已之短。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,關(guān)心,教導(dǎo)和救助,都盡大略包容我的不當(dāng)以外,讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)進(jìn)修交易知識(shí),如許在解答客戶的詢問題目時(shí)才不會(huì)默不出聲,言差錯(cuò)癥。還要做各項(xiàng)辦事工作,做好月查抄籌辦,做好本職工作,并竭力結(jié)束上級(jí)分派的任務(wù)。
據(jù)明白,在中國身信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日,它不但能夠滿足人們說話雷同的真正需求,還能滿足人們文娛,休閑,商務(wù),進(jìn)修等更多層次的需求。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺(tái)工作,歡迎用戶,展開交易,和諧干系,化解矛盾,詢問,受理投訴等也闡揚(yáng)注緊張效用。我明白地認(rèn)識(shí)到,要成為一名合格的交易員不簡單,這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底,還要明白客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的必要。為適應(yīng)日趨猛烈的競爭,公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計(jì)謀,展開各特點(diǎn)活動(dòng),建立各特點(diǎn)辦事。加強(qiáng)與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗(yàn)交換,不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,進(jìn)修,進(jìn)行比擬。經(jīng)過議定觀光,進(jìn)修發(fā)覺本身的不敷,增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,助于班組集體程度的提拔。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在交易窗口展開各種親情化辦事,加強(qiáng)對(duì)投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立,連續(xù)美滿對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷軌制,讓客戶更深切的感覺到窗口的優(yōu)良辦事。同時(shí)連續(xù)按期展開客戶如意度查看或客戶評(píng)斷評(píng)比等活動(dòng),讓客戶參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨:“追求客戶如意辦事”。還要優(yōu)化策劃計(jì)謀,對(duì)不美滿的營銷方案進(jìn)行料理典范?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競爭敵手的競爭題目,互助保持精良的市場秩序?yàn)椤白鋈珖涣鲿承牌髽I(yè)”打好堅(jiān)固的根本。
能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機(jī)會(huì),對(duì)移動(dòng)提供給我如許的機(jī)遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚(yáng)自我的機(jī)遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)本身的氣力,創(chuàng)設(shè)出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)會(huì),我怎樣能不竭力呢??
在這猛烈競爭的年代,進(jìn)步的腳步紿終不能放松,不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的盼望,固然肩上的擔(dān)子很重,也要?jiǎng)?wù)實(shí),求實(shí)地工作,一路為公司“做全國一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇6
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入已經(jīng)x年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的`基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇7
。ㄒ唬⿻r(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
。ǘ20xx年度,我在公司客服部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,F(xiàn)對(duì)一年工作情況做個(gè)總結(jié)如下。
。ㄈ┕怅幩萍,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間已接近年底,驀然回首,我于20xx年x月成為xx有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光,在這一年的`時(shí)間中我通過不懈的學(xué)習(xí),和努力的工作,得到了有形與無形的成長進(jìn)步,今臨近年終,思之過去,放眼未來,為了更好的開展新的工作的任務(wù),明確自己新的目標(biāo),理清思路,特對(duì)自己這一年以來的工作進(jìn)行全方面的剖析,使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己,鞭策自己,提高自己,以便于更好,更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作!
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇8
瞬間,20xx年即將過去,在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年x月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx,我非常高興。
加入xx已x個(gè)多月,但對(duì)于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
1、工作總結(jié)
20xx年xx月xx日,我開始加入xx公司,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的'一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。
2、工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對(duì)這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
客服崗位,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇9
20xx年度,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,部門員工努力工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《xx紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x次。運(yùn)用短信群發(fā)送通知累計(jì)x條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪x份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七、日后工作的努力方向及工作設(shè)想
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感;
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的'工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率;
7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,取得了一定的成績,我們今后一定更加努力為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇10
一、個(gè)人的成長
在工作中我一直都是有以較為認(rèn)真、端正的態(tài)度在進(jìn)行自己的工作,同時(shí)每天的我也是有在自己的崗位上將個(gè)人的工作完成好。如今在客服的工作崗位上更多的就是與人通過電話進(jìn)行溝通,這樣的方式確實(shí)是比較的難,畢竟沒有辦法見面就更是難以對(duì)對(duì)方有更為深刻的認(rèn)知,便是沒有辦法展開較好的講解。但是在這一年的工作中,我也是漸漸的有所成績,畢竟如此每天的不斷鍛煉也是讓我真正的收獲到了成長,并且在自己的總結(jié)下也是有較多的收獲。當(dāng)然我的成長也都是同事、領(lǐng)導(dǎo)甚至公司的幫助,同事與領(lǐng)導(dǎo)都是在我的工作進(jìn)行中給了我較好的指導(dǎo),而公司也是有提供一些的培訓(xùn),讓我可以在其中明白更多的知識(shí)。
二、工作中的不足
在自己的工作中總是有碰到些許態(tài)度比較惡劣的客戶,尤其是在溝通上比較的困難,很多的時(shí)候就會(huì)讓我感到比較的受挫,尤其是自己沒有辦法解決的時(shí)候。于是感覺到受挫個(gè)人的情緒就會(huì)比較的低沉,更是連其他的`工作也沒有辦法做好。這一方面展現(xiàn)了我的個(gè)人情緒是比較的不好,容易被他人牽動(dòng),自我調(diào)控不足,另一方面也是展現(xiàn)了個(gè)人的能力不夠,沒有辦法將這些問題都處理好。再者就是自己在這份工作上已經(jīng)產(chǎn)生倦怠心理,所以很多的時(shí)候也是沒有辦法真正的將自己融于工作,更是沒有辦法將工作這都完成好。
三、下一年的努力
對(duì)于接下來的一年,我會(huì)擺正自己的心態(tài),在工作上盡可能的調(diào)節(jié)好自己,尤其是不能讓個(gè)人或是其他的情緒來牽動(dòng)自己的工作,更是要在工作中保持積極向上的情緒。在自己的不足的方面更是需要時(shí)刻的提醒自己,讓自己在這樣的方式下去改正,真正的將自己的工作都完成好。在我的能力方面便是還有很多需要去學(xué)習(xí)的地方,所以平時(shí)的時(shí)間也是要向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí),多向領(lǐng)導(dǎo)請教,在培訓(xùn)課程中多去學(xué)習(xí)。在自己的工作中也是要定期的檢討自己,這樣才能夠明白自己這段時(shí)間的成長與改變,也能真正的意識(shí)到自己下階段的成長與改變。未來的時(shí)光我定是會(huì)爭取收獲到更多的努力,同時(shí)促成我可以在公司有較好的發(fā)展。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇11
20xx年8月底我來到捷樂自動(dòng)門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的`法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
3、對(duì)于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了。回想一下,在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會(huì)有收獲的。
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)間,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,以前想過讓自己放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯(cuò)的,可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
此刻,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇12
時(shí)間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對(duì)此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助x主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的'投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
二、員工培訓(xùn)
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由xx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)x物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學(xué)習(xí)與成長
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx等在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與x的裝修工程,對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與x的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí),使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇13
忙碌的20____年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的'提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20____年我們的工作計(jì)劃是:
1、針對(duì)20____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20____年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
客服年終個(gè)人工作總結(jié) 篇14
我于20__年__月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
__月____日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于____月____日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于____月____日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,____%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),____%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。
____%左右的員工從意識(shí)上到行為上,在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營運(yùn)__部和營運(yùn)__部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)__部和營運(yùn)__部做了最終評(píng)比,各部門都做得很好,通過為期____天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了____%,__部下降了____%。
工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的.遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
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