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物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)

時(shí)間:2024-08-27 21:54:11 個(gè)人總結(jié) 我要投稿

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)

  總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編整理的物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié),希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)1

  20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。

  很多人不了解物業(yè)客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

  第一:注重自身修養(yǎng),提升客服服務(wù)質(zhì)量

  在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得在咱xx舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了xx“龍騎俠”的`活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。

  所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。

  第二:注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)管理,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識

  我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  最后我很幸運(yùn)能加入到xxxx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì),恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)2

  一、入住流程

  1.業(yè)主持《房屋確認(rèn)書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注:《房屋確認(rèn)書》需有金龍寺村委會(huì)公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。 2.由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房,填寫驗(yàn)房單,業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺;

  3.業(yè)主簽收《臨時(shí)管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊》,并加蓋手印,同時(shí)填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證;4.發(fā)放鑰匙包,同時(shí)請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關(guān)物品;

  二、登記辦證

  1.出入證

 、傺b修工人出示身份證,暫住證; ②受理人員驗(yàn)收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件); ③辦理施工人員《臨時(shí)出入證》施工人員身份證登記,并告知施工人員如何使用證件,有效期為2個(gè)月;④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  2.動(dòng)火證

 、賱(dòng)火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書; ②受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證; ③增寫《動(dòng)火許可證》朔封,并告訴施工人員注意事項(xiàng);④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  三、辦理裝修許可證:

  ①業(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責(zé)任書》等,并加蓋手。虎谔顚憽堆b飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。

  四、物品放行條:

 、俎k理人出示身份證并填寫物品放行條;

 、谑芾砣撕蜆I(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量; ③蓋章編號登記后放行;

  五、鑰匙管理

  ①發(fā)放:驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主,并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改; ②借用空置房:經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用,并做詳細(xì)登記記錄,歸還后要及時(shí)消項(xiàng)。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,鑰匙不得借出。

 、凼┕そ栌茫菏┕挝恍枰栌脮r(shí),應(yīng)核實(shí)清楚是否有需要維修項(xiàng)目,做詳細(xì)登記并告知借用人:管理處17:00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,但仍需要告訴借用人:施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗,交于當(dāng)值班長,不得將鑰匙帶離出場。

  六、前臺接待及整改

  ①投訴:接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存;

  ②回訪:處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改; ③整改:接單后由相關(guān)人員進(jìn)行問題匯總,同時(shí)交由相關(guān)部門妥善處理。

  七、文件打印

  ①各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印; ②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打;③對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密、禁止泄露;

  八、裝修申請及驗(yàn)收

 、倏⒐ど牝(yàn)單:業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件,自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8:00-11:00驗(yàn)房,合格后工程主管簽字;

  溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn),裝修期間出現(xiàn)的任何問題有裝修公司承擔(dān)。

  九、投訴處理

  ①客服接待業(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)立刻回復(fù);如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴內(nèi)容記錄下來。嚴(yán)重事件必須及時(shí)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo);

 、谕对V處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在業(yè)主要求回復(fù)的'時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主;

  ③對于業(yè)主沒有要求明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客;

  A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

  B、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無效的原因告知業(yè)主;

  C、對于無效的投訴,對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋;

  十、客服工作回訪

 、倏头对V及維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤,每項(xiàng)工作完成后,各部門及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服;

 、诿宽(xiàng)工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進(jìn)行訪問;③訪問內(nèi)容包括:上門時(shí)間是否及時(shí)、工作態(tài)度、技術(shù)、禮儀等;

  十一、緊急事件處理

 、倬o急事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員,同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大,并報(bào)告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí),應(yīng)全力救護(hù),并撥打報(bào)警電話。若本部門不能獨(dú)自處理,可向社會(huì)求援。 ②事態(tài)穩(wěn)定后,由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人,制定補(bǔ)救和預(yù)防措施,并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

 、凼掳l(fā)部門結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

 、軐σ蛟O(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故,當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理,當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理。

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)3

  20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

  回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

  二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的'培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

  部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

  一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確20xx年度物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx年度物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)4

  1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

  2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

  5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

  6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

  7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場管理;

  8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

  9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  報(bào)告上級:物業(yè)總經(jīng)理

  督導(dǎo)下級:客服前臺/客服助理

  聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門

  1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

  2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部,制定部門規(guī)章制度及員工守則,定期召開部門工作會(huì)議,協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。

  3、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作,作出糾正措施,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實(shí)施項(xiàng)目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

  4、組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作;

  5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

  6、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作,根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng),并定期組織部門培訓(xùn)工作。

  7、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作,日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作,控制成本。

  8、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。

  9、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

  10、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。

  11、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

  直屬上級:客服主管

  1、全面負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù),熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的.工作職能、工作范圍,確保與其他部門的工作溝通暢通,形成良好工作氛圍。

  2、負(fù)責(zé)客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。

  3、負(fù)責(zé)檢查、考核客服助理的工作情況,對出現(xiàn)的問題及時(shí)制定措施予以糾正。

  4、按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢,將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。

  5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪,對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪,重要情況及時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。

  6、根據(jù)各期收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目住戶入住、裝修、出租情況,將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

  7、負(fù)責(zé)前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。

  8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù),協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。

  9、負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理,確保良好的辦公環(huán)境。

  10、負(fù)責(zé)班前會(huì)議,及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。

  11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》;每周

 。ǘ┨峤弧锻对V周報(bào)表》。

  12、在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等;每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。

  13、定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺工作情況,每月底上報(bào)前臺工作總結(jié)。

  14、完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。

  直屬上級:客服主管

  1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢等,解決及分配客戶投訴或提出的問題,做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并及時(shí)匯報(bào)上級。

  2、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

  3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目,為客戶辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記。

  4、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。

  5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  6、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔,每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳,撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等。

  7、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

  8、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

  9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的按時(shí)收繳工作,每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用,每年按時(shí)收取供暖費(fèi)等。

  10、按時(shí)核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿,每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

  11、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。

  12、全面負(fù)責(zé)裝修管理工作,負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù),檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)

  13、負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目外觀的統(tǒng)一,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查,發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為,制止亂搭亂建、亂堆亂放,禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。

  14、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。

  15、陪同業(yè)主看房、驗(yàn)房,檢查并控制二次裝修工作,管理空置房。

  16、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù),負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容,收費(fèi)細(xì)則,與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約,對收樓資料進(jìn)行整理歸檔,跟進(jìn)收樓過程

  中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。

  17、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作,及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔,熟知業(yè)主情況,與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。

  18、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作,并作詳細(xì)登記,定期清點(diǎn)所管鑰匙。

  19、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。

  20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

  21、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

  22、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)5

  一、客戶服務(wù)中心職責(zé)

  1、遵循“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的服務(wù)原則,以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務(wù),及時(shí)、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

  2、接待熱情、服務(wù)禮貌。接聽電話要耐心,填寫業(yè)主報(bào)修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰,各項(xiàng)記錄要及時(shí)登記、處理和妥善保管。

  3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,定期整理小區(qū)的住戶資料。

  5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理(包括收費(fèi)、登記、填寫、備注、結(jié)算等)。

  6、負(fù)責(zé)接聽電話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收、跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜、將信息及時(shí)反饋給業(yè)主。

  7、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。

  8、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴。

  9、負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主,征求業(yè)主意見。

  10、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

  11、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運(yùn)放行手續(xù)。

  12、負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的收取。

  13、負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理。

  14、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施,營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

  15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù),滿足業(yè)主的需求。

  16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

  二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

  1、應(yīng)注意:入伙方面,業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料:購房合同(協(xié)議)復(fù)印件一份(驗(yàn)原件);

  業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件(驗(yàn)原件);公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(驗(yàn)原件)、法人代表證明復(fù)印件(驗(yàn)原件)及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒;《接房通知書》;已繳款項(xiàng)收據(jù);未交的售房款及《接房通知書》所要求的`代收款項(xiàng);業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理,還應(yīng)帶上以下文件資料:業(yè)主的委托書,應(yīng)由業(yè)主簽章;業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件;代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。

  2、房屋驗(yàn)收:客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗(yàn)收清單》。持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗(yàn)收房屋。業(yè)主驗(yàn)收完畢后,由管理處客服人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄,同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中,并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房,雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的,由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》,以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。

  3、交接物品:收取一份《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔,另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料,如:《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等,并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字,交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主,并及時(shí)填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》,請業(yè)主確認(rèn)簽名,管理處留存。

  4、交房手續(xù)辦理完畢后,客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號;將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,并輸入電腦,業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

  三、裝修方面

  1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下:購房合同;購房付款憑證;身份證;產(chǎn)權(quán)證;能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證。

  2、物業(yè)使用人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。

  3、裝修人委托的裝修企業(yè),應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件,并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報(bào)和房號等字樣。

  4、裝修人自行進(jìn)行裝修,應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書。

  5、裝修人申報(bào)裝修時(shí),應(yīng)與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

  四、裝修管理人員,對有下列違規(guī)事項(xiàng)的,應(yīng)告知業(yè)主予以注意,必要時(shí)要求裝修人寫出書面承諾:

  1、拆除室內(nèi)的安全防護(hù)欄;

  2、移動(dòng)和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報(bào)警器位置;

  3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道;

  4、裝飾遮擋和封閉處理燃?xì)庵鞴艿兰叭細(xì)獗怼?/p>

  5、裝修管理人員,應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù),應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng),告知裝修人

  6、裝修管理人員,應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

  7、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計(jì)圖紙上簽字確認(rèn),物業(yè)復(fù)印存檔

  8、裝修管理人員,應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費(fèi)用后,憑繳費(fèi)收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

  9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時(shí)出入證》,《臨時(shí)出入證》采用一人一證,憑本人身份證辦理。為便于管理,《臨時(shí)出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,副本持證人進(jìn)小區(qū)時(shí)交門崗存查、出小區(qū)時(shí)退還。

  10、裝修人自行裝修的,負(fù)責(zé)電線、水管、燃?xì)夤艿赖劝惭b的人員,應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。

  五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項(xiàng):

  1、搭建建筑物、構(gòu)筑物;

  2、改變房屋外立面,在非承重外墻上開門、窗;

  3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ);

  4、擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

  5、開挖地下室、打井等;

  6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施,破壞房屋外貌;

  7、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場地,擅自移動(dòng)共有設(shè)施、設(shè)備;

  8、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果;

  9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì);

  10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能;

  11、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施;

  12、遮擋封包室內(nèi)燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施;

  13、擅自拆接共用水管、燃?xì)夤艿篮凸╇娫O(shè)施

  14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全、使用安全,以及影響建筑外貌的行為。

  告知裝修人,如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。

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