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銀行服務(wù)自查報告

時間:2023-07-24 18:15:31 自查報告 我要投稿

銀行服務(wù)自查報告范例(14篇)

  在現(xiàn)在社會,大家逐漸認識到報告的重要性,報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的。在寫之前,可以先參考范文,下面是小編為大家整理的銀行服務(wù)自查報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。

銀行服務(wù)自查報告范例(14篇)

銀行服務(wù)自查報告1

  為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,以網(wǎng)點負責人為主,進行認真自查,發(fā)現(xiàn)許多問題,并在自查中加以糾正。現(xiàn)將自查報告如下:

  1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理

  與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時,網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。

  2,由于市行配備了保潔人員,可以保證環(huán)境整潔,公共物品擺放整齊,沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象,查詢機、atm、液晶電視正常,便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

  3,網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語,只有一名員工系河南籍,普通話講的不是很標準。

  4,駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,沒有其他駐點人員。

  5,本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的'問題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上,做的還是很不夠,需要繼續(xù)努力!另外,新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用,本網(wǎng)點無法解決。

銀行服務(wù)自查報告2

  按照省社《銀監(jiān)|局關(guān)于》文件要求,合規(guī)收費標準,糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題,積極的進行合規(guī)收費自查工作,現(xiàn)將自查情況匯報如下:

  一、認真自查。接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長擔任組長,相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確各成員分工職責,統(tǒng)籌安排,依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度,有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理,對照檢查具體內(nèi)容,細化自查工作方案,對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。專項清理工作小組:

  1、組長:xx。

  2、成員:計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)

  部、電子銀行部。

  二、自查內(nèi)容。

  按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準,對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

  1、認真落實收費公示制度。結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務(wù)“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

  2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。在省社規(guī)范化的.收費標準的參照下,為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù),做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查,在整個服務(wù)收費自查工作中,經(jīng)過層層復(fù)查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行,嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。

  3、加強員工思想教育,提升服務(wù)品質(zhì)。銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務(wù)意識,改善服務(wù)水平,使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。

  三、自查總結(jié)。

  通過檢查,我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù),同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求,無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費,以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

  根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目

  共計83項,我行收費項目17項,不收費項目66項,無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有:

  一是存折(單)書面掛失手續(xù)費,標準為5元/折(單);二是存折跨地級市轄取現(xiàn),標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%,最高50元;

  三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折(單),標準為每筆按存

  現(xiàn)金額的5%,最高50元;

  四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳,標準為按交易金額的5%收取,最高50元;

  五是存折(存單、銀行卡)存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生,不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

  四、下一步計劃。

  此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的

  賬務(wù),起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作,積極做到在符合相關(guān)政策的條件下,努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間,不斷改進服務(wù),履行社會責任,加強內(nèi)部管理,認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策,規(guī)范我行服務(wù)價格行為,在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時,有效維護客戶的合法權(quán)益,以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告3

  20xx年一季度以來來,興業(yè)銀行沈陽南塔街支行通過自查存在的問題和廣泛搜集廣大的意見,經(jīng)過開展支行月度服務(wù)評比和嚴格的培訓(xùn)和督導(dǎo),在服務(wù)水平上取得了一定的成效,但仍有不足的地方,現(xiàn)將自查自糾及整改情況匯報如下:

  一、服務(wù)自查

  1季度以來,共計收到分行督辦(客戶之聲)20件,客戶投訴事件2件,經(jīng)過與客戶的溝通均已在第一時間得以解決,未造成客戶二次投訴,對涉事員工進行了督導(dǎo)和培訓(xùn),加強服務(wù)標準化流程。

  二、客戶意見自查

  1季度對客戶服務(wù)評價率進行了自查,發(fā)現(xiàn)1月2月評價率較低,經(jīng)調(diào)查,1月2月棄號人數(shù)較多,其中2月份我行共棄號31人,棄號率為3.53%。問題的原因,春節(jié)前,客戶普遍比較著急辦理業(yè)務(wù),叫號后不愿意長時間等待,同時中午客戶較多,而辦理業(yè)務(wù)窗口較少,跟不上客戶需求。客戶排號過后沒有辦理業(yè)務(wù)就離開了,或者開卡等業(yè)務(wù),排號后又不需要在窗口辦理;經(jīng)分析是第一柜員對評價的重視程度不夠,辦理完畢后忘記請客戶對其進行評價,第二是由于春節(jié)前有的客戶比較著急,或者是客戶本身不愿意配合,辦完業(yè)務(wù)后著急要走,不想對服務(wù)做出評價。

  對以上客戶服務(wù)評價率問題也做出了整改的措施,減少棄號人數(shù),首先要提高柜員的重視程度,加強對柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);再就是要提高柜員業(yè)務(wù)能力,特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力,把辦理業(yè)務(wù)的速度要提上來,辦理業(yè)務(wù)要做好“快、準、穩(wěn)”。在顧客較多時,要注意安撫顧客情緒,加強廳堂與柜員的合作,廳堂注意分流,同時,要注意一個客戶叫多個號的情況;增加評價率,特別是增加非常滿意率。柜員在辦理完業(yè)務(wù),要做到百分百的提醒顧客對服務(wù)進行評價。盡量引導(dǎo)客戶評價非常滿意;在大堂引導(dǎo)臺處,保證大堂經(jīng)理對客戶的.分流,盡量做到進來的每一位客戶,都能高效的引導(dǎo)。能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù),不要排號,能在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)也不要排號,這樣可以減少棄號率。

  相信通過以上方式,南塔街支行的評價率很快就會提升起來。提高認識程度,增強業(yè)務(wù)能力的提升,找對方法,用最快的速度提升評價率。

  三、廳堂硬件設(shè)施自查

  南塔街支行目前現(xiàn)金窗口有2個對外營業(yè),1個對公業(yè)務(wù)窗口,由于支行開業(yè)已有10余年,地處南塔商圈、現(xiàn)金業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)較多,有時造成等候時間較長的情況并有些設(shè)備老化,目前網(wǎng)銀體驗機1臺,不能滿足客戶需求,客戶一般投訴的意見大多也是等候時間較長。

  四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

  支行開展三項活動,提升服務(wù)品質(zhì)。一是深入開展服務(wù)價值年活動,以服務(wù)創(chuàng)造價值;二是繼續(xù)在網(wǎng)點開展評選服務(wù)明星、讓典型引路;三是廣泛開展規(guī)范服務(wù)活動,組織員工規(guī)范操作。同時,支行加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)力度、檢查力度、獎罰力度,推動了全行服務(wù)水平的提升。目前,全行一線員工堅持統(tǒng)一著裝、掛工號牌上崗,支行員工普遍做到了微笑服務(wù)、雙手接遞客戶憑證服務(wù)等五項規(guī)范服務(wù)。

  南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務(wù),提升工作效率,加大力度對員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。

銀行服務(wù)自查報告4

  按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于》(遼銀監(jiān)發(fā)[20xx]18號)文件要求,合規(guī)收費標準,糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題,我行積極的進行合規(guī)收費自查工作,現(xiàn)將自查情況匯報如下:

  一、認真自查

  接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長擔任組長,相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確各成員分工職責,統(tǒng)籌安排,依據(jù)遼銀監(jiān)【20xx】18號文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度,有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理,對照檢查具體內(nèi)容,細化自查工作方案,對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。專項清理工作小組

  組 長:XX 成 員:計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部

  二、自查內(nèi)容

  按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準,對我行各分支機構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

  1、認真落實收費公示制度

  結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務(wù)“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

  2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。

  在省社規(guī)范化的收費標準的參照下,為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù),做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查,在整個服務(wù)收費自查工作中,經(jīng)過層層復(fù)查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切

  實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行,嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān),

  3、加強員工思想教育,提升服務(wù)品質(zhì)。

  銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務(wù)意識,改善服務(wù)水平,使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。

  三、自查總結(jié)

  通過檢查,我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù),同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求,無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費,以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

  根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項,我行收費項目17項,不收費項目66項,無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有:一是存折(單)書面掛失手續(xù)費,標準為5元/折(單);二是存折跨地級市轄取現(xiàn),標準為每筆按取現(xiàn)金額的5‰,最高50元;三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折(單),標準為每筆按存現(xiàn)金額的5‰,最高50元;四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳,標

  準為按交易金額的5‰收取,最高50元;五是存折(存單、銀行卡)存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生,不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

  四、下一步計劃

  此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù),起到了防微杜漸的.作用。在以后工作中,我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作,積極做到在符合相關(guān)政策的條件下,努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間,不斷改進服務(wù),履行社會責任,加強內(nèi)部管理,認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策,規(guī)范我行服務(wù)價格行為,在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時,有效維護客戶的合法權(quán)益,以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告5

  一、加強組織,深入學(xué)習。

  我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動,明確了崗位工作職責,在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下,所有人員認真學(xué)習支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件,包括:《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》(銀協(xié)發(fā)202041號)、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等,做到人人熟知,深入掌握。組織廣泛的學(xué)習和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),從細節(jié)著手,立足長遠,從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作,通過軟環(huán)境的改善,樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

  二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

  1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡,雖然都能及時組織員工認真學(xué)習相關(guān)制度規(guī)定,但重視程度還不夠,思想認識有待于進一步提高。

  2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣,業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多,致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢,客戶等待時間長,影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

  3、大服務(wù)的理念還要進一步加強。為客戶的大服務(wù)格局及理念上,還有很多需要改進、加強與提高的地方。

  4、在工作環(huán)境上還需要大力改善,使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

  三、下一步工作打算及措施

  一是進一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ),突出服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中,充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶,進一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

  二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力,突出服務(wù)創(chuàng)造效益,做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息,在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時,一些潛在中高端客戶被挖掘出來,通過想客戶所想,讓客戶得到了超過期望的服務(wù),讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時,也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

  三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋,錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務(wù)明星示范等一系列措施,使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓,將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

  從營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束,從年初到年末,我們一直都在強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由原來的十字文明用語,到現(xiàn)在的站立服務(wù),無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個又一個的提升。然而,怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個細節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩希屗兂晌覀児ぷ鳡顟B(tài)中的一種習慣,而不是單純的為了應(yīng)付分行的調(diào)閱錄像而去作秀,這一問題值得我去認真思考。

  一個行業(yè)好的’口碑不是一天就能形成的,需要靠全體員工甚至是幾代員工堅持不懈的努力才能取得,而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界,F(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務(wù)取勝,這就要求我要時刻高標準嚴格要求自己,因為自己的一言一行都代表著銀行服務(wù)窗口的文明程度。不要因為自己的意氣用事,影響了整個交行服務(wù)窗口的形象。要嚴格執(zhí)行總行和分行下達的各項服務(wù)標準,甚至是每個小的`細節(jié)都要去考究,經(jīng)過自己的理解之后,讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來,讓總行和分行放心,讓領(lǐng)導(dǎo)省心,讓客戶舒心。

  在服務(wù)上,我個人也存在著不足,例如午休時沒有及時翻轉(zhuǎn)暫停服務(wù),再例如客戶辦完業(yè)務(wù)就著急的走了,還沒等我來得及說完“感謝光臨,請收好,再見!”在今后的工作中,我會加倍的彌補自己的不足之處,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的落到實處,我不會為了應(yīng)付檢查而作秀。在為客戶服務(wù)的過程中以飽滿的熱情,用心服務(wù),真誠服務(wù),堅持“想”客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下良好的印象,贏得客戶的信任。

銀行服務(wù)自查報告6

  關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報告根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》(銀協(xié)發(fā)【20xx】41號)、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求,我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題,通過開展培訓(xùn)學(xué)習、宣傳教育和實踐活動,進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》(以下簡稱《服務(wù)公約》)及其實施細則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認識,鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念,現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下:

  一、加強組織,深入學(xué)習。我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動,明確了崗位工作職責,在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下,所有人員認真學(xué)習支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件,包括:《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》(銀協(xié)發(fā)20xx41號)、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等,做到人人熟知,深入掌握。組織廣泛的學(xué)習和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),從細節(jié)著手,立足長遠,從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作,通過軟環(huán)境的.改善,樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

  二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

  1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡,雖然都能及時組織員工認真學(xué)習相關(guān)制度規(guī)定,但重視程度還不夠,思想認識有待于進一步提高。

  2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣,業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多,致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢,客戶等待時間長,影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

  3、大服務(wù)的理念還要進一步加強。為客戶的大服務(wù)格局及理念上,還有很多需要改進、加強與提高的地方在工作環(huán)境上還需要大力改善,使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

  三、下一步工作打算及措施一是進一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ),突出服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)水平。

  對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中,充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶,進一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力,突出服務(wù)創(chuàng)造效益,做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息,在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時,一些潛在中高端客戶被挖掘出來,通過想客戶所想,讓客戶得到了超過期望的服務(wù),讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時,也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋,錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務(wù)明星示范等一系列措施,使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓,將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

銀行服務(wù)自查報告7

  根據(jù)貴局《關(guān)于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)收費情況進行現(xiàn)場檢查的通知》的相關(guān)要求,我行認真開展了自查工作,F(xiàn)將自查情況匯報如下:

  一、對各項收費項目進行梳理。

  根據(jù)中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》的要求,我行積極響應(yīng),結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目進行認真梳理,對照《通知》要求免除的11類34項服務(wù)收費項目逐項清理,我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)。

  二、進行系統(tǒng)改造保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行。

  20xx年xx月xx日,技術(shù)部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng),從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的.年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)費用。

  三、下發(fā)相關(guān)文件。

  已經(jīng)將相關(guān)通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點。

  四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。

  生產(chǎn)系統(tǒng)上線后,我部抽查了部份網(wǎng)點進行電話訪談,網(wǎng)點人員未反映減免的賬戶有收費情況,同時在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進行相關(guān)操作測試,在操作中未發(fā)現(xiàn)相關(guān)收費情況。

  關(guān)于密碼掛失費問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關(guān)系”存在理解上的歧義,因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費范圍內(nèi),所以自查之日前仍在收取。

  五、下一步整改措施。

  我行將按照相關(guān)流程通過中間業(yè)務(wù)委員會申請“取消密碼掛失費”,盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費項目。

  截止目前,本行涉及到《通知》要求免除的服務(wù)收費項目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況,盡快落實整改措施,認真履行監(jiān)管部門的要求,不斷改進服務(wù),履行社會責任,不斷加強內(nèi)部管理,規(guī)范我行服務(wù)價格行為,以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告8

  按照縣物價局的工作部署,為深入踐行黨的群眾路線和“七整七治”活動要求,我行認真按照工作要求梳理排查在業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費等問題,現(xiàn)將自查情況匯報如下:

  一、成立自查組織確保工作任務(wù)落實。

  為確保排查工作有序開展,支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運營部、客戶部、財務(wù)部、營業(yè)單位等部門為成員的排查工作領(lǐng)導(dǎo)組織,強化對排查工作的督促、領(lǐng)導(dǎo)和推進。

  二、自查內(nèi)容。

  1、認真落實農(nóng)業(yè)銀行收費公示制度。

  做好新標準的落實和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求,新價格標準于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。對私類收費項目除價格差異化服務(wù)項目外,全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價格(基準價格或機器自動控制價格),需浮動的'一律報省分行批準后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會、人民銀行關(guān)于合規(guī)收費的各項標準,結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,自覺接受客戶的監(jiān)督,嚴格按照總行統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務(wù)“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

  2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴禁亂收費。

  在規(guī)范化的收費標準的范圍內(nèi),為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù),做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查,在整個服務(wù)收費自查工作中,經(jīng)過層層復(fù)查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照結(jié)算業(yè)務(wù)收費情況統(tǒng)計表中的規(guī)定執(zhí)行嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。

  3、加強員工思想教育,提升服務(wù)品質(zhì)。

  銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務(wù)意識,改善服務(wù)水平,使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。

  三、自查總結(jié)。

  此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù),起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行會認真履行監(jiān)管部門的要求,不斷改進服務(wù),履行社會責任,不斷加強內(nèi)部管理,規(guī)范我行服務(wù)價格行為,以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告9

  近日記者多地調(diào)查發(fā)現(xiàn),借企業(yè)貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規(guī)則”。

  20家銀行遇涉企收費“限令”

  前不久,國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布,按照國務(wù)院常務(wù)會議清理整頓銀行業(yè)金融機構(gòu)不合理收費精神,發(fā)改委價監(jiān)局繼召集中農(nóng)工建等5家銀行后,再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行,督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的收費。

  據(jù)介紹,目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實文件,采取一系列措施規(guī)范服務(wù)收費,支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

  而據(jù)工農(nóng)中建四大行20xx年報計算,包括財務(wù)顧問費、多種手續(xù)費在內(nèi),去年僅四大行手續(xù)費及傭金收入總計達3900億元。發(fā)改委介紹,從已出臺規(guī)范措施來看,僅四大行一年就將減輕企業(yè)負擔370億至390億元。

  記者走訪上海、北京多家商業(yè)銀行了解到,目前對企業(yè)貸款收費種類繁多,名目各異:在小微企業(yè)貸款辦理方面,中國銀行(3.330, 0.01, 0.30%)此前設(shè)置了受托管理貸款及轉(zhuǎn)讓服務(wù)費、公司金融風險承擔費等;在擔保、評估、登記方面,招商銀行(17.100, 0.04,0.23%)等還設(shè)有代付同業(yè)手續(xù)費、現(xiàn)金管理增值服務(wù)費等。

  從年報看,某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務(wù)費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示,放貸兩年期10億元,固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外,又增加年2.8%的財務(wù)成本,較基準利率年上浮約三成。

  四大因素仍在加劇“錢貴”

  銀行收費居高不下,民間借貸成本攀升,均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調(diào)查發(fā)現(xiàn),標準缺失、規(guī)避監(jiān)管、“存貸掛鉤”、審批遲緩,更加劇了“錢貴”:

  ——銀行“涉企收費”標準缺失。比如,多數(shù)銀行均收取“常年財務(wù)顧問費”,但標準上各有各的說法:既有按固定費用收取,也有固定+浮動的收費方式;按照最高標準收取,僅這筆費用就可達貸款額的3%。

  ——規(guī)避監(jiān)管,部分“金融創(chuàng)新”拉長了貸款鏈條!敖鹑诜⻊(wù)的每個環(huán)節(jié)都是為了賺錢,當機構(gòu)用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長,成本必然要實體企業(yè)來承擔!敝袊鹑谄谪浗灰姿鵞微博]首席專家趙慶明[微博]說。

  比如,信托、基金子公司、券商資管等影子銀行,就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規(guī)避存貸比,“中介”則從中收費。

  ——一些貸款“潛規(guī)則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業(yè)負責人反映:“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時,表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構(gòu)還要求借錢同時購買理財產(chǎn)品,即要‘存貸掛鉤’!

  ——貸款審批難,也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動資金貸款,銀行9個月就來收貸,而展期、續(xù)貸審批流程漫長,年中不得不從民間借資渡過難關(guān)……

  溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數(shù)顯示,截至8月13日,溫州地區(qū)綜合利率指數(shù)為20.78%/年,部分市場主體利率高達28.78%:“融資貴”究竟有多貴?借款1000萬元,一年要還近300萬元。

  改變銀行獨大格局 豐富企業(yè)融資渠道

  近年來,實體企業(yè)財務(wù)成本高速上漲,背后問題是企業(yè)背負的`融資費用成本高企。據(jù)上海浦發(fā)銀行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企業(yè)經(jīng)營中心負責人介紹,一些中小企業(yè)沒有財報,但監(jiān)管要求必須出具審計報告。而擔保、審計等成本又遠超利率,能占到融資成本的60%。

  “從根本上講,融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的!鄙虾R患疑虡I(yè)銀行人士說。

  查閱各國央行[微博]數(shù)據(jù)顯示,在發(fā)達經(jīng)濟體,銀行、債券、股市、私募占據(jù)的社會融資規(guī)模均較可觀,直接融資與間接融資基本均衡。但在我國,超過一半的社會資金由銀行貸款供給,經(jīng)過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。

  采訪中,一些中小企業(yè)反映,銀行作為偏好低風險的金融機構(gòu),其放貸的風險、審計要求,讓企業(yè)大感不適應(yīng):缺少抵押物只靠銀行貸款,只夠借1年期流動資金。而展期、續(xù)貸風險控制審批流程長,增加了中小企業(yè)的財務(wù)成本……

  交通銀行(5.610, 0.03, 0.54%)首席經(jīng)濟學(xué)家連平[微博]認為,監(jiān)管要求也需要適應(yīng)利率市場化形勢,如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠看,仍需借助市場化手段,改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局,豐富企業(yè)的融資渠道。

  浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營中心總經(jīng)理嚴紅霞認為,稅收審計、工商注冊登記方面也應(yīng)降低企業(yè)融資成本。比如,目前放貸要求中小企業(yè)提供財務(wù)報表,使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔保、評估市場不規(guī)范,相關(guān)費用也居高不下。

銀行服務(wù)自查報告10

  自20xx年8月1日起,我支行本著《哈爾濱銀行服務(wù)定價管理辦法》和《哈爾濱銀行金融服務(wù)項目收費價目明錄表》中要求認真執(zhí)行相關(guān)收費條例,為進一步提高業(yè)務(wù)內(nèi)控防范能力,結(jié)合我行自身實際情況,積極開展公司條線業(yè)服務(wù)收費情況的全面自評,現(xiàn)將工作結(jié)果匯報如下:

  一、自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長:xxx副組長:xxx成員:xxxx

  二、自查結(jié)果

  根據(jù)監(jiān)管部門要求,我支行對銀行服務(wù)收費情況進行全面自查。

  1、“七不準”

 。ㄒ唬┪抑胁淮嬖谝再J轉(zhuǎn)存情況。信貸業(yè)務(wù)嚴格按照實貸實付和受托支付原則,將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手,無強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款的情況。

 。ǘ┪抑胁淮嬖诖尜J掛鉤情況。我支行將貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)嚴格分離,無以存款作為審批和發(fā)放貸款前提條件的情況。

 。ㄈ┪抑胁淮嬖谝再J收費情況。我支行無借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機,要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費用的情況。

 。ㄋ模┪抑胁淮嬖诟±仲M情況。我支行嚴格遵循利費分離原則,嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù),無將利息分解為費用收取變相提高利率的情況。

 。ㄎ澹┪抑胁淮嬖诮栀J搭售情況。我支行不存在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品的情況。

 。┪抑胁淮嬖谝桓〉巾斍闆r。我支行的'貸款定價充分反映資金成本、風險成本和管理成本,不存在籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額的情況。

 。ㄆ撸┪抑胁淮嬖谵D(zhuǎn)嫁成本情況。我支行依法承擔貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本,不存在將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶的情況。

  2、“四公開”

  我支行嚴格按照質(zhì)價相符、服務(wù)有效的原則建立收費項目、服務(wù)質(zhì)價、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開”的業(yè)務(wù)管理制度,并嚴格遵守以下規(guī)定:

  (一)合規(guī)收費。我支行服務(wù)收費科學(xué)合理,服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。實行政府指導(dǎo)價的收費項目,嚴格對照相關(guān)規(guī)定據(jù)實收費,并公布收費價目名錄和相關(guān)依據(jù);對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目,在每次制定或調(diào)整價格前向社會公示,充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網(wǎng)公布,嚴格按照公布的收費價目名錄收費。

 。ǘ┮再|(zhì)定價。我支行服務(wù)收費合乎質(zhì)價相符原則,不存在對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶帶來實質(zhì)性收益、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。

 。ㄈ┕_透明。我支行服務(wù)價格遵循公開透明原則,各項服務(wù)“明碼標價”,充分履行告知義務(wù),使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對應(yīng)的收費標準,確保客戶了解充分信息,自主選擇。

  (四)減費讓利。我支行切實履行社會責任,對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則,明確界定小微企業(yè)、三農(nóng)、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。

銀行服務(wù)自查報告11

  按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理的通知>》文件要求,合規(guī)收費標準,糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題,積極的進行合規(guī)收費自查工作,現(xiàn)將自查情況匯報如下:

  一、認真自查。

  接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長擔任組長,相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確各成員分工職責,統(tǒng)籌安排,依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度,有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理,對照檢查具體內(nèi)容,細化自查工作方案,對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

  專項清理工作小組:

  1、組長:xx。

  2、成員:計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

  二、自查內(nèi)容。

  按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準,對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

  1、認真落實收費公示制度。

  結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務(wù)“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

  2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。

  在省社規(guī)范化的收費標準的參照下,為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù),做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查,在整個服務(wù)收費自查工作中,經(jīng)過層層復(fù)查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行,嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān),

  3、加強員工思想教育,提升服務(wù)品質(zhì)。

  銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務(wù)意識,改善服務(wù)水平,使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。

  三、自查總結(jié)。

  通過檢查,我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的.有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù),同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求,無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費,以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

  根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項,我行收費項目17項,不收費項目66項,無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有:

  一是存折(單)書面掛失手續(xù)費,標準為5元/折(單);

  二是存折跨地級市轄取現(xiàn),標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%,最高50元;

  三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折(單),標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%,最高50元;

  四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳,標準為按交易金額的5%收取,最高50元;

  五是存折(存單、銀行卡)存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生,不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

  四、下一步計劃。

  此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù),起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作,積極做到在符合相關(guān)政策的條件下,努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間,不斷改進服務(wù),履行社會責任,加強內(nèi)部管理,認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策,規(guī)范我行服務(wù)價格行為,在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時,有效維護客戶的合法權(quán)益,以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告12

  接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20xx年銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》(銀協(xié)發(fā)〔20xx〕96號)的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下:

  一、認真自查。

  接到聯(lián)社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任為領(lǐng)導(dǎo)的銀行服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,對照檢查具體內(nèi)容,依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會20xx年以來服務(wù)收費相關(guān)自律制度,細化自查工作方案,對XXX信用社服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

  二、檢查內(nèi)容。

  我社認真學(xué)習了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務(wù)收費檢查制度,依照制度制定了我社關(guān)于銀行服務(wù)收費自查工作的內(nèi)容:

  (一)國家服務(wù)價格管理相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)服務(wù)收費自律共識、要求的貫徹執(zhí)行情況;

  (二)建立健全服務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況;

  (三)服務(wù)價格明碼標價制度執(zhí)行情況;(四)服務(wù)價格報告制度執(zhí)行情況;

  (五)建立服務(wù)價格投訴管理制度情況;

  (六)其它檢查事項。

  三、自查出現(xiàn)的問題。

  我社在執(zhí)行銀行服務(wù)收費自律方面的工作,嚴格按照制度落實執(zhí)行,沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要銀監(jiān)部門注意,比如商業(yè)銀行服務(wù)收費項目過多,各商業(yè)銀行之間存在服務(wù)收費的不正當競爭行為。

  四、提高認識。

  加強銀行服務(wù)收費自律能夠更好的'履行銀行業(yè)社會責任,維護廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認識,嚴格執(zhí)行銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度,進一步規(guī)范服務(wù)收費,切實維護我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象,為XXX縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。

銀行服務(wù)自查報告13

  一直以來,我們xx銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù),但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務(wù)成績卻不盡如人意。在6月26日,北京分行也組織了第二季度錄像點評,通過這一次點評,通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批評指正,同時也看到了其他網(wǎng)點的服務(wù),我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。

  同時,我們也進行了反思,到底怎樣才能做好服務(wù),讓每一個柜員把服務(wù)做到最好,并把營銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當中。首先,最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表,不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查,日間隨時抽查柜員的儀容儀表,看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面,向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài),和專業(yè)的態(tài)度,而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾,占有菜湯的襯衫,首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式,那客戶又怎么會愿意聽取柜員的營銷意見呢?因此,嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此,我們計劃,即日起,每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表,包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求,服裝是否干凈整潔;男生的領(lǐng)帶是否及時佩戴,發(fā)型是否符合標準;并及時進行調(diào)整。日間以及下午上班前,由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查,并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時,我們也要求柜員在休息時間,及時關(guān)注、調(diào)整自己的服裝,不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題,而要主動的去調(diào)整。

  其次,每周不僅要組織柜員學(xué)習服務(wù)標準,還要組織柜員進行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對于示座等手勢,進行規(guī)范化培訓(xùn),做到整齊化一,在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外,也要組織柜員交流服務(wù)營銷心得,大家相互交流自己的經(jīng)驗,如何能夠更好的做服務(wù)。把營銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進行當中,不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品,而是結(jié)合客戶的情況去推薦,這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如:同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說,“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全,同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費!笨蛻舨灰欢〞邮埽赡軙f“我家里有很多銀行的U盾了,我不想要了,太麻煩,而且你們網(wǎng)點少,我存錢還要來網(wǎng)點,實在不方便,我就不開了!蹦沁@樣一來,我們?nèi)绻龠M行營銷的話,很有可能客戶就會很反感,很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式,比如“先生,您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧,這個開通網(wǎng)上銀行的話,在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且,您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能,把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起,這樣您還款時,可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來,這樣也沒有手續(xù)費,都很方便。一會兒,可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下,這邊也有聯(lián)系卡片,有咱們網(wǎng)點電話和客服電話,有需要您都可以咨詢咱們的!边@樣一來,客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想,而且連后顧之憂都替客戶想到了,那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言,不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡,可謂是一舉多得。

  同時,我們也會組織柜員間交流,如何提高效率,合理利用業(yè)務(wù)間隔時間,這樣一來,也能有效縮短業(yè)務(wù)進行時間。在業(yè)務(wù)辦理過程中,盡量不要去等,利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的'現(xiàn)金,或者整理憑證,這樣一來,一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后,不需要多余的時間進行整理,也能有效提高叫號的速度。

  當然,要做好服務(wù),最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習好業(yè)務(wù),能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多,我們也為小朋友們設(shè)計了技能提升計劃和業(yè)務(wù)學(xué)習計劃。在上柜前,不僅要告訴小朋友們,要如何去做這個業(yè)務(wù),也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做,風險點在哪,從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時,已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓(xùn),溫故而知新,更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風險點,以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像,使我們認識到我們的服務(wù)還存在著很多問題,要全面要求每一名柜員,讓大家都成為服務(wù)標桿,讓大家共同進步。同時,也要加強和柜員的溝通,端正柜員的態(tài)度,了解柜員的思想動態(tài),從根本上提高柜員的服務(wù)意識。

銀行服務(wù)自查報告14

  為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,以網(wǎng)點負責人為主,進行認真自查,發(fā)現(xiàn)許多問題,并在自查中加以糾正,銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告。現(xiàn)將自查報告如下:

  1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時,網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。

  2,由于市行配備了保潔人員,可以保證環(huán)境整潔,公共物品擺放整齊,沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象,查詢機、atm、液晶電視正常,便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

  sp; 3,網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題,整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語,只有一名員工系河南籍,普通話講的不是很標準。

  4,駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,沒有其他駐點人員。

  5,本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的.問題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上,做的還是很不夠,需要繼續(xù)努力!另外,新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用,本網(wǎng)點無法解決。

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