怎樣處理小吃店員工的抱怨

　　導語：怎樣處理理小吃店員工的抱怨呢？抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來看看吧。

　　（一）小吃店員工抱怨的因素

　　薪酬問題

　　薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如說本餐廳薪酬與其它餐廳的差異，不同崗位、不同經(jīng)驗、不同年紀薪酬的差異等等，都可能成為抱怨的話題。

　　工作環(huán)境

　　員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨，幾乎能包括各個方面，小到手邊工具的質(zhì)量，大到餐廳的地理位置等等都。

　　同事之間關(guān)系

　　同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。

　　抱怨是一種發(fā)泄

　　當員工認為自己受到不公平對待時，就會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，而抱怨就是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。

　　伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作質(zhì)量等情況，有時甚至會拒絕執(zhí)行工作，破壞餐廳財物等過激行為。

　　當然，大多數(shù)的發(fā)泄一般也只是停留在口頭，但隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。

　　抱怨具有傳染性

　　雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能會越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾，并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的.夸大事件的嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系

　　抱怨與員工性格有關(guān)

　　抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性，同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度會有很大區(qū)別。所以有時我們會發(fā)現(xiàn)，在餐廳中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。

　　喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內(nèi)向，或者敏感。一個餐廳80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公。

　　（二）如何處理員工的抱怨

　　樂于接受抱怨

　　抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部份人。當你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需要做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。

　　盡量了解起因

　　任何抱怨都有它的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，餐廳管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，餐廳管理者不應該發(fā)表任何言論或過早的表態(tài)，因為這只會使事情變得更糟。

　　平等溝通

　　實際上，80%的抱怨是針對小事或者是不合理，它來自員工的習慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。

　　餐廳管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

　　另外20%的抱怨是需要作出處理的，它往往是因為餐廳的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

　　果斷處理

　　需要作出處理的抱怨中，有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則，對餐廳的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定。對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

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