怎樣處理小吃店員工的抱怨
導(dǎo)語：怎樣處理理小吃店員工的抱怨呢？抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來看看吧。
（一）小吃店員工抱怨的因素
薪酬問題
薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如說本餐廳薪酬與其它餐廳的差異，不同崗位、不同經(jīng)驗(yàn)、不同年紀(jì)薪酬的差異等等，都可能成為抱怨的話題。
工作環(huán)境
員工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的抱怨，幾乎能包括各個(gè)方面，小到手邊工具的質(zhì)量，大到餐廳的地理位置等等都。
同事之間關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更顯突出。
抱怨是一種發(fā)泄
當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公平對(duì)待時(shí)，就會(huì)采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，而抱怨就是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。
伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作質(zhì)量等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作，破壞餐廳財(cái)物等過激行為。
當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般也只是停留在口頭，但隨著時(shí)間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消失。
抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快的可能會(huì)越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾，并且要爭(zhēng)取聽眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺的.夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系
抱怨與員工性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性，同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度會(huì)有很大區(qū)別。所以有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在餐廳中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)餐廳80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公。
（二）如何處理員工的抱怨
樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部份人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需要做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
盡量了解起因
任何抱怨都有它的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，餐廳管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，餐廳管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論或過早的表態(tài)，因?yàn)檫@只會(huì)使事情變得更糟。
平等溝通
實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事或者是不合理，它來自員工的習(xí)慣或敏感，對(duì)于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。
餐廳管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。
另外20%的抱怨是需要作出處理的，它往往是因?yàn)椴蛷d的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
果斷處理
需要作出處理的抱怨中，有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則，對(duì)餐廳的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定。對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
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