賓館服務(wù)員工作流程
賓館服務(wù)員工作流程是什么呢？下面小編整理了賓館服務(wù)員工作流程，歡迎大家閱讀借鑒！
篇一：賓館服務(wù)員工作流程
1、客房清潔流程
工作車準(zhǔn)備
（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
清潔客房次序
一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：
（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。
�。�2）VIP房間。
�。�3）客人不在的房間。
�。�4）客人離店的房間。
�。�5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。
�。�6）上日空房。
進(jìn)房程序
�。�1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。
�。�2）用鑰匙或房卡開門。
�。�3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。
（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。
巡視檢查
�。�1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。
�。�2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。
�。�3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在
客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。
（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃
色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。
�。�5）檢查小酒吧
A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、
二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓
名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。
C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。
清掃垃圾
�。�1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
�。�3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。
（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。
清理臟布草
（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。
�。�2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
�。�3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，
記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。
�。�4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。
（5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。
�。�6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件
洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。
鋪 床
�。�1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，
防止頭發(fā)掉入床單。
�。�2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有
破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。
（3）鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
�。�4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。
�。�5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。
�。�6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。
抹 塵
抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：
�。�1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。
（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。
�。�3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避
免污染墻面。
�。�4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。
清潔浴室
�。�1）帶好清潔用具
A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。
B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦
鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊�？紤�(yīng)分開放置，防止交叉污染。
C、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止
交叉污染。
（2）清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。
�。�3）清潔面盆和臺(tái)面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。
B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。
E、 擦亮五金配件。
�。�4）清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。
�。�5）清洗浴缸
A、關(guān)閉浴缸下水道。
B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。
C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。
D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。
E、擦洗浴簾，除去污漬。
F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。
G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
�。�6）清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。
B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。
D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。
E、套上“已清潔消毒”字條。
�。�7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面
A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。
B、揩擦墻面，除去污漬。
C、清潔門窗、揩去浮灰。
D、清潔地面，并擦干。
補(bǔ)足客用物品
補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。
吸 塵
�。�1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一
遍。
�。�2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。
�。�3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵
后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房
�。�4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。
篇二：客房服務(wù)員工作流程
一、班前準(zhǔn)備
1、提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備接班。
2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。
3、備好工作車（籃），車上放每天準(zhǔn)備更換的布草和消耗品，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持工作車（籃）干凈無破損。
二、上班后的工作
1、明確客房主管安排的各項(xiàng)工作，根據(jù)自己對(duì)所轄區(qū)域房態(tài)的掌控，作出當(dāng)日的工作安排。
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對(duì)茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保潔的程序。
4、清理房間過程中嚴(yán)禁隨意擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全。
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間（請(qǐng)即打掃），重點(diǎn)客人的房間（VIP），普通住客的房間（OD），走客房（VD），空房（余房）。
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：
�。�1） 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，面部正對(duì)貓眼，用中指輕敲
房門三下，報(bào)明自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。間隔三四秒鐘反復(fù)三次。如房間內(nèi)沒有應(yīng)答，用鑰匙（房卡）打開房門，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾客人應(yīng)立即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。
�。�2） 開：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞
的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不
要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它有字跡的紙片不能隨意丟棄。
�。�4） 撤：撤出用過的杯子并及時(shí)更換或刷洗；撤臟布草放，并拿干凈的放回房間，如有損壞或
反洗布草應(yīng)及時(shí)送回庫(kù)房更換。
注：撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無客人遺留的手表、耳
環(huán)、戒指等小物品。
〈3〉撒下的床單等物品不能扔在地上。
�。�5）做床：要一客一更換，根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞（如有損
壞應(yīng)及時(shí)通知客房辦公室）。
〈2〉檢查防滑墊（保護(hù)墊）上有無毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊（保護(hù)墊）四角拉
平，把皮筋在床墊下套好。
〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位。
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致做到三線合一。
（6）擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具。擦塵要按照
順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向進(jìn)行，順序是從上到下，從里到外，依次擦干凈。做到不漏項(xiàng)，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：
〈1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否
有異�，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，保持門的整體干凈。
〈2〉踢腳板：擦塵時(shí)要順手把踢腳板一塊擦過。
〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有五個(gè)衣架，要求衣架掛鉤朝向一致擺放整齊。
〈4〉柜子下層如有客人衣物，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟
弄亂；如有客人晾的濕衣物，應(yīng)及時(shí)拿到衛(wèi)生間或晾臺(tái)。如走客房，要把衣架桿、衣柜的上下幾層都擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞，如有，及時(shí)補(bǔ)充或更換。 〈5〉電源開關(guān)，插座面板要用干布擦，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異�，F(xiàn)象。
〈6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如上面放有客人行李，原則上是不要移動(dòng)
客人行李，而是把表面浮土擦去即可。
〈7〉寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵
擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面。
〈8〉方（琴）凳：方（琴）凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，擦方（琴）凳時(shí)要把方凳周圍擦干凈，注意
方凳有無松動(dòng)現(xiàn)象（如有松動(dòng)及時(shí)通知客房辦公室）。
〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如客人正在觀看要征求客人同意，客人同意，關(guān)掉電
源，然后再擦�？腿瞬煌猓且磺幸钥腿藶橹�，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的'地方及電視開關(guān)等處都擦干凈；
〈10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把
窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；
〈11〉床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意
不要把燈泡擰壞；
〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦
黑，影響整個(gè)房間美觀。
〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上
下兩層都要認(rèn)真擦干凈。
〈14〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦?xí)r要踩上東西去擦，但一定要脫鞋，切忌穿鞋踩
踏家具；
〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好；
小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈無雜物，墻面清潔無蛛網(wǎng)，
玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角，空氣清新無異味。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)處理。
7、清理衛(wèi)生間的程序：
�。�1）開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；
�。�2）撤：撤出用過的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無缺漏，撤出用過的口杯（如住客房，客人放有
自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿�，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶內(nèi)。
�。�3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用
清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；
（4）擦：
〈1〉用專用抹布，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，
一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）。
〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，馬桶底座，門后邊。 〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈報(bào)廢布草，如果有的用抹布擦不干凈，則先用
洗潔精擦一遍再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無水點(diǎn)、無花印。
〈4〉用抹布分別對(duì)浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭。
�。�5）補(bǔ)：臺(tái)面上備有沐浴液，洗發(fā)液，梳子，牙具，漱口杯等物品，應(yīng)擺放整齊，毛巾兩條，
擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ�，搭在毛巾架上，兩條同樣，毛巾外觀顯現(xiàn)“小憩驛站”字樣朝外；擺放浴巾時(shí)，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里。
�。�6）擦：浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用干抹布再?gòu)氐撞烈槐�，尤其注意馬
桶后邊，臺(tái)面下邊地方。
（7）觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏項(xiàng)，再把門關(guān)上45度左右。
（8）登：填表，按實(shí)際使用情況填寫工作報(bào)表。
三、清掃衛(wèi)生要注意的問題
�。�1）不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；
（2）撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；
�。�3）發(fā)現(xiàn)住客房少布草、口杯，要及時(shí)詢問客人，客人不在，告知前廳，并作好工作交接；
�。�4）浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，
不能亂扔；
�。�5）衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷
磚墻面、地面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。
四、結(jié)束工作
�。�1）全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報(bào)表。
�。�2）做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
�。�3）交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域。
（4）下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。
五、夜班值班服務(wù)人員工作流程
�。�1）按時(shí)到崗，簽到，并與白班進(jìn)行交接，核對(duì)實(shí)際情況是否與交接本一致，如遇問題及時(shí)核
對(duì)作到上班不清，下班不接。
�。�2）加強(qiáng)夜間巡視，每晚查余房一次，睡前與前廳核對(duì)房態(tài)。
�。�3）愉快，熱情的完成夜間對(duì)客服務(wù)工作。
�。�4）認(rèn)真完成電話記錄，維修記錄工作。
（5）保持客房部辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，作好交班記錄，完成交接班后下班。
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