職場中高情商是怎樣煉成的
在職場中，“情商”顯得尤為重要。那么職場中高情商是怎樣煉成的呢？一起來學(xué)習(xí)下吧：
01 、不是所有的焦慮，都要靠跳槽來解決
雪麗（化名）是一名翻譯公司的銷售人員，如今是她工作的第六個年頭了。
第一次咨詢的時候，我問雪麗：“你找我做咨詢，想達到怎樣的預(yù)期呢？”
雪麗想了想說：“我現(xiàn)在感到很迷茫，不知何去何從？”
通常，面對這個問題時，咨詢師首先要做的不是著急出主意或支招，而是需要進一步澄清，這背后究竟是什么問題。
“好的，雪麗，我們先對你目前的狀況進行一個梳理好嗎？”我問。
“好的。”雪麗說。
雪麗具體描述了她最近的工作狀態(tài)，聽起來這種情緒是她被調(diào)入現(xiàn)在的銷售部之后，才逐漸開始的。
“能告訴我在現(xiàn)在的部門里，你都有哪些工作嗎？”我問。
雪麗告訴我，她現(xiàn)在屬于翻譯公司的銷售部，負責接單、催款以及后續(xù)問題的溝通。
“好的，那我們現(xiàn)在對這份工作進行一次評估吧�！蔽艺f。
經(jīng)過評估，發(fā)現(xiàn)雪麗迷茫的背后，是深深的焦慮。
“你現(xiàn)在是不是感到很焦慮？甚至有時候會吃不香、睡不好？”我需要進一步確認她的狀態(tài)。
“是的，”雪麗說：“可我不知道問題到底出在哪里？”
“好的，雪麗，你能說說工作中有哪些讓你感覺很不爽的事情嗎？”我問。
“每次面對客戶的問題我都很焦慮，”雪麗倒也坦誠：“一方面老板讓我們盡可能接單，導(dǎo)致翻譯部門任務(wù)量太大，無法保證翻譯質(zhì)量，另一方面交付翻譯品之后，又會接到各種投訴和抱怨，所以每天上班，我都感到心情沉重，喘不過起來。我現(xiàn)在都害怕打開社交軟件了，一打開各種海量信息撲面而來，一天下來，我都是在疲于應(yīng)付這些負面情緒，沒有任何成就感，回到家一句話都不想說�！�
“那么領(lǐng)導(dǎo)有沒有給到什么建議呢？”我問。
“別提了，領(lǐng)導(dǎo)說我情商低，這些小事都處理不好�！毖愵H感沮喪。
02 、什么是高情商？
其實，情商一開始并不是叫這個名字，而是叫“情緒智力”，由1991年耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得塞拉維等首創(chuàng)，指的是——
個體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導(dǎo)自己思想和行為的能力。
從這個概念中，我總結(jié)出三個層面——
第一個層面，你需要識別自己的情緒和情感，看看背后是什么；
第二個層面，你需要識別他人的情緒和情感，并分析到底是哪里出了問題；
第三個層面，結(jié)合前面的分析，找準問題的焦點，制定進一步的對策解決問題，并盡可能通過制度等方式，規(guī)范自己的行為，提升自己的思想。
順著這樣的思路，我和雪麗一起對現(xiàn)狀進行了分析。
最讓她痛苦的莫過于接到客戶的抱怨和投訴了。
她之所以感到痛苦，是因為這部分是她之前不曾預(yù)料到的。
在雪麗的腦海中，銷售的主要工作是做業(yè)績拿提成，誰想到還要負責后續(xù)的客戶投訴部分？而處理客戶投訴，勢必要侵占自己的時間精力，必然會影響到自己的業(yè)績提成，這才是讓雪麗最為煩惱的地方。
有句話是這樣說的，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。
同樣地，在職場中，沒有無緣無故的煩惱，也沒有無緣無故的痛苦。
“原來這種情緒的背后，藏著我對薪酬的焦慮啊�！毖惢腥淮笪颉�
“可能還不止如此，”我說：“從另外一個方面來看，你的時間管理也許有問題哦。”
“曉璃姐，你說對了。我這個人吧，太容易被別人牽著鼻子走了。對方不停地抱怨，我就不停地解釋，經(jīng)常一來二往的，幾個小時就不知不覺過去了�！毖愓f。
“容易受他人情緒牽制，從我這邊做過的個案經(jīng)驗來看，往往是兩種原因綜合的結(jié)果，一是自己沒能從情緒中走出，二是沒能體察到對方的情緒�！蔽艺f。
“嗯，也是，我只要一看到對方在那兒抱怨，我就一個腦袋兩個大，對方越說越來勁，我也毫不示弱。”雪麗說。
“所以，你硬生生把處理投訴變成了一場激烈的辯論�！蔽艺f。
雪麗聽了，噗嗤一下笑了：“好像還真是這樣�！�
03、 情商低，源于自我認可度低下
關(guān)于體察對方的情緒，雪麗說連自己的情緒都顧不上了，哪有精力體察對方的情緒呢？
其實事情遠遠沒有這么簡單。
第一次咨詢之后，我給雪麗布置了一項任務(wù)，那就是下次遇到類似的投訴時，看看到底是什么引發(fā)了自己難以遏制的情緒？
沒到一個禮拜的時間，雪麗就和我預(yù)約了二次咨詢。
她對我說了一個巨大的發(fā)現(xiàn)。
比如客戶投訴翻譯作品的質(zhì)量問題時，雪麗第一個想法就是迅速將投訴按壓下去，免得被領(lǐng)導(dǎo)知道后，埋怨她情商低，進而質(zhì)疑她的能力，最終導(dǎo)致她的位置不�；蛘咝剿艿接绊憽�
“我發(fā)現(xiàn)我的內(nèi)心特別害怕他人對我的負面評價，尤其上次領(lǐng)導(dǎo)說我情商低之后，我就急于證明自己不是情商低，結(jié)果越急越壞，客戶的情緒在我這里得不到宣泄，自然會找到其他途徑投訴我，結(jié)果我又會面臨被批評的局面，形成了一個惡性循環(huán)�！毖惛锌馈�
“所以你在工作中總會有這種感覺，越怕什么越來什么，是不是這樣的？”我問。
“是的是的�！毖愓f。
通常出現(xiàn)這種情況，往往源于當事人自我認可度低導(dǎo)致的'。
自我認可度低可從過往經(jīng)歷中予以追溯，尤其和當事人第一次受到否定之后的情緒處理密切相關(guān)。
如果當事人不曾學(xué)會分離情緒與事實，就會擴大這部分負面評價，誤以為這就是事實本身，從而給自己貼上標簽，認為自己一無是處。
久而久之，就會變得畏手畏腳，處處小心謹慎，卻還是難免犯錯。
04 、 高情商的四項修煉
首先，管理自己對工作的預(yù)期。
任何工作，都有它艱難和尷尬的一面，在決定之前，要盡可能與相關(guān)人士交談，打聽下這份職業(yè)的真實狀況，以及如果從事這份職業(yè)，需要承受的又是什么。
其次，覺察情緒，在情緒到來的時候不要試圖說理。
類似雪麗這種處理投訴的工作，每天接觸到的都是滿滿的情緒。在這些情緒面前，雪麗不需要做任何解釋，她只需要說一句話就可以了，那就是：“好的，我收到了�！�
收到了情緒，再給出下一步的進展。
比如：“今天下午下班之前我會把你的問題提交給翻譯部，所以為了盡快能有個結(jié)果，我給你發(fā)張表格，你按照上面的格式填寫好，然后再發(fā)給我。”
“這么說，還要做表格嗎？”雪麗問。
“當然啊，其實對方在填寫表格的時候，也在進行問題梳理。因為人在打字說話的場景下，往往會被情緒占據(jù)了上風；但一旦開始填寫的時候，就會比較容易進入理性狀態(tài)，更便于問題的真實呈現(xiàn)�！蔽艺f。
接下來，管理好自己的時間。
在雪麗的個案中，她每天可以定時處理這些發(fā)過來的投訴表格，比如可以利用下班前的一個小時，將今天客戶投訴的問題進行分類匯總，每周統(tǒng)計一個百分比，看客戶反映的問題以哪些居多，這就是公司下一步需要改進的地方。
將這些比對結(jié)果以工作報告或開例會的時候現(xiàn)場發(fā)言等形式反饋給公司管理層，同時雪麗也可以繼續(xù)思考，比如可以建議公司領(lǐng)導(dǎo)層拉開翻譯費用的差距，重點維護質(zhì)量高的客戶，告訴客戶大概需要的時間以及能做到什么程度，將精力放在更有價值的質(zhì)量維護中，等等。
最后，不論再高的情商，都無法讓所有人滿意。
眼看著個案即將結(jié)束，我反復(fù)和雪麗確認：“還有沒有問題了？沒有的話，我們就順利結(jié)案了。”
雪麗想了想說：“如果遇到刁難的客戶，我依舊無法處理好，那要怎么辦呢？”
“你的意識里，是不是有一個概念，那就是高情商意味著讓所有人都舒服？”我問。
雪麗說：“是的”。
“讓我們回到情商的概念中，在四個層面中，可曾提到對方的反應(yīng)呢？”我問。
雪麗說還真沒看出來。
我告訴雪麗，有文章就表達過這樣的觀點，那就是情商最終是指向自己的，它強調(diào)的是我們?nèi)绾胃兄约汉退说那榫w，從而減少沖動與不必要的表達。
而有時，亮出自己的原則與底線是必要的表達，這部分會引起對方的不爽。
如果你最終練成了“高情商”，會被人說成“圓滑”、“不近人情”等等，這也很正常。
因為沖突的解決靠單方面是遠遠不過的，我們所能做到的，是做到自己的部分，至于對方的反應(yīng)，并不在你我的控制之內(nèi)。
所以對雪麗來說，終極的修煉是定見。
所謂定見，是一種理性下的自信，它最終能幫助你在面對外界的壓力時，迅速做出客觀的判斷，并適時予以回應(yīng)。
而這，更需要艱苦卓絕的磨礪。
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