做一個好的客服人員 是門好學(xué)問

 據(jù)統(tǒng)計，，最熱門的十大崗位中：排在第一位的便是銷售客服，那么客服工作究竟需要干點什么？不同行業(yè)、企業(yè)對客戶服務(wù)有怎樣不同的要求？本期，我們來探討一下，如何做一個好客服。

　　行業(yè)：快速消費品

企業(yè)：上海某有限公司

　　職位：客戶服務(wù)

　　工作內(nèi)容：產(chǎn)品信息咨詢，接聽顧客的咨詢電話并作紀(jì)錄，處理顧客投訴電話；客戶滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計，調(diào)查結(jié)果分析；協(xié)助工作人員上門處理客戶的投訴，做出解釋。

　　基本要求：

　　1、積極主動

　　客戶服務(wù)在我們公司是一項比較基礎(chǔ)的工作，這也是為什么公司覺得應(yīng)屆畢業(yè)生可以勝任的原因�？蛻魜黼娮稍儾⒉皇呛茴l繁，所以客服工作空閑的時間不少。有時候，可能一個上午都沒有電話。這時候，就需要員工積極主動的工作態(tài)度。他可以利用這段時間幫助其他部門，其他員工做事，也可以用來學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力。如果他把這些空閑時間用在私事上，顯然不是公司愿意看到的。

　　2、應(yīng)變能力

　　客戶來電咨詢的問題各種各樣，態(tài)度也迥然不同，這就需要非常好的應(yīng)變能力。顧客投訴來勢洶洶，該如何應(yīng)對？針對不同性別、年齡的顧客，用怎樣的語氣、口吻，都很有講究。接電話的時候雖然不能“察言觀色”，卻也能從顧客的言語、語調(diào)中感覺出其情緒的變化。

　　3、業(yè)務(wù)知識

　　熟練的業(yè)務(wù)知識必不可少。以三瑞化學(xué)為例，地板蠟是公司的主要產(chǎn)品。很多客戶就會致電詢問一些如何使用的問題。例如，客戶會告訴客服他家的地板面積，詢問地板蠟的用量�？头�就需要計算出恰到好處的用量，算多了，客戶會覺得你是故意讓他多買；算少了，客戶會覺得公司很不專業(yè)，都會影響公司形象。

　　挑戰(zhàn)：投訴電話的接聽和處理

　　在客服工作中，最具挑戰(zhàn)的恐怕就是接聽和處理客戶的投訴電話。很多時候，客戶指責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量有問題，其實是由于他們自己在使用時操作不當(dāng)造成的。例如，地板蠟是不能在梅雨季節(jié)使用的，客戶因為沒有詳細(xì)閱讀說明書，在梅雨季節(jié)使用了，造成地板打蠟打花了。

　　盡管責(zé)任在客戶，但他會覺得問題出在產(chǎn)品，一肚子火氣。此時，客服不但要平息客戶的滿腔怒火，還要教會他正確的使用方法，指出問題所在。這對人的溝通技巧有非常高的要求。看似簡單的工作，真干起來也不是那么容易的。

 

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