成年人在线观看视频免费,国产第2页,人人狠狠综合久久亚洲婷婷,精品伊人久久

我要投稿 投訴建議

解讀保險公司服務(wù)評價管理辦法

時間:2021-01-01 15:03:30 政策法規(guī) 我要投稿

解讀保險公司服務(wù)評價管理辦法

  近日,中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險公司服務(wù)評價管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)。保監(jiān)會相關(guān)部門負責人就有關(guān)問題回答了記者提問。

解讀保險公司服務(wù)評價管理辦法

  一、《辦法》出臺的背景是什么?

  答:《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》首次提出了現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的概念,突出了保險的服務(wù)屬性,進一步明確了保險產(chǎn)業(yè)的地位和功能作用。同樣基于對保險服務(wù)的重視,國際保險監(jiān)督官協(xié)會(IAIS)核心原則中明確要求“監(jiān)管機構(gòu)要制定對保險業(yè)務(wù)行為的要求,以確保客戶在簽署合同前至合同履行完畢的整個過程受到公平對待”。建立保險服務(wù)評價體系是適應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)和推動保險業(yè)國際化發(fā)展的需要。同時,建立保險服務(wù)評價體系也是監(jiān)管機構(gòu)的重要職責,是貫徹落實近年來保監(jiān)會黨委確立的“抓服務(wù)嚴監(jiān)管防風險促發(fā)展”十二字方針、體現(xiàn)“為民監(jiān)管”的核心價值理念、切實加強保險消費者合法權(quán)益保護的重要舉措。在此背景下,今年初,保監(jiān)會黨委決定啟動保險服務(wù)評價工作,由保險消費者權(quán)益保護局牽頭成立保險服務(wù)評價體系建設(shè)工作小組,經(jīng)過近四個月的深入細致調(diào)研和廣泛征求多方意見,于日前完成《辦法》和相關(guān)指標體系的起草工作,經(jīng)保監(jiān)會主席辦公會研究通過,現(xiàn)正式對外發(fā)布。

  二、保險服務(wù)評價工作的基本原則是什么?

  答:保險服務(wù)評價工作遵循四項原則:一是堅持消費者導向。服務(wù)評價以消費者體驗與感受為重要參數(shù),引導保險公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。二是堅持全流程覆蓋。服務(wù)評價覆蓋保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和流程,全方位、多角度評價保險公司服務(wù)水平。三是堅持客觀公正。服務(wù)評價設(shè)立一套定量指標,客觀反映保險公司服務(wù)狀況。四是堅持持續(xù)改進。建立服務(wù)評價改進機制,不斷完善指標體系;同時,充分發(fā)揮服務(wù)評價導向作用,引導保險公司不斷改善服務(wù)水平。

  三、保險服務(wù)評價如何組織開展?

  答:保險監(jiān)管部門負責評價制度的總體設(shè)計,具體評價工作由保險服務(wù)評價委員會承擔。評價委員會由保監(jiān)會分管會領(lǐng)導任主任,成員包括:保監(jiān)會機關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局、中國消費者協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司、有關(guān)專家學者、新聞工作者及保險消費者代表等。評價委員會主要職責是具體組織開展保險服務(wù)評價工作,包括:制定保險服務(wù)評價工作方案;確定評價指標體系及評分規(guī)則;明確重大保險服務(wù)創(chuàng)新及重大負面事件加減分標準;審定保險服務(wù)評價結(jié)果。

  保險服務(wù)評價堅持自下而上,各保監(jiān)局負責計算得出轄區(qū)保險分公司服務(wù)指標,由評委會按照科學的權(quán)重模型公式,匯總得出保險總公司服務(wù)評價得分。評價工作每年開展一次,評價結(jié)果由保險監(jiān)管部門對外發(fā)布。

  四、保險服務(wù)評價的范圍是什么?

  答:考慮到保險服務(wù)評價應(yīng)面向大部分經(jīng)營主體,服務(wù)評價范圍包括所有開業(yè)滿一年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司,涵蓋保險公司總公司和省級(含計劃單列市)分公司兩個層級,覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。

  五、保險服務(wù)評價指標體系主要包括哪些內(nèi)容?

  答:保險服務(wù)評價指標體系分別按照財產(chǎn)險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍,主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務(wù)觸點,涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標選擇上,兼顧數(shù)據(jù)客觀準確性原則,選取目前保險行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標。

  財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標,涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中,為敦促保險公司及時響應(yīng)消費者的服務(wù)需求,切實提升消費者體驗,在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標,權(quán)重均為10%;為突出對理賠難的治理,在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標,權(quán)重合計為45%;為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù),在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權(quán)重合計為25%。

  人身保險公司服務(wù)評價體系也包括8個指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率,設(shè)置保單送達率1項指標,權(quán)重為15%;為突出回訪工作在防范銷售誤導的重要作用,設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標,權(quán)重合計為15%;為提升保險公司理賠服務(wù)效率和消費者獲賠比率,設(shè)置理賠服務(wù)時效、理賠獲賠率2項指標,權(quán)重合計為35%;為提高保險公司保全服務(wù)效率,降低消費者在保全服務(wù)環(huán)境的等待時間,設(shè)置保全時效1項指標,權(quán)重為10%;為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù),在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權(quán)重合計為25%。

  六、如何對保險公司服務(wù)進行評級?

  答:對于保險總公司將根據(jù)服務(wù)評價得分高低進行評級,對分公司只評分不評級。保險總公司服務(wù)評級設(shè)定為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司,B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司,C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司,D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

  七、對保險公司服務(wù)質(zhì)量開展評價有什么重要意義?

  開展服務(wù)評價是保險業(yè)的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程,對保護保險消費者權(quán)益、推進科學監(jiān)管、提升行業(yè)核心競爭力具有重要意義。

  (一)開展保險服務(wù)評價是保護保險消費者合法權(quán)益的有力抓手。消費者權(quán)益主要通過保險公司的服務(wù)來實現(xiàn)。保險公司服務(wù)質(zhì)量跟不上、經(jīng)營目標短期化除自身原因外,目前監(jiān)管指標沒有關(guān)注服務(wù)也是一個不可忽視的因素。開展服務(wù)評價,可以加大對保險公司的外部約束,激發(fā)公司提升服務(wù)質(zhì)量的`動力,促進保險公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,更好地服務(wù)保險消費者。

  (二)開展保險服務(wù)評價是監(jiān)管機構(gòu)更好地履行監(jiān)管職責的現(xiàn)實需要。保護保險消費者合法權(quán)益,是保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。保險服務(wù)評價指標體系將與保險經(jīng)營評價指標體系、保險分類監(jiān)管體系一道構(gòu)成完整的保險監(jiān)管評價體系。上述三套體系的建立,既有利于提高監(jiān)管科學性和有效性,也有利于保險監(jiān)管由注重行政審批和事后查處直接監(jiān)管向注重信息披露和市場約束間接監(jiān)管轉(zhuǎn)變。

  (三)開展服務(wù)評價有利于提升行業(yè)核心競爭力。保險作為一種特殊的服務(wù)商品,公司經(jīng)營核心就是對消費者提供風險保障服務(wù)。良好的服務(wù)是保險業(yè)的生命線,是保險核心競爭力的前提。對保險公司服務(wù)能力和水平進行科學評價,為廣大消費者提供更加直觀的消費選擇依據(jù),將倒逼保險企業(yè)從價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變,從而不斷提升保險行業(yè)的核心競爭力。

http://www.dgxbdz.com/

【解讀保險公司服務(wù)評價管理辦法】相關(guān)文章:

解讀《氣象信息服務(wù)管理辦法》01-29

解讀《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》01-28

《上海市律師服務(wù)收費管理辦法》解讀02-11

山東省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法解讀07-26

2015《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》解讀01-28

2017湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法解讀02-16

新疆物業(yè)服務(wù)收費管理辦法全新解讀201609-08

德州市車輛停放服務(wù)收費管理辦法解讀07-18

《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》焦點解讀01-28