2017年酒店微笑服務心得體會
微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內(nèi)容。微笑服務,是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn),以下是CN人才網(wǎng)小編整理的2017年酒店微笑服務心得體會,歡迎閱讀。
2017年酒店微笑服務心得體會一
作為服務行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年,在大力開展“形象工程”的今天,我們作為一名酒店人員應該如何理解“微笑服務”呢?
一、首先要掌握微笑的基本要領(lǐng),使之規(guī)范化。微笑的基本要領(lǐng)是:放松面部表情肌肉,嘴角兩端微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,不發(fā)出聲音,輕輕一笑。許多人認為:微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道,微笑是一種面部表情,真誠的微笑是一種最美的面部表情,能讓司機感受到來自你心底的溫暖。如果想笑不會笑,不會笑還想笑,該笑不笑,不該笑亂笑,結(jié)果只會適得其反。對于廣大的司乘朋友來說,我們收費員臉上硬擠出來的笑,說實在的還不如不笑。要想有真誠的微笑,收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質(zhì)。真正的微笑還要以誠摯為根基,發(fā)自內(nèi)心,出于真誠,同時還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結(jié)合,方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。
二、微笑要注意四個結(jié)合,才能更加完善。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人,只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合:
1、微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心靈之窗,眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神,微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的結(jié)合。"神"就是笑出自己的神情、神態(tài),做到精神飽滿;"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。
3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。得體的儀態(tài),端莊的儀表,再配以適度的微笑,就會形成完整和諧的美,給人以享受。
4、微笑和語言的結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素,只有做到二者的有機結(jié)合,才能相得益彰,微笑服務才能發(fā)揮出它的特殊功能。
三、開展微笑服務,將微笑貫穿于服務全過程,滿足司機全方面需求、讓司機享受服務就成為服務工作的'最大目標。這就要求我們的收費員應做到:大車小車態(tài)度一個樣、忙與不忙一個樣、領(lǐng)導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。對每一位司機的服務都應一視同仁,這也是收費員應有的職業(yè)道德。
四、我們提倡微笑服務,但遇到具體問題時要靈活處理,把握好尺度。也就是說收費員在接待車輛時,必須注意服務對象的具體情況。如在司機處于尷尬狀態(tài)時,司機處于生氣、悲傷的場合時等,此時的微笑一定要適宜,否則只會弄巧成拙。
五、收費員要善于做好"情緒過濾"。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中,當需要微笑時,可以想起那件最快樂最使你興奮的事件,臉上會流露出笑容,把司乘人員當作是自己的朋友,就會很自然地向司機露出微笑。由于收費員為之服務的司機的層次、素養(yǎng)、性格不同,有些司機難免有過激的言行,有時收費員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑,影響了服務的效果。若是每一位收費員都能善于做好這種所謂的"情緒過濾", 那么我們就不愁在服務崗位上沒有爽朗的笑容了。
微笑服務,它并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。因此,微笑服務,最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友,成為司機的知心人!
2017年酒店微笑服務心得體會二
比爾·蓋茨說過,在市場經(jīng)濟條件下,現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來說,窗口崗位是其對外的核心部門,是整個單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務的“微笑服務”,越來越被人們所重視,甚至被當作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當我干上酒店服務員這一職業(yè)時,就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資,卻能獲得豐厚的回報。
前廳是我們服務的窗口,我的崗位是大堂副理,主要負責前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理,每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則,當賓客看到我們熱情的笑臉,才會在酒店住得開心,過得愉快,員工也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤,相信再有任何困難都會克服。
微笑不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與賓客在感情上的溝通,當我們向賓客微笑時,我們要表達的意思是“見到你很高興,愿意為你服務”,微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當然微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務。試想一下,如果服務員只會微笑而對賓客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不問,這樣的微笑又有什么意義呢?因此微笑服務是在感情上把客人當成的朋友、親人,與他們同喜、同憂,成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波,它會使別人在不知不覺中同意你,你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。
微笑給予人和善,給予人溫暖,慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價的投資,簡單、容易,不花本錢而行之久遠。因此,無論何時、何地,我都會微笑地面對生活。
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