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銀行廳堂營銷心得
當我們對人生或者事物有了新的思考時,寫一篇心得體會,記錄下來,這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標更加明確。那么寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢?下面是小編收集整理的銀行廳堂營銷心得,希望對大家有所幫助。
銀行廳堂營銷心得1
在當今的銀行個金業(yè)務中,電子銀行是現(xiàn)在各大商業(yè)銀行的發(fā)展重點和發(fā)展方向,隨著電子商務市場的日趨完善和健全,人們會越來越多的應用在線支付手段,而且追求的目標是最安全,最快捷,最便宜,最有效率的方式。伴隨電子銀行成為銀行發(fā)展主渠道的浪潮中,作為一名理財經(jīng)理,談談如何來做好電子銀行營銷這一話題,以下是我在工作中的一些心得體會和具體做法,不對之處,請大家批評指正。
當前我行推出了很多電子渠道的理財產(chǎn)品,我發(fā)現(xiàn)柜面上的理財產(chǎn)品的年化收益率并沒有電子渠道的理財產(chǎn)品收益高。我從前兩年開始就推薦客戶辦理電子銀行,通過電子銀行來購買我行的省專屬理財和電子渠道的理財產(chǎn)品?蛻粲捎谝郧皼]有用過這些電子工具,我們就教客戶如何使用網(wǎng)上銀行,當時我網(wǎng)點已經(jīng)配備了電子銀行終端。客戶使用后,感覺比以前辦理理財方便多了。隨著越來越多客戶辦理,很多客戶通過電子銀行能夠及時搶購到理財產(chǎn)品。同時柜面的壓力也減少了很多,因為以前理財產(chǎn)品都要到柜臺搶購,同時前面的客戶搶到了,但是排在后面的`客戶不一定都能夠買到。同時也會引起客戶的抱怨。但是現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行購買,后來我行又新增了4臺終端,這樣每次購買理財產(chǎn)品很多客戶都能及時的買到。抱怨也越來越少。
主動營銷就顯得尤為重要。我的做法就是無論是新開客戶,還是掛失、換卡客戶,都將我行的網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、短信一起向客戶營銷,如客戶已簽約電子銀行,要么追加簽約,要么關(guān)閉重開,簽約后及時由電子銀行直銷隊員幫客戶激活,教會客戶正確使用我行的電子銀行產(chǎn)品,這樣我們的同步率和活躍度就都上來了,假使這些客戶真的使用了我行的電子銀行,并且確實覺得方便,那么他們便會對我行產(chǎn)生信任感,這樣有利于我們的存款和其他產(chǎn)品的營銷,甚至會推薦給他們周圍的朋友,這便形成了潛在客戶。所以主動營銷是非常重要的。
我們同時要立足大堂,不放過任何營銷機會。我們常說大堂制勝,其實電子銀行營銷也是如此。比如匯款的客戶在填單時,大堂經(jīng)理就可以向客戶推薦我行的網(wǎng)銀和手機銀行,手續(xù)費打折和不用排隊等候?qū)?jīng)常異地匯款的客戶吸引力十足,營銷效果非常好;又比如經(jīng)常來網(wǎng)點查詢余額的客戶可以推薦使用我行的短信通知,客戶資金有任何風吹草動,可以立馬知曉;再比如有時客戶在無意中說到要去交話費、電費、交通罰沒款或購買機票的,可以趁機營銷我行的網(wǎng)銀,只要將網(wǎng)上銀行實實在在的安全性和便利性展示給客戶,很少有不動心的。大堂處處是機會,營銷要到位。我行已經(jīng)從理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理到柜員已形成了一種聯(lián)動營銷,全員營銷的模式,平時大家經(jīng);ハ嘟涣,工作中做到了多開口,巧營銷,增加了電子銀行的簽約數(shù)量和交易量。
同時網(wǎng)銀的開通必須在本人同意的情況下,才能辦理。網(wǎng)絡是強大的,無論是什么樣的網(wǎng)銀保護形式,都是存在不安全性。而這樣的不安全,帶來的損失也是巨大的。我們一定要有這樣的風險意識,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。短信開通也是,雖然不會涉及安全性問題,但是畢竟是收費的服務,需要客戶的同意才能辦理,不能強買強賣。還有一點很重要,不要把營銷做成推銷。營銷是把好的產(chǎn)品推薦給需要的客戶,做有區(qū)別的推薦,中肯的建議客戶使用此種產(chǎn)品,開通此種功能。而不是強行甚至逼迫客戶開通、使用,影響我行的形象。
以上只是我個人在辦理業(yè)務中總結(jié)的一點小小心得,跟各位同事相互溝通、交流下。有什么不足之處,還需要大家相互指出,互相學習,共同進步,為農(nóng)行創(chuàng)造更美好的明天,努力奮斗。
銀行廳堂營銷心得2
我在柜面工作有一年多了。柜臺,這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地,為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員,是客戶了解銀行的門戶,代表的是整個銀行的形象。同時,也是面對客戶最多的人員,所以柜員的營銷更為直接、有效。柜臺營銷,是銀行營銷的一種促銷手段,從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員,為客戶辦理的業(yè)務的同時,把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么,如何做好柜臺營銷,最大限度地滿足顧客的需求,培養(yǎng)顧客的忠誠度,取得競爭優(yōu)勢呢?以下是我在柜面工作的心得體會。
一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務
微笑,是自信的一種流露,是無聲的語言,傳遞著友好的信息,是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時,看到的是柜臺里一張毫無表情的臉,客戶還會再來嗎?無論是工作壓力太大,還是累了,不管什么原因,都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的不滿,把許多客戶拒之門外。說實在的,面對這世界上各種各樣的人,要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么,我們應該怎樣做呢?微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習慣,這對于自己毫無損傷,但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象,在別人的心中引起快樂的共鳴,使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情,即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出,一定會得到回報,為別人帶來快樂,將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的`微笑,已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度,也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。柜臺作為銷售渠道,不僅僅是存取款業(yè)務,代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出,這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍,那么哪有時間和精力開展營銷?所以,我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上,適當減輕柜臺人員的工作壓力,可專門辦理一些復雜業(yè)務,同時積極展開營銷,這樣,不但減少了排隊現(xiàn)象,提高了辦事效率,也為客戶節(jié)省下大量時間,服務水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務。
二、了解所營銷的產(chǎn)品
首先,我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途,通過學習和培訓,熟練掌握各種產(chǎn)品的特點,找到適合該產(chǎn)品的客戶群,向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時,做到應答自如,體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè),營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦,愿意接受我們的建議。就我行的理財產(chǎn)品為例,我們會分別推出 5 萬起售、10 萬起售、50 萬起售還有面向高端客戶的 100 萬、200萬的理財產(chǎn)品,在產(chǎn)品的時間上我們有一個月的月月有約和月計劃,也有時間長一點的兩三個月的產(chǎn)品,還有時間更長的,在短期理財方面,我們有兩三天的周末理財和七日有約,這就需要我們的做好對新產(chǎn)品的學習,了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品,多少錢起售、時間的長短以及利率是多少,這樣在客戶向我們咨詢時,才可以將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。周五,一女士在我們興化支行營業(yè)部的柜臺辦理有折存款業(yè)務,我們的柜員在為客戶辦理時,發(fā)現(xiàn)客戶的存折上有200 多萬員余額,就向客戶推薦定期存款,但客戶解釋說這筆錢下周是要轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的。柜員了解到這個客戶是某企業(yè)的總經(jīng)理,于是柜員向客戶推薦了我行的周末理財產(chǎn)品,周五下午開始做,周一早上到賬,不影響客戶把錢轉(zhuǎn)到對公賬戶,客戶對此很感興趣,并購買了我行的周末理財產(chǎn)品。至今,該客戶已經(jīng)在我行做了很多期的周末理財新產(chǎn)品,并介紹家人朋友在我行購買了其他的理財產(chǎn)品。對產(chǎn)品的了解,對信息的掌握可以很好的將新
產(chǎn)品營銷給客戶從而提高我行的業(yè)績和形象。
三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。
一個產(chǎn)品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異,自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行相繼問世,讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷?蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間,更能省去在柜臺排隊的時間,同時自主操作更能滿足客戶的需求。在網(wǎng)絡科技發(fā)達的今天,已經(jīng)越來越多的人適應了網(wǎng)購的方便,這也為我們網(wǎng)上銀行的營銷帶來了方便。比如年輕人開戶,就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行業(yè)務,可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群,免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點,自然欣然接受。網(wǎng)上銀行的營銷不要局限于開戶客戶,還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務,尤其是賬戶到賬戶業(yè)務的客戶,可以大力推薦使用網(wǎng)銀,既方便又快捷。例如子女在外地上學的父母,他們經(jīng)常要來到我們的營業(yè)廳來辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務,我們的柜員一邊在為客戶辦理業(yè)務時,一邊詢問:“先生,請問您有我們中行的卡嗎?” “有。 “那您可以開通我們中行的網(wǎng)上銀行,在家就可以把錢匯給您在 ”外地上學的子女,不用您每次來都排這么久的隊。“網(wǎng)上匯安全嘛,我怎么知道孩子有沒有收到! “現(xiàn)在網(wǎng)上銀行匯款也跟柜臺一樣快到賬的,而且您在匯款時,可以錄入對方手機號碼,這樣匯款成功,對方就會收到短信提示,這是免費的! “那這么方便,別人把我錢轉(zhuǎn)走了怎么了怎么辦?” “怎么會呢,我們中行的網(wǎng)上銀行為提供雙重保障。要從您的賬戶把錢轉(zhuǎn)出去,需要有您這個動態(tài)口令碼,除此之外,還需要您手機 ”收到的短信驗證碼。
“那你們這個網(wǎng)上銀行這么好,要收多少錢?”“ 先生,我們中行的網(wǎng)上銀行是免費的!” ”
“那好吧,你就幫我開個網(wǎng)上銀行吧。
“先生,您拿好,這是您的動太口令牌,這張紙上有您的初始用戶名,我們那邊月電腦,您可以先在這邊修改一下,如果不會使用可以讓我們大堂經(jīng)理教您使用。” ” “謝謝,謝謝,我以后在家就可以給孩子匯錢了。
在為客戶服務的過程中,養(yǎng)成微笑的習慣,不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,以加強溝通。
“準確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務為切入點,促進柜面營銷的成功,贏取客戶的信任。
銀行廳堂營銷心得3
一、客戶是資產(chǎn)。不是“上帝”
不僅是銀行業(yè),中國的很多企業(yè)都慣用一種說法:客戶就是“上帝”。如果今天的中國銀行業(yè)過于強調(diào)把客戶當“上帝”,顯然這一觀念已經(jīng)落伍。西方的銀行界已經(jīng)把客戶當成資產(chǎn)來對待!吧系邸焙唾Y產(chǎn)有著本質(zhì)的區(qū)別,這種稱謂的改變其實是銀行營銷理念的徹底顛覆。一方面,過分強調(diào)客戶是“上帝”,銀行則缺乏主動性和話語權(quán),給客戶提供的理財、投資的指導性意見則顯得被動,銀行完全是根據(jù)“上帝”調(diào)整營銷計劃。另一方面,當銀行服務、技術(shù)出現(xiàn)問題或引發(fā)客戶不滿時,“上帝”與銀行之間就有可能產(chǎn)生矛盾或隔閡,這
將使銀行更加被動。如果銀行把客戶當成資產(chǎn)看待,則會有更多的主動權(quán)。因為銀行需要對資產(chǎn)進行管理和經(jīng)營,在利益最大化的同時,銀行要把風險降到最低。這需要得到客戶的認同與支持。銀行對客戶不僅要負責,而且要時刻維系與客戶的關(guān)系,這樣的結(jié)果將會形成銀行有大量的長期客戶關(guān)系,在為客戶創(chuàng)造價值的同時,銀行將會獲取收益。把客戶當成資產(chǎn),為銀行的長遠利益奠定基礎。
二、營銷是投資。不是支出
一位銀行的客戶經(jīng)理曾經(jīng)抱怨,花了很多錢做廣告,效果并不明顯。在他看來,營銷就是廣告費用的增加。這位經(jīng)理存在的問題是,首先他沒有弄清營銷與廣告的關(guān)系。其次是認為營銷就是純粹的支出,這是概念和理解上的錯誤。好的'營銷創(chuàng)意是一種投資,能吸引銀行的目標客戶并使他們更加集中。
營銷是需要支出的,但這種支出是為影響潛在的客戶進行的前期鋪墊。如果簡單認為營銷就是支出,說明銀行對營銷的理解還有一定的局限性,是缺乏戰(zhàn)略眼光的。美國國家銀行一位新上任的信用卡經(jīng)理把營銷當成投資,基本前提是把營銷傳播預算當成投資,而不是支出,這一做法大大提高了工作效率、提升了業(yè)績。銀行不僅要衡量營銷傳播投資并說明理由,還要確定它應該投資的營業(yè)區(qū)域以及可能從這些投資中得到的回報。
三、營銷是戰(zhàn)略。不是策略
對于銀行來說,如果僅將營銷作為工具技巧加以利用,而不能上升到一個戰(zhàn)略高度。就無法確保收到良好效果。銀行應該將營銷放在一個戰(zhàn)略高度來考慮品牌營銷,只有設立一個長期的戰(zhàn)略營銷方案,才能在滿足客戶產(chǎn)品、服務、收益等方面做得更好。
戰(zhàn)略營銷是從戰(zhàn)略的高度思考和規(guī)劃企業(yè)的營銷過程,是聚集最有價值客戶群的營銷模式。把營銷上升到戰(zhàn)略的高度,也就意味著在客戶細分層面上,針對精準客戶制訂詳細的營銷方案。要充分了解客戶的需求、渴望、背景、閱歷等,這些信息將有助于銀行的分析、判斷,從而能區(qū)分客戶的真正需要,這是把營銷上升到戰(zhàn)略高度的必經(jīng)之路。
四、重視售后服務營銷
通常情況下,當銀行把產(chǎn)品出售之后,后續(xù)的服務則顯得乏力或無法跟進,這不僅影響了客戶的消費情緒,還會對他人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不利的影響。因為銀行不能隨時了解該產(chǎn)品給客戶帶來的優(yōu)劣是什么,在使用過程中是否發(fā)生技術(shù)問題等,無法第一時間了解消費者在使用產(chǎn)品時遇到的各種問題。歸根結(jié)底,只重視銷售結(jié)果,忽視售后服務的營銷對銀行將會產(chǎn)生不利影響。售后服務營銷的重要性可能會超過售前,因為售后出現(xiàn)的問題,才有助于銀行的改進,也能知道客戶的訴求,當客戶認為銀行接納自己的意見,其實這也是與客戶建立長期關(guān)系的一個契合點。
五、客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶
國內(nèi)幾乎每一家大銀行都設有客服中心,也有專門的投訴受理部門。但是,在客戶投訴或提出建議、意見時,很多銀行采取的是息事寧人或不了了之,甚至沒有任何部門給客戶一個答復。這恰恰忽略了獲取客戶意愿、想法、需求的一個最好時機。許多忠誠顧客恰恰是那些產(chǎn)品發(fā)生故障的消費者。當企業(yè)認真負責地解決了問題,消費者一定會成為忠誠顧客,并且無一例外地向親朋好友推薦該品牌。
美國銀行總裁麥克沃特在上世紀80年代中期,開始產(chǎn)生轉(zhuǎn)變銀行業(yè)傳統(tǒng)的想法,他不是將焦點集中在交易上,而是希望他的銀行知道有關(guān)顧客的一切情況。相比之下,將意見或建議直接反映給銀行的時候,銀行還有什么理由遮掩呢?放在美國銀行身上,也許他們會牢牢抓住這個了解客戶的機會。
六、開發(fā)新客戶時更要挖掘老客戶
有研究表明,開發(fā)一個現(xiàn)有的顧客對銀行產(chǎn)品和服務的需求比吸引一個新顧客更容易,成本也通常更低。美洲銀行的經(jīng)驗表明,從現(xiàn)有顧客身上取得的投資回報往往是新顧客的4倍之多。開發(fā)老客戶,對于銀行和客戶雙方來說,都是比較有利的。從銀行的角度看,減少開發(fā)成本、推介新產(chǎn)品的成功概率遠遠超過向一個新客戶推介,通過老客戶的口碑傳播可能帶來新的目標客戶群體。對于老客戶來說,熟悉銀行的流程、產(chǎn)品及服務,對銀行的信任程度增加,極有可能令他們加大在該銀行的投資。
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