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客服個人工作心得體會
當我們積累了新的體會時,有這樣的時機,要好好記錄下來,它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么要如何寫呢?以下是小編整理的客服個人工作心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服個人工作心得體會1
“好的一年一定要記住,尤其是橙橙綠的時候”,又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng),感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心,讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里,我想總結(jié)一下我20xx年來的工作。
第一,忠于職守,誠心克服困難
20xx是我進入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素,客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加,xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這種情況,我深深地意識到,作為一名交通銀行的普通客服代表,我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,在公司陷入困境的時候絕不放棄,勇于接受挑戰(zhàn)。
第二,樂于奉獻,促進幸福之花綻放
正是帶著這個愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻的夢想,加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗,產(chǎn)量從每天50-60條增加到了每天80-90條,連續(xù)三個月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄,轉(zhuǎn)賬評價的滿意率在99.0%以上。分享這些經(jīng)驗的時候,我經(jīng)常告訴你,“多兩個,少兩個”就是平時工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的.雙贏。
作為客服人員,愿望其實是客戶對我們服務(wù)的認可,客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事,發(fā)生在國慶節(jié)。當時一個中年老師叫我們幫忙,說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐心安撫、溝通分析,發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序,導(dǎo)致無法安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的解釋,客戶不耐煩的心平靜下來,終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了,我贏得了客戶此刻的贊美,美好而溫暖。
第三,繼往開來,推動夢想的風(fēng)帆
20xx年,我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
20xx年,我會繼續(xù)向著夢想前進。業(yè)余時間通過了成人高考,現(xiàn)在在讀本科計算機專業(yè),不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)知識貼近公司的IT部門,努力成為一名合格的IT技術(shù)員,做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服個人工作心得體會2
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展_、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分_區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的`消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服個人工作心得體會3
在時間的流程中,我常常審視自己的腳印,自20xx年4月中旬有幸加入到xx物業(yè)公司,作為財務(wù)室的一員,當然,xx物業(yè)公司的財務(wù)工作還要代售電及收取物業(yè)費,然而,通往這扇大門的道路是條坎坷之道,遇到挫折摔倒是常有的事,但在摔倒以后,稍有理智的人,都會從失敗中總結(jié)出一個正確的論斷,就會重新踏上征途,繼續(xù)去走一條有意義的人生之路,而且會比之前走得更快更穩(wěn)。在此感謝給我理智的人們,正是因為你們給我勇氣,使我在遭受了挫折以后,總會得到一個明白,正是這個明白給了我經(jīng)驗,給了我智慧,給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責(zé)權(quán)限主要是:負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作,要做到收有記錄,支有簽字;對現(xiàn)金收、支的原始憑證認真稽核;根據(jù)原始憑證,記好現(xiàn)金和銀行帳,做到記錄及時、準確、整潔、無誤。并按日核對庫存現(xiàn)金,日清月結(jié);嚴格遵守現(xiàn)金管理制度,庫存現(xiàn)金不得超過定額,不坐支,不挪用,不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金;負責(zé)到銀行辦理經(jīng)費領(lǐng)取手續(xù),支付和結(jié)算工作;收付現(xiàn)金雙方必須當面點清,防止發(fā)生差錯等重要任務(wù)。
以上簡單的概括了出納崗位的日常工作,一兩個字便可以將其說完,其實看似無足輕重,事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,出納工作絕非“雕蟲小技”,更不是可有可無的一個無足輕重的崗位,出納工作是財務(wù)工作中不可缺少的一個部分,它是經(jīng)濟工作的牽導(dǎo)線,這個財務(wù)關(guān)把不好,將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟損失。因此,它要求會計人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平,熟練高超的業(yè)務(wù)技能,嚴謹細致的工作作風(fēng)。顯然,財務(wù)者必須做到三心而不能兩意,耐心、細心、專心者不自欺,才是成大器干大事的根本。財務(wù)工作不僅責(zé)任重大,而且有不少學(xué)問和技術(shù)技能,需要好好學(xué)習(xí)才能掌握。
然而,有些人有些事有些物不是如人所愿的,就像天空不會永遠都是晴天,天氣預(yù)報有時也會估算錯誤,下雨了,沒有雨具,你就只能是個落湯雞。此時,必須要把心態(tài)調(diào)整好重新上路,絕不允許在通往成功之路被淋感冒。事實上有時候付出了,機遇來了,真的未必會有回報,因為機遇不是獲得成功的根本原因,鍥而不舍的追求才是成功最重要的條件。所以,對人對事對物一定要問心無愧,對得起自己,做好自己的本職工作才是基礎(chǔ),只有追求了珍惜了才不會后悔。只有鍥而不舍的追求目標,成功終有一天會找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的職責(zé)任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得業(yè)主、贏得市場,就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,而往往業(yè)主對服務(wù)的認可源于提供服務(wù)者的真誠。
在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的.量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客服個人工作心得體會4
20xx年很快就過去了。在這一年里,似乎沒有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒有風(fēng)景,就在我以為路是朝前的,日子是那么平靜的時候。20xx年11月,經(jīng)過申請和挑選來到xxxxx的我,很開心。
加入xx,已經(jīng)兩個多月了,但是對于我來說,成長了很多。從零開始學(xué)習(xí)一個我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序,讓我對整個英文客服工作流程和內(nèi)容有一個比較全面系統(tǒng)的了解。兩個月的工作不盡如人意,需要我好好學(xué)習(xí),然后在工作的每一個細節(jié)中熟練運用。這段時間,我有反思,有思考。在這里,我不僅批評了前段時間的工作,還做了一些總結(jié),如何做好自己,爭取在以后的工作中有好的表現(xiàn),和大家一起為公司服務(wù)。
一、20xx年總結(jié)
(1)工作總結(jié)
在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗證;第一次參加問卷,完成訂單回復(fù);我第一次接觸到按存儲容量使用計費和投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過相關(guān)工作,所以入門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助,感謝公司給我學(xué)習(xí)的機會。在這里,我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作?吹搅撕芎玫膱F隊,沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是,我一直沒有信心獨立完成整個流程的標準化操作和控制,這將是我在未來一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問題。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少,考慮問題全面細致,失誤多,尤其是在訂單驗證和訂單追求上,需要花更多的時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、具體工作的實施和規(guī)劃都有待進一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題,才能更好的做好自己的工作。而你該做的,能做的,你要勇于承擔,不依賴別人,不退縮,不逃避,每一步都勇敢的走下去,這樣你在以后的工作中才能更加自信,更加大膽,更加細心。
第二,20xx年計劃
新的一年來了,充滿挑戰(zhàn)和機遇。我必須更加努力?此戚p松,但需要努力、態(tài)度、自信和更強的忍耐力。我堅信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下,xxx年會將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。
(一)增強責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要主動把工作做到點子上,落到實處,減少工作失誤。始終堅持不懂就問,不懂就多學(xué),多和同事合作,多和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況和建議的態(tài)度。作為新人,你要放低自己,要明白團隊的力量和重要性。
(二)勤于學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
參與工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦,努力克服。工作中有很多新的東西,新的問題,新的情況,我很少接觸,甚至從來不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細處理、來電核查、回答客人問題等。面對這些問題,你要多了解公司的產(chǎn)品,訂單操作,如何管理,這樣才能快速進入工作角色,用專業(yè)的語言向客戶表達。
(3)多行動,堅守崗位職責(zé)。
英語客服崗位,工作時間長,任務(wù)重,壓力大,夜班,肩負著公司的形象。所以需要有責(zé)任心,不怕吃苦,努力,肯付出的人。也要學(xué)會不斷調(diào)整自己的情緒,給自己減壓。
工作中沒有大小,只是分工不同,貢獻不多。要看照顧的'缺失,沒必要斤斤計較。我剛離開學(xué)校,沒有什么社會和工作經(jīng)驗,所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是,我個人認為我是有上進心的,這種上進心的特點是學(xué)習(xí)能力強,待人真誠。在工作中,要勤勤懇懇做好自己的工作,謙虛謹慎,不驕不躁,不做文字巨人。無論是辦公室的日常事務(wù),還是工作中的任務(wù),我都必須用心做得更好。學(xué)會及時專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié),最終完成自己的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(4)善于思考,理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個細心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過細心觀察和關(guān)注,反思和總結(jié),吸取了精華,提取了糟粕,不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個人工作中的亮點,學(xué)習(xí)和提升自己,拓寬知識面,提高履職能力。
客服個人工作心得體會5
按照中心服務(wù)流程的規(guī)范,積極主動的做好接待和服務(wù)工作
負責(zé)學(xué)員上課情況登記,并完成中心耗課統(tǒng)計;
準確及時記錄和整理中心相關(guān)數(shù)據(jù)并進行歸檔;
各項行政工作及其他事宜。
負責(zé)前臺人員的.管理與工作統(tǒng)籌
負責(zé)員工,客戶關(guān)懷和維護
客服個人工作心得體會6
在我兩個月的試用期內(nèi),我的主要工作是熟悉環(huán)境、人員和系統(tǒng)流程。通過學(xué)習(xí),我熟悉了oo花園的整個物業(yè)運營流程。在工作中,我一直嚴于律己,認真及時地做好領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項任務(wù),同時主動向領(lǐng)導(dǎo)分享自己的心事,提出好的建議;對項目不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí),不斷完善充實自己,希望能早日融入工作,為公司做出更大的貢獻。在公司領(lǐng)導(dǎo)的`幫助和全體員工的配合下,我已經(jīng)工作了兩個多月。這一時期的工作報告如下:
首先,充分熟悉公司、項目人員環(huán)境、系統(tǒng)流程,并領(lǐng)悟公司的企業(yè)文化。
我入職的時候,公司全體員工在老板的帶領(lǐng)下,充滿熱情,積極進取,呈現(xiàn)出一種蓬勃向上的企業(yè)氛圍。受到這種良好的企業(yè)文化的啟發(fā),我很快投入到工作中。
二、糾正錯誤,合理建議:
前期由于各種原因,物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后,尤其是工程維護方面。通過努力逐一處理,充分調(diào)查研究,科學(xué)合理的執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)程的前提下,對客服、保潔、綠化工作進行了調(diào)整。
三是規(guī)范管理制度,提高項目執(zhí)行能力;
增加與部門員工的對話,增進了解,利用例會和臨時會議進行溝通。發(fā)現(xiàn)工作中的隱患,及時解釋和消除,在利用好原有制度的基礎(chǔ)上,完善和建立了一些規(guī)章制度:
1.裝修檢查制度;
2.綠化養(yǎng)護管理制度;
3.清理工作流分配方案;
經(jīng)過最初的調(diào)控和調(diào)整,每個員工真正做到了對人負責(zé)和獎懲;定期進行培訓(xùn)和考核,有效提高員工的專業(yè)服務(wù)知識和技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識和服務(wù)客戶的能力都有了很大的進步。經(jīng)過兩個多月的工作,雖然取得了一些成績,但也存在一些不足。比如個別項目的維護不能及時完全解決,就盡量逐個協(xié)調(diào)解決。相信在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,xx花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會取得進一步的進展。
客服個人工作心得體會7
時間過得很快,不知不覺已經(jīng)為xxx工作了一年。在我看來,這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識,時間已經(jīng)過去;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),客服工作從陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,覺得簡單單調(diào)甚至無聊,只是接個電話,做個記錄,沒事就上網(wǎng);事實上,要成為一名合格、稱職的客服人員,你需要具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則在工作中就會出現(xiàn)失誤和失職;當然,我一開始并沒有意識到這一點,但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后,我深深體會到了這一點。
以下是我今年的主要工作
第一,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗
作為客服人員,我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。每當遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力的去做;當同事遇到困難,需要頂替時,可以毫無怨言地放棄休息時間,制定好工作計劃,堅決服從公司安排,全身心投入工作。
第二,努力學(xué)習(xí)與時俱進的理論是行動的先導(dǎo)
作為一名電信基礎(chǔ)客服人員,我深深體會到理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。一年來,我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,增強思維能力,注重理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己。
第三,我意識到細節(jié)在我的工作和生活中的重要性
由于其“小”,細節(jié)往往讓人覺得繁瑣和粗心。更加注重細節(jié),強化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;工作耐心,更注重細節(jié),強化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情。
第四,多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)
取長補短,全面提升自己的`能力,跟上公司的進步。還好我能加入xx客服部門可愛優(yōu)秀的團隊,xxx的文化理念,客服部門的工作氛圍都在不知不覺中感染了我,提升了我;讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;我也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標是挑戰(zhàn)自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的進步!
客服個人工作心得體會8
1、與公司其他相關(guān)的部門配合及時溝通項目信息,協(xié)助合同的順利執(zhí)行。
2、負責(zé)與客戶和供應(yīng)商溝通,協(xié)調(diào)合同執(zhí)行中的外部和內(nèi)部配合問題,保證單據(jù)和資料的'及時交接。
3、跟蹤項目進度,跟進收款,及時提交各種收款和項目報表。
4、合同及物流信息的數(shù)據(jù)庫管理。
客服個人工作心得體會9
1、處理消費者來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢,妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶,做好問題的收集整理工作。
2、負責(zé)解答培訓(xùn)報名客戶咨詢及對客戶進行跟進。
3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的`良好合作關(guān)系。
4、按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題,保持并維護與客戶的良好關(guān)系。
5、負責(zé)公司網(wǎng)站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。
6、負責(zé)運營部門月度報表追蹤。
客服個人工作心得體會10
從原工作單位辭職后,準備開始新的嘗試。我想做好很多工作,但我相信我能做得更好。經(jīng)過多次面試,終于在面試中有了突破。一家公司及時看到了我的才華,給了我一個機會。我想我會努力實現(xiàn)自己的價值,實現(xiàn)以前的理想和抱負。
本月分別面試了行政部徐部長和樓總經(jīng)理后,我已經(jīng)值班三天了。在為期三天的試用期內(nèi),我的工作是作為客服部門主管管理客服部門的所有員工,處理客服部門的日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場的正常運行。經(jīng)過幾天的工作觀察,對客服部門的日常工作有了一定的了解,也學(xué)到了很多以前從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗,現(xiàn)將我店客服部門的實際運作情況匯報如下:
一、客戶服務(wù)部目前的主要工作
1、辦理、登記、發(fā)放vip會員卡并錄入系統(tǒng)存檔。
2、接收客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、輸入并播放商城大門的顯示信息。
4、收發(fā)日常郵件。
5、店內(nèi)其他交易。
6、工作室的日常工作。
二、客服部門現(xiàn)有的工作狀態(tài)
初步招聘工作結(jié)束后,我接手的客服部門人員配備正常,包括4個前臺服務(wù)部和2個播音室,共6人,均在商場實行正常的早晚班制。目前,客服部門運營的優(yōu)勢和特點如下:
1、新老員工交接正常,沒有不熟悉的員工獨立就業(yè),業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部門員工與各樓層、各部門聯(lián)系順暢,工作配合相對默契。
3、樓層管理到位,有效協(xié)助管理客服部門前臺。
4、客服部門的前臺工作細致、準確,如收發(fā)日常郵件、為員工點餐、商場故障排除等。
5、工作室運轉(zhuǎn)順暢。
三、目前客服部門主要工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足
1、前臺簡化了接收客戶投訴的流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴樓層主管電話投訴投訴直接轉(zhuǎn)樓層主管和柜臺自行處理。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過大,導(dǎo)致管理混亂。一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管不知所措。就目前的商場流量而言,這種處理方式可以節(jié)省大量的人力物力,也可以提高投訴處理時間。但是隨著商場銷售業(yè)績的提高,流量的增加必然會導(dǎo)致管理混亂,進而導(dǎo)致部門之間權(quán)責(zé)不清的矛盾。特別是我們商場即將開新衣,可能會出現(xiàn)類似的情況。
2、工作記錄丟失
前臺沒有工作記錄,也沒有證據(jù)核對前臺工作人員所做的工作。整個前臺只有一個手寫的貴賓客戶登記簿,用于將會員信息輸入計算機系統(tǒng),還有一個郵件收集登記簿,但沒有客戶投訴記錄、電話接待記錄、失物、失物等工作記錄。工作室只有一條每日播放記錄,沒有每日臨時播放記錄(廣告、宣傳信息、尋人、搬家、失物等)。)。這種工作方式導(dǎo)致員工積極性不高,該做的'工作往往會被拖延和推諉。如果沒有工作失誤的證據(jù),員工就會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外,由于缺乏工作記錄,客服主管無法正常管理員工的工作職責(zé),管理工作質(zhì)量難以提高,也是我店客服主管流失嚴重,長期無法工作的原因之一。
3、客戶服務(wù)部員工的考勤紀律很差
客服部門的員工出勤率很差,兩天三次下班超過半小時。他們都以身體不適為借口,但不請病假。如果沒有經(jīng)過主管的檢查,就不會如實報告。整個部門沒有排班,員工可以隨意倒班,不需要報主管批準,互相屏蔽。
4、辦公成本太高,辦公用品消耗超過部門預(yù)虧。如果工作室多次申請筆和紙,前臺的膠帶消耗量大。
5、客戶服務(wù)部相關(guān)職能的轉(zhuǎn)移
客服部門的職能,如客戶投訴處理權(quán)限、商品退貨、發(fā)票開具、團購等。都是分散的,由其他部門管理,導(dǎo)致客服部門員工工作閑置、無所事事、思維懶散。
6、沒有后期客戶忠誠度培訓(xùn)
客服部門對vip會員完全沒有后續(xù)服務(wù),前臺服務(wù)人員也不清楚會員的權(quán)利。單純建立客戶檔案后,沒有進行后續(xù)服務(wù)、客戶維護、回訪。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部門主管加強考勤管理,保證員工考勤,工作期間嚴格管理,嚴格調(diào)查員工的在崗紀律,每周制定標準化的交接班登記表,整頓部門的工作紀律。
2、對小部門員工進行獨立的業(yè)務(wù)培訓(xùn),如投訴受理流程、退換貨流程,改變原來簡單的流程,規(guī)范工作流程。目的是為了以后增加客流,避免工作混亂,職責(zé)不清。
3、工作記錄本、投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時廣播稿件記錄、前臺其他服務(wù)記錄等。方便領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和管理分管員工。
4、建立客戶跟進服務(wù)系統(tǒng),培養(yǎng)和維護商場固定消費群體,建立客戶對商場的忠誠度,特別是為vip會員客戶提供定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知、積分兌換溫馨提醒等跟進服務(wù),配合市場部和企劃部。
5、嚴格控制辦公成本。比如消耗大的辦公用品可以采用以舊換新的方法。填寫申請后,舊的辦公用品可以換成新的,比如在電話外打電話需要登記。
6、客服部門的相關(guān)業(yè)務(wù)可以適當共享,如開票、退換貨等。前提是保證客服部門主管執(zhí)行力好,否則容易因管理不善造成混亂。
由于我的試用時間有限,對整個商場的運營不是很熟悉,觀察不夠透徹,問題膚淺粗糙,對一些措施的考慮也不全面,不一定能真正反映整個客服部門的全貌。希望領(lǐng)導(dǎo)能多給我一段時間適應(yīng)。
不知道試用期過了還能不能留在這里做客服主管。然而,在我三天的試用期里,我表現(xiàn)得很好。雖然對客服部門不太了解,但還是了解大致情況。希望公司能看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位上工作。我相信我有能力成為一名好的客服主管。我會努力工作,為公司的發(fā)展做出最大的貢獻!
客服個人工作心得體會11
1、通過公司合作平臺,積極回復(fù)客戶的咨詢,解決客戶疑問;
2、解決客戶的退換貨要求等的售后問題;
3、對客戶留言、投訴、退款等問題的'及時反饋及協(xié)助解決;
4、及時將訂單信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)系統(tǒng),確保及時性。
客服個人工作心得體會12
彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。
其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的`松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服個人工作心得體會13
1、負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作,協(xié)調(diào)與公司各部門的溝通。
2、建立和維護客戶檔案。
3、提高客戶滿意度。
4、主要通過電話與客戶進行溝通,同時要求能夠代表公司形象與客戶進行面對面的.洽談,包括現(xiàn)場收款等相關(guān)工作。
客服個人工作心得體會14
不知不覺,我來到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟xx,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在xx公司的時候,那才是真正的麻煩,而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識,相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的。
叔叔說的對,如果我做好了,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下次就會不會出現(xiàn)這樣的`錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像xx說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服個人工作心得體會15
此刻進入公司已經(jīng)將近有半年的時間,這半年的學(xué)習(xí)過程對我來說是至關(guān)重要,在這段時間里我學(xué)到了很多新的東西,比如業(yè)務(wù)上的談判,產(chǎn)品知識的實際運用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等,現(xiàn)就本周的一些心得與體會寫一下。
總結(jié):
xx月份截至目前出了六單的成績,完成了自我的初步任務(wù)目標,在那里我要感激xx,xx的幫忙。沒有她們的幫忙這個單子是不會這么順利拿下來的。
經(jīng)過半年的電話銷售,自我也總結(jié)了一下小小的心得經(jīng)驗:
1。首先確定產(chǎn)品的使用目標,在和客戶溝通之前,要充分的了解客戶,因為我自我認為不能為了打電話而打電話,是為了成單而打電話。針對不一樣的客戶側(cè)重講不一樣的資料,正如每個人的心態(tài)不一樣,與我同年這一輩多是自傲的人,他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認自我某方面缺陷,所以他們對保健品十分排斥,或者他們本身十分健康,根本不需要這些。此刻作為最大的消費人群,我們要換個角度,從父母下手,百善孝為先,能夠以情動人。
2。其次要有正確的決策者。在工作中能找到一個真正的決策者也是需要下一番工夫的,在沒有確定接電話的人是否是決策者時輕意不要暴露自我的身份,能夠從旁去詢問出哪些人有決策權(quán),要出電話與姓名,這時需要的我的說話藝術(shù),對大數(shù)的人來說,他(她)們在不是很忙的情景下會很熱心的告訴你一些情景,如果在工作煩忙時會很暴,這時就不易過多的談話,并表示出你的感激立刻掛電話。
3。再者要有進取地心態(tài)和正確的話術(shù)。雖然平時會受到許多質(zhì)疑甚至侮辱,但我明白,自我必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個人情緒的變化,每一天工作時都要堅持一個很熱情很進取的心態(tài),用你的熱情去打動對方。
4。對于意向客戶。對于意向客戶要時時及時的跟蹤,堅持不懈的'跟蹤。目前我的客戶中自我感覺有意向的,有30個。我認為自我目前所做的是了解這些人,獲悉他們徘徊的緣由,從根本下手,爭取一舉拿下。
5。但經(jīng)過長期的訓(xùn)練,本人認為要做到取舍。對于釘子戶,要敢于放棄,也許一個人的時間能夠換來二個客戶。同時不能氣餒,心態(tài)擺正,賣不出,不必須永遠賣不出。
計劃接下來的時間,每一天還要繼續(xù)的堅持電話量。在即將到來的最終一周我的計劃是期望自我有新的突破,能夠鍛煉好自我的口才,向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗。爭取能夠全額完成目標。
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