服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)
當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí),可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來,這樣就可以通過不斷總結(jié),豐富我們的思想。相信許多人會(huì)覺得心得體會(huì)很難寫吧,下面是小編幫大家整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1
上半年,樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益非淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道:禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn),我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境,接待無小事。因此,我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言:“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力 給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí),認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來,因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對(duì)客服務(wù)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2
“納稅服務(wù)越來越重要,納稅服務(wù)越來越難”。自從踏入了省局納稅服務(wù)師資的行列,轉(zhuǎn)眼連續(xù)三屆了,好多個(gè)春秋日月啊。特別感激這三尺講臺(tái),讓我可以有持續(xù)的熱情去經(jīng)歷去思考去感受納稅服務(wù)。來來去去反反復(fù)復(fù)地去解讀探討,積累和沉淀,發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)的終極思考命題其實(shí)也都聚焦到了這樣的點(diǎn)上:“納稅服務(wù)最難的是什么?”“納服”微電影案例教學(xué)的劇本的編寫,就是以此作為表達(dá)的主線:難,難在哪?以怎樣的情懷和智慧來面對(duì)和解決,同時(shí)也傳遞這樣的情懷和溫暖:難,但是我們一直在一起前行,從未停止;難,但我們依然熱情滿懷,成長很精彩!
納稅服務(wù)最難的是什么?這問題問得有點(diǎn)犀利,直擊人心最柔軟的地方,所以有時(shí)候會(huì)扎得人有點(diǎn)痛。因?yàn)橥,所以更需要溫情需要釋放,需要能感受到更充分的共鳴和力量。非常感謝省局納服處,教育處和稅務(wù)干部學(xué)校這幾個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人,持續(xù)關(guān)注納稅服務(wù)工作,重視前臺(tái)一線納服工作者的培訓(xùn)質(zhì)效,很有創(chuàng)造性建設(shè)性地發(fā)起微電影案例教學(xué)的嘗試,積極合作尋求資源、創(chuàng)造資源、整合資源,珠海市地稅局提供支持,高新地稅前臺(tái)工作人員傾情演繹,經(jīng)過各方努力,最終把真實(shí)生活中的納服萬象,搬上熒幕,這種百分百的真實(shí)再現(xiàn)可以帶來更直接的感官效果、更有穿透力的情感沖擊和更強(qiáng)烈的共鳴,可以引起更深刻的關(guān)注和更長久的思考。說到這里,想和大家分享一個(gè)場景:有一次,我們給學(xué)員上微電影案例教學(xué)展示課,當(dāng)時(shí)納稅服務(wù)案例微電影才拍了兩集,還沒完成制作,粗片,很粗糙的,但是故事在那了,情感有了。
當(dāng)大家看完后,整個(gè)教室呈現(xiàn)一種反常的安靜。大家要討論的主題就是:納稅服務(wù)最難的是什么?給大家五分鐘思考,平時(shí)的反應(yīng)是小組成員馬上就會(huì)嘰嘰喳喳的討論,但這個(gè)時(shí)候確實(shí)寂靜一片,大家都還沉浸在某種情愫之中。分享的時(shí)間到了,有好些同學(xué)喳地立馬舉手了,非常積極熱烈,那空中高舉的雙手在說:我有話要說,我有很多話要說,我有很多感受急著要表達(dá)!好了,急忙忙地拿過話筒站起來,卻開始手在抖,以為發(fā)言人緊張,走近一看,發(fā)現(xiàn),原來是在哽咽,無語凝噎,千言萬語不知從何說起,后來當(dāng)事人幾經(jīng)努力還是情緒激動(dòng)難以表達(dá),換了個(gè)同學(xué)還是這樣。在我以往課堂上常常出現(xiàn)類似這樣情緒激動(dòng)表達(dá)不出來的情況,但這一次表現(xiàn)尤為突出,記得當(dāng)時(shí)王校長也在課堂上,也是被微電影中的故事和畫面所感動(dòng),真情流露卻無語凝噎,場面很是感人!也就是說,常年在一線從事納稅服務(wù)的兄弟姐妹們?cè)诿鎸?duì)“納稅服務(wù)最難的是什么?”
這個(gè)問題的時(shí)候,總是覺得“很多,很亂,很難很想說又無從說起”也許因?yàn)檫@一問勾起了太多的畫面在眼前呈現(xiàn),太多的思緒剪不斷理還亂,還有很多情感上的委屈和艱難。正是因?yàn)檫@種難,所以需要理順,需要溝通,需要大家一起來思考和面對(duì),并讓所有的同行者能感受到彼此的關(guān)懷和溫暖。這就是案例微電影教學(xué)這種特殊方式的展現(xiàn)所帶給我們更為感性、更多共鳴的教學(xué)效果。同時(shí)它也可以成為一個(gè)展現(xiàn)的窗口,讓窗外的人更多地來關(guān)注和理解納稅服務(wù)工作,并為之添磚加瓦!
那么,納稅服務(wù)最難的是什么?到底難在哪里?我自己最深刻的體會(huì)而且在案例編寫中重現(xiàn)和表達(dá)的主要有以下幾點(diǎn):
其一,明知道納稅人的訴求很無理,但是因?yàn)榧{稅服務(wù)所賦予我們的特殊要求和使命,因而不能采取簡單而直接的對(duì)碰和拒絕,要有智慧和能力去化解,否則一不小心又被投訴了。也就是在自身資源極其窘促的情況下還得耐心細(xì)致,去接納寬容,再多的委屈和難也得靠自己去化、去悟,多高的境界。∷晕页Uf,把納稅服務(wù)工作當(dāng)成是一種修行,把它做好了,做活了,做精致了,做溫暖了,你也就修成正果了!
其二就是明知道納稅人的訴求很合理,但是由于各種各樣的因素和限制,或者制度的不完善,或者制度的變遷和銜接,反正你覺得應(yīng)該幫納稅人爭取實(shí)現(xiàn)或者應(yīng)該得到保護(hù)的權(quán)益,然后花了很多努力最終又沒法做到反而又被投訴了,又被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了,獎(jiǎng)金又被扣了諸如此類的,也是各種委屈各種難過。
其三就是明明知道這個(gè)事情暫時(shí)做不了,完成不了這么快,新政策需要時(shí)間消化,需要多個(gè)部門協(xié)調(diào),需要時(shí)間,需要空間,能辦?不能辦?納稅人就在那,解釋不聽,等不得,幾個(gè)來回,又給投訴了,真是難!“信不信由你,反正我信了”。所以,納稅服務(wù)的難,最核心的體現(xiàn)就是怎樣在情與理,理與法,變與不變,在破和立的辯證統(tǒng)一中,在法的嚴(yán)謹(jǐn)唯一以及服務(wù)的多元與感性的博弈中,在供和需的分配整合中不斷地尋找那個(gè)平衡點(diǎn),好不容易好像找到那個(gè)點(diǎn)了,顫顫巍巍地站上去,一有風(fēng)吹草動(dòng)地又立馬崩潰了。所以在納稅服務(wù)工作中,那份胸懷很重要,不僅要智慧溫暖自己,更要有大愛溫暖他人;那份執(zhí)著很重要,找到不斷迎難而上的動(dòng)力,堅(jiān)定前行的步伐,不斷地前行不斷地尋求真知,不斷地向前奔跑!
有淚水才有成長,有堅(jiān)持就有希望,納稅服務(wù),雖然任重而道遠(yuǎn),但我們已經(jīng)在路上!謹(jǐn)以此片,獻(xiàn)給含著淚水還要奔跑,含著淚水還在奔跑,含著淚水還得飛速奔跑的納稅服務(wù)一線工作者,有引路人,有同行者,在”稅“月中前行和成長,我們并不孤獨(dú),我們還有詩和遠(yuǎn)方!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓(xùn),使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途,樹立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員,也要“干一行,愛一行!币粋(gè)人不能以職業(yè)來劃分層次,是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來進(jìn)行判定,一個(gè)人能否成功,就看他是不是具備堅(jiān)定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對(duì)于專業(yè)技能有一個(gè)培訓(xùn),了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則,而這些技能培訓(xùn)也不像我想象的那么簡單。比如說服務(wù)賓客的流程、宴會(huì)上上菜的順序、上菜時(shí)托盤的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細(xì)的規(guī)定,不能按照自己的理解來做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷菜品的小技巧,應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí),瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓(xùn)的過程中總結(jié)了幾點(diǎn)一起學(xué)習(xí)。第一是積極面對(duì)工作,當(dāng)你有著陽光的心態(tài)就不會(huì)懼怕挫折與風(fēng)雨,會(huì)讓客人感覺得到你的不同,感受到你的正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位,找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率,工作效率提高了,企業(yè)的效益也會(huì)提高,上級(jí)也會(huì)看見你的付出。第三是要有團(tuán)隊(duì)精神,在工作中大多是時(shí)候都是分工合作,只有積極配合團(tuán)隊(duì),具有團(tuán)隊(duì)精神才會(huì)更成功。第四是每天吸收更多的知識(shí),每天多做一些,進(jìn)步一些,積少成多,等到一段時(shí)間之后,就會(huì)看見明顯的不同,慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓(xùn)時(shí)間,我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè),也知道要做的事情有很多,但是我有信心在餐廳的工作會(huì)達(dá)到經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)給我們看到的程度,一起成為餐廳的一員,為美好的未來努力拼搏。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4
一、擺臺(tái)用品
(一)工作間:準(zhǔn)備毛巾,飲水機(jī),托盤,開水瓶等會(huì)議用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、潔白、無異味,使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。
2、開水瓶
使用前檢查是否有破損,表面要保持潔凈,無茶垢。
。ǘ⿺[臺(tái)物品:會(huì)議桌、會(huì)議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開水瓶、座牌等
1、茶杯要潔凈無破損,如有礦泉水,茶杯應(yīng)墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行,茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對(duì)著與會(huì)人員的位置,且杯耳位于與會(huì)人員的右手,使用前要進(jìn)行一小時(shí)的消毒,茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。
2、毛巾碟
毛巾碟要潔凈無破損,應(yīng)放在茶杯的左邊與之平行,毛巾碟的位置應(yīng)使前后左右都成一線。
3、座牌
座牌要光潔,無刮痕且無破損,應(yīng)放在正對(duì)著與會(huì)人員的位置,座簽的擺設(shè)要跟桌面平行,且跟桌面的頂端距離2CM,座簽的
擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。
二、主席臺(tái)布置
。ㄒ唬└鶕(jù)主辦單位或工作的要求,擺放水杯或茶杯及鮮花
。ǘ┲v臺(tái)布花,大小適中。
三、聽眾席布置
。ㄒ唬└鶕(jù)會(huì)議工作單的會(huì)議人數(shù)確認(rèn)會(huì)議所需桌,椅數(shù)并擺成形。
(二)先步桌椅,再定椅位,再擺會(huì)議用品。
。ㄈ┳烂娌贾靡螅翰璞ǖV泉水)擺在會(huì)議桌的右上方,杯柄朝右,毛巾碟擺在會(huì)議桌右上方,在茶杯的右方并與茶杯成一直線,用繩子拉直校對(duì)桌線是否整齊并加以調(diào)整。
四、花草布置(與主辦方協(xié)調(diào))
。ㄒ唬┲飨_(tái)下的花草顏色要與背景板顏色諧調(diào)。
。ǘ┵|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):觀葉植物須葉面光澤,形態(tài)優(yōu)美,生長健康,盆景造型藝術(shù)化,有較高欣賞價(jià)值,草花應(yīng)色彩鮮艷,生機(jī)勃勃。
。ㄈ┎贾靡
會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)時(shí),主席臺(tái)下放一排植物,鮮花可以擺成直線形,弧形,舞臺(tái)兩側(cè)放高大的植物。
。ㄋ模┤缰鬓k單位有明確要求,則按主辦單位要求布置。
五、簽到桌布置
根據(jù)主辦單位需要,擺小型花盤,布“簽到處”牌,設(shè)會(huì)議椅。
六、檢查程序
。ㄒ唬⿺[臺(tái)時(shí),服務(wù)員、會(huì)場管理員須檢查以下內(nèi)容:
1、杯具、用具是否干凈,無破損,擺放整齊。
2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺(tái)有無污跡。
3、鮮花、觀賞植物是否到位,有無枯萎,花盆是否干凈。
4、燈光及空調(diào)是否完好,燈具不亮?xí)r應(yīng)通知維修,有投影儀的會(huì)議應(yīng)根據(jù)主辦單位需要關(guān)燈,并檢查服務(wù)員的操作。
5、電視電話會(huì)議其他設(shè)備是否到位,是否符合會(huì)議要求。
。ǘ⿺[臺(tái)完成后,及時(shí)電話通知音響等保障安裝設(shè)備(一般不遲于會(huì)議開始前半天),如果時(shí)間較緊張,可考慮同步進(jìn)行,要注意現(xiàn)場協(xié)調(diào)安排。
。ㄈ┲鬓k單位須會(huì)前測(cè)試設(shè)備或彩排節(jié)目,須在會(huì)議工作單上注明時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目等。
七、會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
。ㄒ唬⿻(huì)前準(zhǔn)備
1、會(huì)前1小時(shí),會(huì)議服務(wù)員打開會(huì)議場所門,燈光、空調(diào)、按主辦單位要求做好準(zhǔn)備。
2、音響等保障人員到位,檢查設(shè)備,開啟音響。
3、會(huì)場管理員提前一小時(shí)到場再次檢查,及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門與主辦單位的溝通,處理問題。
(二)會(huì)前服務(wù)
1、會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在會(huì)前一小時(shí)按要求著工作服上崗,站在會(huì)場入口的顯要位置,臉帶微笑,指引客人進(jìn)入會(huì)場。
2、隨著與會(huì)人數(shù)的增多,抽調(diào)部分服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。
3、分別為主席臺(tái)人員和與會(huì)的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾(主席臺(tái)或重要賓客),斟倒茶水。
4、規(guī)范操作:斟茶時(shí),先主位,再副主位,依此類推,前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水,為與會(huì)者倒水時(shí),要站在與會(huì)者右后側(cè),將茶蓋翻放在桌上,以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水,茶杯要拿到與會(huì)者身后斟倒,以免擋住與會(huì)者的視線,主席臺(tái)上配置礦泉水時(shí),要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。
。ㄈ⿻(huì)中服務(wù)
1、會(huì)議開始時(shí),關(guān)閉各通道門。
2、會(huì)議自始至終,服務(wù)人員必須根據(jù)要求,站立在會(huì)場內(nèi)合適位置待命,不得擅自離場,因會(huì)場面積限制活會(huì)議保密需要,服務(wù)員應(yīng)待立會(huì)場門外服務(wù)。
3、會(huì)議進(jìn)行過程中,剛開始時(shí),一般15分鐘添水一次,以后一般20分鐘添水一次,主要根據(jù)主辦單位的情況而定,添加茶水時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。
4、主席臺(tái)人員如超過半小時(shí)未飲用茶杯的茶水,根據(jù)需要更換一杯新的熱茶水,使用演講臺(tái)時(shí),每更換一次演講人,需更換一次茶杯或水杯,更換時(shí)要使用托盤。
5、會(huì)中休息或休會(huì)期間應(yīng)進(jìn)行簡單保潔,撤去空瓶更換新的礦泉水,但不得翻動(dòng)主辦單位的文件資料。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5
秋高氣爽的9月,我和納稅服務(wù)科的同事們有幸在銀川市國稅局的組織安排下來到青島稅務(wù)干部學(xué)校參加了為期0天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間,我珍惜每一節(jié)課的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),認(rèn)真做好各類筆記,積極思索各種難點(diǎn),并就這些天所學(xué)所思所感撰寫了培訓(xùn)簡報(bào)。豐富的課程著實(shí)讓我受益匪淺,我圓滿的完成了《公務(wù)禮儀》、《稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)與評(píng)估》、《職務(wù)犯罪與預(yù)防》、《納稅服務(wù)部門績效考核指標(biāo)解讀》、《輿情熱點(diǎn)與預(yù)防》、《納稅服務(wù)溝通技巧》、《公務(wù)員心理調(diào)試》等十三門課程的學(xué)習(xí)。精彩的講課內(nèi)容以及大家的積極參與都給我留下了深刻的印象,讓我對(duì)"服務(wù)"二字有了更全面的理解,對(duì)以后的工作也有了新的認(rèn)識(shí)。通過參加此次培訓(xùn),深受啟發(fā)和鼓舞,主要有以下了幾點(diǎn)深刻的學(xué)習(xí)體會(huì):
一、青島市市名以古代漁村青島得名。青島的傳名"青島"本指城區(qū)前海灣內(nèi)的一座小島,因島上綠樹成蔭,中年郁郁蔥蔥而得名"青島"。青島被譽(yù)為中國最具幸福感城市、國際歷史文化名城。在學(xué)習(xí)的過程中領(lǐng)會(huì)到青島諸多豐厚的文化內(nèi)涵和底蘊(yùn)讓我對(duì)這座城市更加流連忘返。并且青島稅務(wù)干部學(xué)校對(duì)我們培訓(xùn)班的工作給予了高度重視,配備了強(qiáng)大的師資力量,為我們更新知識(shí)提供了有力保證,后勤服務(wù)安排周到妥當(dāng),讓我們感受到了家庭般的溫暖。
二、對(duì)納稅服務(wù)有了更為深刻的理解和認(rèn)識(shí)。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位,滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作,要將服務(wù)措施寓于加強(qiáng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)之中,體現(xiàn)在各個(gè)崗位的工作之上。是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā),提供方便、快捷的辦稅效率,以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系,才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境,進(jìn)一步達(dá)到促進(jìn)依法治稅的目的。
三、作為一名納稅服務(wù)工作人員不光要掌握的稅收政策、會(huì)計(jì)知識(shí),還要懂得有關(guān)行政法律、法規(guī),納稅服務(wù)工作方法的靈活運(yùn)用等方方面面的知識(shí)和技能。通過學(xué)習(xí),這次培訓(xùn)內(nèi)容全面,針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,過去一些概念和一些新知識(shí)點(diǎn)比較模糊,經(jīng)老師的講解,都基本弄懂弄通,為今后提高實(shí)際工作水平提供了良好的知識(shí)儲(chǔ)備。
通過這次學(xué)習(xí),我會(huì)將所學(xué)運(yùn)用于實(shí)踐,更好地做到"真正的"為納稅人服務(wù),為稅收事業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6
為加快新入職護(hù)士對(duì)臨床護(hù)理工作的熟悉,以培養(yǎng)臨床思維方式、提高護(hù)理實(shí)踐能力為主導(dǎo),護(hù)理部制定了護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作方案,從今年起將對(duì)新入職的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容包括理論和實(shí)踐兩部分內(nèi)容。理論培訓(xùn)由護(hù)理部安排統(tǒng)一授課,包括公共課程包括職業(yè)素質(zhì)教育、法規(guī)制度、溝通交流、護(hù)理倫理、心理學(xué)基礎(chǔ)、醫(yī)院文化與制度等;專業(yè)課程以護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)為核心。
實(shí)踐部分分為操作技能培訓(xùn)和臨床實(shí)踐培訓(xùn)。操作技能培訓(xùn)包括20項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作和?谱o(hù)理操作,臨床實(shí)踐培訓(xùn)要求大專學(xué)歷護(hù)士到內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科系統(tǒng)和兒科系統(tǒng)、急診、重癥醫(yī)學(xué)科實(shí)踐輪轉(zhuǎn)兩年,本科及以上學(xué)歷護(hù)士輪轉(zhuǎn)一年。輪轉(zhuǎn)期間,護(hù)士按要求完成相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,出科前科室要對(duì)其進(jìn)行理論和操作考核,合格者輪轉(zhuǎn)下一科室,不合格者延期出科或重新輪轉(zhuǎn)。
護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)立足于新護(hù)士成長的基礎(chǔ)階段,希望通過實(shí)施護(hù)士畢業(yè)后的在職培訓(xùn),幫助護(hù)士盡快適應(yīng)臨床工作環(huán)境,提升新護(hù)士臨床護(hù)理思維和實(shí)踐能力,為臨床培養(yǎng)實(shí)踐型護(hù)理人才。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7
泱泱華夏,有著五千年的歷史和禮貌,素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育,自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者,進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要,中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部,禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì),在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下,經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,商務(wù)往來變得越來越頻繁,職場禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要,因此我們務(wù)必要掌握必須的職場禮儀。
20_年11月2日,學(xué)校請(qǐng)來專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧,結(jié)束后我感觸頗深。
在工作中,我們的一言一行,一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規(guī)范,都是我們不能忽略的,而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對(duì)待工作的態(tài)度,也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
通過學(xué)習(xí),讓我懂了很多,也讓我了解了很多以前沒有了解的'東西,發(fā)現(xiàn)了自己的不足,而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學(xué)習(xí),讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學(xué)習(xí),讓我意識(shí)到以前忽略的這些問題會(huì)給我們?cè)斐珊芏嗟呢?fù)面影響。通過學(xué)習(xí),我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié),追求完美”,力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規(guī)范,無規(guī)矩不成方圓,規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀,其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法!敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的,在任何狀況下,我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā),從小事著手。
所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀,它是交往藝術(shù),它是溝通技巧,它是行為規(guī)范!
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn),我將在工作中更加努力,并學(xué)以致用。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8
20xx年4月24日至28日,國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級(jí)研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行,我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年,第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn),使我對(duì)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識(shí),新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野,拓展了業(yè)務(wù)知識(shí),提升了自身業(yè)務(wù)能力。現(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會(huì)總結(jié)如下:
一是內(nèi)容豐富。5天時(shí)間,聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授(規(guī)范起草人)主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》;遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》;沈陽市食品藥品稽查支隊(duì)副支隊(duì)長張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》;廣州市食品執(zhí)法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長主講的《重大活動(dòng)食品安全監(jiān)管》;南昌市局食品藥品稽查支隊(duì)支隊(duì)長(教授、碩士生導(dǎo)師)徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》;還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級(jí)管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),授課方式也是豐富多彩,讓學(xué)員們?cè)诳鞓分袑W(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為,此次培訓(xùn)主題明確,師資力量配備合理,授課方式新穎。比如,總局研修院楊秀松教授,在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時(shí)指出,總局將在今年新出臺(tái)一部規(guī)章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫、一個(gè)系統(tǒng),促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任,解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn),但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活,教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事,談的是我們最想解決的問題,教的是我們最適用的技巧,大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會(huì)當(dāng)今社會(huì)矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險(xiǎn)大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素,導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn),授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈、如何履職、如何自我保護(hù)等方面的知識(shí)與技能。劉淑妹副局長教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責(zé)使命,認(rèn)真履行自身的工作職責(zé),勤奮工作,嚴(yán)格按照法律程序辦事,努力提高辦事效率,真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”,在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力,確保廣大群眾的食品安全,更要學(xué)會(huì)利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點(diǎn)。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個(gè)空前的高度,社會(huì)關(guān)注度高,輿論燃點(diǎn)低,國務(wù)院在20xx年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程!懊褚允碁樘,食以安為先”,只有解決了老百姓吃的問題,國家才能安定團(tuán)結(jié),國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者,不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級(jí)主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點(diǎn),以強(qiáng)有力的工作隊(duì)伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情,推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之,這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”,也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標(biāo)燈……。我將以此次培訓(xùn)為契機(jī),加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新,使自身工作再上一個(gè)新臺(tái)階,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn),我感到十分的榮幸,同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架,增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻,讓我受益非淺,主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難,不斷進(jìn)步,最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
超越客戶的期望,我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色,應(yīng)主動(dòng)出擊,接電話過程中控制住整個(gè)通話過程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
注意調(diào)節(jié)自己的情緒,面對(duì)工作壓力時(shí),要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn),是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨,反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶的世界,因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來,進(jìn)入客戶的世界,所以“急用戶之所急,想用戶之所想”就十分重要了。
傾聽的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富,有句話講“因?yàn)槲以诤酰晕液粲酢彼衼黼娤蛭覀兎从硢栴}的用戶都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶,對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之,客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后,再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我們會(huì)做得更好。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)10
集團(tuán)公司開展微笑服務(wù)四年多以來,已得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界好評(píng)。微笑服 務(wù)不僅已成為集團(tuán)公司對(duì)外的形象品牌,而且也延伸運(yùn)用到各行各業(yè),但榮譽(yù)的背后,更多的是我們一線收費(fèi)員工付出的努力和艱辛,用心微笑,真誠服務(wù)一貫是我們的收費(fèi)員工作的基本目標(biāo)。
作為一名工作三年的收費(fèi)員工,微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度,也促使我在工作上的進(jìn)步,如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務(wù),是我們的工作中心。在這三年時(shí)間里,發(fā)生了許多關(guān)于微笑服務(wù)事跡令人難以忘懷,有夸獎(jiǎng),有感動(dòng),有謾罵,有蠻橫,但是我們都報(bào)以微笑來面對(duì)每一位司乘人員,用實(shí)際行動(dòng)來幫助需要幫助的每一位司乘人員,用微笑來化解人與人之間的矛盾,這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處!
但現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù),卻并沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務(wù)真累,可實(shí)際情況這部分同事微笑服務(wù)做得并不好,反而感覺笑的硬邦邦,很假的感覺。以下是我結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn),談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ⻊?wù)的看法。
一.微笑和微笑服務(wù)流程動(dòng)作勤加練。
有句話叫做勤能補(bǔ)拙,運(yùn)動(dòng)員只有通過刻苦訓(xùn)練才有可能取得好的成績,做好微笑服務(wù)同樣是這個(gè)道理。微笑不自然可以通過鏡面練習(xí),對(duì)笑容的幅度進(jìn)行自我調(diào)整,微笑服務(wù)動(dòng)作不正確之處,可以通過專人指導(dǎo),多加練習(xí),練習(xí)多了就會(huì)熟能生巧,這樣可以練就扎實(shí)的微笑服務(wù)基本功。
二.管理處和收費(fèi)所應(yīng)多組織開展微笑服務(wù)培訓(xùn)。
開展微笑服務(wù)的目的主要有兩方面。一是讓收費(fèi)員工時(shí)刻保持較強(qiáng)的微笑服務(wù)意識(shí),二是讓收費(fèi)員工在微笑服務(wù)上要統(tǒng)一規(guī)范,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),減小收費(fèi)員與收費(fèi)員之間的微笑服務(wù)差距
三.獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格及時(shí)落實(shí)
對(duì)微笑服務(wù)通報(bào)表揚(yáng)的同志要給予表揚(yáng)和加獎(jiǎng),對(duì)后進(jìn)批評(píng)的同志應(yīng)給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)。對(duì)獎(jiǎng)懲制度落實(shí)情況一定要及時(shí)迅速,使收費(fèi)員工有做好微笑服務(wù)的上進(jìn)心和信心,從而達(dá)到設(shè)立制度的目的。
四.通過“錄像回頭看 方式來促進(jìn)提高微笑服務(wù)。
值班長,班長,收費(fèi)員應(yīng)與監(jiān)控員加強(qiáng)交流溝通,針對(duì)收費(fèi)員工動(dòng)作上和微笑上的不足,可以通過回看錄像找出問題所在。針對(duì)不足之處,立即改正,加強(qiáng)練習(xí),做到知錯(cuò)能改的好習(xí)慣。
五.營造活躍愉快的班前氛圍。
我個(gè)人認(rèn)為營造好的班前氛圍,值班長和班長要主動(dòng)帶頭微笑開好班前會(huì)。另外也可以采取一系列小活動(dòng)來調(diào)節(jié)班前氛圍,例如安排收費(fèi)員每班次輪流唱支歡快的歌曲,以達(dá)到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來調(diào)整。
六.面對(duì)司乘人員,應(yīng)加強(qiáng)眼與眼之間的對(duì)視交流。
說做微笑服務(wù)累的同事,我認(rèn)為是重復(fù)做機(jī)械式的發(fā)卡收費(fèi)流程,缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶,通過眼睛可以傳遞感情,眼神的交流和彼此的禮貌點(diǎn)頭,更能激起收費(fèi)員做好文明服務(wù)的動(dòng)力。這個(gè)建議不妨可以嘗試下。 以上是我認(rèn)為做好微笑服務(wù)最好的方法,但提高微笑服務(wù)的根本要懂得中華傳統(tǒng)美德,以禮待人,彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來微笑,用平和的心態(tài)對(duì)待工作,體現(xiàn)微笑服務(wù)的真正價(jià)值。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)11
在全局開展學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》讀書活動(dòng)中,我作為一名辦公室工作的基層工作人員,平日的主要工作就是為我區(qū)各種會(huì)議、活動(dòng)提供會(huì)議服務(wù)。會(huì)議服務(wù)是機(jī)關(guān)形象的一個(gè)窗口,是機(jī)關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分,展示著機(jī)關(guān)整體形象。通過學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》,F(xiàn)就會(huì)議禮儀談?wù)勀w淺的心得體會(huì)。
會(huì)議是現(xiàn)代工作機(jī)構(gòu)用來協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,加強(qiáng)同外界的聯(lián)系、合作和交流普遍采用的方法,也是人們經(jīng)常性的社交活動(dòng)。會(huì)議的類型很多,目的各不相同,就其要解決的問題也有大有小,不同類型的會(huì)議也都有不同的禮儀要求。會(huì)務(wù)工作的繁簡與會(huì)議的規(guī)模、內(nèi)容、級(jí)別密切相關(guān)。一般說來,會(huì)議的規(guī)模越大,規(guī)格越高,內(nèi)容越重要,會(huì)務(wù)工作就越多,禮儀要求也越高。
一個(gè)會(huì)議的成功與否,做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作是關(guān)鍵,尤其在大型或重要的會(huì)議中就顯得格外重要,會(huì)議前的準(zhǔn)備工作主要有:
布置會(huì)場。會(huì)場的大小,要根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和參加會(huì)議的人數(shù)多少而定。會(huì)場的布置應(yīng)與會(huì)議的性質(zhì)及內(nèi)容相稱,如慶祝性會(huì)議應(yīng)布置得喜氣洋洋;座談性及協(xié)商性會(huì)議其布置應(yīng)體現(xiàn)出和諧、平等的氣氛。在一些大型會(huì)議的會(huì)場門口或門前應(yīng)掛有歡迎之類的橫幅,重要性會(huì)議有時(shí)還應(yīng)在門前或廣場懸掛帶有祝賀性、鼓動(dòng)性和號(hào)召性的條幅氣球。如果會(huì)場不易尋找,應(yīng)在會(huì)場附近設(shè)立路標(biāo)。會(huì)場內(nèi)主席臺(tái)前上方一般應(yīng)掛有紅底白字的會(huì)標(biāo)橫幅。如果是國際性會(huì)議,會(huì)標(biāo)上
應(yīng)有中、英文兩種文字,且中文在上、英文在下。會(huì)場的兩側(cè)或四周或與主席臺(tái)相對(duì)的墻面上也可布置一些號(hào)召性或鼓動(dòng)性標(biāo)語。布置時(shí)還應(yīng)注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。會(huì)場及座位的布置應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)等情況來確定,常見的布局形式有方陣形、O形、U形、T形、“回”字形、授課形等。授課形布局適用于大中型會(huì)議,其他形布局適用于小型會(huì)議。
、貽形布置。這種布局通常用于規(guī)格及與會(huì)者身份都較高的重要的國際會(huì)議,會(huì)議人數(shù)不多,而且會(huì)議不具有談判性質(zhì)。采用這種布置形式或直接使用橢圓形會(huì)議桌,與會(huì)者圍桌而坐,表示彼此地位平等,可避免出現(xiàn)席次上的爭擾。
、赨形或“山”字形布置。此種布置用于帶有互相商討性質(zhì)的會(huì)議,與會(huì)者身份不完全相同但相差不大。
、跿形布置。這種形式適用于發(fā)號(hào)施令性質(zhì)的會(huì)議,主席臺(tái)前就座的一般只有1人,至多不超過3人。
、苁谡n形布置。這種形式適用于報(bào)告會(huì)或講座會(huì),報(bào)告人或講學(xué)者在主席臺(tái)就座,臺(tái)下不擺設(shè)長臺(tái),只整齊擺放若干排靠背椅或扶手椅,面向主席臺(tái)。這種布置的特點(diǎn)是可在有限的空間里容納最多的聽眾。
大型或重要的會(huì)議通常都應(yīng)設(shè)立主席臺(tái),尤其是在程序上有開幕或閉幕的會(huì)議更是如此,便于被邀請(qǐng)的當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、來賓和主辦機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)就座。主席臺(tái)座位的排列方法是職務(wù)最高的領(lǐng)導(dǎo)人或貴賓居中,在主席臺(tái)就座的其他人員按其地位或職務(wù)高低左右交叉依次排
列;并在各自的座位前擺放座位卡。座位卡應(yīng)提前制作和擺放。另外,會(huì)議前需要對(duì)音像設(shè)施、燈光系統(tǒng)進(jìn)行檢查和調(diào)試,以保證會(huì)議期間正常使用。
其他準(zhǔn)備工作。①設(shè)立臨時(shí)休息廳。臨時(shí)休息廳應(yīng)設(shè)于會(huì)場外,擺放沙發(fā)、茶幾或靠背椅、圓桌等,設(shè)一工作臺(tái),為會(huì)議前和會(huì)議中間休息時(shí)的與會(huì)者提供茶水、飲料、咖啡等,但應(yīng)配置適量的服務(wù)人員并提前做好一切準(zhǔn)備工作。
、谠O(shè)立衣帽間。衣帽間是專門為與會(huì)者提供衣帽和隨身物晶存放的工作間,應(yīng)設(shè)在鄰近會(huì)場人口附近,以便與會(huì)者衣物的存取。設(shè)立衣帽間不僅是為了方便與會(huì)者,更重要的是為了保證會(huì)場整潔有序。衣帽必須有專人負(fù)責(zé),工作間內(nèi)設(shè)有物品架和衣帽架,存取衣物均有于續(xù),尤其要注意與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)的衣物,一定要放在顯眼處,以便散會(huì)時(shí)領(lǐng)取。另要注意不要弄臟存放的衣物。
常見的幾種會(huì)議的組織
會(huì)議的類型很多,按其性質(zhì)和作用,會(huì)議大體上有10種,即各種代表大會(huì)、代表會(huì)議;各種委員會(huì)議;領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議;專業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會(huì)議;學(xué)術(shù)討論會(huì)議;宣傳動(dòng)員、報(bào)告會(huì);紀(jì)念性會(huì)議和新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等,不同類型的會(huì)議有著不同的禮儀要求,其差異也很大。下面就常見的幾種會(huì)議作一介紹。
1.工作性會(huì)議
工作性會(huì)議是由不同方面的人聚集在一起,為達(dá)成同一目標(biāo)、得到統(tǒng)一結(jié)論而召開的會(huì)議。其禮儀主要有如下幾個(gè)方面:
(1)會(huì)議通知應(yīng)由主管部門或被委托的牽頭單位發(fā)出,通知中應(yīng)寫明會(huì)議的目的和計(jì)劃討論的事項(xiàng),以便會(huì)議參加者準(zhǔn)備資料。
(2)工作性會(huì)議,通常都為小型會(huì)議,會(huì)場不應(yīng)太大,座位安排宜采用“圓桌形”,與會(huì)者圍桌而坐,便于討論。
(3)對(duì)需要裁決的問題,既要遵守“民主集中制”的原則,又要正視和尊重少數(shù)人的意見,以有助于周密決策。
2.例會(huì)
例會(huì)是指有固定時(shí)間、固定地點(diǎn);固定人員參加的制度性會(huì)議,其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。其禮儀有如下幾個(gè)方面:
(1)參加例會(huì)的人員,應(yīng)按固定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,如遇特殊情況不能親自參加的也應(yīng)委托合適人代為參加,或事先請(qǐng)假;如會(huì)議因某種原因需要取消或推遲的,也應(yīng)事先及時(shí)通知有關(guān)人員,以免讓參加會(huì)議者徒勞往返。
(2)例會(huì)適用圓桌或長桌,與會(huì)者圍桌而坐,集中緊湊,便于發(fā)言和傾聽。
(3)例會(huì)不宜開得過長,要符合短小精練的風(fēng)格,因此,要充分利用時(shí)間,盡可能不要出現(xiàn)冷場。討論工作應(yīng)抓住實(shí)質(zhì)性問題;凡對(duì)爭議較大的問題,應(yīng)另擇時(shí)間專門開會(huì)解決,不能將例會(huì)開成“馬拉松”式的長會(huì)。
3.報(bào)告會(huì)
報(bào)告會(huì)是邀請(qǐng)某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會(huì)議。常見的有形勢(shì)報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、勞模報(bào)告會(huì)或英模報(bào)告
會(huì)等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人,有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn):
(1)選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會(huì),應(yīng)根據(jù)會(huì)議主題,選擇造詣?shì)^高、體會(huì)較深、影響較大的人作報(bào)告人,這樣既不使報(bào)告人勉為其難,又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對(duì)報(bào)告會(huì)的效果負(fù)責(zé),也是對(duì)聽眾的尊重。
(2)向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對(duì)性、教育性,舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹,并針對(duì)具體情況提出要求,以便報(bào)告人有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作,更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
(3)對(duì)報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前,主持人必須對(duì)報(bào)告人作熱情邀請(qǐng),報(bào)告人作報(bào)告時(shí),主持人應(yīng)在場作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像,必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束,主持人對(duì)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評(píng)價(jià),并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外,對(duì)報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
(4)提問要禮貌有序。有的報(bào)告會(huì)有時(shí)也會(huì)留出時(shí)間讓聽眾提問題,與報(bào)告人進(jìn)行對(duì)話。聽眾提問題可以先舉手請(qǐng)求,待主持人允許后再提問,或?qū)栴}寫在紙條上,由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人,由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會(huì)場秩序,切勿一哄而起和激烈爭論,應(yīng)使對(duì)話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
4.座談會(huì)
座談會(huì)是邀請(qǐng)有關(guān)人員參加交談,討論某個(gè)或某些問題,以達(dá)到
溝通信息,聯(lián)絡(luò)感情的會(huì)議。座談會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn):
(1)時(shí)通知,有備而來。通知要提前擬定,及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議宗旨和會(huì)議內(nèi)容,并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式,如用電話通知,最好能找到參加者本人,并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告,應(yīng)將要點(diǎn)說清,并請(qǐng)其記錄,以便會(huì)議參加者做好充分準(zhǔn)備,有備而來。
(2)氣氛融洽,引導(dǎo)言路。座談會(huì)在座位安排上,主持人最好和與會(huì)者圍圈而坐。如主持人與參加會(huì)議者不很熟悉,主持人應(yīng)先作自我介紹;如參加會(huì)議者相互也不是很熟悉,也可以相互介紹或自我介紹,以融洽會(huì)議氣氛。開會(huì)時(shí),主持者應(yīng)簡要說明會(huì)議的宗旨,引導(dǎo)座談?dòng)懻摚椭攸c(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路,如開始有些冷場,應(yīng)注意引導(dǎo)言路,逐步接近座談主題。
(3)鼓勵(lì)發(fā)言,言自肺腑。為了活躍會(huì)議氣氛,應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式,可以采取插話和爭論,讓與會(huì)者暢所欲言,也只有這樣才能聽到與會(huì)者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
5.討論會(huì)
討論會(huì)就是為了溝通信息,互通情況,求同存異,加深認(rèn)識(shí)而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會(huì)議。討論會(huì)的禮儀有如下幾點(diǎn):
(1)規(guī)模適當(dāng)。討論會(huì)的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定,但參加會(huì)議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的人士,具有一定的針對(duì)性,不可興師動(dòng)眾。
(2)暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會(huì),都應(yīng)讓與會(huì)者暢所欲言,發(fā)表各自的意見。
6.學(xué)術(shù)研討會(huì)
學(xué)術(shù)研討會(huì)是為了交流學(xué)術(shù)思想,提高學(xué)術(shù)水平的會(huì)議,參加人員的范圍較大,有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的,也有國際性的,人數(shù)較多,是一種比較嚴(yán)肅的會(huì)議。學(xué)術(shù)研討會(huì)的禮儀一般有如下幾點(diǎn):
(1)做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作;學(xué)術(shù)研討會(huì)應(yīng)根據(jù)確定的會(huì)議目的和研討的課題,成立籌備組,開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人;I備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組,明確會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作的分工;擬定通知,通知中應(yīng)寫明會(huì)議目的、研討的主題、會(huì)議時(shí)間及會(huì)期、會(huì)議地點(diǎn)、出席會(huì)議人員(包括特邀人員)及提交論文的時(shí)間和要求(在大多數(shù)情況下,代表們的論文應(yīng)提前交會(huì)務(wù)組,以便選擇作為大會(huì)宣讀、會(huì)議交流或收入論文集);確定大會(huì)主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席(對(duì)于小型會(huì)議,亦稱之為會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組及會(huì)議主持人)。大會(huì)主席團(tuán)的人選,不僅要求業(yè)務(wù)水平高,而且要有一定的威望;執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
(2)出席會(huì)議人員的基本禮儀要求。出席會(huì)議的人員必須衣著整潔,態(tài)度謙遜,尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言,講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí),不應(yīng)俟機(jī)反駁,而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn),可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料,但不可擺出“惟我正確”的架式,更不可以帶著藐視的態(tài)度,或用尖刻的語言
向?qū)Ψ桨l(fā)問。
(3)安排好主席臺(tái)的座位。學(xué)術(shù)研討會(huì)正常進(jìn)行期間,大會(huì)主席臺(tái)上一般只有大會(huì)主持人和報(bào)告人,請(qǐng)來的主要來賓和大會(huì)主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺(tái)上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí),也應(yīng)將他們請(qǐng)到主席臺(tái)上就座。此時(shí),主席臺(tái)上的座位安排,原則上仍是重要人物坐中間,其他人員向兩側(cè)依次排開,大會(huì)主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
(4)對(duì)重要來賓應(yīng)以禮相待。對(duì)于出席大型會(huì)議的重要來賓,一般安排在聽眾席的前兩排就座,并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌,進(jìn)入會(huì)場應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會(huì)議服務(wù)工作雖然取得了一些成績,但與形勢(shì)任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求,還有不少差距。對(duì)此,我們將在以后的工作中積極探索和研究,力爭為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),努力開創(chuàng)會(huì)議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)12
首先,我要感謝楊淼老師這兩天來帶給我們的精彩講課,還有兩位帥氣可愛的男老師不惜犧牲自己的形象,更生動(dòng)的讓我們學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,讓我們大家受益非淺!
在學(xué)習(xí)了為期兩天兩晚的《服務(wù)禮儀》后,我恍然大悟,原來在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我們都有太多的忽略,比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意,楊淼老師對(duì)我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴(yán)格的要求,讓我受益非淺。在今后學(xué)習(xí)生活以及工作中,我將以楊淼老師的講課為標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升。
學(xué)習(xí)了《服務(wù)禮儀》的課程,讓我產(chǎn)生很大感觸。從個(gè)人角度來看,第一,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。第二,有助于我們美化自身、美化生活,第三,有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;從企業(yè)的角度來說,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,素質(zhì)比不般人也不差,對(duì)照教程一看,差距還不小,比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌
握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。詳細(xì)學(xué)習(xí)教程后, 我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好。
中國是一個(gè)有著五千年歷史的文明古國,中華民族素來是一個(gè)溫文爾雅,落落大方,見義勇為,謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌,無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。古人云:“不學(xué)禮無以立,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。” 文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基,是我們健康成長的臂膀。 孔子云“已所不欲,勿施于人”。文明禮儀時(shí)刻提醒我們周圍還有別人的存在,我們的行為會(huì)相互影響,人與人之間應(yīng)該建立一種現(xiàn)代化的文明和諧的人際關(guān)系! 所以,我要號(hào)召所有同事清除陋習(xí)需要我們要從小事做起,從身邊做起。讓文明禮儀之花開滿建行的每個(gè)角落!
謝謝大家!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)13
在朋友的介紹下我來到了____,得到要來____學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會(huì),我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實(shí)踐過,我想一切從頭開始,這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),于是我懷著熱情的心來到了____學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)____文化和理論課程,我很接受____的文化,我也很樂意成為一名____人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了____店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來,在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái),我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)14
酒店 工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)15
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的前廳與客房管理這門課,我們大致從理論上了解了作為前臺(tái)和客房的服務(wù)人員如何在自己的崗位更好的完成自己應(yīng)盡的工作。然而僅僅在理論上掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在這學(xué)期結(jié)束之前我們終于有機(jī)會(huì)來到我們學(xué)院的學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)行一場實(shí)踐的操作課程。 在這堂課上老師主要為我們介紹和演示了一些基礎(chǔ)的操作例如如何禮貌的開門和詢問客人,中式鋪床和西式鋪床兩張方式如何掌握等等?头糠⻊(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。
實(shí)習(xí)時(shí)我了解到,服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內(nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品,并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。
至于細(xì)節(jié)的地方,如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。然后是鋪床了,在鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個(gè)步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個(gè)步驟很講究,也很顯技巧性,操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。
做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。 在老師的講解完畢之后,我們又分別到分配的房間里去實(shí)踐操作了一番,大家一開始都說看著十分容易,但是一旦到了自己實(shí)踐的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)其實(shí)一切都沒有那么簡單了。 經(jīng)過這次客房的實(shí)踐操作,我了解到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。
此外,我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,而且這僅僅一次的學(xué)習(xí)就體現(xiàn)出酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的,細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。所以,日后酒店需要的管理人才,必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的,而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,極為注重細(xì)節(jié)的人。希望在經(jīng)過這一學(xué)期對(duì)于前廳于客房管理的學(xué)習(xí)之后,能夠?yàn)橄乱荒曜约喝ゾ频甑膶?shí)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),能夠更快適應(yīng)酒店的工作。
【服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)】相關(guān)文章:
禮儀服務(wù)培訓(xùn)心得03-25
超市員工培訓(xùn)服務(wù)管理規(guī)定07-14
酒店員工服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)要點(diǎn)11-26
酒吧服務(wù)員技能培訓(xùn)內(nèi)容09-25
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得7篇04-01
超市員工培訓(xùn)之服務(wù)管理規(guī)定07-28
銀行服務(wù)心得體會(huì)03-05