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前臺員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)是正式入職前所需要的重要環(huán)節(jié)，前臺是如何做好員工的培訓(xùn)呢?下面小編為你整理了前臺員工培訓(xùn)，希望對大家有所幫助!
一、前臺的特點(diǎn)：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價(jià)，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。
3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去�！�
三、前臺的作用：
1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
四、前臺的任務(wù)：
前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài);
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù); 6、建立客史檔案;
五、前臺的推銷技巧：
1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識、評價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。
(1)、具有良好的職業(yè)素質(zhì); (2)、盡快熟記客人的姓名;
(3)、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確; (4)、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：
(5)、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷;
(6)、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。
2、技巧
(1)房價(jià)由高到低;(2)根據(jù)客人的要求針對性的推銷;
六、儀容、儀表：
服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會較多，且對前臺員工的要求如下：
1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。
2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。
3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。
4、 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。
5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。
七、禮節(jié)、禮貌
稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。
1、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動地問候客人。
2、 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。
3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會使他們感到受到歧視。
4、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。
5、 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。
6、 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。
7、 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。
8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。
9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。
10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。
11、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。
12、 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。
八、問詢服務(wù)
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。
1、 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。
3、 了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。
5、 關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
九、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位?”接聽電話時(shí)，對方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。
1、 熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。
3、 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。
4、 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、 處理留言，及時(shí)通知客人。
6、 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。
7、 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。
8、 在主動打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好!我是XXX服務(wù)員�！�
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺�！�(聲音清晰、有力、表達(dá)明了。)
2、 仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題
3、 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號。
4、 若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對方過一會兒再打或留言。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
3、用字;
——簡單，勿用術(shù)語
——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……
4、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議
(二)電話程序
1、接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)
——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始
——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話
——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容
2、接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)
——“您好，前臺(總臺)，我是XXX(報(bào)工號)
3、轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼
——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去
(對客)
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)
——“請問您貴姓?”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言?”
——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。
4、需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候?應(yīng)該不需要很長時(shí)間�！�
——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電?”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容
5、致電客人：
——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))
——打招呼自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人
——說出致電原因(如訂房未到等……)
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問
——詢問客人有否其它問題
——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實(shí)
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請問有什么事可以幫助您?
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見
——好的，稍等，馬上為您送到(房間)
——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎?
十、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
十一、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的。二、如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。
投訴的類型：
1、 對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、 對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：
1、 認(rèn)真聆聽;2、保持冷靜;3、賠禮道歉;4、記錄要點(diǎn);5、采取措施;6、檢查落實(shí);7、總結(jié)工作
十二、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。
一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
(1) 繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨;
(2) 客人暫時(shí)不能入房;
(3) 酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。
(4) 客人不肯出示證件登記。 (5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請收好”)，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)-開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
注意：
(1)、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。
(2)、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。
(3)、開房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務(wù)臺迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有：
(1)對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿;
(2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;
(3)騷擾電話令客人不滿;
(4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;
(5)前臺催收押金令客人不滿;
(6)客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。
(7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
(8)房間配備物品不齊全。(巾類、易耗品)
十三、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。
離店過程中容易出現(xiàn)的：
(1)收銀員結(jié)賬太慢; (2)客房服務(wù)員查房太慢;
(3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目; (4)客人對某些消費(fèi)金額有異議;
(5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;(6)沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” )。
注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說-計(jì)算器復(fù)核-找贖-開具發(fā)票-詢問客人意見-歡送語-更改房態(tài)。
注意：
(1) 收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動與客人聊天(問客人入住情況)。
(2) 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
(3) 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
(4) 若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
(5) 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
(6) 若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。
(7) 若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十四、對超限額管理：
1、 開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、 客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十五、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳)，若是免費(fèi)房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：
1、 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3.重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房
十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：
1、 交接-班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假-幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假-幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、 客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。
5、 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。
6、 開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。
7、 退房時(shí)要核對電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
8、 嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
9、 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。
10、 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
11、 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。
12、 對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
13、 無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。
14、 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
15、 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
16、 未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
17、 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。
18、 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
19、 上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
20、 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
21、 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。
22、 開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
23、 交接-班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。
十七、前臺早、中。夜班的工作內(nèi)容：
早班：(7：30—16：00)
1、 與夜班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng);
3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。
10、 對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài);
11、 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間;
12、 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收;
13、 15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額;
14、 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);
15、 準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);
16、 與中班做好交接工作。
中班：(15：30—00：00)
1、 與早班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng);
3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn);(注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡;
(注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映)
11、與夜班做好交接斑工作。
夜班：(23：30—8：00)
1、 與中班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng);
3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn);
10、 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù);
11、 特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入;
12、 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表;
13、 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;
14、 打印公用賬號的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;
15、 與早班做好交接-班工作。
十八、案例分析：
1、 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦?
1) 婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。
2) 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。
2、 地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦?
告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時(shí)補(bǔ)回的，并且，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的，或帶客示范一次。
3、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時(shí)，客人卻故意刁難，怎么辦?
作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時(shí)刻保持微笑，任何時(shí)候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請保安協(xié)助。
3、 A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理?
1) 勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時(shí)態(tài)度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉(zhuǎn)房。
2) 向A先生解釋，必要時(shí)，可向其說個(gè)善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時(shí)不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。
4、 客人對房間內(nèi)的一些消費(fèi)不承認(rèn)，怎么辦?
1) 提醒客人是否有他的朋友消費(fèi)的可能性;
2) 服務(wù)員查房時(shí)留意是否有所消費(fèi)遺留的痕跡;
3) 告訴客人所消費(fèi)的時(shí)間，讓客人回憶一下。
注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
十八、疑難問題
客房篇
一、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦?
1、及時(shí)與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店;2、如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄;
3、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到服務(wù)中心保管。
二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦?
1、貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理;
2、藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉;
3、水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉;4、其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。
三、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦?
服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有;2、考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);3、避免誤會。
四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦?
1、即刻向客人道歉;2、講明入房原因;3、馬上退出房間;
注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門
五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦?
1、首先了解原因
2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理
六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦?
1、首先向訪客問好;2、詢問訪客拜訪哪位客人;3、核對與被訪客人姓名、房號是否一致;
4、然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù);5、指引訪客到客人房間。
七、遇到住客人不愿接見的訪客時(shí)，怎么辦?
1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客;2、請?jiān)L客到前臺，為其提供留言服務(wù);
3、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員;
注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。
八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦?
1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征;
2、來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù);
3、來訪者到房間后，客人未回來時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢問，并做好記錄。
注意：如果住客交待此事時(shí)，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進(jìn)入XX號房間 同意人：XXX 并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么辦?
1、通知當(dāng)值管理人員或保安;2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙;
3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊;4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人;5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請保安協(xié)助;6、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);7、若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查;8、做好記錄并做好交-班，讓下一班工作人員留意。
十、遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦?
1、請客人先描述失物;2、核對與記錄中的失物是否一致;3、如一致，請客人出示有效的證明身份的證件;4、做好證件的記錄并請客人簽名;5、做好交-班記錄。
十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦?
1、客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助;2、如果是訪客，按訪客程序處理;3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留;4、如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
十二、遇到臨時(shí)停電，怎么辦?
1、保持鎮(zhèn)定;2、通知工程部;3、注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時(shí)通知工程部將客人先解救出來;4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞;5、堅(jiān)守崗位，向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作;6、政黨供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。
十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦?
1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂;關(guān)閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場工作;3、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。
十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，怎么辦?
1、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時(shí)做好記錄;
2、如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門;
3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份(叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門);4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交-班記錄及來訪登記。
十五、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦?
1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間;2、應(yīng)詢問客人是否稍候?yàn)槠湔矸块g;3、如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。
十六、整理房間時(shí)，客人還在房內(nèi)，怎么辦?
1、應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間;2、在清理過程中，房門應(yīng)全開著;3、清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;4、清理完畢，應(yīng)主動詢問客人是否還需其它服務(wù);5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。
十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦?
1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部;2、將雙方客人勸離現(xiàn)場;3、密切注意事態(tài)發(fā)展;4、做好交接記錄。
十八、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦?
1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員;
2、檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全;
3、了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi))
4、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊;
5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠;
6、做好記錄。
十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦?
1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征;2、與原有洗衣單進(jìn)行核對;3、如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;4、如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯(cuò)衣服。
注意：1、客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否相符;
2、洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。
二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦?
1、首先向客人道歉，然后立即退出房間;2、將此情況報(bào)告給前臺，核對是否房號是否出錯(cuò);3、如是房號出差錯(cuò)，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查。
賓客篇
一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦?
1、委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;2、同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。
二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦?
1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意;3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
三、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦?
1、被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間;2、進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望;3、辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦?
1、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意;2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;3、放下聽筒后，首先向客人道歉;4、不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰�、毫無表示、冷落客人。
五、做客房衛(wèi)生時(shí)，不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;2、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉，承認(rèn)自己的過失。
六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦?
1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮;2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;3、只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦?
1、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法;3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
八、客人對帳單有異議，怎么辦?
1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美;2、我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;3、有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用(如長途電話、洗衣、飲料等)，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;4、老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
九、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?
1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作;2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。
十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦?
1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;2、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點(diǎn)，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;3、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作;4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦?
1、 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解;2、若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用;3、若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。
十二、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦?
1、如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大)，在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào);2、如果是重大失竊(價(jià)值較大)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
十三、客人對我們提出批評意見時(shí)，怎么辦?
1、客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正;2、如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解;3、如果客人批評的是其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。
十四、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦?
1、客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;2、把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報(bào)，不要爭于辯解或反駁;3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理;4、對于客人的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;5、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
十五、客房內(nèi)傳出呼救聲，怎么辦?
1、立即報(bào)告保安部及當(dāng)值管理人員;2、立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應(yīng)立即組織救護(hù);3、如房內(nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力的武器，可能制造暴-力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報(bào)派出所處理。
十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦?
1、如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關(guān)好;2、如房內(nèi)沒人，應(yīng)將客人的房門關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊;3、巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門進(jìn)入客房，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi)，請將門關(guān)好。
前臺篇
一、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦?
1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;2、通知前臺重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同;3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙;5、幫助客人將行李拿到新的房間。
二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求;2、建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管;3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間;4、還可建議客人更換其它類型的房間;5、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。
三、團(tuán)體房怎樣預(yù)訂?
1、確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;2、交訂金;3、問清該團(tuán)行程、用餐時(shí)間、叫醒時(shí)間;4、確認(rèn)入住時(shí)間、日期及離店時(shí)間、日期，一般團(tuán)體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，
需與客人確認(rèn)最遲退房時(shí)間(此一般只是同意延遲一部分的房間)，講明超出時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);5、團(tuán)隊(duì)需與客人確定是否用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間需確認(rèn)。
四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排?
1、將所需的房間數(shù)安排好;2、提前將鑰匙卡制好;3、客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上;5、每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對好，否則在離店時(shí)會很容易弄錯(cuò)。
五、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，怎么辦?
1、離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)預(yù)算，制作團(tuán)隊(duì)表格;2、離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;3、與領(lǐng)隊(duì)核對所有費(fèi)用。
六、客人要簽單房號時(shí)，怎么辦?
1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須持有酒店押金單，確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否可以簽單;2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;3、將黃色聯(lián)交給前臺收銀與住宿費(fèi)一起收費(fèi)。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。
十九、安全管理制度
(一)、客房安全管理制度
1、入住驗(yàn)證制度
凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住宿單，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。
2、來訪登記制度。
3、跟房檢查制度
凡客人外出或退房，必須由服務(wù)員檢查該房間：①是否有煙火隱患及其他異常情況。②記錄客人外出時(shí)間。
4、巡樓檢查制度
每隔一小時(shí)巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應(yīng)勸導(dǎo)離開樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。③發(fā)現(xiàn)房門打開的房間需叫房客關(guān)好門。④房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。
5、治安事件報(bào)告制度
當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程)
6、交-班制度： 當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚。
(二)、突發(fā)事故的處理
1、突然停電
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
�、贆z查當(dāng)層電梯內(nèi)是否有被困的客人。②當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位。③及時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。④加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。⑤如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。⑥防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。⑦供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。⑧做好工作記錄。
(三)、防盜措施
1、當(dāng)班服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況。
2、服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間。3、房態(tài)報(bào)表與交-班本須對外保密。
4、衛(wèi)生班服務(wù)員清掃房間時(shí)，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作車的位置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。如有人要進(jìn)房間，當(dāng)推開工作車時(shí)就馬上發(fā)現(xiàn)了。
5、加強(qiáng)樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好。
6、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。
每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財(cái)物的安全。
(四)、防盜工作
(1)各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
(2)嚴(yán)格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間;
(3)清理房間時(shí)，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時(shí)察、看、傾聽門外動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。
(4)跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩;
(5)發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;
(6)服務(wù)員不得穿便裝進(jìn)入客房工作;
(7)客人離店后，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī)定辦理;
(8)客人報(bào)失物品時(shí)，服務(wù)員要立即上報(bào)主管公民，由領(lǐng)班級以上人員負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況，要詢問報(bào)失人遺失物品的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過哪些地方，在房間內(nèi)接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價(jià)值，是否買保險(xiǎn)等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進(jìn)入客人房間翻找。查找到失物時(shí)，不要指責(zé)埋怨客人，要將此事報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案并做好記錄，如找不到失時(shí)，不要表態(tài)，不要做結(jié)論，要安慰客人不要關(guān)鍵，請?jiān)傧胂胝艺遥⒄髟兛腿艘庖�，是否要向公安部門報(bào)案。如要報(bào)案，應(yīng)立即為客人提供方便，并繼續(xù)。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進(jìn)出過房間、時(shí)間、目的等。把所有資料整理好，報(bào)告有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，聽侯處理意見。
(五)、防火工作
其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：
1)預(yù)防火災(zāi)規(guī)范
(1)建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能�？头績�(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;
(2)客人離開房間后，服務(wù)員整理房間時(shí)，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患;
(3)加強(qiáng)對住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線;
(4)客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時(shí)，應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上;
(5)禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;
(6)客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時(shí)，作業(yè)單位要報(bào)保安部門簽發(fā)“動火證”，客房部、工程部要取來相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動工;
(7)汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存;
(8)加強(qiáng)住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;
(9)確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時(shí)有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。安全樓梯時(shí)應(yīng)急疏散口，不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;
(10)垃圾要每天按時(shí)清走，在房間內(nèi)清運(yùn)垃圾時(shí)，要特別注意垃圾內(nèi)有無未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅;
(11)嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;
(12)所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修;
(13)值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
(六)火警的應(yīng)急處理規(guī)范
(1)發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報(bào)警未發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時(shí)，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。
(2)查明火源、火情后，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，報(bào)警時(shí)一定要語言清楚，并把詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、火情、報(bào)告人姓名講清楚。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進(jìn)行撲救， 滅火時(shí)要注意賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門調(diào)查了解起火原因提供線索;
(3)疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。疏散時(shí)房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。
(七)ABC滅火器的操作規(guī)范：
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十、服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全
(一)服務(wù)員要有安全防盜意識
一個(gè)飯店安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財(cái)物的安全;關(guān)系到飯店財(cái)產(chǎn)的安全，影響到一個(gè)飯店企業(yè)的聲譽(yù)，有的甚至影響到國家聲譽(yù)。
(1)客房服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守以下安全工作制度
�、僦蛋鄷r(shí)要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé);客人進(jìn)出客房的時(shí)間要認(rèn)真進(jìn)行登記并要認(rèn)真做好來訪客人的登記。
�、诳腿穗x房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。
�、蹜�(yīng)盡快掌本樓層客人的房間號碼和客人的面貌特征，要熟記長住客人的姓名并不得向外透露
�、芸头繕菍右坏┌l(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，在做好監(jiān)控工作的同時(shí)，一定要立即向客房部和保安部門報(bào)告;值夜班人員不得睡覺，要不斷巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理。
�、菀芎描�匙，服務(wù)臺和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無關(guān)人員和外來人員，更不可以交
給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。服務(wù)員如到食堂用餐或離崗辦事，應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺和當(dāng)班主管。
�、蘅腿巳鐚㈣�匙忘在房內(nèi)或?qū)㈣�匙丟失，確認(rèn)是本樓客人時(shí)方可為其開門，無法確認(rèn)時(shí)，一定要與前臺聯(lián)系，經(jīng)前臺確認(rèn)無疑后，方可為其開門進(jìn)入。客人確將鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客房主管和保衛(wèi)部門，同時(shí)客房部應(yīng)通知工程部門迅速在短時(shí)內(nèi)更換安全門鎖。
⑦客人報(bào)失物品和錢財(cái)時(shí)，一定要在問明情況后，及時(shí)向客房部報(bào)告。
�、喙こ滩扛鞴しN人員進(jìn)入住客房維修時(shí)，客房服務(wù)員要陪同進(jìn)入，維修后退出，同時(shí)進(jìn)行登記備查。
�、嵬黹g為客人開夜床時(shí)，最好兩人同時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問題。
(二)做好防盜工作
(1)在客房樓層盜竊分子的種類
�、偕鐣喜环ǚ肿訂萄b成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關(guān)工作人員混入客房作案。
�、谧〉昕腿酥械牟涣挤肿幼靼�。 ③客人引入房間的游娼作案。
�、軉T工監(jiān)守自盜作案。
(2)客人報(bào)失后應(yīng)采取的措施
�、倏腿藞�(bào)失后應(yīng)首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時(shí)間。
②問清丟失前最后見到所失錢物的時(shí)間，失前房間來過什么人或去過何處。
�、劭腿藞�(bào)失后，應(yīng)立即如實(shí)地向客房部報(bào)告。
�、芸腿藞�(bào)失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無根據(jù)地進(jìn)行所謂分析判斷，以免造成內(nèi)部思想混亂。
�、菔掳l(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時(shí)應(yīng)提醒客人再好好回憶，認(rèn)真查找，并提供線索，以防誤報(bào)。
�、拗卮蟀讣瑧�(yīng)向保安部門和公安部門提供有關(guān)情況，積極配合工作。
�、咦⒁獗Ｗo(hù)好現(xiàn)場，任何人員不得進(jìn)入被盜客房現(xiàn)場。
二十一、如何提高服務(wù)員的效率
(一)總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)吧等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘;
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。
注意：總臺必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
(二)客房服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16-18間客房(國際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10-15間客房;
2、客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25-30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn);
3、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。
(三)餐廳服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜;
2、點(diǎn)菜服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘;
3、餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成40-50名客人的點(diǎn)菜送餐服務(wù);
4、清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺;
5、送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘;午餐送餐服務(wù)為30分鐘;
注：服務(wù)員不僅要注意服務(wù)效率，也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)中，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同等重要，缺少其中一項(xiàng)的服務(wù)，都不能算是好的服務(wù)。
二十二、如何滿足客人需求服務(wù)的心理
(一)客人有哪些心理需要
(1)求干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
(2)求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
(3)求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
(4)求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
�、偃f一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施、保障其人身及財(cái)物安全;
�、诳腿诉�希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。
(5)求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十三、怎樣滿足客人的心理需求
(1)為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
(2)為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕)，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
(3)為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
(4)為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
注：①在收拾房間時(shí)不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。
②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。
�、鄢霈F(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移到安全地方，保證客人的生命安全。
�、軐腿说那闆r，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。
(5)為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。②要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們。
�、圩鹬乜腿藢Ψ块g的使用權(quán) 。 ④尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。
�、葑鹬赜猩砣毕莸目腿�。 ⑥尊重有過失的客人。 ⑦尊重來訪住客的客人。
二十四、如何做一名合格的酒店員工?
(一)酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度
充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會，我們要善于抓住這次機(jī)會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
(二)正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
(三)通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
(四)嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
1、作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店;
2、積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務(wù);
3、靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好;
4、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作;
5、做到愛一行、干一行、專一行;
6、自覺維護(hù)酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
(五)具備的意志要求
1、自覺性：善于觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，主動服務(wù)是要求有工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識;
2、自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當(dāng)自己的心情不好時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)匯到客人身上，做好自我調(diào)節(jié)，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務(wù)。
二十五、如何與賓客打招呼
并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性
1、 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢?
3、 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和-諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、 如何打招呼：(第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)
(1) 點(diǎn)頭 (2)微笑 (3 )注視賓客 (4)身體傾斜 (5)放慢腳步
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