酒店經理年終述職報告(通用20篇)
述職報告是指各級各類的機關工作人員,一般為業(yè)務部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務為主,少有職能和管理部門陳述。小編整理的酒店經理年終述職報告,供參考!
酒店經理年終述職報告 篇1
尊敬的各位領導、各位同仁:
根據飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進行述職。在座的各位應該絕大部分都認識我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰,還是先讓我作一個自我介紹吧:我叫覃邦全,現(xiàn)任客房部經理。我是去年7月進入xx飯店工作的,進入xx飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實習了一個月,后于去年11月被任命為人事部經理,至今年8月初,由于工作需要調任客房部經理。下面我將進入飯店工作以來的工作向大家作一簡要匯報,請大家對我的工作進行評議,我真誠的希望得到各位領導和同仁的批評和指正。
我本是學工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術員不斷成長為一個企業(yè)的負責人。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負責人,雖然曾經也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠遠無法滿足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標,我一直在尋求機會。時至1999年11月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經營管理者公開選拔考試,我毅然的報名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時,根據自身的愛好,我選擇了xx飯店,就這樣我義無反顧地跨進了自己向往已久的服務行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來實踐服務的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對飯店專業(yè)知識一無所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務相關知識,熟悉xx飯店的有關情況,我除了上班時間在工作中積極請教外,業(yè)余時間我借來或買來相關資料和書籍,認真進行學習領會?尚业氖,進店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務部門實習,讓我親身感受飯店的業(yè)務和管理,對飯店各點的情況也可以進行較全面的了解,我充分把握這個絕好的學習機會,及時調整自己的心態(tài),轉換角色,摒棄管理者的身份,深入實際,認真實踐,以高標準嚴格要求自己。幾個月實習后,我感覺沒有白費,我學業(yè)了不少的東西。在后來的工作中也充分證明,實習對我從事飯店管理工作確實受益匪淺。
在我擔任人事部經理期間,帶領部門一班人,嚴格執(zhí)行飯店各項人事勞動管理制度,協(xié)助總經理搞好人事勞動管理工作。在選人用人上,堅持標準,不循私情,積極為總經理諫言獻策,選聘合格的人員進入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔任管理職位;在政策運用上,充分發(fā)揮自己所學的法律知識,認真研究落實有關人事勞動政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關系,盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門管理上,高標準、嚴要求,部門內的各位成員積極要求上進,各項工作基本都能干得有聲有色。在擔任人事部管理工作期間,同時管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經常聽取員工的意見,關注每一個細節(jié),做好每一件事,用好每一分錢,在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經得到飯店領導和員工的好評。
在調客房部工作后的近四個月時間里,在房務總監(jiān)顏亞林同志的親自指導下,在部門各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項管理制度著手,對原有的制度認真學習領會,我深知管理制度在管理中的重要性;同時,積極掌握各項規(guī)范,對每一個細小的規(guī)范都力爭做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時向顏總監(jiān)請教解決辦法,對不太明確的規(guī)范,也及時向總監(jiān)請教,并將獲得的經驗記入筆記本中。
在工作中,我認真實踐自己的崗位職責,做好職責所要求的各項工作,雖然有時因經驗的久缺難以達到完美的效果,但我都盡力去作,力爭做到最好。在嚴以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭當表率,我努力做到不以經理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領班信一起驗收OK房;在會議接待較緊的情況下,我也經常和員工們一道搬移桌椅,布置會場,進行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學到了不少東西,我也感到非常的充實。說實在的,自調客房部工作以來,我每天早上7:00鐘離開家門,下午經常不能按時下班回家,家里上小學一年級的女兒無人照顧,老婆經常埋怨我不管理家里,可是,我覺得只要部門工作有成效,我個人和家庭付出的這一點又算什么呢?
其實,以我的專業(yè)知識、業(yè)務能力和管理經驗,我深知自己不是一個好的經理,我只有以高度的事業(yè)心和對飯店事業(yè)獻身的精神來彌補知識、能力和經驗的不足。我時時注意自身的角色和形象,秉承更嚴、更高、更好的指導思想,以實實在在干事,干實實在在事的工作作風,嚴格要求自己,認真扎實的干好每一項工作。同時,我深知學習的重要性,我抓住一切機會,向書本學,向錦江老師學,向同事們學,走出去向外學,用科學的理論、錦江教師們成功的管理經驗、同事們現(xiàn)成的業(yè)務總結以及其他酒店先進的管理經驗來充實和完善自己。
我經常在想,自己的進步離不開飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望xx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點建議:一是需要完善中長期發(fā)展計劃,對飯店三年、五年、十年乃至更長時期內的經營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進取的方向,有追求的目標,一步一個腳印的向目標邁進。
二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產和良好的無形資產,涉入資本市場,搞好資本運營,來彌補飯店行業(yè)微薄的利潤;三是重視人力資源管理,對原有人事管理從形式到裨進行相應調整,真正做到以人為本,新生人,關心人,樹立為人服務的觀念;把人力當成資本,當成能帶來更多價值的價值,而不只是把人力當成成本,算人頭賬;把人力資源開發(fā)放到首位,開發(fā)和使用并重,加大員工培訓經費的投入,使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊伍,特別是核心員工隊伍應變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強信息化建設,充分利用現(xiàn)代信息技術,對外宣傳自己的產品和服務,對內增強信息的溝通,實現(xiàn)資源共享。
最后我想說,如果說我所在的部門工作有一定的成績,如果說我個人的工作有點成效的話,這要歸功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對我的工作的理解和支持。
述職人:
20xx年xx月xx日
酒店經理年終述職報告 篇2
我是在xx年11月份經郭總親點,由總辦調整到客務部工作的;仡欉@一年多的日日夜夜,從實事求是的角度出發(fā),本人的工作在客務部全體員工的支持與配合下,取得了一定了成績,但也存在不少問題,下面從幾個方面進行評述:
一、經營工作:
1.上任之初經過調研,發(fā)現(xiàn)當時的各項經營數(shù)字統(tǒng)計得比較凌亂,有的方面沒有完整的數(shù)字記錄,經過在部門例會上與其他同志的討論,確定了統(tǒng)計的范疇及各項科目,采取每月累計歸檔的辦法,使各類經營數(shù)字的統(tǒng)計工作比08年更為詳細。2009年前十個月,客房累計出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元,比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度為42.2%,超額完成了年初制定的下降1/3的計定目標。
樓層領用物品(低值易耗品、酒水)費用為131154.29元,上半年PA領用消耗清潔品費用為xx元,共計144302.36元。讓數(shù)字說話,為調整客房管理思路提供了有效的保障。
2.全年始終堅持貫徹了節(jié)約降耗的工作,為了減少庫存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生,我們采取了每周領貨的辦法,減少了以往樓層存在庫存積壓的現(xiàn)象,取得了不錯的實踐成績。為了提高服務員節(jié)約工作的興趣,向店領導申請了關于客用品節(jié)約的獎勵措施并得到了允許,使服務員在做房時本著一客一換的配發(fā)原則,減少了許多過去不必要的浪費,為降低經營成本做出了自己的努力。
3.通過對PA各項數(shù)據的準確核算,為店領導下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據,并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理,F(xiàn)在看的效果還是不錯的。
4.根據對每月經營數(shù)字的對比,找出出現(xiàn)差異的具體原因,為接下來的工作找到了可進一步提升的空間。例如:每間天客房消耗的金額,上半年是9.82元,下半年前4各月通過及時調控,在此基礎上又下降了1.08元,下降幅度為10.99%,達到了我在半年總結會上提出的下半年還要下降5到10個百分點的整體目標。
二、管理:
20xx年全年采取每月月初制定工作計劃,月底核查的辦法,集中開展了以提高服務水平為中心,以培訓、保養(yǎng)檢修客房設備設施、控制各項消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點的一系列工作,收到了不錯的效果。
1.親自制定了內部重要客人來店客房工作預案,使這項重要的接待工作形成了從準備到實施一條龍的流程,多次受到領導的表揚。
2.設計完善了部門安全管理規(guī)定,每天對所轄工作區(qū)域進行安檢記錄,并將安全責任落實到每個人;制定完善了樓層服務員的工作程序、崗位職責及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應的規(guī)章制度。明確了服務員的做房責任,主管、領班的查房責任。本著誰主管誰負責,誰在崗誰負責的原則將工作質量進行了進一步的強化。通過平時對服務員的嚴格要求與檢查,客用品、棉織品、杯具等主要監(jiān)測指標均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財產的管理步入了良性循環(huán)的軌道。
3.切實抓對客服務水平,調理各層的工作間,做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調整一次房間的床墊位置。通過觀察,增加了客房服務項目;為每間房配備了牙簽,申購了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務工具。為了保證客人對客衣加急服務的需要,更換了客衣洗滌商,受到了客人的好評。通過努力完善基礎設施與提高工作質量的工作,使客務部在全市星級酒店量化分級評比中,取得了客房及公共區(qū)域A級資質,為賓館贏得了榮譽!另外,全體員工參加了全店優(yōu)質服務月及迎國慶服務評比活動,通過認真落實各項服務措施,使服務員在服務水平與態(tài)度上上了一個臺階,并評出了“微笑大使”與“服務標兵”。
4.在合理做好清房工作的同時,逐層檢查了房間內設備設施的運轉情況。建立了房間設備的檔案,要求服務員及時向工程部報修;及時向前廳部通報房間設施運行狀況,方便他們以準確的房態(tài)為客人提供服務與幫助。
5.全年認真落實了培訓計劃。只要有時間,我都會親自參加。通過每周按時的培訓課,落實了對服務員技能、技巧的訓練內容,并且對他們進行了相應的考核。通過培訓,使服務員在基本素質、相關業(yè)務知識及服務水平上得到了不同程度的提高。
6.節(jié)能降耗工作是我們的一項長期主要的工作。通過每天對白班服務員做房的檢查以及對中、夜班服務員開關樓道、電梯廳燈光的檢查,使服務員加深了對節(jié)約工作重要性的理解。我們要求服務員將客人用過的香皂收集起來調給員工衛(wèi)生間使用;將客人用過的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實效性。
7.房間衛(wèi)生質量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉換的間隙時間,集中組織人員安排了對所有房間的清房工作,要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進行了不定期的清潔工作。
8.根據經營任務的需要,全年分兩次將25間商務大床間改為商務雙床間,在一定程度上緩解了標間使用不足的問題。另外,重新整合了房間mini吧的酒水品種,印制了新的酒吧單,對房間電視與機頂盒遙控器進行了改造更換。
三、存在的問題:
1.人力不足影響服務質量。人員編制數(shù)量和實際用工數(shù)量的差額在相當長的時間內沒有補上,到了十月份以后進入自然淡季時才有所好轉。長期的缺編給管理工作帶來很大困難!我始終認為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥,因為有沒有客人入住,我們的房間衛(wèi)生都應該符合100%星級賓館的要求!沒有人干,塵土不會自己跑掉!
09年在人力不足而出租率較高的時段,我們采取停休倒休的辦法,渡過了最困難的那段時間,而且店領導也給出了超額做房提成的獎勵辦法,這一點我深表感謝!在不忙的時間內,我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前,客務部全年已不欠員工休息,且員工的有薪年假也全部安排完畢。
2.衛(wèi)生質量不穩(wěn)定。要想讓客人對客房工作滿意,衛(wèi)生是最重要的。目前服務員的做房水平參差不齊,現(xiàn)有服務員中有個別人是準備調整的目標,因為其工作水平達不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因為服務不到位造成的?墒钦娌桓逸p易放棄,因為已接近年底,人力招聘已進入枯水期,只能采取加強檢查與督導的辦法來避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時再進行優(yōu)勝劣汰的工作。
3.培訓工作單一。日常培訓重視了業(yè)務水平與靈活技巧的培訓內容。對于服務中突出的案例,剖析解讀的不夠,對員工的考核也太少。另外,外語培訓的效果一直不佳,服務員在對外賓服務時顯得能力不足,溝通不利。因員工素質有差異,理解能力有高低,在今后的培訓工作中應著重抓好基礎工作與能力的培養(yǎng)。
4.協(xié)調工作滯后。主要體現(xiàn)在與前臺等部門溝通時,出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實、對講機的呼叫等等。雖然經過部門經理之間的溝通,兩次領班主管協(xié)調會上的討論,原先的狀況得到了緩解,但從提高整體服務水平的角度看,相互間的補臺還應加強,客房應全力支持前臺的工作。
5.管理水平有待提高。領班查房應統(tǒng)籌兼顧,不能總盯著一個服務員去查。另外應采取科學的方法檢查,減少服務員由于偷懶而造成的反工機率,提高房間的出成率。
09年的所有工作里凝結著客務部全體員工的智慧和汗水,沒有他們的努力,計定目標不可能實現(xiàn)!展望2010年客務部工作,我們會根據自身業(yè)務特點,準備從經營、管理、培訓、員工隊伍建設等幾方面采取如下措施搞好工作:
一、經營方面:
1.嚴格履行,健全各項規(guī)章制度。控制在用物品的領貨數(shù)量,常年保持低庫存的狀況。
2.做到每項物耗領用、在用、庫存數(shù)量的科學性與實效性,降低每月月底盤點各項在用物品的數(shù)值,堵塞管理漏洞。3.在做好月結、季結工作的基礎上向管理要效益,力爭節(jié)約在用物品的使用達到最佳效果。比如根據出租率高、低與銷售、前廳提前聯(lián)系使用樓層,將封存樓層的物耗包括各種能源費用降到最低。
4.及時核查房態(tài),嚴格控制在用物品的補充,降低物耗費用。5.減少物損率,力爭將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個百分點。
二、管理方面
1.規(guī)范完善各種文字規(guī)章制度與服務流程,并嚴格執(zhí)行。加強對PA、綠植、客衣洗滌等廠家的分類管理與協(xié)調工作。
2.加強巡視檢查工作,健全領班、主管查房流程,減少由于巡樓不到位而造成的服務員偷懶現(xiàn)象,真正做到獎勤罰懶。
3.棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫房由專人負責,嚴格檢查各項工作的管理措施,采取每天、每周抽查的方式不定期地對這些重點區(qū)域實施檢查并做好相應記錄。
4.每周提前做好工作計劃,對常規(guī)保養(yǎng)部位應按期落實。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。
5.節(jié)約費用支出,將客人用過的牙刷統(tǒng)一收存,集中用于小塊地毯污跡的清理工作,減少大規(guī)模洗滌所帶來的能耗問題。
6.提高工作質量及服務水平,降低責任性投訴,每天清理房間衛(wèi)生要求達標。OK房必須嚴格查房,豪華房派專人進行清掃及維護。
7.嚴格消毒程序,杯具的清洗消毒應做好登記,管理人員要如實檢查督導。
8.做好各班次工作交接記錄?腿俗饨栉锲、酒水及保健品消費、洗衣單據應及時填寫并提供相應服務。
9.愛護公物及設施。清理保養(yǎng)房間物品及各種擺、掛件等家具應正確使用不同的抹布與各類清潔劑,杜絕人為損害公共財產的現(xiàn)象。
10.做好各種安全及突發(fā)事件的預案工作并認真履行。遇有客人要求開門應及時核對身份;發(fā)現(xiàn)可疑人物與物品應及時上報;酒店用品禁止員工帶出工作范圍。
三、培訓方面
1.嚴格制定并執(zhí)行培訓計劃,專時專用。
2.對工作中出現(xiàn)的問題及時利用班前班后會進行點評,充實工作會內容,舉一反三,避免同樣錯誤屢犯。
3.新員工、實習生到崗后由專人負責進行強化培訓,熟知工作流程后方可上崗獨立操作。
4.管理人員本著對賓館負責、對員工負責的態(tài)度加強管理與監(jiān)督工作。
5.充實培訓內容,將節(jié)能降耗理念貫徹給員工。
6.具體培訓內容要與實際工作息息相關。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領用管理辦法、客衣收發(fā)程序、布草收發(fā)程序、店紀店規(guī)、部門管理規(guī)定等等。
7.健全員工參加培訓的筆試與實操的考核檔案。
8.加強服務英語的培訓。
四、員工隊伍建設方面:
1.管理人員嚴格要求自己,在行為舉止上為員工做好表率。
2.管理人員在日常檢查督導中做到一視同仁,提高員工的凝聚力與向心力。
3.關心員工思想狀況,經常找員工談話、交心,時刻了解員工疾苦。
4.廣泛聽取群眾意見,分析解決員工提出的各類問題。
5.營造團結氛圍,弘揚正氣,培養(yǎng)業(yè)務能手,以點帶面,帶出一支高素質的團隊。
另外,我對全店經營管理工作的建議有如下幾條,純屬從工作角度出發(fā),絕無任何所指。
1.開源與節(jié)流工作還需加強。
09年我店雖然開展了全員銷售的活動,但我認為此塊工作上升的空間仍然存在。首先應該廣開客源市場。在守好政府采購客源的前提下,銷售部做為龍頭應發(fā)揮更大的作用,我們不僅要在周邊市場的競爭中出類拔萃,還應將眼光放遠一些。像新建的寫字樓,各種市場以及區(qū)屬各委辦局,銷售員都應該掃到。
畢竟是區(qū)里單位,只要宣傳真誠到位,人家有了活動理應選擇咱們,俗話說有棗沒棗打幾桿子。一些老的客戶我們仍然要常聯(lián)系與走訪,也就是腿要勤,像紅橋市場,我記得裝修前還在我店辦過活動,裝修后沒再見人家來過。當然銷售部把客人拉進店后,所有余下的具體工作還得靠我們所有部門的工作質量來保證,任何一環(huán)不應掉鏈子,否則人家很難做。
銷售員應將業(yè)績公開,采取末位淘汰的辦法給他們壓力,能者生存,弱者淘汰。培新賓館不是培訓基地,沒有義務給別人提供練兵的崗位!節(jié)約意識應在全員推廣,應體現(xiàn)在行動上,而不是空喊口號。是不是所有的員工都在關不必要開的燈與空調?是不是所有的員工都在節(jié)約每一滴水?
長明燈長流水的現(xiàn)象還有沒有?客房工作區(qū)隔層關燈是我們檢查工作的一項,服務員反映有些時候明明關了燈,再巡到此時發(fā)現(xiàn)又開了,有可能是客人開的,也有可能是其他部門路過的人開的,所以我呼吁,起碼我們各部門的員工應執(zhí)行店里的相關節(jié)能規(guī)定。再比如最后一個離開洗澡間的員工應關閉所有的開關等等,這在我們平時的員工培訓與教育中應常提。
2.推出拳頭產品
要想在激烈競爭中站住腳,必須得有過硬的產品。質量是企業(yè)的生命。我們有很好的條件,餐飲與客房都是A級資質,我們完全有理由運用這么好的條件為經營工作服務,打出我們有力的競爭拳頭。衛(wèi)生質量是客房的拳頭產品,這也是我們客房一直堅持的重點。
我認為特色菜肴是餐飲的拳頭產品,廚師班子換了近半年的時間,也許我去餐廳廚房的次數(shù)不夠,但就從每次店值觀察零點客人的數(shù)量來看,我認為我們應在這項工作上給予足夠的重視。零點上座率不高,一直是客觀事實,也是歷任餐飲負責人面臨的課題。我覺得餐飲的同志應多出去學習、試餐,也感覺一下為什么小菜館的招牌菜那么招人,我們星級賓館能不能做,或者我們上什么菜能把客人招來?請領導多開綠燈。
3.加強宣傳力度
企業(yè)要做大做強離不開宣傳,我覺得我們的宣傳力度應該加大,不只光停留在嘴上,應加大投入,有些工作不是低頭狠抓質量就能干好的,必要時得吹。我把房間擦的一塵不染,我把菜做的再好,沒人吃住,不也白搭嗎?!看看我們的宣傳工作,有一個網站還一沒人專管,二沒有素材。房間電視的版面早就有了,店內的活動住店的客人全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席,什么時間在中餐推出,住店客人就餐有無優(yōu)惠等等,我認為都可以上。宣傳工作應有具體人負責。
4.制定員工考核晉級制度
通過一年的日常核查監(jiān)督工作,我發(fā)現(xiàn)員工在轉正定級完了之后,就沒有盼頭了。象客房服務員,干好干壞只要不出大錯,一個月就是1300元工資,吃上了大鍋飯,雖然平時對于服務員的過錯,我也開過罰單也扣過獎金(還不是月月有),但真正調動每個員工的工作積極性,光靠這些辦法我覺得不行。我們應建立一整套完整的服務員考核晉級的辦法,從正面引導服務員。
把那些干的好的服務員通過考核,讓他們適當提高薪金待遇,我認為更能激發(fā)他們的工作積極性。哪怕在級差上有三五十元的差異,也能平衡他們的不滿情緒。或者從總經理獎勵基金里提出一部分錢,每個月給每個部門點兒浮動基金也好?头坑袔讉是裝修前留下來的老員工,讓他們拿和剛轉正的新人一樣的工資,確實有不平衡的因素。再或者每年年底給每個部門幾個名額,通過考評讓幾個人漲點兒工資。這樣也許讓服務員們覺得有盼頭,能減少一部分流動率。當然這只是設想,關鍵還得看店里領導如何統(tǒng)籌考慮。
5.讓獎勵分配制度應更趨合理
眾所周知,培新賓館有一、二線之分。店領導為了鼓勵一線部門多創(chuàng)收、創(chuàng)好收花費了不少心思,也給一線部門創(chuàng)造了豐厚的獎勵條件:象銷售部業(yè)績提成;客房的客用品節(jié)約提成與超額做房獎;餐飲部的菜品、酒水推銷獎;前臺的散客銷售獎等等。雖然是一線部門,雖然是獲利一方,但我知道二線部門的員工是有情緒的,只不過沒有人正式提出來罷了。我想在2010年,我們一線部門都算上,大家踏踏實實地再屢一遍我們的獎勵措施,有沒有不合理的地方?
畢竟這些獎勵都是在取得固有工資以后得到的,有多少成分是領取工資必須要干好的事?我知道這樣講可能得罪人,但我不怕!我的意思是大家都平心靜氣的想想,找好測算的基本點,讓獎勵分配制度更趨向合理,讓員工別有太大的情緒?傊,讓領導的獎勵發(fā)揮應有的能效。
6.狠抓服務質量
服務質量是企業(yè)的生命。要想讓真正花錢消費的客人進店消費,切實要花力氣狠抓服務質量。我們不應沉醉于領導及VIP客人的幾句贊美之詞。真正對創(chuàng)收作出貢獻的花錢的客人應該得到物有所值的服務。為什么藥典會這么大的客戶從上次開完會后再也沒有來過?說白了還不是服務質量達不到人家的要求嗎!記得在7月份半年總結會上我建議設置《賓客意見調查表》,現(xiàn)在半年過去了還是杳無音信。
我們真應該聽聽在店消費的客人是怎么評說我們的服務工作的,因為從他們的意見中我們能夠發(fā)現(xiàn)問題,找出差距,還能夠有機會采取相應措施來彌補過失,否則象藥檢局那種情況再出現(xiàn),我們賓館得受多大的損失啊?!我的建議就這些,說的不對的地方請領導和同志們給予批評、幫助!
述職人:
20xx年xx月xx日
酒店經理年終述職報告 篇3
尊敬的各位領導、各位同仁:
大家好!
時光飛逝,轉眼間20xx年即將過去。我在這里向大家提前拜個早年:祝大家新春愉快,合家歡樂!
我在咱們公司已工作24年了,可以說是個實實在在的老員工。我在餐飲部、行政部、采購部、物業(yè)部、客房部都呆過,負責相關的主要業(yè)務。特別是客房部,我工作的時間最長,有12年。經過多年的工作歷練,我對咱們酒店的業(yè)務工作能夠做到心中有數(shù),成竹在胸。這次,重回客房部服務,是承蒙領導對我的器重,把酒店改革后的重任交給我。
起初,我也曾猶豫過,比我優(yōu)秀的人才到處都是,我能擔此重任嗎。見我猶豫不決,總經理專門找我談話,表達了事件的緊迫性猶如救火一般,希望我挑起這個重擔,幫酒店渡過難關。作為一名老員工,酒店遇到困難需要我的時候,我是義不容辭的。我決定接下客房部經理一職。
在辛勤忙碌的一年里,我首先很感謝各位領導對我的關心和指導以及各位同事對我的支持和幫助,特別是公司開業(yè)前期,為給客人營造一個干凈、舒適、美觀的休息場所,新老員工辛勤工作,不分晝夜,忙前忙后地布置酒店,F(xiàn)在,我借此機會,向大家道一聲謝,“謝謝大家對我工作的支持。你們辛苦了,你們才是我們長安酒店的功臣。”
一、認真努力,做好采購工作
今年上半年,我主要負責酒店的采購任務。每次接到任務,我都會通過各種渠道了解物品的市場信息。經常來回跑市場,為酒店采購品質優(yōu),價格適中的商品。特別是三月份酒店裝修期間,采購任務量大、任務重。我經常開車跑市場共20多次,經常是早出晚歸。而且,我們只有兩個人,我既當司機,又當采購。其中的辛苦,不言而喻。但為了公司,我毫無怨言,即使犧牲休息日,也要確保采購工作的順利完成。
二、布置周全,保證酒店順利開業(yè)
咱們酒店開業(yè)前期,一切都處于一片空白。首先,酒店裝修后,設備、家具的配置和酒店的衛(wèi)生打掃是重點。我積極組織新老員工完成客房清潔工作。堅持白天打掃,夜里搬運家私、設備。通過大家的不懈努力,以昂揚的斗志,勇于拼搏的精神,順利完成了酒店的客房布置任務。然后是對新員工的培訓工作。酒店開業(yè),新員工占絕大多數(shù),為了讓他們按時能夠上崗。我們老員工一輩在這里是費勁心力,每天不僅要堅持上班,休息時間還要不顧疲憊,為新員工培訓。我要特別感謝客房部的李亞妮、南非連。因為有你們精心的指導,培訓工作完成得很順利。我們的新員工都能夠在酒店試營業(yè)期間正常上崗,沒有出現(xiàn)任何差錯。
三、認真細致,做好客房部的日常管理
一是完善客房部管理制度,通過精心、全心、貼心、耐心、熱心的服務提高整體服務標準。帶動員工的工作激情。二是加強對客房衛(wèi)生質量的監(jiān)督,務必保證客房的干凈、整潔。三是開源節(jié)流、控制物品損耗,強化員工的節(jié)約意識。四是取消樓層臺班,成立服務中心,便于管理,提升服務質量,節(jié)約經費。五是保障入住客人的安全,做好消防治安工作。
四、工作中還存在的不足
回顧一年的工作,工作中的風風雨雨時時在眼前隱現(xiàn)。雖然工作取得了一定的成績,但我也認識到工作中的不足:一是客房的衛(wèi)生檢查制度仍需加強,走動式管理堅持落實。二是員工個人的綜合素質和服務意識還有待提高。三是對突發(fā)事件的處理不夠完善,應變能力有待加強。四是日常對客服務當中,員工服務技巧不到位。
總結過去,展望未來,今后,我會努力改進上述的不足,在自己的崗位上認真履職,改進措施,做好客房部的管理工作。爭取給客戶營造一個溫馨、舒適、干凈、美觀的住宿環(huán)境。
以上是的述職匯報,請各位領導評議,歡迎對本人工作多提寶貴意見,并借此機會,向一貫關心、支持和幫助我工作的各位領導和同事表示誠摯的謝意。
述職人:
20xx年xx月xx日
酒店經理年終述職報告 篇4
各位同事,各位領導,新春即至,萬象更新,在這迎新辭舊之即,我就前廳部2006年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下,不當之處,請大家提出寶貴意見。
一、一年來前廳部工作的回顧
2006年,前廳在店領導的正確領導下,堅持“以人為本”重要思想為指導,深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神,在前廳工作日益繁重,酒店管理標準大幅度提高的新形式下,通過本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績。
(一)深入學習上級領導工作指示精神,不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關部門轉發(fā)文件及跟進事項,高度重視,并組織大家認真學習領會,做到“人人都知曉,事事有跟進”,并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后,前廳各員工對此高度關注,本部門采取了集中學習、個人自學等形式,在原原本本學習、初步領會的基礎上,還組織大家進行概括總結討論及心得交流,共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規(guī)化描繪的美好前景,進一步激發(fā)了員工工作熱情和進取精神,為全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力,促進了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強酒店服務理念的宣傳,使“顧客第一、員工第一”達到質的統(tǒng)一前廳站在酒店服務的最前沿,服務的好壞,事關酒店的成長與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來,不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念,并組織員工進行了此類的專題培訓,并在服務過程當中進行了進一步規(guī)范和指正,重抓服務細節(jié),從而使得員工的服務意識有了較大提高,工作熱情有所增加,同時,在用人及管理方面,十分注重員工的個人發(fā)展,及素質的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調動員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹立了員工在服務過程中的自信心,從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統(tǒng)一。
(三)嚴格“執(zhí)法”,強化管理,有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現(xiàn)的,我們知道,管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,酒店亦堅持有功必獎,有過必罰,小過即改,既往不咎,制度面前人人平等,以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發(fā)展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下,酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度,嚴格落實酒店各項制度的實施,嚴肅處理違反酒店規(guī)定的行為,這是解決員工違規(guī)的重要措施,也是規(guī)范員工服務的主要方法,同時更是對本部門員工嚴格要求,一年來,共除名3位員工,勸退3名,警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;
(四)、增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本本部門嚴格貫徹落實酒店的節(jié)能方針,嚴格控制本部門的成本消耗,號召員工節(jié)約酒店每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節(jié)能意識;
(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據市場情況,積極地推進散客銷售,今年來酒店在房型、房價及優(yōu)惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;,現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等,AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,樹立接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨,爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發(fā)力度;
(六)、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就是一個大家庭,有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,特別是大堂副理,它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系,出現(xiàn)問題,我們都能主動地和相關部門進行協(xié)調解決,避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展,因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發(fā)展,不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;(七)、加強各類文件報表檔案及數(shù)據的管理前臺按照公安局的規(guī)定對前臺治安管理系統(tǒng)進行了升級,及時上傳住客資料,較大協(xié)助了公公部門的網絡稽查工作,同時前臺嚴格按照ISO9000質量管理的工作標準,制定了前臺R/C一系列的檢查程序,大幅減少了員工工作的失誤率,提高了工作效率;針對部門收發(fā)的文件,實行專人負責制,各文件規(guī)范有序,在上次的酒店文件管理檢查中,得到了“優(yōu)”的評價,同時,對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進行了相應的規(guī)范及要求;
二、不足之處
雖然,我部在對客服務方面做了大量的工作,也取得了一定成績,但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到:
1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓力度仍不夠;
5、車隊車輛老舊,小車較少,嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;
6、商務中心功能未建立,服務不專業(yè)。前期復印機老化,復印機效果不好;傳真機老舊,效果差;打印機陳舊,無專業(yè)的商務文員,影響了對客的商務服務及商務中心的收入,今年全年商務中心的整體收入只有22000元;
三、xx年工作展望
根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務,xx年對前廳部來說是個重要的1年,為能配合酒店各部門完成任務,特制定出xx年工作計劃:
1、關注顧客需求,積極真實的向上級反映顧客的需求,為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據;
2、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;
3、確實關心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
4、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
5、注重員工的服務細節(jié),服務從細處著手,對客提供滿意周到的服務;
6、完善各工作標準及程序,推行ISO9000質量標準化服務;
7、提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。
各位領導、同事們,在新的一年里,前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下,堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,在推行“關注顧客、注重細節(jié)、關心員工”的偉大實踐中,開拓進取、與時俱進、不辱使命、扎實工作,為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。
酒店經理年終述職報告 篇5
20XX年,是我任xx酒店總經理的第四個年頭。回顧走過的路,再看看今天的酒店,雖然一路走來很辛勞,但我仍然感到由衷的欣慰。因為一份耕耘一份收獲,我的付出有了收獲,我的努力有了回報。四年來,我以酒店為家,兢兢業(yè)業(yè),勵精圖治,與酒店全體員工齊努力共奮進,終于讓酒店起死回生,穩(wěn)步前進,連續(xù)四年來都取得了良好的經濟效益和社會效益,職工福利得到大幅度提高,酒店硬件設施得到全面改進,服務功能不斷完善,酒店知名度和美譽度得以提升,綜合經營環(huán)境得到較大改善。
現(xiàn)將一年來的工作述職報告如下:
一、積極參加先進性教育活動,認真進行自我黨性分析,努力增強黨性觀念。
經過深入學習和廣泛征求意見,我認真進行了自我黨性分析,積極開展自我批評,清楚地看到了自己的問題和不足。經過深刻地剖析自身存在的問題的內在原因,進一步明確了整改方向,并決心加強學習,增強本領,切實改變工作中急躁情緒,謙虛謹慎,廉潔自律,與酒店全體干部員工共同學習、共建和諧、共創(chuàng)輝煌!
二、狠抓硬環(huán)境的建設,保持和提高硬件設施的功能。
1、綜合環(huán)境整治。
20XX年初,應市政府領要求,按時拆除了酒店停車場前兩棟有礙東湖景觀、破壞酒店整體風格的建筑物,完成了近3000平方米的草坪綠化,還建公共衛(wèi)生間,新修建商務中心,辦公區(qū)域全部進行了裝修,修建專用的有毒有害廢棄物存放點。改造一號樓工作間,投入資金60多萬元。
2、高壓供電增容工程。
3、新建太陽能中心供熱工程。
酒店的兩臺鍋至今已使用十六年,遠遠超過使用年限,存在著巨大的安全隱患,如發(fā)生安全事故,其損失不可估量,也達不到環(huán)境治理體系的要求,運行成本高,年消耗成本達40萬元。經工程立項后,通過經理辦公會研究決定酒店辦公室和工程保障維修部共同負責太陽能工程前期市場調查、方案設計、工程合作意向的商務洽談。在xx月下旬召開的專題經理辦公上確定了xx公司為太陽能供貨及施工單位,工程費用48萬元。我對工程提出了具體要求:確保工程質量,滿足酒店熱水供給需求,售后服務及時周到,工程費用全包干,不再發(fā)生其它費用,F(xiàn)在,太陽能中心熱水器供熱效果良好。
4、網球場修復。
酒店網球場自建成后一直閑置,荒草叢生。為了增加酒店娛樂功能,投資近20多萬元對網球場地面、防護網、照明燈進行了極具專業(yè)性的修整,效果良好。
5、燙平機、烘干機、蒸飯車的購置、床上用品的更新。新建了太陽能中心供熱水系統(tǒng),原燃汽型燙平機、蒸飯車等設備不能使用,酒店投資12.5萬元購置了燙平機、烘干機各一臺、蒸飯車二臺。另外,投資8.5萬元更新了全部床上用品。
6、消防設施的維護與更新。
三、狠抓軟環(huán)境的建設,創(chuàng)新和提升酒店軟環(huán)境質量。
1、加強營銷宣傳,提高酒店知名度,拓展客源空間。
多年來,我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳。這項工作一直由我主理。我多次強調:做好一次接待,就是做好了一次廣告;客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前,我總是親自主持召開專題會議,交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注重的問題,并進行分工。會后,親自到現(xiàn)場檢查落實情況。在我的指揮下,酒店成功接待了出席xx藝術節(jié)開幕式的省市領導人和國家院士及八國專家友人、xx評審團成員及省市領導、成功接待了百余次各種級別的大中型會議。酒店的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評
2、加強日常治理,提高服務質量,提高治理水平。
3、以創(chuàng)建活動為契機,打造良好的自然與人文環(huán)境。
20XX年,酒店完成了全國文明風景旅游區(qū)、全國文明城市、省級衛(wèi)生城市的創(chuàng)建活動,ISO14001環(huán)境治理體系的復評、飯店復核。在會議上,我一再強調:“檢查不是壞事,這是對我們各項工作的檢驗和提高。我們的硬件設施比不上別人,但我們擁有得天獨厚的自然環(huán)境,假如我們不把美化環(huán)境的工作做足,不發(fā)揮好、不利用好這個優(yōu)勢,我們就再沒有任何吸引人的地方了。”
四、下一步的工作打算
20XX年,在酒店全體員工共同努力下,克服了諸多不利因素,非凡是原材料漲價造成成本加大以及各項費用增加,但酒店還存在著一些制約經濟增長的因素:酒店整體硬件設施的檔次有待進一步提高;勞動用工日益緊張,勞動用工將成為瓶頸。酒店如何發(fā)展、如何走下去,走向哪里是我永遠的研究主題。我們要學會分析,一分為二的看問題,看清自己的優(yōu)勢與劣勢,找準自己的立足點。我認為:
酒店今后的發(fā)展目標就是:抓住時代進步機遇,將酒店建設成一個集會務、商務、度假于一體的四酒店,全面打造xx當?shù)刂放。切實做到:治理專業(yè)化。建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋四大治理系統(tǒng);服務個性化。以標準化、規(guī)范化服務為基本,努力追求服務的個性化,以此贏得的利益空間;經營特色化。酒店有著豐富的會務接待經驗,我們要把會務接待做成特色,做成專業(yè)。
20XX年,我將按照市政府提倡的政事分開、政企分開、立足于自收自支、效益好的多做貢獻的原則,努力探索新的治理模式、運營模式,打破舊的分配制度,建立新的激勵機制,完成大廳的裝修改造及會議室擴容改建裝修改造工程,招商引資新建別墅的新建工作,創(chuàng)造酒店新的輝煌!
酒店經理年終述職報告 篇6
xx年xx月xx日,受xx董事長及達聲總部領導的委派,本人負責廈門xx大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處于收尾階段。
由于前 期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩(wěn)定民心。在xx董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90別墅裝修;主樓裝修完成90(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90;酒店停車場完成90;酒店噴水池完成90;草地照明完成90;
二、廣布信息,開展各類招標活動,對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型,并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與xx董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達1802.6萬元。
三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘,保證人員儲備,加強人員培訓
xx年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前xx大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財務部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據未包含XX年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學!钡热嵙暺趶膞x年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性,F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經達到編制(307人)的85左右,已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96以上。接下來,由于已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實現(xiàn)辦公電子化
經過近半年的努力,xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物臺帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度,隨著旅游經濟的復蘇,廈門星級酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:xx大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對xx大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排xx酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
酒店經理年終述職報告 篇7
本人JOANNA,格蘭德假日俱樂部總經理兼廈門亞洲海灣大酒店總經理,在PETER董事長及達聲總部的領導下,率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現(xiàn)就20xx年度的工作匯報如下:
一、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,制定酒店的經營管理目標,并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經營情況不容樂觀,制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的,20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元,實際收入為2329.65萬元,完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,俱樂部計劃收入為1613.40元,實際收入為1648.69元,完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,實際收入為436.29萬元,完成率為108.8%,客房計劃收入為1186萬元,實際完成1145萬元,完成率為96.5%。
為推動住房,帶動消費,俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設了免費的游泳項目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低,實行對散客和商務住房贈送早餐,對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調價,將自助餐午餐價格上調至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內部組織系統(tǒng),協(xié)調各部門關系,建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據。
酒店經理年終述職報告 篇8
各位XX:
時光如白駒過隙一樣20XX年已即將過去,回首這一年,在各位領導的關懷指導和酒店同仁的大力支持下,做了很多也學了很多但是也有很多不足有待我去提高和學習。本年度主要開展以下幾個方面的工作:
1.完成廚房設備的維修改造。
2.完成空調系統(tǒng)的調試運行和對其進行定期的維護和檢修。
3.完成洗衣房的改造和管線的安裝后。
4.酒店廚房油煙系統(tǒng)的保養(yǎng)維修和清洗。
5.對酒店樓頂排水系統(tǒng)的改造與鋪設工作及樓頂防水。
6.完成酒店房間管路滲水、墻紙發(fā)霉衛(wèi)生間防水、所有區(qū)域墻體維修工作。
7.對酒店所有暖氣進行清洗、閥門更換。
8.酒店亮化完成、無線網絡的安裝廚房燃氣線路改造。
9.酒店日常的會議宴會的接待工作
我認為自己在近一年的工作中,在領導的關心和指導下,工作上有一定的成績,思想上有一定的進步。同時也暴露了很多的不足:
1.受自身條件的限制,綜合素質有待提高,管理能力和技巧有待加強。
2.在管理方法上力求創(chuàng)新,主動查找管理中出現(xiàn)的差異漏洞,及時調整工作思路和方法,引導員工認真履行職責,保障設備設施正常運轉。
3.積極主動學習新的知識,新技術,和公司的決策保持一致,適應公司發(fā)展壯大的需要。
4.隨著設備的老化,故障率逐年升高,逐步加大操作及維護的監(jiān)督力度。
5.常做多做事故預想,提高對突發(fā)事件的應變能力,確保安全運行。
6.加強人員責任心管理,發(fā)現(xiàn)問題責任到人;
7.充分發(fā)揮管理職能,提高工作效率,工作中積極創(chuàng)造條件,全盤考慮。
8.加強本部門員工的培訓,使員工均應加強觀察力,及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速做出反應;應養(yǎng)成“我們”稱謂習慣,拉近彼此距離;均應做到“腿勤、眼勤、腦勤、嘴勤”,對員工的部分不良行為習慣加以反復提醒。只為成功找方法,不為失敗找借口。
9.統(tǒng)籌安排,樹立主人翁意識,維護企業(yè)的利益,維護職工的利益是每個管理者的職責,作為一名管理者始終要把管理與實際工作相結合不斷總結創(chuàng)新,開拓進取。
回顧反思這一年多的工作經歷,思緒萬千,感慨良多。暴露出的工程維修問題多少影響酒店客人的舒適度,工作中的不足和失誤讓人痛楚。通過這段時間的工作,我堅信自己在今后的工作中一定會努力進取,揚長避短,做一名合格的管理人員。
現(xiàn)對20XX年的工作計劃:
1.配合可防對客房的設施設備做一個統(tǒng)籌管理確保客人住的舒心愉悅。
2.配合完成酒店、廚房下水管道及外面排水系統(tǒng)的清理保證排水的通暢。
3.認真落實酒店開源節(jié)流目標,加強巡視,做到人走燈滅、隨手關水;根據溫度情況,及時調整熱水溫度;根據天黑時間、客人情況及時調整室外照明時間。
4.落實設備維修保養(yǎng)計劃,確保設備、設施安全可靠的運行。
5.配合完成酒店各部門的維修改造工作。
6.機動性處理酒店即時出現(xiàn)的工程問題。
7.完成領導交辦的其他各項工作。
根據過去工作中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)對酒店提出以下要求:
因為我部門維修人員編制不夠造成客人投訴較多,現(xiàn)希望為我部門增加維修人員編制以保證維修效率及質量。
一年來,我們工程部的全體同志盡心盡力地為酒店做了大量的工作,不論份內的還是份外的都能積極主動去做,但是有些工作與領導要求的還有一定的差距。我們決心在今后的工作中一定認真總結一年來工作中存在的差距,進一步提高每位員工的思想素質及個人的技能,為我們酒店再上一層樓,為酒店的發(fā)展做出最大的貢獻。
述職人:xx
20XX年12月26日
酒店經理年終述職報告 篇9
尊敬的各位領導:
您們好!
時光飛逝,斗轉星移。轉眼間我來舒客商務酒店已有兩年多了,到崗的第一天我就感受到了這是一個充滿朝氣、充滿活力,組織十分嚴密、思路非常明確、管理相當人性化的一個團隊組織。有這么一個優(yōu)秀的團隊組織,能讓我聯(lián)想到過去舒客人的偉大和成功,展望未來讓我看到的是舒客的希望和收獲!從而使我更加有信心的為之付出、為之努力!
隨著國家經濟體制的改革的不斷深入,為了適應市場經濟的環(huán)境和變化,為了我們把自己的業(yè)務很快提高,公司領導決定今年在我們舒客商務酒店要進行規(guī)范學習、晉升晉級業(yè)務考核,努力提升自己。是學習的一年,也是為所有員工和管理人員提供了一次展示自己才能的好機會。我身為其中一員,也應積極參與其中,以使真正將自己鍛煉成才,從而是公司和個人取得更好的經濟效益和社會效益。
我現(xiàn)擔任工程部經理一職,雖然兩年來的時間不長,但我也是同大家一塊學習一塊成長起來。來酒店之前,我是在幾家民營企業(yè)打工,到后來也參與了管理工作,從了也造就了我人生,因此深知這份工作對自己的重要性,從來酒店的第一天起,我就告誡自己,時刻干好自己的本職工作。我相信一份耕耘,就會有一份收獲。從走上這個崗位后我感到肩上的擔子沉甸甸的,因為這是領導和同事們對自己的信任和期望。所以我從各方面去嚴格要求自己,加強自身學習,安排好日常工作,深知自己不僅是一個工作者,同時也是最基層的管理著。身為管理者應該以身作則,時刻牢記自己的職責,遵守酒店的各項規(guī)章制度,始終把酒店的利益放在首位,工作中遵章守紀,服從分配,勤學肯干不怕臟,不怕累。兩年多來自己樓上樓下,樓里樓外,爬頂子、下井道,幾乎跑遍和爬遍了酒店的每一個角落,熟悉了酒店現(xiàn)有的所有設備,酒店每一次的維修和安裝,自己幾乎都參加了,所以對酒店的所有設備幾乎全都知道它的位置,為酒店設施設備的正常運轉付出了自己心勞智慧和汗水,當然自己先后兩次被評為優(yōu)秀員工,三次得到了現(xiàn)金獎勵,以至達到現(xiàn)在的經理崗位。
本人高中文化,曾在民營企業(yè)干了十八年的電氣和機械裝配維修工作,曾擔任過電工、質檢員、設備檢修工、鉗工、鉚工、擔任過車間主任、庫管和銷售、以及代理廠長等職務。但自己很清楚,酒店的設施設備保養(yǎng)工作對于我說是一個全新的行業(yè),因此要結合實際把自己的經驗用于實際工作中去,雖然工作有時候顯得緊張繁忙,但我無半點怨言。在排班和安排時,充分考慮人員特長的搭配,努力完成上級指定工作,按輕重緩急,對工作作出安排,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時反映和提出自己的維修建議。如針對1樓大廳的空調多年來效果不佳的現(xiàn)象做出了處理建議,分析是由于空調管道水循環(huán)不暢而造成制熱制冷效果不佳,應加裝管道增壓泵來解決,后在周例會上經領導同意后,立即買泵加裝,果然效果特好,解決了每年每季都要開大廳柜式空調的現(xiàn)象,給酒店大大節(jié)約了電費,達到了1樓大廳的制熱制冷的良好效果。
雖然自己在工作中取得了一點成績,但是離酒店和客人的要求還差之甚遠,由于年齡和個人性格的原因,工作中過于謹慎有余,魄力不夠,管理上抹不開面子,給酒店也帶來了一定的損失,不過失敗是成功之母,正以為我知道自己的不足之處,才能使我加倍努力得工作和學習,使自己在以后的工作中能不斷地改進和提高。
本人將在今后的工作中發(fā)揚已有優(yōu)點的同時對一些方面的工作進行改進和強化,吸取別人的好方法,堅持對部門員工心態(tài)和技能的培訓,對安排過的工作實行檢查驗收,保持有始有終,才能是我們的設備正正的為賓客提供優(yōu)質的服務。
最后,祝我們在20XX年取得圓滿成功,祝我們舒客酒店的未來更加輝煌。
以上報告敬請領導批評指正!
謝謝!
xx商務酒店工程部
王xx
20XX年1月5日
酒店經理年終述職報告 篇10
尊敬的各位領導、各位同仁:
大家好!
很榮幸能在這里向酒店領導及各位同仁匯報我入職以來的工作,說實話,我此刻的心情非常矛盾與復雜,為什么這么說,因為我了解酒店娛樂在經營上曾經有過輝煌的一頁,同時也目睹了現(xiàn)在經營上的舉步維艱,從經營數(shù)據上看,三、四月份僅完成下達任務的67%和52%,與去年同期相比較均有所下降。
實際上,從上任娛樂部經理崗位開始我就感受到經營現(xiàn)狀的嚴重困難,通過對市場形式和部門內部情況的通盤了解,我在入職兩個多月的時間主要做了以下工作:
一、開拓市場,尋找機遇。
作為酒店的三大經營部門之一,如何提高部門經營收入,推特色經營項目是我作為部門主要負責人的第一工作職責。
20xx年是xx行業(yè)競爭尤為激烈的一年,目前xx市50間以上KTV新開的近10家,酒吧近20家,特別是娛樂休閑業(yè),用“花樣不斷,變化無常”來形容一點不為過,不斷崛起規(guī)模大、檔次高的xx娛樂場所就是一個標志。
面對如此殘酷的競爭環(huán)境,如何使酒店的康體娛樂經營在市場上占得一席之地?我們通過細致的市場調查,取他人之長補已之短,利用酒店品牌打造屬于自己的經營特色:
1、改善KTV的點歌系統(tǒng)進行升級,增加了歌曲容量,提高了點歌速度,同時解決了客人投訴點歌系統(tǒng)慢、歌曲少等問題。
2、為迎合今年韓流帶給xx市旅游熱潮,在酒店領導指導下,娛樂適時推出了韓團二次消費康體娛樂各項優(yōu)惠措施,并有針對性增加了500多首韓文經典歌曲,引起韓國客人廣泛興趣。
3、為彌補美容美發(fā)中心外賣產品的短缺和不足,我部與市場品牌聯(lián)合推出各種高檔精品的外賣產品,在這方面,不但增強了美容美發(fā)中心的競爭力,同時也提高了美容美發(fā)的檔次。
4、在“五一”黃金周期間,部門在游泳中心適時推出100元家庭健康游以及優(yōu)惠次卡、月卡、折扣活動得到客人一致好評,并帶動了游泳中心的人氣和效益。
5、在政策性大氣候的影響下,健康溫泉在處理好外圍關系的同時,加緊了在技師服務技能上的創(chuàng)新,雖然在業(yè)績上沒有達標,但為客人和從業(yè)人員提供了一個安全的環(huán)境,在同行業(yè)得到了一定程度上的認可。
二、加大管理,提升服務。
眾所周知,娛樂的管理是酒店管理中最敏感、棘手的,有它行業(yè)的特殊性和政策的邊緣性,如果管理跟不上,其它也就無從談起。
1、首先在工作中以身作則,從自己做起,我要求下屬做到的先自己做到,對自己提出的要求是不計較個人得失,不斤斤計較,做到“做好不向上邀功,做差不推諉下屬”。
2、以制度管人,部門重點抓“責任連帶制度”即:按班組、崗位、區(qū)域所發(fā)生的問題責任到當事人和直接管理人員。
3、加強質檢。部門經營狀況不穩(wěn)定,忙時員工積極性很高,閑時就比較懶散。針對這一現(xiàn)狀,部門成立了以經理助理王珠紅為主的質檢小組來主抓質檢工作,每周不定期的對各班組進行檢查,并在部門例會上予以通報,使存在的問題得到了及時的整改。
4、提高管理水平與服務標準。服務是酒店的生命,好的服務是高水平的管理得來的,部門每周進行管理會議,對服務案例進行探討,對酒店投訴進行分析,并有針對性的加以總結。
三、降低成本,確保安全。
娛樂部營業(yè)面積較大,服務項目較多,加強成本控制,開源節(jié)流是創(chuàng)收的前提。為此,我們在這個基礎上主要開展了以下幾個方面的工作:
1、嚴格執(zhí)行布草報費程序,杜絕亂報廢現(xiàn)象。
2、對酒店成本嚴格控制,按照財務成本組制定的執(zhí)行程序,嚴把進貨關和出品標準。
3、對經營區(qū)域水、電、空調的使用做了明確規(guī)定,各區(qū)域做到人走關燈,電器斷電。
4、針對物品的領用與耗用,我們指定專人負責,由辦公室統(tǒng)一調控,并在使用上將其納于各班組班前班后的工作程序,對辦公用品由專人負責統(tǒng)一開單領用,同時對各班組報計劃的領用物品嚴格控制使用量。
5、積極與職能部門保持聯(lián)系,確保經營安全,信息暢通。
四、通過幾個多月的工作本人還有許多不足之處:
1、市場信息把握不準,沒有挖掘特色極強的經營項目。
2、經營膽略不夠強,對走政策邊緣項目把握不準。
3、自身知識水平有待進一步提高。
4、對于職業(yè)經理人的涵養(yǎng),管理魄力有待加強。
五、對下一步的經營和管理構想。
1、努力打造酒店的康體娛樂品牌,整合我們現(xiàn)有經營模式,借鑒市場導向,創(chuàng)建自身特色品牌項目,形成一個有神農特色的娛樂場所,如KTV、健康溫泉、美容美發(fā)、足浴休閑等,只要打響一個品牌就能牽一而發(fā)動全身。
2、整合現(xiàn)有硬件設施和資源,遵循市場規(guī)律,加大經營體制與市場的融合,根據自身特點制定出獨特有效的經營方針。同時要多元化的加大對外宣傳力度。
3、打造精干的管理隊伍,煉就優(yōu)質服務的員工群體,保證服務的個性化,管理機制靈活化,管理人員要“上得去,下得來”形成你追我趕的良性局面。
4、針對場地大,項目齊,成本低的特點,下一步我們將組建專職娛樂營銷隊伍,設專項獎勵提成標準,提高營銷人員的工作積極性變被動為主動。在管理工作中要有“跳開這個圈子”回頭看的思維,只有打破常規(guī)才能有突破。
各位領導、各位同仁,非常感謝你們在過去的幾個月時間里對我工作給予的關心指導,支持與幫助,我將遵照酒店領導“以營銷為龍頭、以管理為基礎、以服務為保障”的經營理念,團結部門全體同仁。
孜孜求索,不斷創(chuàng)新,把握市場,帶領部門全體同仁奮發(fā)圖強,努力拼搏,努力把部門經營管理服務水平推上一個新的臺階,力爭完成下達的經營目標。
酒店經理年終述職報告 篇11
尊敬的各位領導:
大家好!
20xx年12月1日至今已在酒店人事部工作已有一個月之多,按照酒店領導的工作安排和本職的一些想法,一個月來,主要負責做好以下幾項工作,現(xiàn)向酒店領導匯報。
一、加強了所屬員工思想教育,強化責任意識,明確管理分工,逐步提高人事管理水平和效率。
人事部門屬酒店的職能部門,發(fā)揮著組織、協(xié)調、培訓、管理和員工基本生活保障等作用,工作瑣碎,主觀能動性強,因此要求所屬人員要有一定的綜合素質。
現(xiàn)在人事部共有人員3人,含人事部經理1人,其它2人分別負責勞資、后勤及人事、培訓兩個部分。在對部門人員工作進行了明確分工的同時,并制定了人事部日常工作明細表,認真予以執(zhí)行落實,為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。
二、認真做好酒店的定編、定崗、定薪工作,降低人員成本的同時,提高工作效率。
經過與酒店高管及各部門經理的考察研究決定,重新調整酒店的人員編制,現(xiàn)將酒店人員編制總數(shù)定在172人,現(xiàn)有員工179人。
三、認真做好酒店的招聘工作,及各類檔案資料的管理工作。
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),人員流動性較大,有時因人員不能及時招聘到位,勢必會影響工作的正常進行。對之前應聘資料進行整理及篩選,重新篩選出適合酒店工作的人員通知來店試用,除此之外,在酒店高管的帶領下,人事部加強與各部門員工之的聯(lián)系,鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作,這是一種人才來源途徑較廣的方法,也起到了良好的效果,通過以上的舉措,保證了各崗位工作的正常開展,與此同時,對各工作崗位深入進行分析研究,合理分配人員,采取末位淘汰制,在不斷提高員工基本條件及綜合素質的同時,確保工作效率最大化。
重新完善各類檔案資料的管理工作制度及流程。要求每月對檔案資料進行整理,定期進行檢查,確保各類資料的全面完整和便于查找,保證相關部門對酒店的檔案資料的檢查中,不出現(xiàn)問題。
四、員工餐廳、員工超市和員工宿舍管理。
做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提。
將員工餐廳、員工超市重新劃分隸屬關系,人事部首先在調整開餐時間,改善員工伙食工作上下功夫,本著以人為本的思想理念,將原來開餐的時間及次數(shù)重新調整,原來早、午、晚一日三餐,增加一餐(夜餐)后,調整為一日四餐。經常檢查員工餐伙食質量,計劃在不超成本的前提下,合理調配飲食,注重營養(yǎng)搭配,堅持讓員工吃好、吃飽為原則。
通過了幾日的觀察,得到了廣大員工的普遍認可,同時加強員工餐的衛(wèi)生管理,將用餐部門劃分區(qū)域,這樣既保證了用餐人員的秩序,又減輕了員工餐廳工作人員的勞動量。同時教育所屬員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣,經常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查,為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
其次加強宿舍人員管理力度,人事部結合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍,定期檢查宿舍衛(wèi)生,教育員工養(yǎng)成良好的生活習慣,共同營造干凈、舒適的住宿環(huán)境。規(guī)范員工超市采購流程,與財務部配合對超市貨物進行盤點,建立臺賬,將每日收入及時交送財務部。
五、全面接收總經辦的工作。
在與各部門緊密配合的同時和組織召開各種會議,做好各類上傳下達,組織協(xié)調,擬定方案和主持工作,確保各類會議、活動順利開展。同時認真做好各崗位之間人員調動工作,接待的大型宴會時,充分調動合理利用人力資源,確保接待工作順利完成。
配合其它部門做好酒店服務業(yè)的信息搜集、分析、調查、研究工作,積極提出改進意見和建議,并以口頭或書面形式及時向酒店高級管理層匯報,為酒店高級管理層提供決策依據。
在對外聯(lián)系方面(現(xiàn)已接手食品藥品監(jiān)督局檢查、酒店印刷品的整理、標牌、宣傳單等的制作),做好有關方面的來訪接待和來信的處理工作,處理好酒店與各級政府部門和社會各界的關系,參與策劃酒店內的重大活動,加強與新聞媒介的聯(lián)系,提高酒店的知名度。
六、計劃工作
1、學習并熟練掌握酒店的薪資待遇、用工政策、福利待遇、部門用工標準等,為招聘人員、服務好員工做好基礎性的準備和保障。
2、員工招聘
a、選人:酒店對外公布招聘啟事信息后,主要通過人才市場、新沂市人才網、電視滾動字幕(或短信群發(fā)的形式)進行發(fā)布招聘信息。酒店還可以通過宣傳彩頁的形式招聘員工借機宣傳酒店擴大酒店的知名度。自己也要動用社會人事進行招聘。
b、用人:用人的機制為:把最合適的人安排在最合適的崗位。根據應聘人員的意向和人員的具體實際情況,對人員進行思維疏導和引導,讓員工的實際情況和應聘職位相吻合。
c、備人:建立酒店的人才庫,及時對有意向從事酒店工作的人員信息給與登記、備份,以確保部門人員的及時補充,確保崗點的正常運營。
d、留人:現(xiàn)在酒店業(yè)的人員流動很大,人員的高流動對服務水平的穩(wěn)定是一種很大的威脅,尤其是優(yōu)秀員工的流動,所以控制人員流動率迫在眉睫。平時在工作中要主動和員工“談心”,及時對有離職傾向和準備離職的員工做好思想引導,找出他們辭職的主要原因,以確保員工合理安排。
3、后勤的保障
沒有后勤的保障,就保證不了酒店經營穩(wěn)定正常的進行。在工作中加強對宿舍、食堂、水電、辦公用品的監(jiān)督和管理,為員工創(chuàng)造更好的生活與工作環(huán)境。重點加強員工宿舍的管理,為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現(xiàn)狀,為員工創(chuàng)造一個清潔、有序、舒適的居住和娛樂環(huán)境。
a、加強組織管理:
強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管的工作職責,激發(fā)后勤主管的工作積極性,發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責,對宿管員的履職情況進行評定,實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長,將日常的管理工作交給宿舍長完成,形成“人事部經理——后勤主管——宿管員——宿舍長”四級管理的網絡。
b、加強宿舍水電管理:
根據季節(jié)和級別的不同,對酒店員工用水用電進行規(guī)定,節(jié)余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規(guī)定以來,員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時,對員工使用的大功率電器進行收獲,并對使用人進行處罰,杜絕高功率電器在宿舍的使用,降低了不安全的隱患。
c、實施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎懲辦法:
根據我酒店員工宿舍的具體情況,制定“宿舍衛(wèi)生規(guī)范”,規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生。對衛(wèi)生比較差的宿舍實行“反饋——由部門負責人督導——通報批評——罰款”的程序進行逐步的改善。經過幾個月來的不斷努力,宿舍衛(wèi)生比以前大有改善,軼序良好。
d、規(guī)范訪客登記:
規(guī)定員工親友探視時間,且必須履行登記手續(xù)。對拒不填寫《登記表》者,宿管員可禁止其進入員工宿舍。未經許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍。到了規(guī)定的探訪結束時間,宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來,宿管員認真執(zhí)行這一規(guī)定,沒有因為來訪員工親友而出現(xiàn)意外的情況。
e、增設培訓教室,如有條件增加員工活動室為員工創(chuàng)造了一個良好、安全的休閑娛樂環(huán)境。
上情下達和下情上報及時把酒店高層領導的決策和方針傳達給員工,及時把平日里收集的員工建議和意見向上匯報,根據酒店的具體情況提出自己的意見和建議,把人員流動控制在最小的范圍內。
a、完善制度,向實現(xiàn)管理規(guī)范化進軍。
成功的企業(yè)源于卓越的管理,卓越的管理源于優(yōu)異、完善的制度。隨著社會的不斷發(fā)展,搞好管理制度無疑是其持續(xù)發(fā)展的根本。
因此,在原有的規(guī)章制度上完善,合理而科學的酒店管理制度的運用便迫在眉節(jié),為了進一步完善酒店制度,實現(xiàn)管理規(guī)范化,將重新修訂《員工手冊》使員工“有法可依”。
b、加強培訓力度,完善培訓機制。
企業(yè)的競爭,最終歸于人才的競爭。目前酒店各部門人員的綜合素質普遍有待提高,根據實際情況制定培訓計劃,從真正意義上為員工帶來幫助。
另外新員工入店培訓是必不可少的,對入職的員工進行酒店歷史、基礎禮儀禮貌、安保消防、安全生產、員工手冊的培訓,對員工進行思想上面的引導,讓員工從根本的思想認識和心態(tài)上對酒店有一個很貼切的認識和了解,以保證在工作中樹立正確的思維理念、服務理念及工作理念。
另外各部門的相關技能實操培訓也必須定期進行,并對各培訓進行考核,以技能實操考核及平時待客禮節(jié)禮儀、態(tài)度來確定工資的等級。以此加強員工的對客服務,使我們的軟件在上一個臺階。
c、協(xié)助部門工作,積極主動聽取各員工建議及意見。
繼續(xù)配合各部門工作,協(xié)助處理事件處理。即將到來的一年是酒店拓展并壯大的一年,擁有一支團結、勇于創(chuàng)新的團隊是為其發(fā)展的保障。
所以積極主動聽取各員工建議及意見是人事部工作的重心。只有員工能高高興興的服務于我們的顧客,我們才能更好更快的發(fā)展壯大。
酒店經理年終述職報告 篇12
尊敬的領導、同事們:
大家好!
20xx年在所領導親切關懷下,在經理的正確領導下,在餐飲部全體干部員工的大力支持下,我認真履行崗位職責,協(xié)助部門經理同全體員工一道,端正態(tài)度、克服困難、扎實工作,順利完成了各項工作任務。作為餐飲部副經理,現(xiàn)就以下四個方面對本年度我任職工作情況,給大家做匯報,請大家給予評議。
一、思想學習方面
1、能夠認真學習招待所相關文件內容、領會通知精神,并及時向員工進行傳達,涉及到具體工作的,能夠協(xié)助部門經理認真組織實施;積極參與招待所組織的各項活動,在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格執(zhí)行工作標準,經常對個人工作進行總結和自我批評,不計較個人得失;作為一級管理人員,思想行動始終和所黨委保持一致,做到了不說影響團結的話,不辦影響團結的事,在執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。
2、作為餐飲部副經理,我時刻提醒自己要加強學習,不斷提高自身綜合素質和工作能力,以適應招待所和餐飲部的發(fā)展需要,真正成為部門經理的得力助手,成為下屬員工的“貼心人主心骨”。
首先學習現(xiàn)有的制度標準,并從工作實際出發(fā),積累管理服務中的好經驗好做法,不斷完善制度標準,努力形成員工“看得懂、易執(zhí)行”的材料和制度;其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓,了解行業(yè)新趨勢、學習新理念,并結合部門的實際情況,及時轉訓;再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道,發(fā)現(xiàn)新問題、新情況,吸取別人的慘痛教訓,反思自己的工作不足。
過去的一年通過領導的培養(yǎng)和個人的學習,自己在工作能力和管理水平上,有了一定的提高。
二、履行職責方面
在過去的一年里我認真履行副經理崗位職責,積極完成所領導和部門經理交辦的各項工作任務,努力做到狠抓安全促經營、嚴抓培訓促質量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩(wěn)定,使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。
1、狠抓安全促經營。
結合餐廳去年工作特點和實際情況,吸取前年工作失誤的經驗教訓,重點提出了餐廳“七防”即:防火、防盜、防煤氣泄露、防食物中毒、防重大質量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀。
我采取的措施是:加強教育,利用各種場合反復宣講安全知識,不斷提高員工安全意識,避免因人員思想麻痹大意,而出現(xiàn)的不安全事故;加強管理,要求餐飲部所有員工,都必須認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行安全標準和操作規(guī)程,避免因管理混亂、人員失控,而出現(xiàn)的不安全事故;加強檢查,對工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié),做為我管理檢查工作的重點,積極避免因發(fā)現(xiàn)隱患不及時,而出現(xiàn)的不安全事故。
通過以上措施,餐飲部在過去一年里,沒有出現(xiàn)過安全事故和較大的安全隱患,為部門順利完成全年任務,為經理把主要精力投入到部門全面建設上,創(chuàng)造了一定條件。
2、嚴抓培訓促質量。
針對新員工到崗、老員工晉級、vip宴會接待、重大節(jié)日的工作安排,多次組織、參與一些常規(guī)性的培訓,并對培訓的計劃、內容和考核題目進行了完善更新;針對日常服務中遇到的問題,我整理了《餐廳服務120個怎么辦》,幫助員工克服經驗不足、常識欠缺等因素,最大限度地規(guī)避工作失誤,提高了員工處理問題的能力;協(xié)助經理首次組織、開展了“xx賓館餐飲專業(yè)知識競賽”提高了員工集體榮譽感,增強了比、學、趕、幫、超的良好氛圍,也為以后部門開展培訓,積累了經驗;針對餐廳日常工作繁雜,臨時性工作任務多這一特點,在工作中執(zhí)行走動式管理,盡量在第一時間掌握情況,發(fā)現(xiàn)問題能夠迅速處理和請示匯報,一年來我很少在辦公室工作。
通過以上工作,為餐飲部服務質量的穩(wěn)定和提升,發(fā)揮了自己的職能作用。
3、真抓成本促利潤。
按照部門經理的指示,加強了低值易耗品的管理,采取了“出有簽字、用有去向、損有記錄”等措施,像餐打火機、香巾隨處可見的現(xiàn)象得到了有效控制;加強了餐具管理,對非正常損耗的餐具,特別是新餐具、貴重餐具“追根溯源”,嚴格執(zhí)行了內部和外部賠償制度,并結合所學“六常管理法”,多次組織員工學習了如何減少餐具破損的具體方法,起到了積極作用;多次組織員工對現(xiàn)有設備、用具進行盤點和維修,在掌握設備、用具使用情況的同時,也提高了利用率和使用壽命;加強了日常消耗水、電等消費大項的管理,在管理過程中隨時發(fā)現(xiàn)、隨時督導,像空調、熱風幕、燈光的使用,在不影響服務質量的情況下力行節(jié)約。
4、實抓隊伍促穩(wěn)定。
在落實工作時能夠做到服從領導、下情上達,在執(zhí)行管理工作時無論是對管理人員還是服務員,能夠做到尊重下屬、一視同仁;多次代表部門經理同管理人員,看望生病受傷的員工,使大家感受到了家庭般的溫暖;平時愿意與員工進行工作和思想交流,重視員工的建議、意見和想法,盡力幫助員工解決問題、克服困難;今年8月份廚師長楊東一班人入所工作,我們本著對工作負責的態(tài)度,經!敖粨Q意見、相互學習”,各種信息能夠及時準確進行傳遞,前臺與后廚的配合比較愉快和默契,這些都促進了餐飲部團隊建設的和諧穩(wěn)定。
三、存在差距及努力方向
雖然在過去的一年里做了一些工作,取得了一點成績,但這都是餐飲部全體員工共同努力的結果,我的工作能力、管理水平,與上級領導的要求和實際工作需要還有差距,主要表現(xiàn)在:
1、知識結構不夠全面,制約管理水平的提升。
2、制度執(zhí)行不夠堅決,管理工作有時被動。
3、行業(yè)信息掌握不及時,創(chuàng)新能力明顯不足。
4、對員工業(yè)務抓的不夠,整體服務水平提高不快。
努力方向:
1、要強化個人學、注重實踐,不斷完善知識結構,提高自身的綜合素質和駕馭工作的能力,當好領導的參謀和助手,當好下屬員工的帶頭人。
2、要加大制度執(zhí)行的力度,充分調動自己的主觀能動性,動腦筋想辦法,堅決把上級領導的意圖和想法,不打折扣的落實到工作中去。
3、要通過多種渠道了解沈陽餐飲酒店業(yè)的發(fā)展趨勢,掌握周邊同行的新動向,吸收別人家的好經驗好做法,結合本部門的實際情況,開創(chuàng)性的完成工作。
4、要把提高部門員工業(yè)務水平,當作大事去抓,突出質檢、培訓與考核、晉級、評比相結合,常規(guī)性培訓與針對性培訓相結合,集中培訓與分批輪訓相結合,培訓的內容形式與集體活動和員工愛好相結合。
四、工作具體設想:
1、要突出餐飲服務文化氛圍。
當今顧客的消費需求已經從過去的吃飽吃好,轉變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化,所以這些方面應該是餐飲部開展營銷工作的重要環(huán)節(jié),結合今年新菜譜的制作,要求服務人員必須掌握菜品的營養(yǎng)功效、精品原材料的產地、特色菜品背后的故事等,這樣才能增加我們產品的附加值,使我們的菜品更具有吸引力和競爭力,同時也能增加顧客在點菜和用餐過程中的樂趣。
2、要定期組織崗位大練兵、大比武。
通過各種形式的專業(yè)技能競賽,提高員工主動學習、主動進步的熱情,從而不斷提高部門整體服務水平。也就是以基尼斯世界記錄的形式,設立“餐飲部龍虎榜”,通過競賽獲勝的員工為紀錄保持者,可以把佩帶鮮花的相片放在龍虎榜上,同時獲得一定金額的獎金,其他員工可以隨時向紀錄保持者挑戰(zhàn)。
3、要提倡部門全員參與管理。
涉及到部門全面建設方面的問題,鼓勵員工多提建議,提好建議,所以我們可以長期開展“金點子”活動,對于我們餐飲部甚至是招待所提高經濟效益、提高服務質量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議,一經采納并取得明顯成效的,立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領導的事這種思想誤區(qū),用制度激勵人,使部門每一名員工都參與到管理中去。
4、要加強員工思想道德教育。
在經常開展專業(yè)知識培訓的同時,也不能忽略員工思想道德教育,今年要定期組織員工觀看人生立志、道德楷模、先進人物的光碟,像去年全國評比的各類楷模、感動中國人物、鄉(xiāng)約節(jié)目播出的平民成功典范,都值得我們去觀看、學習和體會,“士兵突擊”這部電視劇很多員工都看過,為什么許三多能夠踏踏實實的干好每件事?不是因為他傻,而是執(zhí)著,只要端正態(tài)度、解放思想,我們餐飲部也會出現(xiàn)一批王三多、李三多、趙三多。這種方式可以加強部門的精神文明建設,提高團隊的戰(zhàn)斗力和力爭上游的和諧氛圍。
5、要強調管理的最終目的。
管理不是把員工管怕、管跑、更不是簡單的罰款,是把后進員工帶成先進,把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型,最終目的是利潤最大化。今年餐飲部可以在員工集中工作和休息的區(qū)域,設立“光榮榜、暴光臺、趣味角”用相機和圖片記錄日常工作中,具有典型性、代表性的正面和反面人和事,同時以整改通知單的書面形式,督促責任人限期整改問題,可以避免一些低級失誤的連續(xù)出現(xiàn),從而更好地表揚先進、鞭策落后。
6、要繼續(xù)完善內部資料。
今年要根據工作中遇到的新問題、新情況,繼續(xù)整理完善“餐廳服務120個怎么辦”形成“餐廳服務150個怎么辦”如果條件允許可以裝訂成冊,以口袋書的形式發(fā)給部門員工,便于大家學習和提高,更好地配合招待所“員工手冊、禮儀手冊‘的學習,不斷提高部門員工的整體素質。
7、要加大獎懲力度。
如果條件允許部門每月評比優(yōu)秀員工,獎金可以提高到50元,招待所每月評比的最佳員工,獎金可以提高到100元,這樣才能更好地體現(xiàn)最佳優(yōu)秀員工的價值;以季度為單位超過一次嚴重警告、或兩次客人投訴、或三次書面警告、或五次口頭警告應立即給予辭退,以保持服務質量和隊伍的穩(wěn)定。
8、要經常走出去學習。
固步自封、閉門造車,永遠都會落到別人的后邊,只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習,才能不斷提高自己,因為以前管理人員外出學習后,回來后都有緊迫感、危機感,真正感受到與別人家的差距,員工則感受不到這些,總以為自己可以了,部分員工確實存在著自滿情緒,對新觀點、新理念、新方法接受緩慢,甚至存在抵觸情緒。
所以今年條件允許的話,可以多派一些一線骨干服務人員外出學習,改變部分員工,特別是老員工的思維方式和工作態(tài)度。
最后把一句話送給大家,在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步,能邁小步的邁小步,但決不允許原地踏步!”
以上報告不妥之處,請領導、同志們批評指正。
謝謝大家!
酒店經理年終述職報告 篇13
20XX年,做為酒店執(zhí)行副總經理,在主持全面工作的同時,分管前廳、客房、康樂、協(xié)調餐飲等工作,由于新開業(yè)酒店的全新設施,銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平,但是全年的質量管理上不去,需要硬件的完善去彌補,這是本年度工作失策的一方面,F(xiàn)將一年來工作情況報告如下:
一、所做的主要工作
(一)在主業(yè)經營方面:
1、主營銷售收入方面,按權責制計算實現(xiàn)9個月經營收入近500萬元,因屬新店經營,無法與上年同期對比,但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,保證了銷售額的穩(wěn)步經營。
2、由于不直管財務,對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比,該具體工作由財務部具體向總經理做專項回報。
(二)在內部管理方面的好與壞:
1、推行績效管理,按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。
績效考核,每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資,雖然由于經營當中存在溝通上的問題,但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分,由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱,所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,通過第四季度的強化思想管理,基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質量方面得到了改善,促使管理層關注業(yè)績。
2、組織開展員工技能比賽,提高員工素質。為了提高員工綜合素質與服務水平,年中著手制定服務技能比賽方案與標準,并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓,人事部參與指導教學,初試效果良好,力求在20XX年能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務技能大賽中獲得名次,真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。
3、通過自主管理,并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出,我們調整了管理方向,既然不能成為商務星級酒店,那么就改型走綠色旅游飯店的路線,打造自身品。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限,未能在20XX年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮,在新的一年里,我將為此殊榮而奮斗,并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。
4、繼續(xù)完善服務功能與項目:在失敗中總結教訓,前后2次引進足浴健康理療項目,但是現(xiàn)在始終存在著經營與管理上的不足,在20XX年我將對其進行徹底整治,使足浴與酒店同步。
5、根據星級飯店管理規(guī)定,計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng),防止硬件加速折舊,確因管理中的監(jiān)督跟進不及時,導致了康樂部的部分硬件折舊加速,并影響美觀,為做好此項工作,杜絕類似問題再次發(fā)生,我會與酒店經營與管理班子的其他同志認真研究,制定方案,并組織檢查整改,對有關硬件老化拿出具體實施方案,通過我們的努力,讓公司負責人充分給予認可。
6、做好政務接待,樹立行業(yè)品形象,爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。
20XX年酒店先后配合徽縣接待辦接待了政府領導及軍區(qū)中將,創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格,全年接待省部級領導2次,地廳級以上領導近20次,同時承接集團內部多次重大會務活動住宿與用餐,由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤,未出現(xiàn)重大服務質量事故,尤其在接待領導人工作中受到了省、市接待辦領導的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機20余部及其它大小物品近100件,均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務實經營管理,注重品形象建設。在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可,對尚不完善的工作,我會努力與決策層領導及管理班子的同志一同研究,在新的一年里做出新的成績。
二、工作中存在的主要問題與不足:
(一)酒店經營管理方面:
1、由于酒店在20XX年進入社會,投向市場,初期經營成本大,對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損,餐飲因承包經營管理不善導致酒店品形象受到影響,做為經營班子的負責人,我負有不可推卸的責任。
2、自己對內部管理的放松,導致日常服務細節(jié)問題經常出現(xiàn),除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂,出現(xiàn)了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。
3、因餐飲承包經營,本人疏于餐飲工作管理上的溝通,無度的管理加速酒店投資硬件設施的老化,影響了接待服務和酒店品形象建設。
4、由于酒店管理層處于“年輕化”,實際管理工作經驗尚不豐富,酒店各部門一線員工的流動性相比較大,優(yōu)秀員工及外地人才引進難,受酒店體制所限,減員增效和提高薪酬壓力較大。
三、20XX年任職想法:
1、餐飲自主經營:由于餐飲引進承包經營,通過近一年的運行,雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題,但并沒有得到良好的溝通,使之無法承上啟下,在20XX年出現(xiàn)了經營管理上的問題,嚴重影響了酒店品形象,為此20XX年應該加強雙方的溝通,將餐廳經營管理真正納入酒店管理范疇內,根據徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質量提高、菜品推陳出新、價格調整適當、員工隊伍建設、薪酬激勵、企業(yè)文化建設和服務質量提升來著手,打造大眾餐飲徽縣第一品,保障餐廳的利潤增長點,以此來維護與酒店雙方的良性合作。
2、關注硬件改造升級:酒店主要設施自投資建設,目前已經運行近一年以上,已經穩(wěn)步度過磨合期,在磨合期內所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題,提出理性的改造升級方案,讓新酒店對比和競爭起來,體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢,另外對能源成本控制要多加關注。對客房餐飲設施進行裝修改造,具體計劃:
(1)對餐廳室內環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀,打造成零點宴會消費亮點,扭轉目前外界對餐飲的意見,以期成為新的盈利點。
(2)八樓客房投資7萬元,對2間豪華標準間內增設商用電腦20臺,由原來的豪華標準間房改裝為商務數(shù)碼間,改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元,投資成本預計良性運營半年、或保守預計一年即可收回。
(3)通過近一年的經營,康樂部屬酒店的三大經濟收入之一,應將康樂部茶藝向西式化風格改造,主要為了打破五樓裝修客房化的格局,凸顯康樂生機。走出經營中的“瓶頸”,對木地板進行仿古磚改造,鋪設地插,改造茶幾為燈光式玻璃疊加風格,并將風格畫進行墻面裝點,真正將多元化經營體現(xiàn)的凌厲盡致,吸引消費者眼球,體現(xiàn)又一賣場,保障康樂部的利潤增長點。
3、多種經營項目:重點是抓兩個方面:一是依托建徽集團人脈資源,開發(fā)代銷商品項目,對大堂吧進行小商場格局的改造,占地平方不需過大;二是狠抓足療項目。通過事實證明,此兩項計劃全年營業(yè)額可達80至100萬元,可增收35至45萬元。
4、人才隊伍建設:由于徽縣務農人口多、勞務輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內部問題,酒店一線員工流動性較高,形象素質好的服務員及管理人員引進招聘難,嚴重制約了酒店的服務質量提升和品形象建設,我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制,讓企業(yè)有用人的自主權,另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機制來吸引外來人才,目前已經對員工待遇進行調整提高以穩(wěn)定和吸引人員,繼續(xù)開展以服務技能比賽為主線的員工技能培訓,并擬設員工素質提升培訓課題,培訓有潛質的員工為后備管理梯隊。
5、強化執(zhí)行能力:過去為了保持酒店內部穩(wěn)定,不給政府和公司增添麻煩,在對部分員工的問題上,經營管理班子在處理有關問題和事務方面有些軟讓,以致滋生了部分人員的不良行為,影響酒店正常經營管理和外來人員心理平衡。新的一年,將通過經營班子每周生活會、基層管理每天晨會為重點,強化中基層以上管理人員的執(zhí)行力,以勞動紀律、日常質檢為切入點,把新一年酒店的管理質量提升上去。
6、品形象提升:品形象建設一直是酒店的核心工作,盡管20XX年下半年由于餐飲、康樂與足浴經營,加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響,但在行業(yè)內和領導的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年,我們將從“一軟一硬”兩頭抓:一是軟件建設方面,增設銷售客戶經理、大堂副理、康樂主管,并想辦法引進形象素質好的服務員充實到康樂、餐廳和客房,以做好貴賓接待和日?蛻舴⻊,把縣政務接待和公司內部接待重點做好的同時,側重團隊;二是在硬件方面進行必要的裝修改造,剛才已經提到,這里就不加細說。一句話,除了硬件上的缺項之外,保持四星級水準和滿足接待需要,穩(wěn)定酒店政務接待和努力締造宴會接待第一品。
7、自身修為方面:將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新,重點在餐飲和多種經營兩個方面入手,相信有公司的支持,大膽進行節(jié)能、接待服務、多種經營方面的創(chuàng)新提升,尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通,給有潛質的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進行指導幫助,為建徽打造一支過硬的管理團隊。
四、對酒店未來發(fā)展的建議:
自從20XX年到建徽酒店工作至今已近1年,在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經濟發(fā)展的同時,一年來也感覺到一絲擔憂和壓力:隴南旅游在經過保先教育的高峰期后一直徘徊不前,縣城消費人口不多加之商務客源有限,有限的客源與越來越多的酒店建設,將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面,新興酒店的開業(yè),將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕,營業(yè)中酒店的客源會受到影響,導致經營虧損和降低競爭,酒店業(yè)的利潤難以保障,目前已經看到了現(xiàn)狀,金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后,東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降,這是客人求新和客源不飽和的主因,當然還有賓館自身經營管理的內因。做為“高投入、低回報、以地產增值為主”的星級酒店業(yè),我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實環(huán)境因素。個人建議有兩點:
1、就目前建徽酒店來講,雖然地理位置好,但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起,我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯,如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀,最佳的方案是:拿出比較合理的安置方案,爭取酒店早日徹底改制,真正實現(xiàn)“商業(yè)地產+商務酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū),乃“地王”之地,現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會議、10間棋、8間茶藝、9間足浴的標準飯店,經營管理者擁有用人自主權,占據優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費類的商務旅游客源,可以達到年收入650萬,凈利潤280至350萬,使經營真正步入市場化,成為真正意義的商務型綠色飯店。
2、對于酒店升級在縣城申報四星方案,個人認為投資風險不大,但是收入比例卻不樂觀,如果改造,可分期進行,一期規(guī)模不宜過大,先從年后的大項改造問題上著手,以避免高峰期時影響酒店正常收入,導致高檔客源及政府接待不駐足消費,會出現(xiàn)重大虧損以致維護運營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大,裝修缺項等問題。
回顧20XX年,身為執(zhí)行副總經理的我自感慚愧,經營無法突破一個瓶頸,無法達到利潤的最大化,這種起落,也是個人能力的表現(xiàn),工作時間久了熟悉了就有了點被同化的感覺,管理的力度和創(chuàng)新的動力明顯不足,盡管自己也在學習和反省,但結局是讓董事長和員工不能滿意的。雖然董事長沒有對自己責罰,并賦予重任在20XX年實行真正意義上的總經理負責制,并給予各方面的強力支持,在感動的同時,也有一份更重的責任和壓力:做為職業(yè)經理人,如果不把酒店經營管理好,讓總經理、員工和客人滿意,將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設施現(xiàn)狀,又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強的競爭對手金源大酒店即將開業(yè),我們也在做相應的準備,也有信心帶領新一屆經營班子成員,在總經理的領導和酒店全體員工的共同努力下,改造硬件、提升軟件,認真做好政務和商務接待,力爭酒店再創(chuàng)新高,并推動酒店早日徹底改制,致力“打造品新店”的美好愿景,維護好公司品形象,盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。
酒店經理年終述職報告 篇14
尊敬的酒店領導:
從我到xxx大酒店工作以來,是xxx大酒店培養(yǎng)了我,我和xxx大酒店在風雨中一路走來,感謝領導對我的信任和關懷,使我能在xxx大酒店營銷部這個重要的崗位上工作。在營銷部工作的這段時間,使我感受很多收獲也很多,逐漸成長了起來,特別是xxx總找我談話后,使我深刻體會到我還有很多不足之處。因為營銷部掌握的是一個企業(yè)的經濟命脈,他向領導者提供第一手資料,幫助決策者管理和經營企業(yè)。
以下是我對本酒店的市場作出的一些分析:
一、目標 顧客定位不太標準,過于狹窄。
總的看我們酒店的經營狀況不是太好,沒有自己的特色,定位偏高,消費者有點接受不了。我們一貫以高中檔酒店定位于市場,對本區(qū)域的居民不構成消費吸引力。
二、宣傳力度不夠,未能在市場上引起較大的轟動。
可以在平面媒體上制作一整套的廣告宣傳計劃,它投資小,而且高效靈活。也可以充分利用多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取些公眾單位對酒店工作的支持與合作。
三、服務細節(jié)要加強
在回訪客人的同時,把征詢到的客人的意見和建議及時與各部門領導溝通交流,逐步進行完善提高,根據營銷目標,制定本年度的營銷計劃。
針對以上情況,我部將在20XX年進行以下的工作部署:
1、全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢,對本酒店及周邊進行一系列的調查,了解酒店的經營狀況,鎖定目標客戶,便于對酒店的經營管理提供參考,也為我部更好的開展工作提供了詳細的第一手資料;
2、進行客戶的友好拜訪,結合目前客戶來酒店的消費情況,進行調查,分析客戶的消費檔次,建立abc客戶,要做到全程跟蹤服務,注意服務形象和儀表,熱情周到,進行特殊和針對性的服務,最大限度的滿足客戶的要求。對以前經常來,現(xiàn)在很少了的客戶加強聯(lián)絡,進行回訪,建立與客戶之間的良好關系,網而與客戶成為朋友,達到使其消費的目的。通過各種方式爭取團隊和散客客戶,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關部門及總經辦;
3、制定節(jié)假日個性化營銷方案,特別是像中秋節(jié),元旦和春節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日;
4、加強儲值卡客戶的辦理,增加現(xiàn)金流。
20XX年,營銷部將在酒店領導的正確領導和我們的努力工作下,逐步解決上年存在的一些問題。根據顧客的需求,主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,相互配合,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造最佳效益,開拓創(chuàng)新,團結拼搏,努力完成全年銷售任務。創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界!迎來我們xxx大酒店真正的春天!
最后祝愿各位家人在新的一年里工作順利,心想事成!謝謝。
酒店經理年終述職報告 篇15
尊敬的酒店領導:
大家好!
本職自 xx年5月26日被酒店聘為總經辦主任兼人力資源部經理以來,已經六個多月了。按照酒店的工作安排和本職的一些想法,五個月來,本職主要負責做好以下幾項工作,現(xiàn)向酒店決策層報告。
一、加強酒店的行政管理。此次主要針對的對象為部門經理/負責人,具體規(guī)定
(一)考勤管理規(guī)定:本規(guī)定要求部門經理/負責人每天上下班要打卡,除本休日外,休假、請假要履行正常的審批手續(xù)。若違反規(guī)定,將給予相應處罰。自實施本規(guī)定以來,部門經理/負責人上下班比較準時,基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象;休假或請假也均能按正常的手續(xù)辦理,規(guī)范了酒店的管理。
(二)會議管理規(guī)定:按酒店管理的需要,每周一召開行政例會。會上,各部門經理/負責人匯報上周的工作情況,提出本周的工作計劃和需要協(xié)調的工作。與會人員儀容儀表符合酒店的規(guī)范,按照指定的位置就座。自執(zhí)行本規(guī)定以來,共召開行政例會21次,除營銷部經理請假2次、采購部經理請假1次外,其他人基本上能按時到場參加會議,如本人有事情不能參加,均能安排部門管理人員參加。沒有缺席、遲到/早退、無故曠工等現(xiàn)象。與會人員匯報工作時也比較詳盡,會場氣氛比較好,酒店的工作安排也能及時貫徹執(zhí)行。
。ㄈ┛傊抵蛋嘞嚓P規(guī)定:本規(guī)定將“總值值班時間”、“總值值班職責”、“總值值班記錄的記述要求”、“總值值班人員的紀律要求”、“總值房的安排”、“違規(guī)處罰”等多項內容重新強調,以激勵總值值班人員履行工作職責。自實施以來,值班人員基本上能在崗履行自己的職責,及時處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件和客人的投訴,沒有發(fā)生脫崗、不履行職責等現(xiàn)象。值班記錄的記述也比較規(guī)范。
。ㄋ模┕ぷ魅罩镜挠浭觯簭6月5日起,各部門經理/負責人每天基本上能記述工作日志,并于次日10:00交總辦/人力資源部收集,統(tǒng)一交總經理閱處。據統(tǒng)計,幾個月來因工作日志未上交、遲上交或應付式記述等原因而受到處罰的極少數(shù)。
(五)每月工作總結:自6月份以來,各部門經理/負責人基本上能在每月5日前提交上月工作報告,內容也比較詳盡,包括:總結上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問題、下月的.工作計劃、對本部門、酒店工作的意見或建議、本部門的人事動態(tài)。
二、加強員工宿舍的管理
為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現(xiàn)狀,為員工創(chuàng)造一個清潔、有序、舒適的居住和娛樂環(huán)境。本職在其他管理人員的幫助下,著手加強員工宿舍的管理
。ㄒ唬┘訌娊M織管理:強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責,激發(fā)后勤主管的工作積極性,發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責,對宿管員的履職情況進行評定,實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長,將日常的管理工作交給宿舍長完成,形成“人事部經理——后勤主管——宿管員——宿舍長”四級管理的網絡。
(二)加強宿舍水電管理:根據季節(jié)和級別的不同,對酒店員工用水用電進行規(guī)定,節(jié)余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規(guī)定以來,員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時,對員工使用的大功率電器進行收獲,并對使用人進行處罰,杜絕高功率電器在宿舍的使用,降低了不安全的隱患。
酒店經理年終述職報告 篇16
尊敬的各位領導、親愛的各位同事:
大家下午好!久違了!自從XX年3月份離開飯店受派到xx賓館工作兩年多來,和大家真是聚少離多,可以說好多同事我都不太叫得出名字了,可是每每我有事需要大家?guī)椭鷷r,大家都積極的給予支持,每每有我的朋友到飯店或致電找我時,大家都還記得有我這么一個人在,并給予熱情的接待。特別是這次,能夠得到飯店領導以及全體員工的信任,被評選為優(yōu)秀管理者,真是令我感動,在此,我要對給予我機會和信任的成總及飯店各位領導表示衷心的感謝!向在工作中一直給予我關愛和支持的作為我堅強后盾的同事們表示深深的謝意!也感謝飯店給了我今天這個榮譽。
下面我把我的工作情況向大家作一簡要匯報:
我是XX年7月進入涪陵飯店工作的,先后在人力資源部和客房部工作過,并擔任部門負責人。XX年3月至今,一直受派在xx賓館擔任執(zhí)行總經理。
記得剛進飯店時我對飯店根本沒什么概念,對飯店的業(yè)務知識更是一點都不懂,好在進入飯店以后,幸運的先后被派往客房部、餐飲部、前廳部各實習了一個月。在三個月的實習中,我抓住機會,虛心向同事們學習,不懂就問,可以說在座的各位老員工都曾是我的老師,我從你們身上學到的不光是業(yè)務知識,更有吃苦的精神和酒店的意識。那三個月可以說奠定了我做酒店的基礎,使我終身受益。實習結束后又在人事部任職了近十個月,人事部作為綜合管理部門,能夠了解飯店的總體情況,這又使我對飯店有了更深的了解,在此期間我又學到了很多東西。XX年8月,我受派到客房部擔任經理,客房部作為飯店收入的主要部門,我深知派我去的責任,所以到了客房部之后,虛心向當時的房務總監(jiān)顏亞林及全體員工學習,使自己很快進入了角色。在客房部任職的近三年時間里,我經歷了飯店經營的顛峰時間,也經歷了飯店裝修改造升四星的全過程。特別在升四星的過程中,我親歷了員工們不辭辛苦、不畏艱辛的吃苦精神,也感受了員工們舍小家顧大家、有家不能及時回、有病不能及時醫(yī)的奉獻精神。現(xiàn)在想來,那段時間雖然辛苦,但員工們那種團結友愛、共克困難的精神將永遠成為我一生的回憶,我相信那也將成為飯店永遠的無形財富。
XX年3月,帶著成總等飯店領導的信任和重托,肩負管理公司各位股東的期望,我?guī)ьI管理小組一行四人進駐xx賓館,對其實施全面管理。當時的xx賓館,管理制度不健全,服務規(guī)范不統(tǒng)一,崗位職責不明確,賓館內到處可見臟亂差的現(xiàn)象,員工思想煥散,百事待理。被任命為賓館執(zhí)行總經理的我,深知肩上的壓力。當管理小組進駐后,我們首先從理順內部管理關系,建立領導班子著手,對賓館內部機構設置進行了調整,并對中層以上管理人員重新進行了聘任。而后,為了嚴格酒店行業(yè)貫行的層級管理制等工作制度,又相繼聘任了基層管理人員,并對各部門職責適當進行了調整,使賓館的經營和管理很快步入了正軌。其次是制定工作計劃,明確了經營和“升星”同步走的思路。從“升星”方面,按照業(yè)主方藍董“能快則快盡量快”的要求,很快就正式啟動了升星的整改工作。在大家的共同努力下,用短短不到四個月的時間,賓館就順利通過了重慶和南川兩級星級評定機構的檢查,成功榮膺“三星級”旅游飯店。在搞好升星整改的同時,管理和服務工作也在不斷的加強,一方面健全和完善相關管理制度,規(guī)范管理。短短40天的時間,賓館基本的管理制度均得以出臺,并在經營管理中得以實施。各項管理制度及規(guī)定的出臺,使全體管理人員和員工在管理和服務過程中做到“有法可依、有章可循”,有效提高了賓館的管理水平。另一方面強化培訓,提高員工素質及對客服務質量。我們始終堅持以質量為中心,嚴格按照《賓館質量管理暫行規(guī)定》,嚴把質量關,做到高標準,嚴要求,賓館的對客服務質量在較短的時間內也有了明顯提高。在經營中,我們還不斷拓展思路,完善服務項目,盡快適應了南川當?shù)厥袌,同時創(chuàng)新管理,從創(chuàng)收和節(jié)支上齊做文章。XX年,xx賓館雖然處于虧損,但順利通過了三星,并理順了管理關系,為以后的經營管理打下了堅實的基礎。
XX年至今,本著對xx賓館長遠發(fā)展的角度出發(fā),我們對餐飲進行了對外承包,并對賓館各部門進行了再次精簡調整,由此解決了餐飲長期虧損的局面。同時對客房進行了部份房間的改造,房間新增設部份設施,增加了服務項目,對房價進行上浮調整。銷售上,堅持“固老培新”的原則,開展全員促銷等促銷活動,使賓館的收入得以提高。實現(xiàn)了賓館扭虧為盈。同時,也得到了業(yè)主方的認可。
自去年9月份起,我有幸得到業(yè)主方老板的信任,并承蒙成總及飯店領導的支持,我兼任了雙贏集團的辦公任主任。由此,如何處理好涪陵飯店與雙贏集團的關系成了我最大的考驗,在此問題上,我始終兼顧兩者利益,不違背飯店對我培養(yǎng)的初衷,從有利于延續(xù)、維護和打造涪陵飯店品牌出發(fā),處理好相互間的關系。
在這幾年的管理工作中,我可以毫無遺憾的說,我認真實踐了自己的崗位職責,做好職責所要求的各項工作,雖然有時因經驗的欠缺難以達到完美的效果,但我都盡力去做,力爭做到最好。在嚴以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭當表率,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。我總覺得,和大家干在一起,既讓我學到了不少東西,也使我能及時發(fā)現(xiàn)問題,還讓我感到非常的充實。在飯店的六年,是我人生中的一個轉折。雖然其間充滿了幾多艱辛,但我確實感到很充實,我和同事們一起并肩戰(zhàn)斗,不僅增加了感情,建立了友誼,也獲得了許多有益的啟示,工作和管理能力也得到了提高。
成績屬于過去,今后我將更加努力,在做好本職工作的同時,不斷加強學習,提高業(yè)務水平,為延續(xù)和打造好涪陵飯店品牌再立新功。最后,再次感謝飯店這個大家庭給予我的培養(yǎng),感謝各位領導對我的信任和幫助,感謝各位同事給予我的關愛和支持!
謝謝大家。
酒店經理年終述職報告 篇17
在PETER董事長及達聲總部的領導下,率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現(xiàn)就20XX年度的工作匯報如下:
一、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,制定酒店的經營管理目標,并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經營情況不容樂觀,制定20XX年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的,20XX年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20XX年度俱樂部原計劃收入為xxx.04萬元,實際收入為2329.65萬元,完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,俱樂部計劃收入為1613.40元,實際收入為xx.69元,完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為xx萬元,實際收入為xxx.29萬元,完成率為108.8%,客房計劃收入為1186萬元,實際完成1145萬元,完成率為96.5%。
為推動住房,帶動消費,俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設了免費的游泳項目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低,實行對散客和商務住房贈送早餐,對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調價,將自助餐午餐價格上調至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內部組織系統(tǒng),協(xié)調各部門關系,建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自20XX年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。 在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,
另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,制定市場拓展及價格體系,適時提出階段性工作重點,并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定20XX年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈送,完善C區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉換,改變中餐C區(qū)服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補,中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,調整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾,對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換,對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,同時由于高交會的舉行,及時調整了房價,提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時對客房風機盤管進行清洗,同時為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷,同時以圣誕節(jié)為重點,對酒店進行全面布置與策劃,基本達到預期效果。 五、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導酒店的培訓工作。 酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。
目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態(tài)度,加強監(jiān)督,加強約束,加強管理。 培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。
通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。
為此,俱樂部在20XX年度開展了大量的培訓工作,要求各部門每月制訂培訓計劃,以第二季度為例,累計培訓時間為242.5小時,其中四月份為101.5小時,五月份為67.5小時,六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓課時約8小時,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。
為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
四、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱,建立起員工與總經理溝通的渠道?偨浝硇畔湓O立以來,俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件 針對員工提及的工服問題,當即要求管家部訂制工程部夏天制服。 針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開展調查,及時清理不合格人員。 針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,俱樂部采取了以下措施: 首先,及時調整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤最大化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,俱樂部領導層經商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評。
再次,針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。 通過以上措施的實施,可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動,分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等,增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,給予誠心的祝福,增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店經理年終述職報告 篇18
一、以提升服務品質為核心
加強服務品質工程建設餐飲服務品質的建設,是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務質量根據餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據,規(guī)范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題良好的服務品質是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,由各餐廳4—5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質量,分享管理經驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺,對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據,各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽
展示餐飲部服務技能為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經過一個多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓,其中服務技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設置構想和主要內容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務意識,提高員工綜合素質為了培養(yǎng)員工的服務意識,提高他們的綜合素質,本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務人員在服務意識,服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務技能培訓,提高貴賓房服務水平為了提高貴賓房的服務接待能力,開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態(tài),快速容入餐飲團隊實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調整學員的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際,開發(fā)實用課程培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。
酒店經理年終述職報告 篇19
董事局各位董事:
20xx年,是我就任xxxxxx酒店總經理的第二年,也是xxx酒店連鎖經營發(fā)展壯大的一年。在這一年里,我和酒店執(zhí)全委會成員在集團董事局的正確領導和社會各界的支持下,堅持“以人為本、以誠待人、賓客至上、服務至佳”的經營理念,不斷創(chuàng)新營銷方式,進一步提高服務質量,致力酒店的連鎖發(fā)展和品位提升。通過全體xxx酒店人的共同努力,克服資金緊張、人員流動大、同行競爭壓力加劇等諸多困難,酒店的經營業(yè)績穩(wěn)步上升,連鎖發(fā)展擴張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進。在各位董事的領導下,xxx酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個多月,在20xx年2月7日隆重推出了xxx第一家產權式酒店—湖天一精神得到了董事長及各位董事的肯定和業(yè)內同行、社會各界人士的好評。
酒店經營目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢,以xxx集團“用心營造、至高致遠”的價值理念和企業(yè)品牌不斷強化拓展市場。為使經營管理更趨合理和科學,促進xxx酒店持續(xù)長遠的連鎖發(fā)展,確保股東利益、增加員工收入、提升酒店品牌服務,我深知責任重大。因此,我會一直為此而盡心、盡力、盡職的工作,F(xiàn)在,我向各位董事和同事述職,請予以審議。
一、20xx年度考核指標完成情況
20xx年度酒店營業(yè)收入計劃為(略去)萬元,實現(xiàn)營業(yè)收入(略去)萬元,完成比例(略去),但由于應收帳款等因素的影響?己耸杖胪瓿杀壤秊(略去),考核盈余完成比例為(略去)。
二、工作措施及存在的問題
1、抓管理,樹形象;
20xx年xxx酒店以《董事局工作報告》為指針,嚴抓細管、開源節(jié)流,全體員工精誠團結、共同努力較好地完成了董事局下達的各項工作。先后被xxx市環(huán)保局評為“綠色賓館”、被衛(wèi)生局評為“食品衛(wèi)生A級管理單位”、被xxx市工商局評為“消費者信得過單位”,酒店的品牌形象得到了業(yè)內同行的肯定和受到社會各界的一致好評,并按董事局工作報告要求完成分公司注冊工作。
2、抓發(fā)展,強品牌;
xxx大酒店根據集團制訂的“依托房地產主業(yè),做連鎖發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略,在強抓管理的同時,不斷推進連鎖發(fā)展。通過努力,xxx首家產權式酒店——湖天一2006月12月7日隆重開業(yè)。在湖天一色店籌備過程中,酒店人根據董事局及董事長的要求,降低投資成本,保證酒店檔次。投資額下降了,酒店的檔次并未下降,開業(yè)以后得到了社會各界和賓客的認可。湖天一色店的定期開業(yè),在xxx酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式的意義,創(chuàng)造了xxx酒店業(yè)的幾項第一。為今后的連鎖發(fā)展奠定了堅實的基礎,鍛造了一支能吃苦耐勞的隊伍。
3、抓經營,顯成效;
餐飲部全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,實際完成營業(yè)收入(略去)萬元,完成率為(略去)。酒店的營銷活動開展得有聲有色,廚部通過努力,在保留優(yōu)質菜品的同時不斷推出新菜。中餐大廳各種宴席不斷,在宴席的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果。在15年的圣誕平安、狂歡夜活動中實現(xiàn)售票收入(略去)萬元,比20xx年的(略去)萬元,增加了(略去)萬元,達到了預期的目的。
房務部全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,實際完成營業(yè)收入(略去)萬元,完成年計劃的(略去),湖天一 活動中心全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,實際完成營業(yè)收入(略去)萬元,完成年計劃的(略去)。對迪美實行改制,由員工承包經營。根據市場規(guī)律,經酒店研究報董事局批準,將運通旅行社進行轉讓,這兩個部門從酒店剝離出去,減少了酒店的虧損點,利于酒店的經營管理。
4、抓維護,降能耗;
世紀店已開業(yè)運營四年,設施設備的最佳運營階段已經過去,進入了設備維修階段。15年我們對中央空調主機、管路、空調末端進行設備維護、節(jié)能降耗,15年水電費為(略去)萬元,比05年的(略去)萬元節(jié)約(略去)萬元,這是非常難得的。
5、做“三定”,控“三費”;
年初,根據董事局的布置,認真做好人員“三定”,即定編、定崗、定薪。15年定編207人,年末實際在崗人數(shù)為187人,比定編少20人。通過定編,使各崗位工作量不斷飽和,工作效率得到了有效提升。按年初制訂的“三費”標準我們不折不扣的進行落實執(zhí)行。對各部門低值易耗品、辦公用品的領用嚴格按定額標準領用,定期召開成本分析會,對經營和管理成本進行分析,讓成本意識深入員工心中。
6、抓安全,保秩序;
06年的安全保衛(wèi)工作是值得警醒的一年,對突發(fā)安全事件缺乏警惕性,在后期的工作中嚴格加強防范,確保酒店的安全保衛(wèi)工作。在湖天一色店籌備中,幾乎包攬了后期絕大部分設施設備的搬運工作。
7、抓培訓、備人才;
酒店在連鎖發(fā)展中,人才需求加大。我們通過各種途徑強化員工培訓,組織全體員工學習最新酒店管理教材、服務規(guī)程。對在崗員工實行在崗培訓,實行送出去、請進來的培訓方法強化培訓。全年外派員工外出學習20余人次,組織集中學習40余次,外請教師培訓3次。酒店內部實行了輪崗制,對管理崗位進行不定期調整,讓他們得到充分鍛煉,提高管理水平與管理能力。
8、存在的問題:
、拧⑿畔贤ㄇ狼吠〞,部門與部門之間的聯(lián)系有待加強;
⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大,程序有待優(yōu)化;
、恰T工個人的綜合素質及對客服務意識有待提高;
、取⒐ぷ髁鞒痰囊(guī)范有待加強,對員工的培訓力度還有待于提高;
⑸、突發(fā)事件的處理預案不完善,應變能力有待加強。
酒店經理年終述職報告 篇20
尊敬的各位領導,各位同事:
大家好!
光陰似箭,時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個新年,在這段時間當中,我視賓館為自己的家一樣盡心盡力,無論大事小事都親歷親為。因為我必須做好每一件事,這樣才不辜負領導對我的信任。XX年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力,各部門的大力協(xié)作是分不開的。所以說團隊的力量是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果,高高仰望來年的滿樹銀花,每個人的臉上都應當掛起欣慰的笑容。
一艱難中求發(fā)展,穩(wěn)定中求利潤。
(1)正所謂:鐵打的營牌,流水的兵。作為餐飲部而言,員工更新?lián)Q代特別快,這也就增加了餐飲部的管理難度,所以在新老員工交替之時,我擬定新的培訓計劃,針對性培訓,服務現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們,用嚴格的規(guī)范操作服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力,使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感,強化他們的使命感和主人翁精神,規(guī)范服務操作流程,提高了服務質量,打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。
(2)在飲食業(yè)不景氣的,生意難做的情況下,我通過市場調查的,經營分析,更新菜肴,調整價格,并通過各方渠道聯(lián)系會議婚宴,從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦,毅力不倒,永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外,在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部門的大力協(xié)作下,特別是銷售部,我們擰成一股繩,加班加點,終于工夫不負苦心人,在成功完成婚宴的同時也成功準備了400多人的會議送餐。這其中賓館各人員上下一條心,艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的認識。
在接待婚宴過程中,服務員將桌椅在樓層之間調整,很是辛苦,我們有這樣一群以大局為重,不顧個人辛勞的員工,這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪集團旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是:“關照好你的員工,他們將關照好你的顧客”。同時他們也強調留住人才。人才是企業(yè)的支柱,這一點我們的領導在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三抓好管理,強化協(xié)調關系提高綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度,包括年終總結季度總結每日服務員評估會每日檢討會每周例會班前會衛(wèi)生檢查匯報會,由于制度的完善,會議質量的提高,上級的指令也得到了及時的落實并執(zhí)行。
(2)加強協(xié)調關系,餐飲部服務員眾多,脾性各不相同,這就必須協(xié)調好他們之間的關系,強調協(xié)作性,交代領班在每周例會上必須反復強調合作的重要性,如出現(xiàn)錯誤,不得相互推卸責任,要敢于承認錯誤,并相互幫助改正。經常相互關心,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,事實證明這種做法是正確的。
(3)提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外,還接待大型會議自助用餐,盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客高興而來,滿意而歸。并且按口味及時更換菜譜,讓顧客吃的更舒心。
四展望XX,我信心百倍。
作為餐飲部經理,我會再接再厲,對每人服務員嚴抓培訓,讓每個服務員都能獨擋一面,讓他們明白:“天將降大任于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務理念,服務陣容迎接奧運到來。
在此我祝各位領導,各位同事新年新氣象,新年新運道。
述職人:
20xx年xx月xx日
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