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電信服務(wù)工作者述職報(bào)告
寫述職報(bào)告顧及方方面面,企求十全十美、天衣無(wú)縫,什么工作都寫,這樣勢(shì)必犯了大而全的錯(cuò)誤。不妨看看電信服務(wù)工作者述職報(bào)告。
201x年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在有關(guān)各部門的幫助支持下,我按照公司總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),認(rèn)真執(zhí)行公司工作方針政策,堅(jiān)持以提升客戶滿意度為核心,貫徹服務(wù)領(lǐng)先策略,不斷加大與客戶的溝通交流能力,全面發(fā)揮崗位職能作用,為電信的服務(wù)經(jīng)營(yíng)做好強(qiáng)力的支撐,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī)。下面,根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求,就自己工作情況做如下匯報(bào):
一、提高思想認(rèn)識(shí),認(rèn)清工作形勢(shì)
思想上從嚴(yán)從高要求自己,自覺(jué)加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí),努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀念,按章辦事,廉潔自律。一年來(lái),我重點(diǎn)加強(qiáng)“計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理、客服心理學(xué)等系列知識(shí),充實(shí)了理論知識(shí)、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能知識(shí),樹(shù)立“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念,努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),煉就過(guò)硬的本領(lǐng),提高自身素質(zhì),為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn),我堅(jiān)持率先學(xué)習(xí)原則,及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求,通曉每一個(gè)細(xì)節(jié),堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練,并虛心向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,努力做到技術(shù)全面,業(yè)務(wù)精通,不斷拓寬視野,提升綜合素質(zhì)。
二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),提高崗位服務(wù)質(zhì)量
。ㄒ唬┓治隹蛻粜膽B(tài),提升服務(wù)意識(shí)
在日常工作中,我經(jīng)常會(huì)遇到很多因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶,有的用戶由于故障問(wèn)題,導(dǎo)致情緒過(guò)激,經(jīng)常都會(huì)聽(tīng)到各種各樣非常難聽(tīng)的電話。我不斷深化自己的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)換位思考能力,將客戶的投訴作為價(jià)值的資源,懷著感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題,并時(shí)刻保持微笑與客戶進(jìn)行溝通,對(duì)客戶以誠(chéng)相待,用文明禮貌用語(yǔ)轉(zhuǎn)化客戶的情緒,了解客戶的問(wèn)題。
。ǘ┟鞔_交流主次,加強(qiáng)溝通能力
在與客戶交流的過(guò)程中,我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn),堅(jiān)決不耽誤客戶的寶貴時(shí)間,并且確定客戶的問(wèn)題所在,聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息,抓住主要問(wèn)題,用良好的溝通技能與客戶進(jìn)行交流,展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。并及時(shí)收集客戶的需求,了解市場(chǎng)情況,及時(shí)整理客戶投訴、建議和意見(jiàn),及時(shí)整理匯總,傳遞給上級(jí),以便及時(shí)根據(jù)重要問(wèn)題進(jìn)行整改。
三、以業(yè)務(wù)工作為核心,抓好本職工作
客戶的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題,我針對(duì)客戶的問(wèn)題,在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專業(yè)知識(shí),以電話為媒介引導(dǎo)客戶自行修復(fù)問(wèn)題。面對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)化解的問(wèn)題,我及時(shí)完整記錄客戶的信息和投訴內(nèi)容,并及時(shí)將信息傳遞給技能組,由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作,在問(wèn)題處理之后,及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作,了解客戶的問(wèn)題是否得到妥善解決,及時(shí)獲取客戶的滿意程度,為客戶樹(shù)立良好的形象。
四、廉潔從業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)
廉潔自律是操守,是開(kāi)展工作的人格保障。一年來(lái),我自覺(jué)遵守各級(jí)黨委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定,時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。上級(jí)規(guī)定不做的絕對(duì)不做,上級(jí)要求達(dá)到的爭(zhēng)取達(dá)到,不違章、不違紀(jì)、不違法,嚴(yán)格按上級(jí)制定的廉潔措施辦事。抗得住誘惑,堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)。要堅(jiān)持原則、秉公辦事、公私分明;特別要慎重交友、慎重用權(quán);尊重自己的人格,珍惜自己的聲譽(yù)。
五、工作存在的問(wèn)題
總結(jié)一年來(lái)的工作,感覺(jué)有所得也有所失,不足之處主要表現(xiàn)在以下幾方面,這也是本人在今后的工作中需要加以改進(jìn)的地方。
一是服務(wù)態(tài)度還有待提升,對(duì)待頑固顧客或者無(wú)聊電話,無(wú)法堅(jiān)守服務(wù)原則,產(chǎn)生排斥抗拒心理,使得對(duì)待客戶的語(yǔ)言上較為生硬。
二是技能知識(shí)還有待強(qiáng)化,簡(jiǎn)單問(wèn)題還能夠解決,但是遇到稍有難度的問(wèn)題,就無(wú)法提供幫助,使得投訴處理工作效率減緩。
三是溝通交流能力還有待深入,遇到口音稍重,吐此不清的客戶時(shí),不能準(zhǔn)備掌握客戶信息,拖延了客戶的時(shí)間,影響了問(wèn)題的處理時(shí)效性。
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部之于電信,猶如窗戶之于房間,可以交流,采光、換空氣,維護(hù)工作是電信的一扇窗,通過(guò)維護(hù)部可以為客戶提供所需服務(wù),及時(shí)解決客戶的問(wèn)題,在與客戶的交流過(guò)程中提高客戶的忠誠(chéng)度以及匯總客戶的意見(jiàn)和建議提升服務(wù)質(zhì)量。
展望新的一年,新的更為繁重的工作任務(wù)在等待著我,也是對(duì)我新的考驗(yàn)。我深知自己肩上的責(zé)任重大,為此,在今后的工作中,我將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,努力把工作做得更好。要培養(yǎng)和磨練自己愛(ài)崗敬業(yè)的精神,面對(duì)繁雜、瑣碎的各項(xiàng)工作,不畏難、不懈怠、不推脫、不等靠,要練就“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的工作本領(lǐng),用高度的責(zé)任心督促自己,用高度的進(jìn)取心鞭策自己,在繁重的工作中砥礪品質(zhì),增長(zhǎng)才干。要培養(yǎng)和磨練自己孜孜不倦的進(jìn)取精神。提升服務(wù)意識(shí),以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,發(fā)揮崗位的作用,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶解決每一個(gè)疑惑。善于學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,通過(guò)學(xué)習(xí)獲取知識(shí),補(bǔ)充和完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),提升自己的綜合素質(zhì)和處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。積極創(chuàng)新工作方法,改進(jìn)工作思路,在創(chuàng)新中學(xué)習(xí),在實(shí)踐中創(chuàng)新,大膽使用新技術(shù),拓展新業(yè)務(wù),提高自身科學(xué)發(fā)展的能力和水平,爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。
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