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客戶服務(wù)部述職報告

時間:2021-01-26 19:00:59 述職報告 我要投稿

客戶服務(wù)部述職報告

  在不斷進(jìn)步的時代,報告的使用頻率呈上升趨勢,其在寫作上有一定的技巧。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?以下是小編整理的客戶服務(wù)部述職報告,希望能夠幫助到大家。

客戶服務(wù)部述職報告

客戶服務(wù)部述職報告1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  您好!

  我是市場營銷中心客服部的新進(jìn)員工某某,于某某年5月8日開始到某某工作,已經(jīng)三個月了,從進(jìn)入公司的第一天開始,慢慢融入到某某大家庭中,讓我感覺到能夠在某某工作既是幸運(yùn)的,也是榮幸的,因為某某讓我看到一個非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊。

  一直以來,我努力實踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力爭做到更好。接著,我就這段時間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個簡要匯報,以接受領(lǐng)導(dǎo)對我評議。

  在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面,作為一名客服人員,以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè),但是對于家紡行業(yè)的專業(yè)知識了解的比較少,對于許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多相關(guān)知識,從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn),認(rèn)識到一個員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律,言行舉止必須得到,認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,遵守公司各項規(guī)章制度和各項要求,養(yǎng)成良好的工作作風(fēng),并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化,熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識,都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

  在工作狀態(tài)中,我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時間的工作中,我參加了接待客戶的工作,并且認(rèn)識到接待過程中自身禮儀還不夠周全,需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧,通過在溝通中,站在公司立場、客戶角度去處理各種事宜。

  在正式安排到客服崗位的這段日子里,我親身體會到作為一名客服人員責(zé)任之大,客服不只是為了幫客戶下訂單而下單,還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任,在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變,就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品,而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對于這方面的技巧,將是我接下來要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

  作為一名女性,我相信只有在工作辛勤地付出,才能增加自己的信心,才能經(jīng)得起歲月的推敲,不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中,服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,按時、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項任務(wù)。同時也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評指正,以便我把今后的工作做得更好,為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn),體現(xiàn)自己的價值!

  在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對我工作的支持。在以后的工作中,我也會繼續(xù)努力,和公司一起成長!一起進(jìn)步!

客戶服務(wù)部述職報告2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),職工同志們:

  我是某某年3月13日入司的,入司以來我從基層做起,在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧,把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心,為業(yè)主盡快解決問題,得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。某某年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下,我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來,通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識,并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識,豐富了閱歷,提高了管理技能。

  一、年度業(yè)績總結(jié)

  1、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)(kpi)完成情況

  嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行,某某年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。關(guān)注回訪記錄,當(dāng)天未完成報修及投訴及時跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報修回訪率100%;對走訪問題認(rèn)真匯總,及時跟進(jìn)、處理,全年客戶滿意率95.7%

  2、年度重點(diǎn)工作總結(jié)

  當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

  在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,我想借此機(jī)會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客戶服務(wù)部述職報告3

  各位領(lǐng)導(dǎo)、同事,大家好:

  下面,由我代表客戶服務(wù)部對20xx年開展的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)述職。20xx年是分公司客服部成立的第三個年頭,身為客服部負(fù)責(zé)人,我深感責(zé)任重大,上怕辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛與期望,下怕服務(wù)不好各級機(jī)構(gòu)和廣大客戶。

  我深知客服發(fā)展道路修遠(yuǎn)之彌堅,但君子不可不弘毅,雖然前路漫漫,客服工作人員都會為之上下求索。20xx年,在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,客戶服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題,以董事長提出的“打造‘一個客戶、一個、多個產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險金融服務(wù)平臺”為核心目標(biāo),牢固樹立了“客戶為王”的服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)項目,不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系,提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵、品質(zhì)與能力。同時,在各級機(jī)構(gòu)的大力支持下,在全系統(tǒng)客服人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合下,客服部多措并舉,較好地完成了20xx年客服各項工作任務(wù)。

  一、20xx年客服工作概況

  (一)主要數(shù)據(jù)指標(biāo)完成情況

  20xx年,為有效促進(jìn)車險品牌服務(wù)項目的有效貫徹落實,我們緊密結(jié)合公司實際,以“創(chuàng)新舉措促發(fā)展,強(qiáng)基固本提效率”為目標(biāo),以完善客戶服務(wù)工作機(jī)制為重點(diǎn),不斷完善管理制度和服務(wù)規(guī)范,從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、效率指標(biāo)、增值服務(wù)活動推動、培訓(xùn)考試等維度下功夫,匯總建立《理賠問題庫》,將常識性咨詢話術(shù)、承保、理賠等各類客戶常見問題進(jìn)行整理匯總,確保座席答復(fù)口徑一致、答復(fù)內(nèi)容專業(yè)、詳實,并制定下發(fā)了《20xx年度分公司投訴考核評價管理辦法》,加大投訴考核評價常態(tài)化管理,不但注重廣度,更加注重深度,嚴(yán)格要求員工服務(wù)客戶從服務(wù)自身開始,取得了良好成績。

  據(jù)統(tǒng)計,截至11月底,20xx年955##專線受理客戶報案、咨詢、投訴、回訪話務(wù)量達(dá)###.27萬個,較上年同期增加了##.37萬個。日均話務(wù)量####個,日均報案量623件,電話接通率為##.56%,高于總公司92%的`考核標(biāo)準(zhǔn)。同期,955##專線全險種回訪#####件,其中車險理賠回訪#####件,回訪率為100%,平均接通率為93.7%;車險承;卦L####件,接通率為##.12%,全險種回訪客戶滿意度為98.41%,同比增長0.2個百分點(diǎn)。而截至20xx年11月25日,分公司投訴崗全年共受理上級轉(zhuǎn)辦投訴###件(其中總公司23件、保監(jiān)局123件),經(jīng)溝通調(diào)解撤訴50件,認(rèn)定為無效投訴94件,最終形成有效投訴2件,億元保費(fèi)投訴量0.09件,投訴回訪滿意率95.28%,符合總公司考核要求。全年我公司客戶服務(wù)工作無一例媒體負(fù)面報道。各項基礎(chǔ)工作的深入落實,為不斷努力打造專家型顧問型的955##服務(wù)團(tuán)隊及實現(xiàn)955##專線向第一運(yùn)營中心平穩(wěn)過渡做好了鋪墊。

  (二)增值服務(wù)費(fèi)用投放與收效情況

  為適應(yīng)新的競爭形勢、發(fā)展要求和管理需求,細(xì)化落實總公司《團(tuán)體VIP客戶分層級管理》服務(wù)舉措,分公司客服部在20xx年組織架構(gòu)基礎(chǔ)上,增設(shè)了客戶信息管理崗,以承保、理賠回訪和客戶服務(wù)活動為載體,收集、整理客戶信息,累計收集有效客戶信息1.6萬余份,加強(qiáng)了客戶信息真實性管理。

  分公司20xx年投入客戶服務(wù)費(fèi)用###.45萬元,此項費(fèi)用僅為投入客戶服務(wù)活動及用于客戶服務(wù)的實際費(fèi)用支出。截至11月底,分公司累計開展“‘行’!車險品牌服務(wù)項目”三大類16項服務(wù),累計服務(wù)客戶239.1萬件次,緊急預(yù)付賠款###.50萬元,非事故道路救援331件,車險億元保費(fèi)服務(wù)件數(shù)為3.66萬件,此外,分公司還積極組織有關(guān)地市等機(jī)構(gòu)鉆石級客戶參與總公司舉辦的VIP客戶“清華研修班”活動、“信用評級”服務(wù),為有效提高公司優(yōu)質(zhì)客戶黏度和續(xù)保率,全面推動公司客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級奠定了良好基礎(chǔ)。

  20xx年,分公司客服部從“保險有約知音有你”客戶聯(lián)誼互動活動、“與你相伴”特色活動、“風(fēng)雨同舟、服務(wù)農(nóng)企”專項活動三大板塊入手,組織開展了第三屆客戶服務(wù)節(jié)活動;從“傾聽心聲,走近你我——零距離體驗保險”著手開展了客戶服務(wù)月活動;為推動零集結(jié)活動的開展,二次收集有效客戶信息,組織開展了“保險同行,油卡相伴”服務(wù)活動;從誠信建設(shè)方面推動落實行業(yè)協(xié)會“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,爭當(dāng)誠信服務(wù)標(biāo)兵”活動部署;積極與省糾風(fēng)部門接洽,相繼制定了《“基層服務(wù)月”活動方案》、《民主評議基層站所工作實施方案》,取得了一定的進(jìn)步。

  二、存在的主要問題

  整體來看,20xx年,客服工作主要問題體現(xiàn)在思想認(rèn)識不一,執(zhí)行落實參差不齊上。思想認(rèn)識不到位,客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)工作薄弱,客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不清晰,人員不到位,中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分,缺乏專職客戶服務(wù)人員和骨干創(chuàng)新人才,執(zhí)行力參差不齊,導(dǎo)致整體服務(wù)與創(chuàng)新能力嚴(yán)重不足,制約了各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平。具體體現(xiàn)如下:

  一是體現(xiàn)在宣導(dǎo)推動上,部分機(jī)構(gòu)服務(wù)投入不足,服務(wù)人員跟進(jìn)和服務(wù)組織不力,對各項增值服務(wù)活動推動落實持消極態(tài)度,影響了公司服務(wù)轉(zhuǎn)型升級整體進(jìn)程;二是由于認(rèn)識的差距,機(jī)構(gòu)部門間工作缺乏聯(lián)動,不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面主動與增值服務(wù)項目互動配合,宣導(dǎo)、落實缺乏主動,甚至拘泥于客戶服務(wù)部門單方面督導(dǎo)推動。三是活動效果良莠不齊,有的社會反響好、群眾口碑好,客戶滿意度增加;大部分中支變化不大,“默默無聞”,服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式上沒有質(zhì)的改變和提升。

  三、20xx年工作規(guī)劃

  20xx年,客服部將從強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、客戶管理能力建設(shè)、公司品牌形象宣傳等方面展開工作,全面提升公司宣傳力度和客戶服務(wù)水平。

  第一,全面實現(xiàn)955##專線向第一后援運(yùn)營中心的平穩(wěn)過渡,重新規(guī)劃調(diào)整分公司客戶服務(wù)部工作職能,并根據(jù)劃分后的崗位職責(zé)與調(diào)整后的人員編制情況,開展服務(wù)工作,逐步探索出一條獨(dú)具特色的客戶服務(wù)發(fā)展新道路。

  第二,推動“車險品牌服務(wù)項目(20xx版)”落地實施,并全面對項目的組織實施進(jìn)行嚴(yán)格的考核管理與監(jiān)控;謀劃分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)活動的開展與落實,加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸頻次,強(qiáng)化客群關(guān)系,了解客戶需求層次,為鉆石級VIP客戶提供對應(yīng)的服務(wù),促進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的提升。同時,積極配合總公司客戶信息管理系統(tǒng)上線,建立和完善客戶信息管理及考核評價機(jī)制,確保20xx年分公司客戶信息完整性和真實性得到有效提升。

  第三,20xx年10月以來,分公司將公司宣傳工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)部,并先后與河南日報、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通廣播電臺等媒體接觸,開展了“中國夢行”地鐵宣傳活動、新浪網(wǎng)金麒麟大調(diào)查、政府在線等一系列公司宣傳活動,且取得了一定成效,如“省信用建設(shè)示范單位”、“20xx年百姓最認(rèn)可的財險品牌”、“中原最具社會責(zé)任感機(jī)構(gòu)”等等。20xx年,分公司客服部宣傳崗位將進(jìn)一步加大宣傳費(fèi)用投放力度,通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式,展示公司形象、宣傳客戶服務(wù)舉措,積極推動公司知名度與美譽(yù)度的跨越式提升,使更多的潛在客戶“知曉保險、了解保險、走進(jìn)保險、體驗保險”,為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動力。

  總之,20xx年分公司客服部將繼續(xù)秉承“客戶為王”戰(zhàn)略,堅持圍繞以“客戶為中心”,牢守為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力,突出差異化服務(wù),做好公司品牌形象宣傳和服務(wù)宣傳,培育出公司優(yōu)質(zhì)忠誠的客戶群體,助推公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

  我的述職完畢,敬請領(lǐng)導(dǎo)、同事們對以上報告內(nèi)容進(jìn)行批評指正,謝謝大家。

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