[合集]客服實習總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編精心整理的客服實習總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服實習總結1

　　因為前一段時間xx教育服務有限公司開設的課程和組織的活動都比較多，所以客服部的工作量會比較大，x老師問我是否愿意過去幫忙。雖然這學期本來沒打算做兼職的，但老師說最主要的還是讓我到公司學習的，提早接觸企業(yè)畢竟對自己將來就業(yè)有好處么！其實說心里話，我是很喜歡這家公司的，接觸這家公司也有將近一年的時間了吧！

　　在這里學習的一年時間里，我參加了很多主題課程和素質(zhì)拓展活動，這些對于我的成長以及人生都是很有幫助的；此外我愛xx教育的這些老師們，與其說老師，我更喜歡說他們是朋友、是貴人，在這個平均年齡24歲的團隊里，我可以看到年輕人努力拼搏的干勁，可以看到他們對于自己事業(yè)的熱情，他們也大多數(shù)剛剛走出大學校園一兩年的年輕人，但每個人都非常的優(yōu)秀，從他們的身上我可以學到很多；此外我更喜歡他們的親和力，這點與我是很相像的，每次看到我時所表現(xiàn)出來的熱情，和對我的關心照顧，我都覺得倍感溫暖，我覺得離開家這么遠來到長沙上大學，能認識你們對于我來說是一筆財富，我非常珍惜你們帶給我的這份感動。這些也是我之所以在那么低的工資下接受這份工作的原因，我喜歡這個團隊，我愛這里的每個有夢想的年輕人。

　　記得第一天去公司上班是在10月28日那天吧！我們是早晨9點上班，到公司樓下那擠電梯的場面真是讓我至今難忘啊！我和田老師是第三次才擠進去的，好在沒有遲到，下次一定早點來，避開這個高峰期，哈哈！到了公司，我們首先開了個早會，每個老師總結前一天的工作情況以及新一天的工作安排，每個人的目標都是那樣明確。工作就是要有計劃性，盲目的工作會浪費很多不必要的時間，所以這點也很值得我借鑒，一定要有明確的目標，清晰的思路和執(zhí)著的追求。

　　接下來就等甘老師分配工作任務了，因為是做客服工作，所以主要還是以打電話通知學員和儲干參加活動和課程為主要工作內(nèi)容啦！當然還要涉及到資料的統(tǒng)計和匯總等一些工作。之前一直不了解打電話的威力，這次真的體驗到了，一天打了三四百的電話整個人都是暈的，到下班后很久一直都是暈的��！我不是一個說話很清晰的人，語速比較快，又因為南北方的差異，所以我必須把話說的很好，這也是我的工作目的之一，說好普通話，走遍全天下，哈哈！

　　面對那些怎么打都不接電話的真是無語，還有那些在喧鬧環(huán)境和信號不好地方接電話的人更是頭疼，好在我是個比較有耐心的人��！那天也有一段小插曲，就是我對于x老師安排的一個工作任務非常不滿意，就是核實調(diào)查問卷信息的真實性，我覺得這是對于大學生誠信問題的不尊重，而且調(diào)查問卷這個工作之前也找到過我，不得不說我對這個比較排斥，尤其是核實的方式更是讓我接受不了，所以我沒過一會就被惹火了。x老師有她自己的想法，在某種程度上也有一定的道理，不過與我的價值判斷還是不同，我到現(xiàn)在也是接受不了的，這也可以說是我這八天工作遇到的最大問題吧！聽田老師的課，講到有一點是對于上級安排的工作是要不說“做不到”、“不可能”、“我不干”的，聯(lián)想到這件事，還是比較糾結的。x老師也可能是因為這個工作不費嗓子、不用說那么多話才安排給我的吧！

　　不過因為自己的一些因素真的不愿意做這件事，還請老師多多包涵。之后安排給我的那個工作，也就是給老儲干打電話，通知一個不確定的上課信息，目的在于看這些號碼是否仍然有效……我不知道公司的電話費要不要錢，應該不要吧！因為一張紙的成本會考慮而不會考慮這個，我覺得應該是免費的……其實看這些號碼是否有效，完全可以確定開課時間地點后，一起完成的，我知道還有新儲干要通知，六百多個老儲干一起通知工作量很大，但開課信息是周三左右就可以出來的，每一次通知儲干上課不也都是周六一天搞定再加上之前和老師報名的么，我覺得這完全是在做無用功，不過我也不

　　想再說什么，我也只不過是一名兼職的學生而已，不管與老師們的關系多好，多說不宜，這樣的工作記得貌似還用了一兩天呢吧！之后通知學員們參加活動時也有類似的情況，就是沒最終確定就開始通知了，當然我也知道開一次課、舉辦一次活動都是非常不容易的，有很多的不確定因素會發(fā)生，但是我想還是應該在把事情落實好后再去通知吧！要不真的很浪費時間的。正常晚上是六點就要下班的，但看老師們還都繼續(xù)著自己未完成的.工作，這種愛崗敬業(yè)的精神很值得我去學習，所以我也就繼續(xù)著自己的工作了，很晚才回學校，第一天上班結束后用一個字形容最恰當，那就是：暈~~

　　之后的工作也無外乎就是打電話通知學員、儲干開課和活動、錄入儲干信息、匯總報名和上課的情況等一些工作，收獲肯定是有的，不管是溝通能力還是資料匯總能力，甘老師也會經(jīng)常給我做一些工作總結和指導，我覺得也是很受用的。而且我也體會到工作中一定要注意的一些細節(jié)問題，都是對將來自己真正處于職場很有幫助的。在打電話的過程中，還是有一些問題能夠反映出來的，一般被打電話通知上課的都是不主動報名的，或者說是學習興趣不高的，有的打電話在不同時段打了三次還不接的，我只想說真是腦袋有泡！在招學員或是儲干的時候，我覺得還是有必要在重質(zhì)的基礎上再重量的，對于讓學生主動學習、主動了解開課信息這一點還是要加強的，打電話通知真的是費時費力。還有老師和我說的社會角色問題，在平時我們是師生、朋友的關系，在工作中你是領導，每個人都有不同的社會角色，這一點也讓我知道職場是很現(xiàn)實的，但就我個人而言，我很能夠把握這個度。這也激勵我一定要更加努力拼搏，在將來我不想去做一個看別人臉色的打工仔，我要去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，在社會中能夠立足，就一定要有地位。

　　一個月的工作一晃過去了，還有不到五十天的時間也該放寒假了。一方面期末的臨近，我也該全身心的投入到學習中去了，另一方面公司在這學期的活動和課程也將告一段落了。我的兼職也就此畫上了一個句點。工作的這一個月，覺得還是挺辛苦的，但是苦中有樂，我收獲到了很多，學到了很多，不管是儲干報到時x老師的講話方式、新來的那位老師的面試方式和應聘者的一些應答方式，還是x老師、 x老師在籌辦活動的流程、以及x總講的一些職業(yè)生涯規(guī)劃方面的理念……而且老師們對我也都非常的照顧，都讓我感到非常的溫暖，使我覺得在這個團隊里工作很幸福、很快樂。也很珍惜和你們共處的這一個月的時間，以后如果有機會，我仍然愿意和你們共同工作、學習，你們是我非常好的榜樣，希望你們在將來的每一天都工作順利、生活幸福。也希望我們一同努力，年輕就是資本，相信我們都能擁有我們想要的未來，都能實現(xiàn)我們的夢想，不斷創(chuàng)造人生的輝煌，我愛xx這個年輕的團隊的每一個人，衷心的祝福你們。

客服實習總結2

　　不知不覺間，一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發(fā)覺了許多的問題。

　　我所在的實習單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的`，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今日的三個皇冠，實在是相當?shù)牟缓唵巍?/p>

　　做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是肯定不能馬虎，由于一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴峻的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是特別慎重和當心的。生怕馬虎，弄錯事情，那樣損失就沉重了。

　　在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們每天都是要完成肯定的工作量的。

　　實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是教師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

客服實習總結3

　　在這個競爭激烈的市場環(huán)境下，廣告對于企業(yè)的重要性不言而喻。它是推廣產(chǎn)品、塑造品牌形象的關鍵手段。作為一名廣告客服實習生，我深切地感受到了廣告行業(yè)的魅力和挑戰(zhàn)。通過這次實習，我不僅學到了很多專業(yè)知識，還成長了許多個人能力。以下是對我的廣告客服實習經(jīng)歷的一些總結和感悟。

　　首先，在這段實習期間，我對廣告行業(yè)的運作流程有了更清晰的了解。我了解到廣告客服不僅需要了解市場需求，還需要了解客戶的目標、需求和預算。通過與客戶的溝通，我學會了如何向客戶推薦最適合他們的廣告方式，幫助他們達到效果最優(yōu)的目標。同時，我也學會了如何根據(jù)廣告類型的不同制定合理的投放計劃，確保廣告能夠在目標受眾中產(chǎn)生良好的效果。這些經(jīng)驗對我未來發(fā)展具有重要意義。

　　其次，充滿挑戰(zhàn)的工作環(huán)境讓我不斷鍛煉和提升自己的能力。作為一名廣告客服實習生，我需要處理各種客戶的投訴、咨詢和問題，同時保持良好的溝通和解決問題的'能力。在這個過程中，我逐漸提高了自己的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。我學會了傾聽客戶的需求，理解他們的要求，并及時向團隊反饋，確保項目的順利進行。盡管有時候遇到一些復雜的情況，但我總是保持樂觀和積極的態(tài)度，通過與團隊的合作和努力，成功解決了許多難題。

　　此外，廣告客服實習也讓我更好地了解客戶需求和市場趨勢。通過與客戶的直接溝通，我深刻地認識到不同客戶有不同的需求和期望，因此在推廣策略上需要因需而變。同時，通過與團隊的密切合作，我也了解了當前市場上的一些新潮流和趨勢，如社交媒體營銷、內(nèi)容營銷等。這些都為我未來的職業(yè)發(fā)展提供了重要的參考和啟示。

　　最后，我的廣告客服實習還帶給了我諸多感悟。在這段時間內(nèi)，我感受到了團隊合作的重要性。每個項目都需要整個團隊的努力才能取得最佳效果。通過與團隊的協(xié)作，我體會到了團隊的力量和集體智慧。同時，我也學會了如何管理自己的時間和任務。在高強度的工作環(huán)境下，我學會了分配時間、合理安排任務，以最有效的方式完成工作。

　　通過這次廣告客服實習，我不僅積累了寶貴的工作經(jīng)驗，還對廣告行業(yè)有了更深入的了解。我認識到廣告客服需要擁有豐富的專業(yè)知識和溝通能力，同時還需要善于分析數(shù)據(jù)和市場趨勢。這段實習經(jīng)歷讓我更加堅定了自己未來從事廣告行業(yè)的決心。我相信，在未來的工作中，我將能夠?qū)⑦@些所學所得發(fā)揮出最大的價值，為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。同時，我也會繼續(xù)學習和成長，不斷提升自己的能力和素質(zhì)。

客服實習總結4

　　近年來，客服類實習成為越來越受青年學生歡迎的職業(yè)實踐。踐行服務精神，提高自身綜合素質(zhì)不僅讓大學生在校期間累積職業(yè)經(jīng)驗，還為未來就業(yè)打下良好基礎。以下是我在客服類實習中的體驗和心得，希望能對即將進行客服實習或者擇業(yè)方向不清晰的讀者有所啟發(fā)。

　　一、實習部門的組織架構

　　在客服類實習的公司中，實習生是一個較小的部門。同時，實習生的實習意愿會與公司需要配置，所以實習生的分配并不會太多，一般不超過10人。客服實習部門主要由多個小組構成，每個小組分別負責不同業(yè)務領域的服務，例如投訴、問題解決、客戶回訪等。小組內(nèi)設有固定的主管和組員，保證每個組員在實習期間都能有較好的鍛煉和指導。

　　二、實習內(nèi)容和工作環(huán)境

　　客服實習主要職責是為客戶提供有效的解決方法，解決消費者在購買和使用產(chǎn)品遇到的問題。通過電話、郵件、微信等各種渠道提供全面優(yōu)質(zhì)的服務、解決問題、回應提問和未來關系維護。這種服務形式對實習生的工作技能和永久的綜合素養(yǎng)都有很好的提升。在本次實習中，我所在的小組主要負責處理電商網(wǎng)站的客戶服務業(yè)務，在咨詢、投訴、售后、退貨等疑難問題方面進一步加強了我們的客戶溝通和解決能力。

　　此外，工作環(huán)境也是一個重要因素�？头�中心一般設有座椅、電腦、電話等基本設施、還設有膳食及衛(wèi)生間等輔助設施，保證實習人員在工作中不受外界干擾以及能保證身體健康。

　　三、實習師傅和評價模式

　　在客服實習期間，實習生還要根據(jù)職責和崗位要求來完成分配的任務。其中，實習生的業(yè)績考核成為重要的評價指標。在本次實習，我們的客服小組主管將會實時監(jiān)督每個組員的工作效率和業(yè)績成果，每天早晚日報和周報分別能夠記錄小組成員的工作態(tài)勢，小組主管會根據(jù)每個實習生的工作特征安排不一樣的工作，幫助實習生拓展工作領域并精準劃分目標。

　　在實習期間，客服實習生常常會遇到難以解決的問題。遇到其它方面的問題，可以去向主管請教;遇到工作困難時，主管還會耐心指導、解決問題。同時，我們小組的主管還用實際的'典型案例來講解服務時的注意點和解決問題的策略，進一步加強了我們對實際工作的理解和把握。

　　四、實習總結

　　客服實習讓我找到了專業(yè)方向,提升了自己的工作技能，鍛煉了自己的成熟度和團隊精神,同時也為未來的求職和工作打下了較好的基礎。在實習過程中，在保證工作效率與質(zhì)量的前提下，也能結合自身特點和創(chuàng)新意向提出一些利于業(yè)務發(fā)展和提供服務品質(zhì)的建議和思路。感謝這次實習提供給我的機會，使我更好地了解了客服崗位中實際工作的本質(zhì)，也為今后的求職打下了更加堅實的基礎。

客服實習總結5

　　近一個月的客服實習生活讓我受益匪淺，從最初的懵懂無知到逐漸成長為一名熟練掌握客戶服務技巧的實習生，這段經(jīng)歷無疑讓我更好地了解了客服工作的重要性和挑戰(zhàn)。

　　首先，客服工作的核心是解決客戶的問題和滿足他們的需求。在這一個月的實習中，我參與了大量的電話和在線客服工作，接觸到了各種各樣的客戶問題。有些問題只需要一兩句話就能解決，但還有很多問題需要我深入地了解客戶的情況，并提供個性化的解決方案。通過與客戶的不斷溝通和學習，我學會了如何高效地提問和傾聽，以便更好地了解客戶的需求，并能給出最合適的解決方案。

　　其次，客服工作的挑戰(zhàn)在于處理客戶的抱怨和不滿。在這一個月中，我接到了許多憤怒的客戶電話，他們對產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務的效率表示不滿。面對這些負面情緒，我學會了保持冷靜和耐心，采取主動的溝通方式去解決問題。我明白，客戶的抱怨其實是一種對服務質(zhì)量和期望的追求，因此我用真誠的態(tài)度去對待每個客戶的.不滿，并不斷努力提升自己的服務水平。

　　除了解決問題和處理抱怨外，客服工作還需要維護和提升客戶滿意度。在這一個月的實習中，我學會了積極主動地向客戶提供額外的幫助和建議，以提升他們的購物體驗。從推薦新產(chǎn)品到解釋使用方法，我不僅要提供準確的信息，還要具備良好的溝通和表達能力，以便有效地傳遞給客戶。通過這樣的努力，我得到了客戶的贊揚和感謝，也提高了自己的工作效率和滿意度。

　　在這一個月的實習中，我還注意到團隊合作在客服工作中的重要性�？头�團隊中的每個成員都扮演著不同的角色，互相協(xié)作以提供最佳的服務。在團隊中，我學會了有效地與同事溝通和配合，共同解決問題。我也學會了在困難時相互支持和鼓勵，以保持團隊的凝聚力和工作的效率。通過與團隊合作，我不僅得到了寶貴的經(jīng)驗和指導，也感受到了團隊合作的力量。

　　總的來說，這一個月的客服實習經(jīng)歷讓我對客服工作有了更深入的了解，培養(yǎng)了我的溝通技巧和問題解決能力。在這個過程中，我逐漸從一個新手成長為能夠獨立處理客戶問題的實習生。我明白，客服工作并不容易，但也帶給我了很多快樂和滿足感。通過這次實習，我更加堅定了從事客戶服務行業(yè)的決心，并承諾不斷學習和提升自己的能力，為客戶提供更好的服務。

客服實習總結6

　　我叫xx，從學校畢業(yè)不久后，就來到了xx公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

　　一、工作介紹

　　公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。

　　而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是xx元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡查找相關農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

　　二、電話銷售工作內(nèi)容

　　剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

　　當我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是xx公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約xx多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

　　打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領導沒上班，或者經(jīng)理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負責人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的`服務。

　　我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

　　同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務，所以我們每天都要打超過xx個電話，工作強度非常大。

　　三、工作心得

　　每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過xx個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就

　　重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益的同時，也為自己增加了收入。

　　通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去。

客服實習總結7

　　作為一名客服助理實習生，我在這半年中的工作中積累了不少經(jīng)驗和收獲。在此，我將結合自己的實習工作內(nèi)容以及工作中的一些感悟，來談一談我的客服助理實習報告總結。

　　首先，客服工作對于人際交往能力的提升有著非常明顯的效果。在這次實習工作中，我經(jīng)常需要和客戶打交道。不同客戶、不同問題，每一個客戶的情況都不同，所以需要根據(jù)實際情況做出相應的應對措施，讓客戶滿意。因此，對于實習生來說，這是非常鍛煉人際交往能力的一份實習工作。

　　其次，有效的溝通技巧也是客服工作中的關鍵因素。有時候客戶會情緒激動，這時候我們需要學會有效的溝通技巧，去緩解客戶的情緒，化解問題。通過與客戶的交流，我學會了如何更好地傾聽和理解客戶的需求，以及如何更好地表達自己，這些對于日后的工作及人際交往都將大有幫助。

　　客服工作也需要學習專業(yè)知識，不同的公司對于產(chǎn)品、服務都有不同的認知和要求。所以，在實習工作中，我需要不斷學習和了解公司的.產(chǎn)品及服務，確保自己掌握全面并且專業(yè)的知識，更好地為客戶提供幫助和解決問題。

　　除了以上幾點，我還感謝這次實習給予我成長的機會。在實習期間，我遇到過很多問題，就算遇到犯錯也不需要過于自責。相反，正確對待并處理錯誤才是更重要的。在這個過程中，我感受到了同事和公司的了解和包容，讓我更有信心和勇氣去面對工作中的挑戰(zhàn)。

　　在這次客服助理實習中，我學會了怎么更好地溝通，怎么處理問題，怎樣學習專業(yè)知識，最重要的是提升了自己的情商和領導力素養(yǎng)。這次實習經(jīng)歷，對于我來說，將是一份寶貴的記憶和財富。

客服實習總結8

　　20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多！

　　作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能作的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地作好今后的工作，總結經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。

　　很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)作過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

　　說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：作自己值得去作的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　對于一個客服人員來說，作客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作作得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：作自己應該作的。一個人只要用一定的`心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。

　　細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中作的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。

客服實習總結9

　　作為一名客服實習生，我有幸能夠參與到公司的日常運營中去，親身體驗到了客服人員的工作內(nèi)容和工作挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將詳細地總結我的客服實習經(jīng)歷，分享我在這個領域?qū)W到的一些重要知識和技能。

　　第一天：熟悉工作環(huán)境和流程

　　當我到公司的第一天，我的導師首先向我介紹了公司的工作環(huán)境和客服人員的主要工作內(nèi)容。我學習了如何使用公司的客服系統(tǒng)、如何管理客戶信息、如何處理和解決客戶的問題、以及如何與其他部門協(xié)作來完成客戶服務任務。

　　第二天：接待顧客并回答問題

　　在第二天，我的導師讓我參與到一項實際的客戶服務任務中去。我們接待了數(shù)百位來自不同地區(qū)和文化背景的顧客，這些顧客的要求和問題也各不相同。我的主要任務是回答顧客提出的問題，如何解決他們的問題，并為他們提供專業(yè)的建議和幫助。

　　第三天：學習如何提供卓越的客戶服務

　　在第三天，我的導師向我介紹了如何提供卓越的客戶服務的要點。我學到了如何建立積極的溝通關系，如何體現(xiàn)個性化服務，如何處理緊急事件，以及如何解決客戶不滿。這些知識和技能對于提高客戶滿意度和保持客戶的忠誠度都非常關鍵。

　　第四天：了解如何利用數(shù)據(jù)分析信息

　　在第四天，我的導師向我展示了如何利用數(shù)據(jù)分析來獲取客戶信息、了解客戶需求和行為、以及設計更有效的`客戶服務策略。我學到了如何利用客戶反饋，通過問卷調(diào)查等途徑獲取信息，以及如何分析數(shù)據(jù)改進服務。

　　第五天：掌握如何協(xié)作解決問題

　　在第五天，我的導師教給我如何協(xié)作解決問題。我與其他工作人員一起進行協(xié)作，了解他們的工作內(nèi)容和角色，以及如何有效地協(xié)作和溝通。我學到了如何識別并調(diào)解團隊成員之間的沖突，如何合理分配資源，以及如何在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務。

　　總結

　　通過這個五天的客服實習，我收獲了很多寶貴的知識和技能，這些技能對于我未來的職業(yè)發(fā)展都非常有幫助。我學習了如何與顧客溝通、了解他們的需求和期望，在沒有壓力的情況下回答問題。我也學習了如何分析數(shù)據(jù)和利用它來制定更有效的客戶服務策略。此外，我還學習了如何與其他員工協(xié)作，如何識別和解決沖突，從而更好地完成工作。在這個過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)點和缺點，以及需要提高的地方。我相信這些經(jīng)驗和技能將有助于我成為一名成功的客戶服務專業(yè)人員。

客服實習總結10

　　在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

　　招聘過程：

　　首先，是找尋去應聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現(xiàn)在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

　　于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職�！薄拔覀冃枰�一年以上的工作經(jīng)驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的，

　　比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應，但是后來

　　我發(fā)現(xiàn)的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多。或者說，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對這個工作滿意的人有無數(shù)多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現(xiàn)實。這讓我相當?shù)責o望于整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

　　工作過程：

　　但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

　　在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差，但是這種速記的'方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方��！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。

　　我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。

客服實習總結11

　　近來，我在一家跨國電商公司擔任售后客服實習生，這段經(jīng)歷無疑極大地拓寬了我的視野，也讓我更加了解了人與人之間的溝通與交流在工作中的重要性。在這篇文章中，我將分享我作為售后客服實習生的經(jīng)歷，并總結了我個人在這個職業(yè)崗位上學到的關鍵經(jīng)驗。

　　首先，我所在的公司主要運營線上電商業(yè)務，賣家和買家都來自全球各地。每天，我們的客服團隊將處理各式各樣的問題，這些問題多種多樣，如訂單咨詢、異常訂單處理、用戶投訴、商品咨詢等。因此，在這種情況下，一個出色的售后客服人員必須有非常強的`時間管理和組織能力，同時要具有快速反應和適應變化的能力，對各種問題都要處理得當。

　　要成為一名優(yōu)秀的售后客服，最重要的一點就是溝通和協(xié)商技巧。在每一個問題上，我們必須先從客戶的角度理解問題，并耐心地和用戶溝通，用清晰的語言解釋相關政策和各種情況的解決方案。我發(fā)現(xiàn)，當我花更多的時間傾聽、理解、評估和回復客戶的問題時，客戶通常會感到非常滿意，并給予非常正面的反饋和評價。

　　除了良好的溝通技巧和富有同理心的互動，自我調(diào)節(jié)和情緒控制在售后客服中也是至關重要的。我意識到，作為一個旁觀者，從容不迫地面對各種問題，以便讓客戶感到更舒適、放心和安全是至關重要的。即使一些買家或賣家表現(xiàn)得非常粗魯和無禮，我們也不能失去耐心和冷靜，因為這樣會惡化情況，對回答用戶問題的能力和解決問題的速度產(chǎn)生消極影響。

　　同時，在售后客服實習中，我也發(fā)現(xiàn)了一些簡單但對于許多人來說卻很容易被忽視的問題。首先，時刻保持專業(yè)形象是非常重要的，包括崇尚團隊合作、尊重專業(yè)標準、使用標準應用程序等。其次，及時回復用戶問題和及時更新問題狀態(tài)，讓客戶隨時了解其問題處理的進度以及下一步的行動計劃。最后，給予客戶良好的建議和教育，指導客戶正確使用我們的產(chǎn)品，有助于更好地維護公司聲譽，增加回購率。

　　在總結我的實習經(jīng)歷時，我意識到售后客服實踐是一個非常有挑戰(zhàn)性和充滿樂趣的工作。這個職位需要我們不僅具備突出的溝通、協(xié)商和情商等軟實力，而且還需要具備豐富的行業(yè)知識、解決問題的能力以及對工作細節(jié)的關注和把握能力。借此機會，我感謝我的公司和隊友給予我的支持和鼓勵，我相信這段實習經(jīng)歷絕對是我職業(yè)生涯中打下的堅實基礎。

客服實習總結12

　　尊敬的公司領導及各位同事們：

　　我在公司進行了一個月的客服實習工作，感謝公司的信任和支持，使我得以獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗。在此期間，我深刻體會到了客服工作的重要性和難度，并通過不斷的學習和努力，提高了自己的客服能力。

　　一、工作內(nèi)容

　　在實習期間，主要負責公司客戶的咨詢、投訴、問題解決等相關工作。其中，工作內(nèi)容包括：

　　1、接待來電：接聽客戶來電，了解客戶問題，提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關部門處理。

　　2、回訪客戶：及時回訪客戶，了解客戶對公司的評價，并針對客戶反饋的問題進行進一步的處理。

　　3、處理客戶郵件：及時回復客戶郵件，了解客戶的問題，并提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關部門處理。

　　4、客戶滿意度調(diào)查：對已處理的客戶問題進行跟蹤與回訪，了解客戶滿意度及對公司服務的評價，并及時反饋給相關部門。

　　二、工作總結

　　1、團隊意識：作為團隊一員，我深刻理解到了團隊合作的重要性。在實際工作中，我和同事們相互幫助、互相配合，共同解決客戶問題。通過團隊合作，我們不僅提升了工作效率，也增強了團隊凝聚力。

　　2、溝通能力：客服工作與客戶溝通為主，溝通能力的高低直接影響工作效果。在工作中，我通過與客戶的溝通，不斷提高自己的語言表達能力和邏輯思維能力，能夠更快速、更準確地解決客戶問題。

　　3、服務意識：客服工作的核心是服務。在與客戶溝通中，我始終保持良好的態(tài)度，積極解決問題，通過專業(yè)的服務為客戶提供滿意的解決方案。

　　4、心態(tài)調(diào)整：在客服工作中，難免會遇到一些著急、焦慮、不滿的客戶。面對這種情況，我不斷調(diào)整自己的心態(tài)，保持鎮(zhèn)靜、耐心和溫和，通過專業(yè)的態(tài)度解決客戶問題。

　　三、工作建議

　　1、加強培訓：客服工作面向客戶，所服務的`對象繁多、調(diào)性各異，需要具備相應專業(yè)技能和學科知識，建議公司定期舉辦客服培訓課程。

　　2、完善知識儲備：建議加強對公司業(yè)務和產(chǎn)品知識的熟悉度，形成一套公司知識儲備體系，以便更好地解決客戶問題。

　　3、完善流程：建議公司規(guī)范工作流程，加強各部門間的協(xié)作與配合，優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

　　4、加強積累：建議在工作積累中，加強學習總結，記錄工作中的成功案例、難點問題及解決方法，以幫助后續(xù)工作更好地開展。

　　最后，感謝公司給予我這次實習的機會，也要感謝所有同事的支持和幫助。我將不斷學習和實踐，為公司的發(fā)展貢獻更大的力量。

客服實習總結13

　　作為一個售后客服實習生，我在公司的半年實習生涯中，積累了許多實踐經(jīng)驗。我深刻認識到售后客服不僅僅是一項工作，更是一種服務和溝通技巧，需要不斷學習和提升。在實踐中，我學到了以下經(jīng)驗和心得，愿與大家分享。

　　一、技巧和方法

　　作為售后客服，我們要善于傾聽，掌握有效的溝通技巧，認真對待客戶提出的問題。無論對方是什么狀態(tài)，我們都應該始終保持耐心，真正地傾聽他們在說什么。在這個過程中，我們要爭取時間去思考解決問題的最佳方法，并且保持溝通的良好狀態(tài)。

　　其次，一個好的售后客服必須有實際操作的能力和技術，比如能夠熟練使用公司提供的工具，依據(jù)相關規(guī)程和流程進行文書歸檔和整理等等。

　　最后，一個好的售后客服也應該有較高的質(zhì)量控制意識和溝通能力，時刻站在顧客的角度去考慮，給予最佳的方案和解決方法。

　　二、服務意識

　　作為售后客服，我們需要對所服務的客戶聆聽和了解，真正理解他們的`需求和訴求。我們不應該局限在工作本身，而是主動追求顧客滿意、提高服務質(zhì)量，盡可能為客戶提供高品質(zhì)的服務。

　　在實踐中，我們還應該挖掘客戶的真實需求，提高安全性和便捷性等因素，保證客戶享受高品質(zhì)的售后服務。

　　三、自我提升

　　在學習和實踐過程中，我認識到只有持續(xù)學習和自我提升，才能有更好的服務和進步，更好地幫助客戶解決問題。具體做法包括定期進行知識和技能補充，及時更新自己的知識和技術，積極參加公司組織的培訓和會議等等。

　　同時，還需要不斷嘗試新的解決方案和方法，僅推崇現(xiàn)有的知識和方法，追不上時代和業(yè)務的發(fā)展步伐。

　　四、團隊協(xié)作

　　如果一個售后團隊協(xié)同運作和相互協(xié)作，會更加有效地工作。因此，作為一個售后客服，在團隊合作中發(fā)揮出自己的積極性和主動性非常重要，提出自己的建議和方案，爭取大家的支持和信任。

　　在團隊建設中，我們應該加強相互合作和協(xié)作，在共同的事業(yè)中實現(xiàn)共贏，達到更好的效果和服務質(zhì)量。

　　總之，在實踐售后客服工作的過程中，我們需要時刻保持技巧和方法的靈活性和實用性，同時應該為服務質(zhì)量、自我提升和團隊協(xié)作盡可能做到最好，才能真正擔當起售后客服的職責和使命。

客服實習總結14

　　作為一名大學生，擁有一份實習工作是非常難得的機會。今年暑假，我有幸加入了一家知名電商公司，擔任客服實習生。在這個崗位上，我得到了很多鍛煉和成長的機會。

　　第一天來到公司，我被安排到了客服中心。這個部門每天都會接到無數(shù)來自全國各地的客戶電話，許多客戶需要我們提供幫助和支持。起初，我感到有些緊張，因為我沒有任何客服經(jīng)驗。但是我的主管在我的幫助下給了我安排了一些初步的培訓，教我如何與客戶有效地溝通和解決問題。我逐漸習慣了這種工作，提高了自己的溝通能力和情感處理能力。

　　在實習期間，我學習了如何提供卓越的客戶服務。對于每個問題，我們都需要按照一定的步驟解決它。首先，要問清楚客戶的問題，確保自己理解了客戶的需求。圍繞客戶的需求，給出一個最優(yōu)解決方案。同時，要注意客戶的語氣和情感反應，不要讓客戶產(chǎn)生不滿或遺憾。

　　實習期間，我發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的好壞是客戶留存率的決定性因素。因此，團隊的每個人都致力于提高客戶滿意度。我和同事們合作，根據(jù)客戶的反饋和建議不斷優(yōu)化我們的工作流程，提高工作效率和客戶的體驗。通過這種方式，我們成功地增加了客戶滿意度，并擴大了客戶的`忠誠度和推薦量。

　　此外，我還了解到，在客服工作的過程中關注細節(jié)非常重要。例如，對于一個電話或一封電子郵件，我們都需要保持禮貌和耐心。尤其是當客戶遇到問題或困惑時，我們需要傾聽和理解客戶，并給予建設性的解決方案。對于那些最困難或挑戰(zhàn)性的問題，我們需要花更多的時間深入挖掘和分析，為客戶提供完美的解決方案。

　　總的來說，客服實習期間給我?guī)�來了巨大的成長和發(fā)展。它不僅讓我進一步提高了自己的技能和專業(yè)素養(yǎng)，也提高了我的溝通能力和情感處理能力。同時，我還學會了如何創(chuàng)造最佳的客戶體驗，實現(xiàn)公司目標和客戶需求的平衡。希望在未來的職業(yè)生涯中我能夠應用這些知識，成為一名優(yōu)秀的客戶服務專業(yè)人員。

客服實習總結15

　　從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。

　　本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的`實踐經(jīng)驗。結合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

　　2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

　　3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

　　4、每日郵件收發(fā)。

　　5、商場內(nèi)部其他事務處理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

　　我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

　　1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練。

　　2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

　　3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

　　4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

　　5、播音室工作進展順利。

　　三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

　　1、前臺簡化接待客戶投訴流程，現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

　　2、工作記錄缺失，前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

　　3、客服部員工考勤紀律差，客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

　　4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

　　5、客服部相關職能轉(zhuǎn)移，客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

　　6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)，客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

　　四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

　　1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

　　2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現(xiàn)象。

　　3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

　　4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

　　5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

　　6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

　　由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

　　我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！

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