電信客服實(shí)習(xí)總結(jié)應(yīng)該要怎么寫(xiě)?電信客服主要是做什么的?以下是CN人才網(wǎng)小編為大家準(zhǔn)備的電信客服實(shí)習(xí)總結(jié)供大家參考。
大二開(kāi)學(xué)的第三周，我們民航一班的同學(xué)進(jìn)行了電信外呼的實(shí)訓(xùn)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓自己成長(zhǎng)不少，增強(qiáng)了自己各方面的知識(shí)及技能。讓自己真正認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐工作情況。
一、
通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),讓自己認(rèn)識(shí)社會(huì),接觸認(rèn)識(shí)呼叫中心——電話(huà)外呼的工作,拓寬了自己的知識(shí)面,培養(yǎng)和鍛煉了自己的交際能力, 增強(qiáng)了獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,為后走上工作崗位打下較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：
1.通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工作的意義，理解呼叫中心工作的應(yīng)用，使自己對(duì)外呼工作有一個(gè)較全面的感性認(rèn)識(shí)。
2.通過(guò)一天的理論培訓(xùn)，與接下來(lái)的實(shí)際操作，讓自己認(rèn)識(shí)到了理論與實(shí)際操作相結(jié)合的重要性。
3.通過(guò)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)。
4.通過(guò)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己理論和實(shí)踐相結(jié)合的能力，培養(yǎng)實(shí)事求是的工作作風(fēng)，踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài)度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年x月x日至9月x日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
無(wú)錫科技職業(yè)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)樓
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
充當(dāng)10000客服代表，向電信用戶(hù)推銷(xiāo)綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，鍛煉自己的交際和解決問(wèn)題的能力。 這次外呼的主要業(yè)戶(hù)、務(wù)為電信推出的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：綠色上網(wǎng)的主要功能是可以屏蔽一些不良網(wǎng)站對(duì)家庭電腦的侵害，可以幫你過(guò)濾攔截網(wǎng)上的黃色等不良網(wǎng)站，還您一個(gè)健康的上網(wǎng)空間。該業(yè)務(wù)的月功能費(fèi)為3元，首個(gè)不完整月每天0.1元的功能使用費(fèi)。
六、實(shí)訓(xùn)總結(jié)
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，收獲不少，也自己找到了一些關(guān)于外呼的技巧
第一就是繞障礙的技巧
所謂繞障礙就是繞過(guò)接線(xiàn)人，找到拍板人。外呼在這個(gè)環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶(hù)(即拍板人)的詳細(xì)資料，第二，我們用10000這個(gè)號(hào)碼打給客戶(hù)，一方面客戶(hù)可以從來(lái)電顯示中很快的知道對(duì)方的身份，不會(huì)因?yàn)樯矸莶幻鞫芙�，再者，接�?tīng)電話(huà)的大多為機(jī)主本人，由于機(jī)主不能接聽(tīng)而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙?lái)說(shuō)明電話(huà)緣由。如腳本所示：(首先打招呼)您好，我是中國(guó)電信的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是某某本人嗎?(在對(duì)方確定是本人后再進(jìn)行下面的詢(xún)問(wèn))您家的寬帶是您在使用嗎?再者，我們借可以向他們推銷(xiāo)我們的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，幫顧客做一些主要功能的介紹。
第二利用電話(huà)環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢(shì)
剛開(kāi)始做外呼的時(shí)候，打起電話(huà)來(lái)非常緊張，總覺(jué)得腳本好長(zhǎng)，怎么都說(shuō)不完。后來(lái)做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來(lái)越熟悉，能夠運(yùn)用自如了;二是打多了就了解客戶(hù)的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對(duì);三是對(duì)客戶(hù)的拒絕習(xí)以為常了，就不再會(huì)因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷狻?/p>
電話(huà)談判有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：(1)你完全可以忽視身份的差異(2)你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬(3)你可以輕易地說(shuō)不(4)充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果(5)隨時(shí)保留所說(shuō)話(huà)的最終解釋權(quán)。
第三用聲波塑造形象，施展個(gè)性語(yǔ)言魅力
打電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)人會(huì)通過(guò)聆聽(tīng)到的聲波不自覺(jué)地描繪出你的面相。甚至于，聲音會(huì)傳達(dá)給對(duì)方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動(dòng)過(guò)分、殷勤過(guò)火的語(yǔ)氣就會(huì)讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語(yǔ)氣是干性的，聽(tīng)上去會(huì)使人幻想出一張沒(méi)有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線(xiàn)人說(shuō)話(huà)，應(yīng)用中性的語(yǔ)氣，不驕不餒，不卑不亢，從語(yǔ)氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢(shì)打電話(huà)，能夠像接線(xiàn)人傳達(dá)出踏實(shí)可信的感覺(jué)。
成功的推銷(xiāo)員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒(méi)有職業(yè)氣，他們做的是真實(shí)的自己。而一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話(huà)時(shí)，最起碼要讓顧客感到他的微笑。
第四妙用省略，以提高效率
好的電話(huà)業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線(xiàn)人不在乎，也不感興趣，說(shuō)了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：(1)首先要對(duì)接線(xiàn)人的身份有所確定，針對(duì)不同的接線(xiàn)人設(shè)計(jì)不同的應(yīng)答(2)先把你的電話(huà)緣由概括成簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話(huà)。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線(xiàn)人。
第五明確約定，更好的控制時(shí)局
在外呼剛開(kāi)始，如果客戶(hù)就表示沒(méi)有空的話(huà)，不要問(wèn)什么時(shí)候有時(shí)間，而是主動(dòng)提供時(shí)間，一個(gè)小時(shí)后可以嗎?下午可以嗎?明天上午可以嗎?等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時(shí)候，要鼓勵(lì)客戶(hù)馬上在電話(huà)中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎?”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級(jí)辦理好嗎?”這樣可以使猶豫不決的客戶(hù)馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹叶记宄�，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶(hù)動(dòng)了心的時(shí)候乘勝追擊，馬上辦理。
電話(huà)業(yè)務(wù)的主要目的時(shí)跟拍板人定約，如果沒(méi)有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話(huà)當(dāng)中推銷(xiāo)員應(yīng)該主動(dòng)定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問(wèn)句好得多。