客服實習工作總結(jié)范文(精選11篇)
時間是箭,去來迅疾,一段時間的工作已經(jīng)告一段落,過去這段時間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!這時候,最關鍵的工作總結(jié)怎么能落下!那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢?下面是小編為大家收集的客服實習工作總結(jié)范文(精選12篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服實習工作總結(jié)1
一、實習內(nèi)容與過程
本人在**銀行的實習內(nèi)容如下:
(一)跟工作人員學習部門相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件
在實習的前幾天里,我主要跟信貸部趙叔學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習新的知識,另一方面,還要學習人民銀行下達的相關文件。結(jié)合中行金融報,金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步,是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹立一種競爭意識,服務意識。同時通過實習還讓我們了解銀行的業(yè)務,建行的業(yè)務結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務,個人業(yè)務,資金業(yè)務,網(wǎng)上銀行業(yè)務以及信貸業(yè)務等等,我實習的主要是信貸業(yè)務,包括很多種類的貸款,學習這些貸款的基本操作流程和需要注意的地方。
(二)信貸業(yè)務
由于目前的實際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。建行也是如此。所以,銀行目前也投入了個人貸款領域。需要注意的是,銀行的個人貸款業(yè)務并不是直接將款貸給個人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實是將款貸給商家,然后商家把商品賣給個人,個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時,審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關的收入證明,身份證明等。一般都是以購買的標的物作為抵押,最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車貸款)和不動產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門實行的是審貸分離制,就是進行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款,審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。
(三)跟綜合柜員學習銀行基本業(yè)務操作
在學習各種相關銀行知識的同時,我還積極向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的柜員制,所以我并沒有機會去進行實時操作,所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來,尋找兩者的不同,并記錄下不同業(yè)務類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務的類型。但是就是從旁邊的學習中,我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時,就是對業(yè)務員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務員所要求的不僅是熟練的業(yè)務操作,更應懂得如何同顧客交流,為顧客服務,服務優(yōu)于管理,一個好的管理者更是一個好的服務者。起初對于那種一張報紙,一杯茶的管理者的生活在這徹底改變,報紙是了解客戶,了解銀行的手段。茶是服務于客戶的!皠(chuàng)建學習性組織,爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神,帶動著銀行業(yè)務的廣泛開展。通過與業(yè)務員的接觸,我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務方面的知識。儲蓄業(yè)務實行的是柜員負責制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務,即開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務及外匯業(yè)務等,以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。
(四)個人貸款中心
我在個人貸款中心實踐過貸款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個人貸款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個人住房貸款面談記錄(個人及家庭)、貸款合同、抵押擔保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同,整理好住房貸款需要的工資卡(連續(xù)三個月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復印件,如果屬于個體工商戶,則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財務表等等能夠證明其還款能力的憑證,核查貸款資料的真實性、完整性、準確性、有效性等等,通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式,對其還款能力、買賣行為的真實性、貸款擔保情況進行核查,在人行信用信息系統(tǒng)查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。根據(jù)貸款年限與年齡之和,男不得超過65歲、女不得超過60歲,收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應還款金額,讓客戶相關人員按手印簽字蓋章,在資料完全整理齊全后,將客戶信息、住房信息、還款計劃等等相關資料都錄入個人住房貸款系統(tǒng)(PMIS),復核后上報渭南分行,如果審批,則會在貸款合同蓋章簽約,并辦理抵押登記工作。另外,個人住房貸款中心也辦理信用卡申請業(yè)務,我也會協(xié)助客戶填寫真實完整資料后簽字按手印,在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。
二、實習心得
通過長達一個月的實踐操作,我學到了很多在課堂上學不到的東西,獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗,鍛煉了自己的學習能力、動手能力、交際能力等,明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度,可以讓自己在今后兩年中重點培養(yǎng)自己在這方面的能力,為以后能好好工作做鋪墊,打好基石,能發(fā)揮出更大的才能。
(1)在實踐中,我懂得了責任心一定要強。俗話說一切從小映大,銀行本來8點正式上班,但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責任心都很強,都又敬業(yè)奉獻精神,早早 7.30就到崗,常常晚上加班到九點多,甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務,態(tài)度非常認真,對所需要的資料常常核對幾遍,對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會仔細研究,若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù),則會到企業(yè)認真考察,而不是敷衍了事,蒙混過關。這都讓我看到了自己的反面,以前有時布置的任務并沒有用心完成,這讓我明白了即使以后工作了,認真的工作態(tài)度也是必須的。
(2)在任何一項工作中,團隊精神永遠最重要!雖然每天都是各司其職,但是每一項業(yè)務都是整個部門的隊員合伙完成的,遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問,共同解決問題,這讓我明白,一群人的力量始終比一個人的力量大,否則,在系統(tǒng)操作過程中遇到點事,如果不共同討論的話,任何一項任務都會更費時,造成效率低下。而且大家在完成自己的任務后,都會自覺的幫助同事完成他人工作,營造了一個良好的環(huán)境,也讓我學會了如何與大家交流,明白了一些在與同事的交流中應注意的細節(jié),在為顧客的營銷中、與領導的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。
(3)俗話說“書到用時方恨少”,雖然在課堂上學過財務報表分析、各種比率的計算與含義等等,但是當趙叔叔考驗我時記憶卻模糊不清,讓自己也大為吃驚,所以下定決心回到學校還會很刻苦的、很扎實地認真學習,讓自己在以后工作中能夠應運自如,為自己奠定堅實的理論基礎,并且聯(lián)系實際,堅持鍛煉自己的實踐能力,做到學以致用,成為真正的有用之人。
(4)現(xiàn)在的大學生或多或少都有一些心高氣傲,眼高手低,我也不例外。然而在實踐工作中,我才發(fā)現(xiàn),在大學里學到的書本東西如果不在實際的工作中加以運用,就不能發(fā)揮出知識的力量,有了知識基礎并不能說明就比學歷低的人能力高很多,很多工作都是熟能生巧,我們堅決不能以自己的學歷作為驕傲的資本,只能以知識作為基礎,腳踏實地,一步一個腳印,虛心向?qū)W長學姐們學習,憑著對新事物的接受學習能力強,在不斷的摸索鍛煉中,不斷發(fā)掘出自己的潛能,不斷提高自己的能力,才會有美好的未來,而不能一開始就要求太高,想一步登天,否則不僅成不了才,還會揮霍掉自己的青春。
(5)誠信,是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多,也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善,各家銀行只要輕輕一點,就可以查到一個人的信用記錄。在實習階段,對于個人住房貸款、消費貸款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的要求,一旦客戶被拉入黑名單,如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn),辦理所有的業(yè)務都將受阻,為了讓人生光彩照人,一路順通,受過高等教育的我們都應該做到誠信,不僅僅是在銀行的業(yè)務上,更應該是在生活中。
客服實習工作總結(jié)2
都說實習是大學最艱難的一道關卡,在過去的時候因為里我當時的情況還遠,我就沒有太過在意。但是,大學的時光也不過是轉(zhuǎn)瞬,不知不覺間,實習已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來。
在這次的實習期間,我作為xxx學院xx專業(yè)的學生,在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒去工作的是時候,我以為這不過是一個簡單的任務。以為,不過是和人交流而已,自己作為一名大學生一定沒有問題。但是,有句話叫做“實踐出真知”。正因為我參加了這次的實踐,才能了解到社會的模樣。以下是我對這次實習的總結(jié):
一、對實習個人體會
走進xx公司,起初的感覺并不是特別“好”,看著周圍嚴謹工作的同事,看著他們一絲不茍的完成任務……再看看自己的從學校中帶來迷茫,我總是會有種格格不入的感覺。但是同事們并沒有嫌棄我的不足,反而積極的鼓勵我,給我的工作和學習提供熱情的幫助。這也使得我能在后面繼續(xù)重拾信心,努力的在工作中提升自己。
二、實習的工作情況
在實習的.前期,作為一個沒有經(jīng)驗又沒有能力的新手,在正式的參加工作前,我有幸和其他同期的實習生們一起參加了公司準備的實習培訓。
在這漫長的xx天培訓里,我們一起參加了學習,通過了測試,加深了對工作的認識,以及對公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓中,我就已經(jīng)感覺到工作和學校學習的不同之處。盡管僅僅是學習培訓,但是老師們已經(jīng)嚴格了不知道多少倍,再加上每個階段的考核,也同樣是嚴格到失敗就必須離開的程度。面對這樣的學習,我感到壓力猛然增了上來。但是,這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實習新人,互相鼓勵,不僅僅成功的通過了考試,學到了工作相關的經(jīng)驗,還順利的認識了不少的朋友。
之后的工作就顯得有些枯燥了,盡管一開始正式上任的時候還有些緊張,但是重復的工作方式讓我們很快就適應了下來。并且通過對一些工作中的變化的學習和感受,我對這份工作有了不少的體會和感覺。
我認識到客服的工作的并不簡單,作為客服,我們不僅要了解工作的產(chǎn)品,還要了解怎么去和客戶交流,理解和解決客戶的問題。但是每個人是不同的,面對眾多的客戶,如果沒有大量的經(jīng)驗和堅定的意志,就很難在工作中繼續(xù)下去。
這次的工作中,我體會了社會,體會了工作。這讓我更清楚的看到了社會的模樣,我相信,這會是我未來的一份重要經(jīng)驗,未來的我一定能將工作完成的更好!
客服實習工作總結(jié)3
跟隨公司的大部隊,我們來到了xxx公司,進入了售后客服崗位工作,在進入工作前幾天我們有兩周的培訓,之后進入到了正式的形式工作,我們實習時間是六個月,工作在期待中展開。
進入崗位,每個領了一個電話,根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去撥打,而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務,做的就是解決售后問題,做一站式售后服務工作,在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是xxx,我們要做的就是讓客戶滿意,不能使客戶投訴,把這些問題都解決,卻并不容易,我每天都在忙碌這這些工作,把每天的任務都安排好了,撥打了我工作以來的第一個電話,我非常有禮貌的接聽了電話,與客戶好聲交談,但是卻不能如愿,因為客戶更本就不給我多少機會,直接就是一頓發(fā)火,就是因為自己購買到了假貨,還沒有用多久就已經(jīng)報廢了,客戶非常惱火,而卻不讓我說,之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶,反而被要求了更多,讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊,我反省,也思考是該如何去解決這些問題呢?對于問題只要去尋找我的經(jīng)理,在他的安撫下客戶慢慢的平復接受了結(jié)果。
從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術來溝通,如果按照自己的邏輯和理論在做,并不能做好工作,反而會令事態(tài)變得不好,所以我就改變了工作態(tài)度,重新做好工作,為了熟悉話術,每天在溝通時練習,在休息時候看,在下班之后看,這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候,這些學習過程都成為了自己工作的養(yǎng)分,經(jīng)過了前兩個月的努力學習,終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題,能夠幫助公司完成工作任務做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協(xié)商,除非遇到那種不講理的,其他都能夠被我輕易的解決,從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有了結(jié)果。
我們工作是按照完成了多少個客戶來算的,我一開始一天能夠做完五十個,但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結(jié)果,成為了成長的重要因素,對此我感到了非常自豪,同時也發(fā)現(xiàn)其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決,如果不能夠掌握方法,之后越做越亂,反而不能夠做好任何事情,這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的,這只會領我們非常惱火。
今后工作,我會虛心前進,不斷創(chuàng)造更好的佳績,做出更出色的業(yè)績來,一個是證明自己,一個是獲得更多的成績,完成實習工作。
客服實習工作總結(jié)4
從學校進入到公司,從學生變成了工作人員,我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學校難多了,而且遇到的問題也是只能靠自己去解決,同時我也是感受到這次實習里面,自己的努力,是有進步的,同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足,也是要繼續(xù)的去努力,去做好工作,來鍛煉,提升自己,在公司網(wǎng)店的客服工作,我也是來對實習期做個總結(jié)。
學習成長,進入公司,雖然是比較基礎的客服崗位,但是要去學,要去了解的知識其實也是蠻多的,開始的一周都是在學習,學習行業(yè)的一些情況,平臺的規(guī)則,我們公司的產(chǎn)品知識,和客戶去溝通的一個技巧,這些知識很多,要學好不是那么的簡單,同時也是讓我明白,和學校的學習偏重于理論不同,工作里頭的學習的所有東西以后都是要用到的,和客戶的溝通,要有一定的話術,懂得如何運用技巧,對于產(chǎn)品的知識了解了,客戶的問題才能更好的來解決,并且也是在學習里面,我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解,知道前景廣闊,自己其實去發(fā)展的空間也是很大,但是也是需要自己好好的去積累知識,去不斷的進步才行的。
工作鍛煉,進入崗位之后,我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗豐富的同事來帶著我,我遇到了問題也是可以隨時的問,同時和客戶的溝通之中,我才發(fā)現(xiàn),之前所學的,想要靈活的運用好,不容易,并且也是需要自己多和客戶溝通,多去嘗試,才能真的熟練,開始分配給我的客戶不是很多,我也是漸漸地掌握,慢慢的溝通,雖然沒有什么成交,但是也是熟練了,漸漸的客戶分配給我多一些了,也是讓我有些忙亂,不過我也是能夠適應,慢慢的做好溝通,漸漸的我也是有了一些成交,特別是第一單完成之后,我也是感受到自己的努力付出是有收獲的,并且也是在這之后更加的有信心去做好了,三個月的客服實習,我也是能把工作做好了,自己也是感受到自己的成長。
收獲的知識,工作的自信也是有了,但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的,除了經(jīng)驗也是還有一些知識方面還是不足的,也是要繼續(xù)的努力學習,不斷的工作去改善,來讓自己的客服工作做得更好一些,和優(yōu)秀的同事距離去拉近。
客服實習工作總結(jié)5
認真做好實習階段的工作對于畢業(yè)以后的發(fā)展無疑是很重要的,雖然我在經(jīng)過不少挫折以后才明白這個道理卻也在實習工作中學到很多知識,從應聘客服專員到崗前培訓并正式開展這方面的工作無疑讓我付出了不少努力,相對應的則是學到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路,提前接觸職場并熟悉其中的規(guī)則以后自然要對實習階段的客服工作加以總結(jié)。
盡管缺乏對客服工作的實踐經(jīng)驗卻能在部門領導的指示下較好地融入職場環(huán)境,畢竟作為實習生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導,相對應的則是對工作技巧的學習以及職場環(huán)境的融入應當要加快進程,至少我應當珍惜這份教導并認真做好客服工作才對得起領導在職場中的栽培,意識到這點以后我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的各項技巧,雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌,期間領導安排的培訓讓我及時發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對方的建議下加以改進。
通過對公司具體業(yè)務的學習從而加強了自己對客服工作的了解程度,也許是擔任客服專員的時間不長的緣故導致我對部分職能的了解程度并不高,再加上偶爾會在基礎性的客服工作中出現(xiàn)錯誤自然要加強對業(yè)務信息的學習,尤其是向客戶介紹業(yè)務的同時應當講述清楚才能夠展開接下來的工作,畢竟很多客戶本身對客服人員的話語并不信任自然要想辦法提升自身的專業(yè)度,至少想要在客戶開發(fā)工作中取得進展自然避不開對業(yè)務信息的學習。
有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗,通過實習期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財富,雖然有時的確存在著工作壓力較大的問題卻讓我從中學到了很多課本上沒有的經(jīng)驗,在實際運用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展,看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗,所幸的是我在實習期間能夠虛心接受領導的建議從而較好地解決了客服工作的難題。
面對即將結(jié)束的實習工作也的確需要考慮畢業(yè)后的規(guī)劃與發(fā)展問題了,也許自己曾經(jīng)逃避過即將畢業(yè)的現(xiàn)實卻也在經(jīng)歷過實習以后調(diào)整好了心態(tài),即便實習過后將會遭遇畢業(yè)與正式步入職場的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。
客服實習工作總結(jié)6
前進的腳步用不停歇,跨過了三年的學習時光,我終于踏上了社會的一角。不知不覺中,三年的大學生活已經(jīng)過去了,但是未來卻沒有因此止步,從校園到社會,我將在這段時間,進行一次巨大的跨越!
起初,面對實習的時候,我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生,對于社會的接觸,我是少之又少。但是,我也并沒有害怕,因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗。最后,在自己的努力下,自己終于完成了這次的實習之行!以下便是我對這次的實習的工作總結(jié):
一、個人的能力變化
經(jīng)歷了實習,我在工作中體會了很多的事情,對一些事物,也有了相應的成長。尤其是在工作方面,現(xiàn)在自己已經(jīng)對大部分的工作都能熟練的掌握,并積極的運用好自己的經(jīng)驗。
但是,作為客服實習生,自己除了工作之外,也同樣有很多的提升。如:在交流方面變得更加熱情,也更加擅長。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通,但是,對我的提升卻不僅僅是在工作中,甚至在生活中,自己也因為這樣的能力,得到了不少的便利!
二、工作的情況
走上實習的公司,最先等待著我們的,就是對新員工的入職培訓!一開始的時候,我以為不過是客服的工作,最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是,不試不知道,作為一名客服,比我想象的要麻煩的多!
作為客服,禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之后我們還有學習和公司相關的知識,還有對公司產(chǎn)品的各方面的知識。最重要的是,這些都不過是知識的積累,作為客服,我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來!
盡管看似艱難,但是我并沒有放棄,通過一點點的學習,一點點的努力,我不斷的在實踐中鍛煉自己,提升自己。最終,成功的在考核中通過自己的努力留了下來!
在順利的結(jié)束了培訓后,接下來的工作就顯得枯燥的多,每天都是重復著自己負責的產(chǎn)品,向客戶推薦、想客戶解釋……每天重復著同一件事,卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時,也在激勵著我前進!
三、自我總結(jié)
這段時間來,盡管工作枯燥,但是從工作中學到的知識和經(jīng)驗卻是實實在在的!相信自己的有了這次的經(jīng)驗,在今后真正踏入社會的時候,一定能更加的順利!
客服實習工作總結(jié)7
通過這次的實習,我對于工作,對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認識,同時在這次的實習之中,我也是學到挺多服務的知識,物業(yè)的知識,對于我以后的工作也是有很大的幫助,自己也是有一些不足在實習之中反應出來了,要在以后去改進,這次的實習,我也是要對客服工作來總結(jié)下。
剛來到公司的時候,我也是很擔心自己的實習能不能做好,畢竟之前也是沒有做過這份工作,能找到這份實習工作,我也是嘗試了多次,很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗,甚至還有一些公司也是不招實習生的,也是讓我感受到社會的殘酷,清楚沒有經(jīng)驗,的確是一個很大的劣勢,但是既然在學校學了那么多的知識也是要去運用,而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低,但是通過實習,我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習之中,我也是努力的跟著同事去學習,懂得如何的和業(yè)主去打交道,遇到問題該如何的去解決,一些事情又是該走怎么樣的流程來操作,可以說崗位上所學的,是為了更好的去做好工作,和學校的理論是完全兩回事。同時我也是在學習之中感受到,這些所學看起來比較的簡單,但是到了實際的操作,卻并不是那么的容易,也是需要自己不斷的去做,去累積經(jīng)驗,去做好客服的工作來把所學真的學懂。
在物業(yè)客服的工作里頭,我和業(yè)主的交流,開始還有些磕磕碰碰,處理問題的效率也是不太高,甚至還被業(yè)主罵過,不過這些都是沒有讓我灰心,我也是通過這些意識到自己的問題所在,繼續(xù)努力的去做事情,積累工作的經(jīng)驗,同時也是不斷的嘗試之中,自己的服務也是做得更好了,更能把業(yè)主反饋的問題去處理,而今實習也是結(jié)束,也是得到了一些業(yè)主的肯定,特別是一些需要持續(xù)跟進的問題,業(yè)主也是看到了我的進步,我也是感受到,的確很多的工作,是需要經(jīng)驗,才能做好的,也是更加的珍惜這個崗位,同時也是讓我明白,自己的不足,雖然有,但是其實也是可以改變,只要自己認真的做事情,多去思考,多去對做過的事情做一些優(yōu)化,不管的去提升。
實習雖然結(jié)束,但對于我來說,才是進入社會剛剛的開始,我也是要繼續(xù)的把客服工作認真的做好,去為業(yè)主服務,在今后要做的更出色才行。
客服實習工作總結(jié)8
20XX年我沒有不停宅在家,而是出去實習,即便光陰不長,然則勞績匪淺。這一次的實習,讓我見識上班族的生活,了解了一個快遞公司的工作流程,一個客服人員的工作,打仗了快遞物流范疇。實踐歷程是體驗上班生活的歷程,所做的事情大概很繁瑣,可是倒是一種難忘的閱歷,有無奈,有歷練,有見識,F(xiàn)代大學生應該勇敢地走出去,訓練生存才能。
一、實踐目的
(一)體驗社會,熬煉自身生存才能。
(二)從事辦事行業(yè),學會與別人溝通的技術。
(三)熟悉一個快遞公司的運作流程,得到工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日,幫助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司,我所實習的所在是快捷福建福清站點?旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件,派件是指本站點的速派員在本站點的辦事區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?爝f費用的付出分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用),另外還有月結(jié),即對付一些有耐久業(yè)務互助的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬,快遞公司留有每一件快件的面單,面單上記錄運費,每一件收件和派件都邑記錄在電腦中?旖菖c福清的很多單位企業(yè)有耐久互助,快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié),即用盤算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和,再與電腦上的記錄進行核對,若呈現(xiàn)核對不一致的環(huán)境,則要找出差錯記錄,漏記的快件單號,核對一致后,在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,業(yè)務員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,不停按著盤算器算出7月份各大公司的快遞費用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,確保正確。這是很勞神的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入歷程,在按公司名稱整理面單的歷程,用盤算器算出費用總和的歷程都有可能失足,有的數(shù)據(jù)重復盤算卻會得出不合的結(jié)果,所以會對照費心勞力。
(二)處置懲罰問題件
一些快件的收件人電話號碼差錯,或電話關機,或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的辦事范圍即超區(qū),業(yè)務員無法派送,收件人不樂意到本站點自提快件,或者快件在派送歷程中有所破損或錯寄,客戶表示不認識寄件人要求退回…..呈現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要實時處置懲罰問題件。對付超出快遞公司辦事范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,闡明環(huán)境并讓收件人到本站點自提文件,若客戶樂意到本站點自提文件,客服就要向客戶闡明本站點的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對付所有的問題件,要將環(huán)境上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后肯定辦理方法后會實時看護本站點的客服。對付破包件,肯定重量沒少后,通常由本站點再包好后送出。對付電話號碼差錯的環(huán)境,發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人肯定收件人新的聯(lián)系方法,再將信息通過布谷鳥看護給發(fā)出問題的站點客服,客服實時做處置懲罰。對付超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
顛末業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯斧正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行比較,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點實時跟進。
(四)接電話,辦事客戶
有公司或個人打電話進行扣問一些環(huán)境,例如快捷快遞公司的收費盤算方法,快捷可否派送到某市某鎮(zhèn),對付這個問題要查找電腦上全國最新辦事范圍表或打電話給相關站點進行扣問。收件人或寄件人打電話進來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,也許何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..對付這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工尷尬刁難照繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的辦事表示很不滿,對客服人員埋怨個不絕。有的客戶的快件對照急,總是打電話進來催件,便是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些環(huán)境頻繁呈現(xiàn),一個人會忙不過來,所有在處置懲罰這些問題時要分清輕重緩急。這種工尷尬刁難照考驗人的應對突發(fā)環(huán)境的才能和耐力。
三、實習的勞績:
(一)與人的溝通很緊張
與別人的溝通在平時學習和工作中起很緊張的作用,分外在一些特定的工作中,溝通是弗成少的。在剛剛打仗一樣事物時,只有通過與別人充分的溝通,闡明本身的不解,在與別人的交流中增長本身的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技術,遵時守時,互相尊重,互相共同,互相理解。
作為客服人員,最常做的事情便是通過電話與別人進行溝通,有時是將別人給本身說的信息精確無誤地傳遞給另外一個人,在傳遞信息的歷程中,癥結(jié)處說的不清晰時就會影響工作,導致效率低下。在接電話,打電話時闡明身份,讓客戶知道你是做什么的,報上公司的名字,本身的名字可以省略。
(二)處變不驚,淡定,事有輕重緩急
處變不驚的應對力,擁有蒙受襲擊的才能情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)才能是一個優(yōu)秀客服弗成少的品質(zhì)。有些客戶覺得花了錢買的辦事很不值,發(fā)覺辦事很不周到,就會在電話中對客服大發(fā)不滿,客服只能忍耐,不能與客戶發(fā)生口舌之爭?头煜す镜倪\作原理,能對各類問題進行闡發(fā)辦理,不推脫,不推諉,不耽擱?头墓擂蔚箅y照繁瑣,所以要分清輕重緩急,進步辦公效率。
(三)學習無處不在,在拭魅戰(zhàn)中發(fā)明自身存在的才能缺陷,故意識地自學
在工作的歷程中,我也發(fā)明自身存在的才能的缺失。在別人眼里,大學生是很難得的,處事才能要比別人強,其實不見得,處事才能是濫觴于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在講堂里所學的知識不必然在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所必要的技能不必然都能在講堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所勞績的器械有可能不合,在崗位上故意識地自學,增長自身的知識貯備的這一歷程是最名貴的。
客服實習工作總結(jié)9
實習的這一個月之中,在老板的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。
同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。在學習方面。
在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失。
客服實習工作總結(jié)10
實習主要內(nèi)容:
首先,第一個階段,也是所有實習生必備的階段,進入公司的初期,由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓,由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務,主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。
第二,在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后,開始試上線,實習崗位為前臺坐席,主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上,這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。
第三,第三階段的職位仍然是前臺坐席,但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務,跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng),把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門,使我們深入了解郵件在運輸途中的操作,以及客戶對郵政的意見和建議。
第四,根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍,我們開始了內(nèi)部改革,即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線,而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議,所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉(zhuǎn)變,在大趨勢引導下,我報名了投訴組的培訓,接受更有挑戰(zhàn)性的任務。
第五,兩周的業(yè)務培訓后,開始了投訴的工作,主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調(diào)查,再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶,這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足,更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實習收獲與體會:
1、人際交往是生存的基礎?v觀古今,人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物,其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中,通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之,如果剝奪其與人的交往機會,這個人的身心就會受到極大的傷害,甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件,也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的,可以毫不夸張的說,人際交往是一個人生存的基礎。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志,心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中,有些員工常常抱著一副事不關已,我行我素的態(tài)度,他們問自己最多的問題就是:公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知,這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失,也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力,于公于私都毫無裨益,貽害深遠。沒有根基的大廈,很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態(tài),成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正,戒除浮躁,勤奮敬業(yè),腳踏實地,拋棄借口;將每一次任務都視為一個新開始,一段新的體驗,一扇通往成功的機會之門;要多關注工作本身,多關注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗。實際上,無論什么工作,你如果能秉持一個良好的心態(tài),真正積極的重視它,它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福,快樂,成功與榮耀。
大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事,不就是接電話的么,其實接電話也是很考驗人的,特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人,每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵,而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質(zhì)量,都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案,所以一個良好的心態(tài),也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學習,永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前,對于呼叫中心,似乎總是隔著一層面紗,甚至在初到公司時,對于自己要擔負的責任也不是很了解,但經(jīng)過這一個多月的實習,我們不僅對呼叫中心有了一定了解,更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術,例如條碼技術,自動分揀技術等。然而,學到的東西越來越多,遇到的問題也越來越多,不論是在實習中還是以后正式的工作,我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事,像呼叫中心,每天都會有新的通知,讓我們靈活掌握,以備不時之需。人生也是一樣,總要為自己留條后路才不會走上絕路,學習是一條路,更是一種生活態(tài)度,是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以,不論我們是不是還在學校,或者正處于人生中的哪個階段,學習,應該是永恒不變的,只有不斷學習,不斷提升自己,才能達到作為一個人的人生目標,也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。
客服實習工作總結(jié)11
在公司實習,做客服的工作,而今也是要實習結(jié)束了,對于這次客服的工作,我也是收獲挺大的,雖然是基礎崗位,但要學,要去掌握的東西很多,而且做好了,也是對于這個行業(yè)有了更多的了解,對于以后的晉升,職業(yè)道路的發(fā)展都是有非常多的好處,所以我也是認真的去工作,去把客服的工作給做好,對于這次實習,我也是要來把工作總結(jié)下。
開始工作之前,領導也是給我們做了差不多一周的培訓,了解公司的產(chǎn)品,熟悉工作的一個流程,知道要運用哪些操作的軟件,同時也是在培訓里要熟悉我們?nèi)粘S玫降脑捫g,一些關鍵的話術也是要去背下來,只有這樣,下到崗位,才能把工作給做好。通過培訓,我也是懂得了客服的工作看起來輕松,但是只有掌握了產(chǎn)品的知識,知道怎么做了,熟練之后才能是輕松的,其實入門也是比較的簡單,但是想要把工作給做好了,那么真的不是那么容易,我也是通過培訓之后,認真的去做事情,然后才漸漸的熟練的,而在學習上,我也是做好筆記,領導講的要點,重點,都是用心的記下來,畢竟很多的東西,講過之后不去記,那么就會忘記了的。
進入到崗位,我們也是分配給了我們客戶,開始客戶量比較的少,也是一些簡單的問題需要我們?nèi)セ卮,我也是有些磕磕碰碰,畢竟之前沒有做過,但是一個個問題的解決,我也是有了成就感,漸漸的也是不再那么的緊張,能從容的把我所學,所知道的和客戶去溝通,去盡力的把客戶的工作給做好,幫他們解決問題,通過這次客服實習,我也是對于這個行業(yè)有了更多的一個了解,很多的知識也是學到了,特別是關于產(chǎn)品的,以前雖然自己也是使用過,但是卻并沒有那么深入的了解,從生產(chǎn),制造,維修等一系列的東西,我都是有了更多的了解,并且我也是清楚的知道,通過客服的工作,我的交流能力也是得到了提升,和客戶的溝通也變得更加的順暢,漸漸分配給我的客戶更多,我也是能把工作給做好,而今實習要結(jié)束了,和正式員工的工作,我也是沒有什么差別,我也是相信我能以后的工作繼續(xù)的去做好它。
實習雖然要結(jié)束了,但是也是新的開始,而且要學,要提升的,我也是覺得還有挺多的,也是要繼續(xù)的努力去把客服工作給做好。
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