客服實習(xí)工作心得體會6篇
當(dāng)我們備受啟迪時,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,如此就可以提升我們寫作能力了。但是心得體會有什么要求呢?以下是小編整理的客服實習(xí)工作心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。
客服實習(xí)工作心得體會1
彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶投訴,我從最開始心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔,這些是我們的'服務(wù)規(guī),捫心自問這些規(guī)我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠,哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,
學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實習(xí)工作心得體會2
光陰似箭,來到雨蘭家紡三個多月了,我一開始是來應(yīng)聘督導(dǎo)的,后面調(diào)到客服學(xué)習(xí),我非常喜歡客服的工作,幫助客戶解決問題,感到很有成就感。在這段時間里我學(xué)到了很多,體會到做事一定要非常細(xì)心,認(rèn)真,細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。我認(rèn)為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)。
客戶服務(wù)人員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。
熟練掌握業(yè)務(wù)知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練掌握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)人員提出了更高的要求。客服人員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。四、高度的責(zé)任感和榮譽感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的`職業(yè)道德,做本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。總而言之,客戶服務(wù)工作的與壞代表著一個企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服實習(xí)工作心得體會3
彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過多少投訴,我已記不清了,只知道面對客戶投訴,我從最開始心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的`松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,
學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實習(xí)工作心得體會4
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,在前臺工作的兩個多月,我的收獲和感受都很多,任職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),完成各項工作任務(wù)。
一、日常工作內(nèi)容:
1、轉(zhuǎn)接電話,精確的轉(zhuǎn)接來訪者電話,委婉對待騷擾電話,提高工作效率;
2、來訪人員接待及指引,協(xié)作人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;
3、通訊錄更新,鑒于公司人員調(diào)動較大,以及新增人員較多,通訊錄不能準(zhǔn)時更改,影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作,準(zhǔn)時更新通訊錄,而且在以后工作中時常和各部門溝通聯(lián)系,便于準(zhǔn)時得到正確信息;
4、考勤記錄,為新來員工登記錄入指紋,做好考勤補充記錄;
5、記錄每天的值日狀況,并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6、每天9:30――10:00開啟大屏,并檢查其使用,若消逝故障,馬上聯(lián)系相關(guān)人員修理;
7、做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔;
8、領(lǐng)取每天的報紙及郵件,并將信件準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;
9、公司文件的分發(fā),準(zhǔn)時將文件分發(fā)給各部門,將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去;
10、會務(wù)工作,會議前通知人員準(zhǔn)時到會,并預(yù)備茶水;會議時要準(zhǔn)時添加茶水;會議結(jié)束后做好會議室的清潔;
11、每天登記溫度,按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄;
12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。
二、存在的問題:
做事情不夠細(xì)心,考慮問題不全面,有時候會丟三落四。目前公司人員活動較大,進(jìn)出門人員多且頻繁,消逝了一些疏漏。
三、對自己的建議:
1、作為總辦員工,除了腳踏實地、仔認(rèn)真細(xì)做事外,還應(yīng)當(dāng)留意與各部門的溝通。了解公司的進(jìn)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些學(xué)問儲備能準(zhǔn)時精確地回答來訪者的問題,精確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。
2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)當(dāng)留意方式方法,態(tài)度堅決、講話委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時由于一些小問題鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;
4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能準(zhǔn)時處理的應(yīng)向上級反饋。
5、加強禮儀學(xué)問的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在業(yè)余時間還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問,了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過思索,我認(rèn)為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)當(dāng)是“公司的形象、服務(wù)的起點”。由于對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象特殊重要,所以前臺在確定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開頭,好的開頭是成功的一半。有了對其重要性的熟識,促使我進(jìn)一步思索如何做好本職工作。所以在今后的日子里我確定會更加努力的工作。
三、實習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實踐當(dāng)然必不行少。只有參預(yù)社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,假如不準(zhǔn)時的參預(yù)社會實踐,將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿電商平臺來說,今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會有轉(zhuǎn)變,會消逝很多新的運營規(guī)章、運營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問,在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個在校同學(xué)都必需去參預(yù)社會實踐,完善自我。希望能夠通過這次實習(xí)對電商商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費推廣,嫻熟使用電商商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的熟識,更加直面的接觸這個行業(yè)。
四、實習(xí)的'具體工作內(nèi)容
每天9點半打開電腦,登上客服網(wǎng)站,等待客戶的詢問,一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過網(wǎng)站來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動狀況,客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個明確的解釋,網(wǎng)上購物雖是很便利,但由于看不到商家與商品,誠信是特別重要的一點,如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問時,必需預(yù)備明白的解釋,這一過程是特別重要的,出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,在這次實習(xí)中,也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的熟識。打開已賣出珍寶頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運費報價,看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必需細(xì)心,避開出錯。
每天下午3點準(zhǔn)時下單。打開電商助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點,,挑好貨包裝好以后,在電商后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客親,您好,您的物品已發(fā)貨,__快遞公司___運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦
處理售后,急躁的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時匯總到每日的顧客疑義匯總表,依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況,進(jìn)行分類,按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,準(zhǔn)時的將運單號、日期備注到電商系統(tǒng)后臺并告知顧客。準(zhǔn)時向倉庫下單,支配快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要準(zhǔn)時的拆開驗貨,與顧客聯(lián)系。
五、實習(xí)體會與收獲
經(jīng)過這次的實習(xí),我對于我客服的工作也更加的生疏,回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了確定的提升。
(一)責(zé)任心
其實剛到公司的時候,我們并沒有意識到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作確定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點貨物,可以更好的降低丟失貨物的狀況,我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué)校或許我們哪里做錯了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批判我們什么,都很理解包涵我們。但是,在企業(yè)實習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時候,才會覺得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說過,學(xué)問是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果。我們那5個客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,時常笑對我說,小小個子還真男人!雖然在實習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺開心而興奮的。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,說這個細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦!其實,我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!
(三)學(xué)會堅持,給自己探尋目標(biāo)
每當(dāng)消逝售后問題時,總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問題。
每每消逝售后問題,顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的埋怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服,必需笑臉迎人。這就是我作為電商客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點辛苦,很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時間一久,或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了,我始終在給自己找目標(biāo),時常給自己一些考驗,我最快時間處理一個售后需要多少時間,最快打一個包需要多少時間,客戶詢問回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動力,每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力
由于每一次顧客的詢問,都是投了成本的。特別像是電商直通車和電商客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。電商用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告呈現(xiàn)都是投入了成本了?此坪啙嵉碾娚添撁婷恳粔K廣告圖、看似簡潔的每日焦點,別看那是一個小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多電商用戶或許很反感、厭煩這些廣告,卻是電商許多商家競價、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在電商這個市場的競爭激烈,以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為電商商家不在電商網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過電商店鋪的,深知作為一個小賣家的不簡潔,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不簡潔進(jìn)來了顧客,買家還要和賣家講條件,挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺乏自身特色,那么無疑是難上加難。
總結(jié)
通過這次實踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正運用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時都是老師在教授,同學(xué)聽講,理論部分占主體,而我自己對專業(yè)學(xué)問也能把握,本以為到了企業(yè)實踐應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)付得來,但是在企業(yè)里并沒想象中如此簡潔。平常在學(xué)校,做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會去批判我們什么,都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的,由于效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,所謂逆水行舟,不進(jìn)則退,企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),才能在市場中立于不敗之地,就由于這樣,企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求,每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實際相結(jié)合,只有理論,沒有實際操作,只是在紙上談兵,是不行能在這個社會上立足的,所以確定要特別當(dāng)心謹(jǐn)慎,這是我對這次實習(xí)的總結(jié)
客服實習(xí)工作心得體會5
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)**的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí),我對**有了或多或少的一些感覺,**經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,**秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,
因為好奇心、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的`結(jié)束了。
第二天,
這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,
這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實習(xí)的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。
客服實習(xí)工作心得體會6
我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的`窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的與壞代表著一個企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
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