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2018年酒店咨客實習(xí)報告
實習(xí)報告語言要求簡練,符合公務(wù)文書的要求。小編整理了酒店咨客實習(xí)報告,歡迎欣賞與借鑒。
一、實習(xí)目的
本次實習(xí)主要是為了幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。另外,畢竟課堂上的理論知識跟實際情況中的應(yīng)用技能是存在一定差距的,對實際經(jīng)驗的積累和感受也有助于我們增加日后走出校園走進社會時的就業(yè)機會。
二、 實習(xí)內(nèi)容
XXX酒店為我們實習(xí)生提供的部門有很多種,其中有房務(wù)部、財務(wù)部、客服部和餐飲部。相對應(yīng)的崗位有前臺服務(wù)員、門童、商務(wù)中心文員、各中心收銀、運動中心客服、各類餐飲服務(wù)員和咨客。
經(jīng)過面試,我最終的崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳的咨客。咨客這個崗位相對來說用到體力活動較少,但需要用到腦力的地方會比較多。另外工作內(nèi)容比較繁瑣,例如西餐廳方面,西餐廳主要是早餐營業(yè),還有團隊用餐等。我們要站在門口的咨客臺后面向客人問好。早餐要刷房卡,因為大部分客房是有包含兩份免費早餐的,所以要以刷房卡的形式來記錄。如果是一些房間沒包含早餐的,或是房間里住三個人其中一份超出了要買單的,這種情況我們就需要去打賬單,然后在人山人海的餐廳里找到那位客人,然后給他簽單。早餐結(jié)束后還要下總單、打報表和計算營業(yè)額等等;團隊用餐的話要收餐券、下總單、找簽單人簽單、計算營業(yè)額和交核數(shù)等等。
團隊用餐找簽單人簽單的時候比較麻煩,因為咨客是不認(rèn)識簽單人的,手里只有個名字,連手機號碼也沒有,所以工作起來難度很大。于是動一動腦子,雖然我不知道簽單人是誰,可是我可以問啊!而詢問的對象也有很多,一是我們部門的經(jīng)理或主管;二是這個團隊的跟單人;而最后一點,也是我覺得最有用的一點(因為第一二點的話不能保證在關(guān)鍵時刻能找到經(jīng)理和跟單人),就是問這個團隊的客人。因為客人在進餐廳用餐和已用完餐要離開的時候都會經(jīng)過咨客臺,我只要禮貌地說:“您好!不好意思打擾一下,請問某某某先生/小姐(簽單人名字)是哪位啊?”大多數(shù)情況下都會由此知道答案。而還有一個辦法就是靠自己觀察,一般情況下,簽單人也會是負(fù)責(zé)人,所以仔細(xì)觀察,看起來經(jīng)常在組織或者經(jīng)常過來跟我方交代事情或咨詢問題的就是簽單人了。有了大概答案之后等他走過我身邊的時候我就跟他確認(rèn)一下,通常都會準(zhǔn)確無誤的。
而雄冠餐廳,它是以足球為主題的吃西餐的餐廳,它主要是接散客零點的。同樣的,這邊的咨客也要站在門口迎客,還有下單、結(jié)賬之類的。
到后面兩個月,因為部門內(nèi)部要崗位交叉培訓(xùn),所以我的崗位換成了服務(wù)員。服務(wù)員是比較辛苦的一個職位,做的事情也很雜,而且是比較需要體力的。基本工作內(nèi)容是開市、為客人倒茶、用托盤為客人上菜和收盤子、盡量滿足客人的需求、收拾桌子、換臺布、清理垃圾、擦餐具和杯子、疊餐巾,還有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我們用托盤去為客人收盤子的時候,有些客人會把全部要收的盤子都往我們托盤上堆,完全沒有考慮到我們單手托著托盤托不托得了這么多,而我們也只能硬著頭皮幫客人收走,所以,這對我們的臂力和腕力都是一個很大的考驗。
在酒店里,沒有說一個蘿卜一個坑,你是哪個崗位就在哪個崗位的,而是哪里需要支援我們就要到哪里去。在實習(xí)的5個半月期間,我去支援過會議中心幾次,而去中餐廳也支援過十幾次了。去會議幫忙主要是幫他們拉齊會議桌和椅子,削鉛筆,擺文件夾和筆之類的。而去中餐廳幫忙方面,雖然一樣都是服務(wù)員,可是具體工作內(nèi)容卻不太一樣,畢竟中餐和西餐是存在一定差異的。去中餐幫忙主要是服務(wù)大型宴會的圍餐,每三個人看兩桌,負(fù)責(zé)酒水、上菜,還有收拾臺面、換臺布、擺中式餐位等等。
三、 實習(xí)體會
從2013年的9月5日到2014年的2月20日,我們整整實習(xí)了5個半月。這段時間說長不長,說短也不短。剛剛來的時候是幾天的入職培訓(xùn),這讓我們總體認(rèn)識了不只是XXX酒店,還有XX集團的總體概況。然后是部門的面試,經(jīng)過面試,我被餐飲部的西餐部錄取了。其實一開始對這個職位并不是很熟悉,因為在學(xué)校的課堂上很少涉及餐飲,就算偶爾有涉及到,也是講中餐講得比較多。
在西餐部這個小家庭里我學(xué)到了很多東西,下面分幾個方面來說一下。
(一) 基本的工作技能方面
我認(rèn)識到了各種刀叉和杯子的擺法,以及服務(wù)員、咨客、送餐員、領(lǐng)班、主管,甚至是經(jīng)理的工作職責(zé)和服務(wù)技能。忙的時候我們還要去會議和中餐支援,所以我們學(xué)到的不單單只是西餐的東西。
(二) 人際關(guān)系方面
我學(xué)到了如何和同事以及上級和睦相處。其實最難處理的應(yīng)該是和客人之間的服務(wù)關(guān)系,有些客人的素質(zhì)并不能跟上時代文明的腳步,而我們卻不能跟他們吵,這時候就是考驗我們反應(yīng)能力和溝通能力的時候了。像去中餐幫忙的時候,因為多是晚宴,所以客人很喜歡一邊喝酒一邊抽煙?墒茄鐣䦶d里面是禁止吸煙的,因為那些臺布和地毯都是易燃物,一不小心的話是很可能發(fā)生火災(zāi)的。另外,吸煙也會造成空氣的渾濁。此外,多人吸煙的話還會造成煙霧報警器啟動,然后導(dǎo)致自動灑水。這些都是比較嚴(yán)重的?墒俏覀儾荒苤苯诱f“這里是不可以吸煙的”,因為對客人說“不”是最大的忌諱,于是我想了想,我就跟客人說:“先生,不好意思,這里面是無煙區(qū),如果您想吸煙的話,外邊有個專門供客人吸煙的地方的!边@樣說出來客人就不會太抵觸,而且覺得你為他提供了一個解決方案。這就是我在人際關(guān)系方面的進步。
(三) 個人思想方面
經(jīng)過這5個多月的磨練,我的團隊精神更加強了,我學(xué)到了如何和同事們和諧地合作,將工作效率值達到最大。還有就是我的抗壓能力更加好了,其實服務(wù)員不是很好當(dāng)?shù),有來自家人的壓力,覺得辛辛苦苦培養(yǎng)了十幾年的本科大學(xué)生竟然去當(dāng)服務(wù)員;有來自客人的壓力,覺得服務(wù)員就是低人一等,可以盡情使喚,盡情刁難;有來自上級的壓力,有各種批評,各種加班,各種不體諒。外界的環(huán)境改變不了,但我們可以改變我們的心態(tài)。只要自己不看不起自己,努力學(xué)習(xí)東西,努力做好份內(nèi)的事情,虛心接受前輩的指導(dǎo),我相信我可以做好一切,我也真的做好了一切。
(四) 生活方面
因為西餐主營早餐,而我的班次基本都是早班,所以每天要凌晨5點半就起床,上6點半的班。而在冬天的凌晨,特別是下大雨的冬天的凌晨,很冷很冷,要在這種天氣起床真的很不容易,可是我還是每天克服這個困難,每天都沒有遲到。我覺得在以后的生活中,我的自控能力會為我的人生帶來益處的。雖然每天上8個小時的班,有時還要加班,可是我還是擠出了很多時間來學(xué)習(xí)我感興趣的東西。在這5個半月里,我利用零零散散的時間看了8本書,3本關(guān)于人生哲學(xué)的,5本關(guān)于平面設(shè)計的;此外,學(xué)了PS軟件和AI軟件的部分操作;完成了一個圍棋游戲界面的設(shè)計;另外還背了1161個英語單詞,練了39節(jié)的英語口語。忙和累并不是不學(xué)習(xí)的借口,其實只要自己有心學(xué)就會有時間學(xué)的。
這半年的時間,對我自己來說是一個蛻變,它讓我成為了更好的自己。人或許就是要經(jīng)歷一些,才會更珍惜一些,也才會更成長一些。在以后不管是工作、學(xué)習(xí)還是生活的道路上,我想我都會感謝曾經(jīng)在XXX酒店實習(xí)過,我相信,我會越走越好的,只要堅信自己,用心做好該做的事,我可以。
四、對實習(xí)的建議
這次實習(xí)雖然讓我學(xué)到了很多,可是也有一些不足的地方。例如酒店規(guī)定的每個月的培訓(xùn),基本每個月都有四五次的培訓(xùn),可是培訓(xùn)內(nèi)容和形式都不是很好。我覺得可以適當(dāng)減少培訓(xùn)的次數(shù),把重心轉(zhuǎn)到提高培訓(xùn)的質(zhì)量上來。
另外,我們實習(xí)生去實習(xí),并不應(yīng)該把我們也當(dāng)成正式員工來分配。畢竟我們還是學(xué)生,是去酒店學(xué)東西的,是去酒店學(xué)管理的,不應(yīng)該讓我們覺得好像自己真的是個社會人了,每天除了上班沒有其他的內(nèi)容。學(xué)校和酒店應(yīng)該給我們安排一個有關(guān)于管理的培訓(xùn),這樣才能不負(fù)最初讓我們?nèi)嵙?xí)的目的——讓我們學(xué)到更多的東西。
總體來說這次實習(xí)還是值得的,希望在以后的日子里,我們、學(xué)校和酒店都能共同進步,創(chuàng)造出輝煌的未來。
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