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酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2022-05-30 14:31:24 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

關(guān)于酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文集合七篇

  在不斷進(jìn)步的時(shí)代,越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告,其在寫(xiě)作上有一定的技巧。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?以下是小編整理的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告7篇,歡迎大家分享。

關(guān)于酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文集合七篇

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  我作為一個(gè)新人,初來(lái)乍到,沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對(duì)于這份工作也很不了解,一瞬間真的很迷茫,但是,前輩們都很有耐心的幫助我,才讓我在接下來(lái)的工作中不至于手足無(wú)措。大堂經(jīng)理工作描述:大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)公司一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴,監(jiān)督各部門的運(yùn)作,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,實(shí)習(xí)保證公司以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是公司的神經(jīng)中樞,是溝通公司和客人之間的橋梁,在實(shí)習(xí)期間,我大致的工作范圍包括:

 。1)維護(hù)大堂秩序和客人安全,保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明;

  (2)妥善安排當(dāng)日工作,監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

 。3)處理客人投訴,協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;

 。4)解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

 。5)每天做巡視工作,監(jiān)督公司工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

 。6)大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外,實(shí)習(xí)還是監(jiān)督公司工作質(zhì)量的“法眼”。大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷,專業(yè)不限,接受過(guò)服務(wù)管理、企業(yè)管理的培訓(xùn),懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí);熟悉公司的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力也要很強(qiáng)。我在學(xué)校學(xué)習(xí)了關(guān)于管理的知識(shí),在書(shū)本上也看過(guò)很多套經(jīng)典管理理論,似乎通俗易懂,但從未付諸實(shí)踐過(guò),也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí),才會(huì)體會(huì)到難度有多大;我們?cè)诶蠋熌抢锘驎?shū)本上看到過(guò)很多精彩的談判案例,似乎輕而易舉,也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。

  實(shí)習(xí)結(jié)果:實(shí)習(xí)這三個(gè)月期間,我第一次把理論用于實(shí)踐當(dāng)中,才感覺(jué)到兩者的不同,在剛開(kāi)始的工作中,我真的很難適應(yīng),許多老員工都對(duì)我保持懷疑的態(tài)度,都不相信我一個(gè)黃毛丫頭、一個(gè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生怎么能勝任那么繁重和復(fù)雜的事務(wù),而我,更是努力讓自己盡快去適應(yīng)這里的工作。無(wú)論在員工管理方面還是在組織協(xié)調(diào)方面都堅(jiān)持一定的原則。

  我在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累,遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。前輩們也被我的虛心求教的精神所打動(dòng),在工作中總是給我很多意見(jiàn)和建議,這些意見(jiàn)、建議對(duì)于我是非常寶貴的,我從別人的意見(jiàn)中找到了自己的不足,從別人的建議中總結(jié)出了一套有效的工作方法,使工作事半功倍,而我總結(jié)的工作方法讓老員工對(duì)我刮目相看,漸漸的,我在謙虛學(xué)習(xí)努力工作的同時(shí),也融入了這個(gè)大集體,拓寬了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),禰補(bǔ)自己的不足。實(shí)習(xí)體會(huì):這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開(kāi)始了與以往完全不一樣的生活!疤煜掠⑿劢晕逸叄蝗虢ⅠR催!睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。

  常言道:工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū)。三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問(wèn)。

  這次實(shí)習(xí)順利結(jié)束了,但我明白:今后的工作還會(huì)遇到許多新的東西,這些東西會(huì)給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì),因此,我堅(jiān)信:只要我用心去發(fā)掘,勇敢地去嘗試,一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)的,也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以上是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。相關(guān)文章:酒店客房部實(shí)習(xí)總結(jié)、酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)周記、酒店管理畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告、酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)自我鑒定、酒店管理實(shí)習(xí)日記、酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告、酒店餐飲實(shí)習(xí)周記、大型酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  海南大學(xué)旅游學(xué)院20xx級(jí)酒店管理專業(yè)

  實(shí)習(xí)期末總結(jié)

  姓 名: 李xx

  學(xué) 號(hào):20102502310057

  聯(lián)系電話: 18289767648

  實(shí)習(xí)單位: 三亞萬(wàn)豪度假酒店

  實(shí)習(xí)部門: 前廳部/餐飲部

  實(shí)習(xí)時(shí)間: 20xx/9/4/-20xx/12/4

  日 期:20xx年 3 月 5日

  一、萬(wàn)豪酒店小覽

  —溫馨的三亞萬(wàn)豪

  三亞萬(wàn)豪酒店位于三亞亞龍灣西南部,擁有450米私人海灘。來(lái)自新加坡的設(shè)計(jì)師采用天然原石和以黃色為主的暖色調(diào)木質(zhì)材料自由搭配,結(jié)合當(dāng)?shù)孛匀说淖匀伙L(fēng)景和風(fēng)俗民情,營(yíng)造出酒店寧?kù)o自然、極具有本地特色的自然環(huán)境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge,從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房,分為標(biāo)準(zhǔn)房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間,豪華和頂級(jí)房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項(xiàng)生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施一應(yīng)俱全,尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。三亞萬(wàn)豪酒店是上海家化投資,由萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理,自20xx年開(kāi)業(yè)至今已八年有余,是入駐三亞比較早的五星級(jí)酒店。從整體上來(lái)說(shuō),萬(wàn)豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設(shè)計(jì)和管理上都有強(qiáng)烈的體現(xiàn)。這些從酒店的整體設(shè)計(jì)、員工的服裝、酒店的標(biāo)志、指示牌等細(xì)節(jié)上都可以看出;從管理上看,酒店大量聘用本地員工,使用本地語(yǔ)言向顧客問(wèn)好等。

  三亞萬(wàn)豪酒店的價(jià)格在星級(jí)酒店中相對(duì)較低,顧客群主要集中以家庭,營(yíng)造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個(gè)顧客群。

  二、我的工作崗位描述

  ——熱情的Lobby,辛勤的waiter

  (一)、Lobby Ambassador簡(jiǎn)介

  Lobby Ambassador(以下簡(jiǎn)稱Lobby)由前廳部管理,是萬(wàn)豪為了提高顧客入住體驗(yàn)而特設(shè)的一個(gè)崗位。職責(zé)主要是對(duì)剛來(lái)酒店入住的客人進(jìn)行問(wèn)候,提供歡迎茶和毛巾,贈(zèng)送歡迎項(xiàng)鏈;為顧客提供咨詢,介紹三亞本地的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn),介紹酒店的環(huán)境及設(shè)施;協(xié)助前臺(tái)和禮賓部完成工作等?傊,Lobby 的工作范圍是酒店大堂,凡是酒店大堂內(nèi)的事務(wù)均與其有關(guān)。

  班次主要有四個(gè),早班(早九晚六)、中班(早十一晚八)、中晚班(午一點(diǎn)晚十點(diǎn))、晚班(午三點(diǎn)晚十二點(diǎn))。

  (二)、西餐服務(wù)員

  西餐服務(wù)員的工作范圍在西餐廳,工作職責(zé)包括在餐廳外場(chǎng)(即顧客用餐區(qū))為客人

  服務(wù)(點(diǎn)單、上菜、咨詢等)和在餐廳后臺(tái)準(zhǔn)備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務(wù)上來(lái)分,有在外場(chǎng)看區(qū)(引領(lǐng)客人入座及點(diǎn)單)、撤邊臺(tái)(撤掉客人的臟餐具)、擺臺(tái)(擺放餐具)、補(bǔ)邊臺(tái)(為邊臺(tái)做補(bǔ)給)、疊餐布等?傊鶕(jù)早餐、中餐、晚餐類型的不同,又會(huì)有不同的任務(wù),相對(duì)比較靈活和機(jī)動(dòng)。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的晚忙與否,酒店會(huì)提前讓員工下班或者加班。

  三、我的工作之旅

 。ㄒ唬、崗位Lobby

  作為L(zhǎng)ooby的工作準(zhǔn)則就是:以熱情的歡迎禮和殷勤的服務(wù)給客人留下一個(gè)非常深刻的入住體驗(yàn)。所以客人來(lái)了我就會(huì)很快迎上去,笑著為客人帶上歡迎項(xiàng)鏈,并說(shuō)“歡迎來(lái)到三亞萬(wàn)豪酒店及度假村”,然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住。根據(jù)客人的具體情況,幫助客人拿行李、哄小孩等。針對(duì)已經(jīng)入住在酒店的客人,在大堂休息或等待前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客,我會(huì)主動(dòng)的上前與其聊天,詢問(wèn)其在酒店入住的感受、對(duì)酒店的看法和意見(jiàn),詢問(wèn)其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對(duì)于外國(guó)顧客,一般對(duì)環(huán)境不太熟悉,我便主動(dòng)上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點(diǎn)。例如,有一位外國(guó)客人在大堂閑逛,雖然他身邊跟著以為中國(guó)導(dǎo)游,但是看他四處張望,并且充滿好奇,我就揣測(cè)他對(duì)環(huán)境依然很不熟悉,并且急于想要了解。所以,我就主動(dòng)上前與其攀談,得之他來(lái)自阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó),是一位飛行員,非常喜歡中國(guó),已經(jīng)去過(guò)北京、上海、成都,但是三亞確實(shí)第一次來(lái)。于是,我就跟他天南海北的聊,聊中國(guó)文化,聊各地風(fēng)土人情,并且詳細(xì)介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點(diǎn)給他。他非常高興,臨走前還給了我名片,叫我一定給他發(fā)郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語(yǔ)口語(yǔ)的經(jīng)歷真是讓我十分興奮!在Lobby崗位上,我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳,影響到他人休息。于是,我便上前和他們逗樂(lè),包括唱兒歌呀,用氣球疊小小動(dòng)物呀,把他們哄得可開(kāi)心,家長(zhǎng)也非常滿意。我不在的時(shí)候,小朋友經(jīng)常還跑到大堂來(lái)找我玩。

  總之,我會(huì)對(duì)在大堂的不同顧客進(jìn)行分類,然后采取不同的方式有針對(duì)性的為之服務(wù),讓其在酒店有賓至如歸的感受。

 。ǘ、在餐廳做服務(wù)員的經(jīng)歷

  餐廳的工作以體力活為主,又加之比較零碎和繁瑣,西餐廳業(yè)務(wù)也十分繁忙。所以,西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例,每天早上至少會(huì)有400人用早餐。而早餐是自助餐,我們必須在六點(diǎn)半客人來(lái)用早餐之前把桌椅、餐臺(tái)、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物

  的擺放都是有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)員擺放好以后領(lǐng)班和主管還要例行檢查,一旦不合格便重?cái)[。等到客人用餐的時(shí)候,根據(jù)餐廳劃分的區(qū)域安排服務(wù)員,每個(gè)區(qū)域一到兩個(gè)人,負(fù)責(zé)為客人服務(wù),倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數(shù)太多,服務(wù)員基本上不會(huì)有空閑的時(shí)候,總是在外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客,用餐的客人相對(duì)較少,基本上兩個(gè)區(qū)域一個(gè)人負(fù)責(zé)看區(qū),為客人點(diǎn)餐服務(wù)便可。這主要是外場(chǎng)服務(wù)員,對(duì)于內(nèi)場(chǎng)來(lái)說(shuō),我們要負(fù)責(zé)疊餐具,洗一部分杯碟,把從外場(chǎng)撤回的餐具用餐車運(yùn)送到洗碗處;及時(shí)為外場(chǎng)補(bǔ)給餐具等。

  在西餐廳的服務(wù)準(zhǔn)則是:早餐要快,中餐和晚餐要注重服務(wù)。我在做做早餐服務(wù)員的時(shí)候,常常思考,怎樣做效率會(huì)比較高,怎樣才能既快又保證質(zhì)量。通常是幾桌的客人都會(huì)同時(shí)叫我服務(wù),我憑著較好的記憶能力,總是記住客人的所有要求,精準(zhǔn)而迅速地為其服務(wù)。中餐和晚餐的時(shí)候,我通常會(huì)主動(dòng)在客人用餐的時(shí)候與其攀談,征求其對(duì)酒店食物的看法,詢問(wèn)其在酒店住的是否開(kāi)心,有沒(méi)有什么需要我們幫助的地方等等。這樣,客人用餐也會(huì)比較愉快。有的時(shí)候,也會(huì)找一些輕松的話題與客人聊。

  四、酒店工作之我的小酌

  ——車載的收獲

 。ㄒ唬、看得見(jiàn)的業(yè)務(wù)知識(shí)

  雖然說(shuō)在酒店工作十分辛苦,但是我也收獲了很多。從專業(yè)知識(shí)來(lái)講,我對(duì)酒店有了更深一層的認(rèn)識(shí)。關(guān)于酒店的部門設(shè)置,運(yùn)作情況,業(yè)務(wù)范圍,前廳和餐廳的管理原則和方法,經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),我都已經(jīng)十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環(huán)境當(dāng)中,我通過(guò)到其他酒店實(shí)地考察和調(diào)研,對(duì)整個(gè)亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時(shí)候,我學(xué)會(huì)了怎樣對(duì)顧客進(jìn)行分類,怎樣發(fā)掘顧客的需求,怎樣為顧客服務(wù)顧客才會(huì)滿意;而在餐廳的時(shí)候,我主是學(xué)會(huì)了餐廳的關(guān)于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識(shí),西餐靈活機(jī)動(dòng)地管理方法。映像最深的是餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的苛刻性。

  (二)、潛移默化的成長(zhǎng)

  對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)來(lái)看,我在工作的環(huán)境當(dāng)中對(duì)人際關(guān)系的處理也有了很大進(jìn)步,言行舉止也變得更加成熟和穩(wěn)重。學(xué)會(huì)了作為下屬,應(yīng)該怎樣與上司相處;作為員工,怎樣與同事相處;作為服務(wù)員,怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學(xué)生樣了。

 。ㄈ┬味系暮诵睦砟

  而收獲最大的,則是我對(duì)在酒店工作的核心理念的歸納。首先,在酒店工作需要有強(qiáng)烈的為他人考慮的意識(shí),這是最基本的也是最核心的。要主動(dòng)為客人想到,他需要什么?他

  接下來(lái)準(zhǔn)備怎么做?在客人生氣的時(shí)候,也要站在他的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣想到了,我們才知道怎樣為客人提供服務(wù),怎樣做客人才會(huì)滿意?腿藵M意了,他才會(huì)再來(lái),酒店的生意才會(huì)興旺。其次,在酒店工作要有樂(lè)于助人的品質(zhì)。首先是對(duì)待客人,我們只有樹(shù)立我們應(yīng)該幫助客人的意識(shí),我們才會(huì)開(kāi)心地為客人提供服務(wù)。如果我們偏執(zhí)地認(rèn)為我們只是在幫客人干活,我們就會(huì)覺(jué)得那是一件苦差事,就會(huì)不高興。如果我們表相出不高興的情緒,客人便會(huì)不高興,那么我們的服務(wù)便是失敗的。其次是對(duì)待同事。酒店是一個(gè)各部門(尤其是一線部門)相互協(xié)作率很高的集合,各部門員工之間只有相互幫助,緊密配合,酒店的運(yùn)行會(huì)良好。所以,在酒店工作,一定要樹(shù)立樂(lè)于助人的品質(zhì)。最后就是,絕對(duì)不能把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中!這是所有行業(yè)都有的一條準(zhǔn)則,但是在酒店行業(yè)顯得尤為重要。就我個(gè)人而言,這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經(jīng)常會(huì)受到外界的影響而表現(xiàn)出不好的情緒,從而造成了不好的影響。不過(guò)我相信,只要多加歷練,總會(huì)克服的。

  五、我的建議

 。ㄒ唬┙o學(xué)院的建議

  首先,我覺(jué)得我們的實(shí)習(xí)時(shí)間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假,每個(gè)暑假和寒假到不同的部門實(shí)習(xí)。這樣的話我們的在酒店的實(shí)習(xí)會(huì)更全面一下,而回到學(xué)校后在進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)同學(xué)們也會(huì)更加有興趣。

  其次,我們這次實(shí)習(xí)的酒店全是度假型酒店,其實(shí)我們也希望能了解商務(wù)酒店,希望學(xué)院以后能安排同學(xué)們到商務(wù)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這樣,我們對(duì)酒店的了解也會(huì)更全面。

  (二)給學(xué)弟學(xué)妹的忠告

  首先,在在學(xué)校的時(shí)候要注重培養(yǎng)自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學(xué)習(xí)俄語(yǔ),因?yàn)槿齺喍砹_斯客人比較多。

  其次,如果喜歡酒店行業(yè),就一定要堅(jiān)持下去,而且一定要做相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的一線,只有這樣才會(huì)更有發(fā)展前景。雖然做一線比較辛苦,但是,暫時(shí)的黑暗掩蓋不了輝煌的前途!

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  半年的見(jiàn)習(xí)稍縱即逝,在xx度假酒店的見(jiàn)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在見(jiàn)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇……

  一、見(jiàn)習(xí)目的

  在見(jiàn)習(xí)之前,學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,是我學(xué)院對(duì)我們旅游專科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,酒店的需要,安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到xx度假酒店實(shí)地見(jiàn)習(xí),從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),組織管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

  二、見(jiàn)習(xí)內(nèi)容

  (一)見(jiàn)習(xí)單位概況

  1、 惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介

  位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,20xx年5月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

  2、 見(jiàn)習(xí)部門

  惠東xx度假酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部見(jiàn)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,在為期六個(gè)月的見(jiàn)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。

  (二)見(jiàn)習(xí)工作過(guò)程

  1、崗前培訓(xùn)

  我見(jiàn)習(xí)所在的部門一開(kāi)始就是客房部,由于我們此次是頂崗見(jiàn)習(xí),也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部見(jiàn)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

  2上崗見(jiàn)習(xí)

  我們所在的見(jiàn)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū), 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在 “五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天,我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對(duì)面的與客人接觸,微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

  “五一”時(shí)期過(guò)后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們?cè)谀敲β档娜兆永,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達(dá)到人力資源的合理利用,我們部門開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

  后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分見(jiàn)習(xí)的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老見(jiàn)習(xí)生”帶“新見(jiàn)習(xí)生”,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老見(jiàn)習(xí)生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

  3、各部門見(jiàn)習(xí)

  由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同,每位同學(xué)對(duì)不同部門的興趣程度不同,加上“十一”過(guò)后,旺季開(kāi)始轉(zhuǎn)入淡季,在最后的一個(gè)月,酒店安排根據(jù)崗位的不同,讓同學(xué)們到自己想去的部門見(jiàn)習(xí)。

  三、見(jiàn)習(xí)效果、見(jiàn)習(xí)體會(huì)

  在六個(gè)月的見(jiàn)習(xí)里,我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,這一角色的轉(zhuǎn)換,除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外,更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中,真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。

  四、對(duì)見(jiàn)習(xí)的意見(jiàn)、建議

  (一)對(duì)學(xué)院的建議

  1、見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)

  由于見(jiàn)習(xí)前,我們只是知道要去見(jiàn)習(xí)的大概,等到去了見(jiàn)習(xí)單位后,覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的見(jiàn)習(xí)大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,建議學(xué)院以后的見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。

  2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同

  在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候,酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成,酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同,導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄,作出一些不利于學(xué)校和見(jiàn)習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃,起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

  (二)對(duì)酒店的建議

  1、酒店客房的工程問(wèn)題

  在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問(wèn)題,建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。

  2、酒店的物品配備

  在我們作房的時(shí)候,由于物品配備的不齊,導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成,建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

  3、對(duì)員工的福利

  在見(jiàn)習(xí)期間,許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了,他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關(guān)心下屬。

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4

  一、前言

  根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重。

  當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結(jié)束實(shí)習(xí)返校。

  二、實(shí)習(xí)目的

  本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

  四、實(shí)習(xí)過(guò)程

  1,起初的適應(yīng)階段。

  由于剛?cè)ゾ频,?duì)那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),備餐間的位置,到鍛煉托盤(pán)的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)記憶,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

  2,之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。

  部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí),進(jìn)入了一個(gè)新的部門,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望,對(duì)我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),從理論到實(shí)踐,從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。

  一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,工作越來(lái)越得心應(yīng)手,環(huán)境生活也適應(yīng)了,對(duì)于飛臺(tái),加臺(tái),擺臺(tái),看臺(tái),洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對(duì)于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備,上菜,上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費(fèi)觀念等。

  3,最后的態(tài)度消極,低調(diào)工作

  前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的'交流與相處,路遙知馬力,日久見(jiàn)人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì)淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來(lái)很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì)超過(guò)他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。

  這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),所以對(duì)他們的壓力很難接受,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過(guò),和同事?tīng)?zhēng)論過(guò),對(duì)酒店還罷工過(guò),這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目,還沒(méi)有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀了自己的工作,也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。

  五、實(shí)習(xí)意見(jiàn)

  我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革:

  1,更新管理理念,樹(shù)立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。

  2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

  3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平。

  4,增強(qiáng)大局意識(shí),樹(shù)立良好的管理者的良好形象,對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過(guò)失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。

  六、實(shí)習(xí)心得

  對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。

  對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。

  在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。

  為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。

  記住和使用客人的名字,特別是常客的名字,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿意度。咖啡廳有很多?,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐,剛開(kāi)始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客,也是咖啡廳的常客,大家都認(rèn)識(shí)他,我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區(qū)就有這樣的兩桌?停私馑麄兊膼(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì)很驚訝和高興,也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。

  一些感悟:

  實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

  總結(jié):

  實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5

  一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

  玉林永昌國(guó)際大酒店位于玉林經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)陽(yáng)光廣場(chǎng)東側(cè),地理位置獨(dú)特。酒店占地面積22261平方米,建筑面積11798平方米。酒店由三部分組成:主樓、裙樓和公寓樓。其中酒店和公共配套面積58436平方米,商業(yè)面積5501平方米,公寓面積22866平方米。該酒店于4月20日開(kāi)工建設(shè),預(yù)計(jì)將于12月投入運(yùn)營(yíng)。酒店項(xiàng)目按國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì),酒店內(nèi)部功能布局和設(shè)施按國(guó)家白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。擁有客房346間,公寓144套,大、中、小會(huì)議室12間,多功能廳12間,可同時(shí)提供中餐廳、西餐廳和風(fēng)味廳1000多人。地下二樓共有四百九十二個(gè)停車位。提供餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施。"在室內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì)中采用國(guó)內(nèi)外知名的設(shè)計(jì)公司,同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。永昌國(guó)際酒店投入使用后,將以自身的管理優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和團(tuán)隊(duì)精神,始終堅(jiān)持質(zhì)量、品牌、品位、服務(wù)管理理念,以新的理念、新的投資努力,把永昌國(guó)際酒店建設(shè)成為西北地區(qū)一流的企業(yè),一如既往地為榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  在永昌的實(shí)習(xí)生活中,實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳,在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營(yíng)榆林本地特色菜,可容納250人的同時(shí)就餐,其中包括四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間,它不是最大的卻是最豪華的,其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā),多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切,衛(wèi)生,餐具盤(pán)點(diǎn),當(dāng)然也包括最重要的客人用餐,當(dāng)包間無(wú)客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班,早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn),下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半,如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗,到部門后的第一件事就是每天的例會(huì),例會(huì)會(huì)對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對(duì)今天的工作進(jìn)行安排;之后所有到崗員工對(duì)部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃,到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間;十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間:客人來(lái)了坐定以后,首先向其問(wèn)好,確定來(lái)客人數(shù),之后向其遞上菜單,在本子上記錄其點(diǎn)的菜品,如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢問(wèn)其的口味,向其推薦,客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水,在客人喝茶的空余對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn),之后就是等廚房的出品,在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌,如果客人對(duì)菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整;等客人走后我們的工作是對(duì)臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來(lái)。

  三、實(shí)習(xí)體會(huì)

  (一)態(tài)度的改變

  幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活使我學(xué)到了一樣非常重要的東西:一種心態(tài)

  1、認(rèn)真做事的態(tài)度

  風(fēng)味餐廳在整個(gè)餐飲中的份額并沒(méi)有那么大,但卻是不可或缺的,相對(duì)于其它的餐飲部門風(fēng)味并沒(méi)有那么忙,每天都是那么簡(jiǎn)單的幾桌(宴會(huì)除外),我們要做的就是做好一切準(zhǔn)備工作,對(duì)來(lái)店的每一位顧客都認(rèn)真接待。雖然客人不是那么多也會(huì)遇到挑剔的客人,他會(huì)讓你拿這干那,不停地更換骨碟、煙灰缸,拿著分酒器要跟在他的后面見(jiàn)到空杯子就倒酒,而且要看他的眼色不能加得太滿,剛開(kāi)始好奇心驅(qū)使我們認(rèn)真,后來(lái)慢慢的,打心底里多了那份認(rèn)真和堅(jiān)持。其實(shí)生活就那樣:簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情天天做。

  2、尊重服從

  在學(xué)校的時(shí)候就學(xué)了不少管理學(xué)原理,而在實(shí)踐中卻往往會(huì)忘記。例如遇事要報(bào)告你的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。記得有一次,有位客人點(diǎn)了蟲(chóng)草花燉竹絲雞的湯,湯太咸了,當(dāng)客人叫我上前的時(shí),我的第一反應(yīng)就是,詢問(wèn)客人是否要換湯或者退掉,幸好客人只是說(shuō)了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒(méi)有權(quán)力給客人換更別提退了,我忘記了遇事要先報(bào)告給你的直接上級(jí)。無(wú)規(guī)矩不成方圓,每個(gè)行業(yè)都有它特有的行業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)。有些事是你必須去做的。你必須尊重領(lǐng)導(dǎo),服從領(lǐng)導(dǎo),遵從規(guī)范,即使你的領(lǐng)導(dǎo)是錯(cuò)的,你也必須先服從事后再反駁。其實(shí)服從的更深層次就是尊重,尊重領(lǐng)導(dǎo),尊重顧客,尊重同事。

  (二)微笑

  對(duì)于服務(wù)這個(gè)直接對(duì)客的一線行業(yè),微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對(duì)客的尊重也是對(duì)客到來(lái)的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺(jué)得不就是笑一笑有什么難的,但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒(méi)想象中那么簡(jiǎn)單。通過(guò)六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后,微笑已成為我生活中必須要做的事。

  (三)靈活變通

  三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對(duì)服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識(shí),使我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中對(duì)自身有一定的規(guī)范要求,以做到更好。理論來(lái)源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求,我們?cè)诠ぷ髦校?guī)范是不能滿足所有客人的,有些客人的需求有時(shí)比較特殊,一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象,所以要求我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ`活機(jī)智地處理每件事情 。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù),才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

  (四)推銷技巧

  在六個(gè)月的對(duì)客服務(wù)中,推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么,這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動(dòng)推薦。首先,詢問(wèn)客人的口味及對(duì)菜品的喜好,然后針對(duì)客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開(kāi)始的見(jiàn)客不知如何開(kāi)口到現(xiàn)在嫻熟的推銷,都是六個(gè)月實(shí)習(xí)生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的,如顏色搭配、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配等,在我們的用餐過(guò)程中,有很多東西是不能同時(shí)食用的,如果客人點(diǎn)了海鮮,那么在最后上水果的時(shí)候就要注意了,果盤(pán)中含維生素c的水果就要盡可能得少一些;榆林的羊肉特別出名,也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn),在食用羊肉的時(shí)候需要注意,羊肉不能與醋同時(shí)食用的:醋宜與寒性食物相配,而羊肉大熱,不宜配醋。

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6

  一、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1實(shí)習(xí)崗位描述:

  我實(shí)習(xí)的崗位為酒店的前臺(tái)接待。主要是進(jìn)行客戶的接待與服務(wù),并且也負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作,其中包括為客戶登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過(guò)程中為客人遞糖果、遞上茶水,咨詢客戶來(lái)訪意圖,對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)。如果客人為非消費(fèi)客戶,則我們將提供提供服務(wù),及時(shí)引薦到各部門。在工作中也會(huì)涉及接聽(tīng)電話的工作,接起電話要用禮貌用語(yǔ)開(kāi)頭,以真誠(chéng)甜美的聲音詢問(wèn)客人需求,展現(xiàn)公司良好的形象。 2主要工作流程列表:

  當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距離前臺(tái)有兩米遠(yuǎn)的時(shí)候,應(yīng)目視客人,向客人微笑示意并問(wèn)候:“先生或小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您要辦理入住嘛?

  客人如有預(yù)定了房間,請(qǐng)客人稍后,并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對(duì)。如客人沒(méi)有預(yù)定,有空房時(shí),應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類,價(jià)格,位置。等候客人選擇,并且回答客人的詢問(wèn)。如果房滿了,迎和客人致歉。

  在辦理入住登記時(shí),應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前,用手指著為客人說(shuō)明所出售的房間價(jià)格以及房型(如果是顧客通過(guò)旅行社訂房,不能和客人說(shuō)出房?jī)r(jià),切記!),說(shuō)明客人離店日期,并讓客人簽字。

  3管理要點(diǎn):嚴(yán)格要求員工考情制度,嚴(yán)抓每天上班的到崗時(shí)間。上崗的時(shí)候檢查員工著裝及精神面貌。隨時(shí)抽查員工對(duì)酒店基本知識(shí)的應(yīng)用,是否能夠隨時(shí)快速回答客人要求。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時(shí)的專業(yè)用語(yǔ),行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù)。

  4理論應(yīng)用:本著顧客是上帝的原則,靈活性的解決客人疑難問(wèn)題。把熱情貼身的服務(wù)做到最好。

  最后一點(diǎn),酒店應(yīng)有中餐廳和西餐廳,西餐應(yīng)分為美式和歐式西餐,西餐的正餐服務(wù)也應(yīng)有頭盤(pán),湯,色拉,主菜,甜點(diǎn),我們就不要求什么特色餐廳了,但西餐廳起碼是必不可少,但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳,這也是不專業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。

  在金都大酒店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,在1個(gè)月的時(shí)間里確實(shí)有許多感受,也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費(fèi)券的優(yōu)惠的用法了,有些客人只是聽(tīng)信賣貴賓卡貴驗(yàn)。對(duì)自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對(duì)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理有了一定的認(rèn)知。

  在金都實(shí)習(xí)期間也根據(jù)順生自身的問(wèn)題總結(jié)出了此類酒店存在的一些問(wèn)題和酒店比較好的地方。

  此類酒店存在的一些問(wèn)題:

  1酒店年久失修,硬件設(shè)施較差。由于此類四星級(jí)酒店,大部分都是私人家族經(jīng)營(yíng),在酒店設(shè)施設(shè)備上為了節(jié)約成本,減少開(kāi)支很難做到在酒店硬件上與時(shí)俱進(jìn),以金都酒店為例,1996年裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設(shè)施,以前廳部和客房部為例,前廳部的電腦,打印機(jī),復(fù)印件開(kāi)業(yè)至今未曾更換,打印機(jī)時(shí)

  常發(fā)生故障,十分影響工作效率,酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過(guò),也已經(jīng)破舊,非常影響酒店形象,酒店的整個(gè)系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng),據(jù)了解,現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類復(fù)雜的手工系統(tǒng)了,這也極影響工作效率,加大工作量。就客房部而言,房間只有少數(shù)房間有電腦配置,套房沒(méi)有電腦配置,大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落,地毯沙發(fā)也已破舊。

  2 酒店實(shí)習(xí)生居多,人員流動(dòng)比較大,給酒店的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)不便,F(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣,實(shí)習(xí)生確實(shí)在給酒店帶來(lái)利益的同時(shí)也降低了酒店的用工成本,但也給酒店人力資源方面帶來(lái)很大的壓力,以金都為例,金都餐飲,客房甚至前廳部都靠實(shí)習(xí)生撐起來(lái),酒店自己?jiǎn)T工比較少,愿意留下來(lái)長(zhǎng)久做的就更少了,問(wèn)題也在于酒店的工資較低福利待遇較差,工作比較辛苦,所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法,但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實(shí)習(xí)生以降低成本,這也給酒店 本身帶來(lái)極大的不穩(wěn)定性。

  3酒店的管理不專業(yè),問(wèn)題很多,就金都而言,它的管理上的不專業(yè)體現(xiàn)在房?jī)r(jià)的混亂,大堂的設(shè)置不和標(biāo)準(zhǔn)(沒(méi)有國(guó)際時(shí)鐘和價(jià)目表),獎(jiǎng)懲制度不嚴(yán)明,員工態(tài)度散漫,各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)不好,相互推卸責(zé)任,團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差,在人力資源方面,招的人員普遍教育程度不高,甚至出現(xiàn)用未成年人的情況,說(shuō)明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng)。

  二、自己的職業(yè)規(guī)劃:

  在酒店實(shí)習(xí)期間,對(duì)酒店行業(yè)有了一定的認(rèn)知,對(duì)自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃。首先,酒店行業(yè)人流量很大,老員工對(duì)酒店是一種無(wú)形的財(cái)富,所以做這份工作一定要做到持之以恒,認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)酒店以后堅(jiān)持做下來(lái),一定會(huì)有上升的空間 ,一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)也都是在一家酒店做了很長(zhǎng)時(shí)間的員工。其次,本科在酒店行業(yè)算是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的教育水平,但不管教育程度多高,酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗(yàn),才能一步步晉升的,所以學(xué)歷是資本,但是一步一腳印更重要,所以學(xué)歷加上持之以恒的態(tài)度,酒店行業(yè)就我個(gè)人而言還是很有發(fā)展前景的。最后,給自己的職業(yè)生涯定一個(gè)近期目標(biāo),認(rèn)定一個(gè)酒店?duì)幦≡?年之內(nèi)做到中層管理者,本人認(rèn)為只要是能堅(jiān)持下來(lái),本專業(yè)的學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂(lè)觀的。

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7

  實(shí)習(xí)目的:通過(guò)酒店實(shí)習(xí)工作,充分了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,加強(qiáng)自身專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐能力。

  實(shí)習(xí)時(shí)間:***

  一、實(shí)習(xí)工作介紹

  今年*月份,我來(lái)到了***酒店進(jìn)行為期**個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層服務(wù)主要是由216套客房組成?头糠⻊(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目:獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。其中客房的分布及特點(diǎn):11樓—26樓共24層,18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室,25樓設(shè)有閱覽室,23樓為無(wú)煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房?jī)?nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓—23樓的客房情況:每層樓有17間客房,01、21號(hào)房為商務(wù)單人房,02、05、06、08、18、19、20房為高級(jí)雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務(wù)雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓—23樓的10房為豪華單人套房),11為高級(jí)套房(與豪華套房類同)。01房—10房朝向北面,11房—21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線,特別是夜景,將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。

  二、灑店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

  在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

  1。服務(wù)質(zhì)量

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在天璽我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)

  務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都代表了我們天璽,你的形象就是我們天璽的形象!薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們!薄爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。”

  2。酒店文化

  飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  4。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

  互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,不能以過(guò)去()傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè);ヂ(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?腿丝梢愿、更便捷地

  了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

  它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站,是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,類似于傳統(tǒng)名片的作用,但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享;ヂ(lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前,連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí),單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,但有了互聯(lián)網(wǎng),單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作,同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,利益共享。另外,單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活,能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,能形成轟動(dòng)效應(yīng),但它不可能適合所有的市場(chǎng),往往容易患“水土不服綜合癥”。

  它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì);ヂ(lián)網(wǎng)的到來(lái),給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),使全球營(yíng)銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,馬上獲得酒店的所有信息,甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買;ヂ(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。

  三、實(shí)習(xí)工作小結(jié)

  我通過(guò)這次為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。

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