網(wǎng)絡(luò)客服社會實(shí)踐調(diào)查報告
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，報告有著舉足輕重的地位，報告具有語言陳述性的特點(diǎn)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？以下是小編收集整理的網(wǎng)絡(luò)客服社會實(shí)踐調(diào)查報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
網(wǎng)絡(luò)客服社會實(shí)踐調(diào)查報告1
自從走進(jìn)了大學(xué),就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題.在現(xiàn)今社會,招聘會上都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,可一直處在象牙塔的我們社會經(jīng)驗(yàn)又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴(kuò)大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗(yàn),鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真真正正走入社會,我決定在假期內(nèi)開展我的社會實(shí)踐.實(shí)踐參加者是我本人,主題是再長沙市高橋一家電器公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服,社會實(shí)踐時間是再寒假1月8日至2月4日.
現(xiàn)將此次實(shí)踐活動的有關(guān)調(diào)查情況報告如下:
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往,處理社會上所發(fā)生的各方面的事情,這就意味著大學(xué)生要注意到社會實(shí)踐,社會實(shí)踐必不可少.畢竟,畢業(yè)以后,我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,是社會中的一份子,要與社會交流,為社會做貢獻(xiàn).只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識,還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識,不斷地從各方面武裝自己,才能在競爭中突出自己,表現(xiàn)自己.以后的人生旅途是漫長的,因此我們必須鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才.
一、社會實(shí)踐內(nèi)容
在寒假的第6天我的寒假社會實(shí)踐就開始了,實(shí)踐的內(nèi)容是在一家電器公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員.淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似,有一個人來為顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的.
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息.對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶.對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息.貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶:
作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變.一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi).對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了.如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠.問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理:
很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單.讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了.
4、客戶評價:
交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會.淘―巧―網(wǎng),淘寶開店必上網(wǎng)!中差評處理,很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚.中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情.
二、社會實(shí)踐中本人存在的問題以及幾點(diǎn)思考
在實(shí)踐過程中,我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題:
第一,本人的人際交往的能力還欠佳,這還應(yīng)在日后的日常生活、交際中有待加強(qiáng)和學(xué)習(xí).
第二,缺乏社會經(jīng)驗(yàn),在為人處事方面尚還不太成熟,處理事物的態(tài)度和方法往往有時不得當(dāng).
雖然在實(shí)踐中存在著一些問題,但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點(diǎn)的.本人參加社會實(shí)踐有著不畏困難的精神,敢于實(shí)踐,對工作充滿熱情,細(xì)心真誠.通過參加社會實(shí)踐,我認(rèn)識到,在生活中吸取周圍人的經(jīng)驗(yàn)和閱歷,掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的.充分發(fā)揚(yáng)本人自身的優(yōu)點(diǎn),取長補(bǔ)短,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),使自己對將來充滿信心,也為以后真正融入社會奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
三、面對社會實(shí)踐中出現(xiàn)問題提出解決方法
1.在社會上要善于與別人溝通.經(jīng)過一段時間的實(shí)踐工作讓我認(rèn)識很多的人.如何與別人溝通好,這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的.以前實(shí)踐的機(jī)會不多,使我與別人對話時不會應(yīng)變,會使談話時有冷場,這是很尷尬的.人在社會中都會融入社會這個團(tuán)體中,人與人之間合力去做事,使其做事的過程中更加融洽,更事半功倍.別人給你的意見,你要聽取、耐心、虛心地接受.
2.在社會實(shí)踐中以及以后的工作中要有自信.自信不是麻木的自夸,而是對自己的能力做出肯定.就像剛開始時我到飯店那樣有一點(diǎn)膽怯,但后來是自信給了我勇氣.有自信使你更有活力更有精神.
3.在社會中要克服自己膽怯的心態(tài).自己覺得困難挺多的、缺乏社會經(jīng)驗(yàn)等種種原因往往使自己覺得自己很渺小,自己懦弱就這樣表露出來.所以應(yīng)該嘗試著克服自己內(nèi)心的恐懼.如有人所說的“在社會中你要學(xué)會厚臉皮,不怕別人的態(tài)度如何的惡劣,也要輕松應(yīng)付,大膽與人對話,工作時間長了你自然就不怕了.”其實(shí)有誰一生下來就什么都會的,小時候天不怕地不怕,嘗試過吃了虧就害怕,當(dāng)你克服心理的障礙,那一切都變得容易解決了.戰(zhàn)勝自我,只有征服自己才能征服世界.有勇氣面對是關(guān)鍵,如某個名人所說:“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄.”
4.在工作中要不斷地豐富知識.知識猶如人體血液.人缺少了血液,身體就會衰弱,人缺少了知識,頭腦就要枯竭.
四、社會實(shí)踐的感想
回想一下,在這短短幾十天里面,我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我想既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,那些工作雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實(shí)想想吧,這個一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩,而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識,相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像東東說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決.
此次社會實(shí)踐,真正地填補(bǔ)了我在課堂上所沒能學(xué)到的`空白,真正增長了我的社會交際經(jīng)驗(yàn).一個人可以沒有淵博的知識,但絕對不能沒有社會交際的經(jīng)驗(yàn)和能力,這也是我此次實(shí)踐體會最深的一份心得.
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一、社會實(shí)踐內(nèi)容
在寒假的第6天我的寒假社會實(shí)踐就開始了，實(shí)踐的內(nèi)容是在一家電器公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員。淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。淘―巧―網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！中差評處理，很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情。
二、社會實(shí)踐中本人存在的問題以及幾點(diǎn)思考
在實(shí)踐過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題：
第一，本人的人際交往的能力還欠佳，這還應(yīng)在日后的日常生活、交際中有待加強(qiáng)和學(xué)習(xí)。
第二，缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，在為人處事方面尚還不太成熟，處理事物的態(tài)度和方法往往有時不得當(dāng)。
雖然在實(shí)踐中存在著一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點(diǎn)的本人參加社會實(shí)踐有著不畏困難的精神，敢于實(shí)踐，對工作充滿熱情，細(xì)心真誠。通過參加社會實(shí)踐，我認(rèn)識到，在生活中吸取周圍人的經(jīng)驗(yàn)和閱歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的充分發(fā)揚(yáng)本人自身的優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，使自己對將來充滿信心，也為以后真正融入社會奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
三、面對社會實(shí)踐中出現(xiàn)問題提出解決方法
1在社會上要善于與別人溝通。經(jīng)過一段時間的實(shí)踐工作讓我認(rèn)識很多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的以前實(shí)踐的機(jī)會不多，使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的人在社會中都會融入社會這個團(tuán)體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。
2在社會實(shí)踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。就像剛開始時我到飯店那樣有一點(diǎn)膽怯，但后來是自信給了我勇氣。有自信使你更有活力更有精神。
3在社會中要克服自己膽怯的心態(tài)。自己覺得困難挺多的、缺乏社會經(jīng)驗(yàn)等種種原因往往使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應(yīng)該嘗試著克服自己內(nèi)心的恐懼。如有人所說的“在社會中你要學(xué)會厚臉皮，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應(yīng)付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。”其實(shí)有誰一生下來就什么都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當(dāng)你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關(guān)鍵，如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄�！�
4在工作中要不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。
四、社會實(shí)踐的感想
回想一下，在這短短幾十天里面，我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我想既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，那些工作雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實(shí)想想吧，這個一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，
客服，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。
此次社會實(shí)踐，真正地填補(bǔ)了我在課堂上所沒能學(xué)到的空白，真正增長了我的社會交際經(jīng)驗(yàn)。一個人可以沒有淵博的知識，但絕對不能沒有社會交際的經(jīng)驗(yàn)和能力，這也是我此次實(shí)踐體會最深的一份心得。
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