物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)

時(shí)間：2025-01-21 17:59:55 職場(chǎng)百態(tài) 我要投稿

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé) 推薦度：
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　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，崗位職責(zé)在生活中的使用越來(lái)越廣泛，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門(mén)名稱(chēng)、直接上級(jí)、下屬部門(mén)、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。崗位職責(zé)到底怎么制定才合適呢？下面是小編整理的物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)1

　　崗位職責(zé)：

　　1、完成小區(qū)綜合物業(yè)管理計(jì)劃，達(dá)成公司交付各項(xiàng)目標(biāo)。

　　2、制定物業(yè)管理方面目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

　　3、制定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保證管理工作的正常進(jìn)行。

　　4、巡視管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所及所轄各部門(mén)的工作情況。

　　5、與社會(huì)各有關(guān)單位保持良好的.公共關(guān)系。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，準(zhǔn)備遞交總公司審核。

　　7、熟悉小區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系。

　　8、交辦的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有物業(yè)管理等專(zhuān)科以上學(xué)歷。

　　2、具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專(zhuān)

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：3-5年

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)2

　　1、具體檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)分管部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理工作狀況,并使各部門(mén)高效、有序、專(zhuān)業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展,培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才。

　　2、協(xié)助總經(jīng)理參與政府職能部門(mén)、上級(jí)主管部門(mén)以及社會(huì)各界的'會(huì)議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。

　　3、負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理項(xiàng)目的前期介入(協(xié)調(diào))、移交驗(yàn)收、裝修管理、入伙工作、工程遺留問(wèn)題處理。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司有關(guān)具體業(yè)務(wù)對(duì)接工作,并代表公司向地產(chǎn)報(bào)告有關(guān)在項(xiàng)目管理中涉及需地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決之事宜。

　　5、負(fù)責(zé)公司本部及各業(yè)務(wù)部門(mén)的消防管理責(zé)任工作并落實(shí)和監(jiān)督,為公司消防工作直接負(fù)責(zé)人。

　　6、負(fù)責(zé)公司治安防范管理工作,就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見(jiàn),并落實(shí)整改措施;為公司治安防范工作直接責(zé)任人。

　　7、負(fù)責(zé)在自然災(zāi)害及重大傷亡事故發(fā)生時(shí),組織、開(kāi)展各項(xiàng)有效的拯救措施及落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防事故、災(zāi)害擴(kuò)大之預(yù)防措施。

　　8、負(fù)責(zé)代表公司處理顧客投訴并回應(yīng),并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　9、分管廣東區(qū)項(xiàng)目和禮賓部。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)3

　　1、根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)的需求，組織項(xiàng)目全體人員開(kāi)展日常管理和服務(wù)工作；

　　2、負(fù)責(zé)管控項(xiàng)目環(huán)境清潔綠化、客戶(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理等工作，確保項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)不斷提升；

　　3、負(fù)責(zé)組織與開(kāi)發(fā)商的物業(yè)接管驗(yàn)收；

　　4、依據(jù)公司年度工作計(jì)劃，審核所管轄部門(mén)編制的年度工作計(jì)劃，跟蹤、分析計(jì)劃執(zhí)行情況，保證本項(xiàng)目工作的有效運(yùn)行；

　　5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各部門(mén)人員工作崗位、職責(zé)的'合理安排，并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員的工作績(jī)效進(jìn)行合理的考評(píng)；

　　6、與小區(qū)業(yè)主及周邊單位保持良好的關(guān)系，定期開(kāi)展項(xiàng)目各部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)4

　　1、協(xié)助上級(jí)開(kāi)展所轄物業(yè)服務(wù)中心管理工作。

　　2、負(fù)責(zé)編制、修改項(xiàng)目物業(yè)管理方案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶(hù)的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪(fǎng)。

　　4、負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶(hù)重大投訴，定期組織業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

　　5、協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速反應(yīng)并處理所轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)和突發(fā)事件。

　　6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)技能。

　　7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)5

　　1)履行《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的相關(guān)義務(wù)，維護(hù)項(xiàng)目環(huán)境、秩序、公共設(shè)施完好。

　　2)根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，貫徹ISO9000質(zhì)量體系。

　　3)加強(qiáng)項(xiàng)目裝修管理，確保裝修有序進(jìn)行，及時(shí)妥善處理各類(lèi)投訴

　　4)負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)物業(yè)的`成本及質(zhì)量控制;對(duì)供方的評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)控制，對(duì)供方提供的物品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　5)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)在及外在環(huán)境因素的識(shí)別，杜絕質(zhì)量事故及員工安全事故。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)6

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。

　　2、全面負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的管理工作，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

　　3、制定物業(yè)管理方面的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程。

　　4、規(guī)定物業(yè)上全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保證管理工作的正常進(jìn)行。

　　5、主持每月一次的物業(yè)管理例會(huì)聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。

　　6、經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所及管轄各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題。

　　7、督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項(xiàng)工作和落實(shí)完成情況，并正確評(píng)價(jià)、培訓(xùn)管理人員，做好人員的考核工作。

　　8、與有物業(yè)所在區(qū)域的各級(jí)管理單位保持良好的公共關(guān)系，與管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主各單位保持友好的睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象。

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，做好財(cái)務(wù)核算和新年度財(cái)務(wù)預(yù)算新的.收費(fèi)方案。

　　10、熟悉管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)情況，與業(yè)主及租戶(hù)保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理業(yè)主及租戶(hù)的訴求意見(jiàn)，并不定期組織業(yè)主及租戶(hù)聯(lián)誼，聽(tīng)取業(yè)主及租戶(hù)意見(jiàn)或建議，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　11、認(rèn)真完成公司交辦的其它工作。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)7

　　職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的全面工作。

　　2.根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)。

　　3.擬定年度工作(含財(cái)務(wù)預(yù)算)計(jì)劃，執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，控制管理成本。

　　4.負(fù)責(zé)制定健全所屬部門(mén)的各類(lèi)規(guī)章制度和防范措施，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心處置公共突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的.擬制、演練。 5.對(duì)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的各類(lèi)安全事故和隱患要認(rèn)真核實(shí)、區(qū)分責(zé)任，提出處理建議。

　　6.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、大客戶(hù)(業(yè)主)保持溝通，確保與其有良好的公共關(guān)系;

　　7.處理項(xiàng)目管理處的業(yè)主投訴等問(wèn)題。

　　崗位要求：

　　1.本科及以上學(xué)歷，年齡35-48歲，男女不限。

　　2.熟知物業(yè)管理政策法規(guī)，掌握客服、招商、安管、工程、環(huán)境品質(zhì)等物業(yè)管理業(yè)務(wù)技能，5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

　　3.具備較好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等綜合管理能力及書(shū)面、口頭表達(dá)能力，熟練使用常用的辦公軟件。

　　4.品行端正，責(zé)任心強(qiáng)，做事積極主動(dòng)、務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。 5.較強(qiáng)的抗壓能力，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)8

　　1、全面主持下屬園區(qū)的日常物業(yè)管理工作，貫徹和實(shí)施公司各項(xiàng)決議、決定、指令及規(guī)定，并負(fù)責(zé)傳達(dá)及推動(dòng);

　　2、負(fù)責(zé)制定園區(qū)物業(yè)年度預(yù)算，控制園區(qū)物業(yè)預(yù)算執(zhí)行情況，控制成本，提升效益;

　　3、負(fù)責(zé)園區(qū)信息管理，聽(tīng)取業(yè)主(租戶(hù) 各種寶貴意見(jiàn)，處理投訴和建議等工作，與業(yè)主(租戶(hù) 建立良好的關(guān)系;

　　4、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主(租戶(hù) 進(jìn)退場(chǎng)管理、日常管理、安全管理及費(fèi)用收繳等工作;

　　5、做好部門(mén)及公司之間的團(tuán)隊(duì)配合及協(xié)調(diào)工作;

　　6、根據(jù)重大事件管理辦法執(zhí)行對(duì)緊急事故、突發(fā)事件的處理;

　　7、培養(yǎng)員工，提升員工素質(zhì)和管理水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有執(zhí)行和有結(jié)果的.工作狀態(tài)。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)9

　　1.0直接上級(jí)：服務(wù)中心副主任

　　2.0直接下級(jí)：無(wú)

　　3.0崗位職責(zé)：

　　3.1掌握本項(xiàng)目的運(yùn)行方式，負(fù)責(zé)日常來(lái)客來(lái)訪(fǎng)接待、服務(wù)咨詢(xún)、日常報(bào)修、回訪(fǎng)、投訴等工作的處理；

　　3.2定期對(duì)物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。按時(shí)下發(fā)各類(lèi)通知，并配合其他收費(fèi)人員依據(jù)欠費(fèi)情況催繳物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用；

　　3.3定期巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域,按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求,督促相關(guān)工作人員,做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作。

　　3.4負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)住宅項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)，信息發(fā)布等宣傳工作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)中心內(nèi)部員工文化活動(dòng)。

　　3.5負(fù)責(zé)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)住宅項(xiàng)目樓道照明的核查及購(gòu)電工作

　　3.6負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果提出整改方案。

　　3.7負(fù)責(zé)辦理業(yè)主裝修審查手續(xù)。

　　3.8按有關(guān)規(guī)定和要求，及時(shí)糾正、處理和預(yù)防在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

　　3.9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作。

　　4.0直接責(zé)任:對(duì)本職工作負(fù)責(zé)。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)10

　　1、1.在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，制訂部門(mén)預(yù)算方案、工作計(jì)劃，并定期向總經(jīng)理及業(yè)主方匯報(bào)部門(mén)工作;

　　2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理：

　　a.每周不少于一次進(jìn)行綜合巡樓，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與安全問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理;

　　b.負(fù)責(zé)制定安全工作及消防工作檢查計(jì)劃及制度，并有效落實(shí);

　　c.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心、消控中心的管理，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全問(wèn)題，杜絕安全隱患;

　　d.負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車(chē)管理，包括地面車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)和卸貨平臺(tái)管理;

　　e.負(fù)責(zé)項(xiàng)目電梯安全管理(含客梯、貨梯)，制定并落實(shí)電梯管理制度。

　　f.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各出入口人員、物品進(jìn)出管理;

　　g.負(fù)責(zé)項(xiàng)目空鋪鑰匙/公共區(qū)域鑰匙/客戶(hù)備用鑰匙管理;

　　h.遇有緊急事故，如水浸、火警等事項(xiàng)，全責(zé)處理善后工作;

　　i.負(fù)責(zé)建立及演練應(yīng)急處理預(yù)案;

　　j.負(fù)責(zé)項(xiàng)目消防演習(xí)的策劃、組織及實(shí)施;

　　k.負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工識(shí)別危險(xiǎn)源并評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)與本部門(mén)有關(guān)的重大危險(xiǎn)源進(jìn)行控制;

　　l.負(fù)責(zé)重大活動(dòng)安全保衛(wèi)工作。

　　3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境管理，保證項(xiàng)目良好的環(huán)境衛(wèi)生和綠化景觀(guān)，定期進(jìn)行蟲(chóng)控/四害消殺;

　　4、負(fù)責(zé)保安、保潔、綠化等相關(guān)承包方的招投標(biāo)、日常管理、檢查和質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行并確保各項(xiàng)合同的履行及有效落實(shí);

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)作部與其他部門(mén)的`關(guān)系，協(xié)助客服部處理管理中心與客戶(hù)的關(guān)系，協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理處理與發(fā)展商及政府部門(mén)的關(guān)系;

　　6、負(fù)責(zé)上級(jí)安排的其它工作，積極配合總部相關(guān)工作。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)11

　　1、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、審查、評(píng)估及修訂物業(yè)管理職能及工作的能力;

　　2、全面負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目招商業(yè)務(wù)已經(jīng)內(nèi)部行政工作統(tǒng)籌安排;

　　3、負(fù)責(zé)搭建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，搭建管理流程并實(shí)施有效有管理;

　　4、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)部門(mén)保持良好關(guān)系;

　　5、負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)物業(yè)管理計(jì)劃、制度，并協(xié)調(diào)實(shí)施;

　　6、制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的.服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;

　　7、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)12

　　1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。

　　2、組織實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證工作，編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，并審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

　　3、協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，編制并發(fā)布管理評(píng)審報(bào)告。

　　4、組織實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作，編制并提交內(nèi)審報(bào)告。

　　5、組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查工作，編制并提交品質(zhì)檢查報(bào)告。

　　6、分析管理處服務(wù)質(zhì)量狀況，并協(xié)助管理處處理嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)及改進(jìn)服務(wù)。

　　7、監(jiān)督、指導(dǎo)管理處品質(zhì)管理工作。

　　8、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃核查工作，并提交核查報(bào)告。

　　9、負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證及管理有關(guān)的外部協(xié)調(diào)工作。

　　10、協(xié)助總經(jīng)理制定公司年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)及目標(biāo)管理具體工作。

　　11、總經(jīng)理交辦的工作及公司規(guī)定的.其他職責(zé)。

物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)13

　　1.1負(fù)責(zé)每月至少一次對(duì)直管項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行品質(zhì)檢查，提出指導(dǎo)意見(jiàn)，并跟進(jìn)其項(xiàng)目整改落實(shí);

　　1.2負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目設(shè)備服務(wù)分包方(空調(diào)水處理、生活水處理、空調(diào)維保、電梯維保、音響設(shè)備、鍋爐維修保養(yǎng))月度服務(wù)評(píng)估報(bào)告;

　　1.3負(fù)責(zé)項(xiàng)目電梯運(yùn)行、保養(yǎng)及故障情況進(jìn)行總結(jié)，每月形成建筑物及設(shè)施設(shè)備月度運(yùn)行報(bào)告，并對(duì)服務(wù)分包方的維保情況進(jìn)行綜合評(píng)估;

　　1.4負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)(危險(xiǎn)品)進(jìn)行排查，組織項(xiàng)目計(jì)量器具檢測(cè)和對(duì)各項(xiàng)目房屋本體防雷接地的年度檢測(cè);

　　1.5負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目年度房屋本體、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃;

　　1.6對(duì)各項(xiàng)目零星工程(工程類(lèi))的驗(yàn)收，及核查違章裝修管理資料的完整性、規(guī)范性;

　　1.7參與工程類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作;

　　1.8負(fù)責(zé)組織工程班組長(zhǎng)的'集訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、組織技術(shù)人員參加行業(yè)技能大賽或技術(shù)比武，及按月落實(shí)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條培訓(xùn)工作，并檢查項(xiàng)目培訓(xùn)落實(shí)情況;

　　1.9負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程類(lèi)投訴管理，包括調(diào)查、上報(bào)及回復(fù)審核。