工作抱怨的化解妙招

　　前幾天在培訓課堂，一位男士談到他近期的工作困擾：“最近忙得焦頭爛額，那天沒能及時回復另一部門，延誤他們工作進度，被客戶嚴重投訴……他們的領導跑來，當著我領導的面，對我大聲嚷嚷，說我不負責任……我道歉了，但他卻越說越氣，搞得我手足無措，不知該說什么才好……”

　　在工作中有人對你表示不滿，該如何處理及回應?這個問題，其實問的是“客戶抱怨處理”的服務能力。而客戶服務能力(service orientation)，正是許多企業(yè)在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。

　　若你還認為，客服能力是只有那些在餐飲、金融等服務業(yè)才需要的能力，呵呵，那你就out了。TQM(Total Quality Management，全面品質(zhì)管理)的專家們早就把“客戶”做了更全面的定義：客戶指的是所有會用到我的服務的對象，有外部客戶(花錢購買的`消費者)以及內(nèi)部客戶(公司內(nèi)部使用我所提供的服務之同事、上司、下屬)。也就是說，在職場打拼，除了外部客戶，你我的同事、領導及下屬也都是我們的客戶，讓他們滿意，絕對是職場精英應有的能力。

　　所以，無論在什么行業(yè)，擔任何種職務，客戶服務都會是你我不可或缺的重要工作情商能力。

　　美國客服顧問巴洛(Janelle Barlow)有個精彩的比喻，她認為服務人員和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經(jīng)驗，就是一次存款，而不愉快的服務，也就是提款。情緒帳戶一旦透支，意味著這個賬戶倒閉，客戶關系，或雇傭關系也就到此結(jié)束。

　　所以，在客戶服務的過程中，“情緒”才是真正的主角。

　　既然如此，那就快來了解高情商客訴處理之黃金步驟：

　　真誠聆聽

　　用關懷的眼神看著對方，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做一整理：“您是因為……-而不滿意是嗎?”

　　感謝他愿意表達心聲

　　對方愿意花時間精力來告知我，讓我有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲“謝謝”，會讓對峙的敵意驟降：“非常謝謝您告訴我這個問題，讓我能有立刻改進的機會……”

　　誠心誠意道歉

　　萬一有錯，趕快為事情致歉：“很抱歉我之前的工作有失誤之處……-”而要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興……”

　　承諾將立即處理，積極彌補

　　接著就該開始處理問題了。先表達積極處理之誠意：“我一定盡快幫您處理這個狀況……”如需詢問細節(jié)及其他相關信息，別忘了先說明原因，否則還在氣頭上的對方，很可能因這些細節(jié)再度心情大壞：“為了能盡快為您服務，不好意思我需要向您請教一些細節(jié)……”

　　提出解決方法及時間表

　　別徑自做決定：“就這么辦……”要將決定權(quán)交給對方：“您覺得這樣做是否合適?”這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯誤。

　　做事后的滿意度確認

　　處理過后再跟對方聯(lián)系，確認他是否滿意自己此次的處理，一方面了解自己的補救措施是否有效，也能起到讓對方感覺備受重視的效果：事情雖已過去，我依然把你放在心上……

　　檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　最后當然該學到改進之方法，以防患于未然，更棒的是，你我也能藉著客戶的此次抱怨而大有所獲：知曉自己的不足，明了客戶的需求，并因此提升自己的工作表現(xiàn)，讓自己變身成為“最靠得住”的職場達人。

　　所以咯，客戶的抱怨不是麻煩，而是你我絕佳的成長及表現(xiàn)機會。掌握了職場抱怨的處理訣竅，就能將原本抱怨不滿的客戶，變成自己最忠實的合作伙伴(甚至鐵桿粉絲)，不僅讓自己樂在工作，也會讓老板樂得離不開你!

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