[精]客服年終總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?以下是小編精心整理的客服年終總結(jié),歡迎大家分享。
日月開新元,天地又一春。轉(zhuǎn)眼,x已經(jīng)成為了過去,回顧這一年來,沒有輝煌的戰(zhàn)果,卻有著點(diǎn)滴努力的印跡。在中心領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在主管、督導(dǎo)和同事們的幫助下,我取得較大的進(jìn)步,下面我總結(jié)一下這一年來的心得體會:
一、在生活上:去年年初的時候,由于家里的變故,我情緒出現(xiàn)了很大的波動,也嚴(yán)重影響到了工作。在主管的開導(dǎo)下,在督導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下,我度過了難關(guān),也慢慢走出了陰影。
二、在工作上:實行MPV考核制度以后,我的AHT受到了很大的挑戰(zhàn),AHT一直是我的弱項,我意識到了自己業(yè)務(wù)基礎(chǔ)還不夠扎實,與客戶溝通還存在很大的問題,導(dǎo)致通話時間過長,于是我每天下班后還會留下來去聽一些優(yōu)秀的錄音,學(xué)習(xí)別人好的溝通技巧,回家后也積極的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),慢慢的AHT漸漸縮短了,盡管還沒有達(dá)到很好的成績,但是至少我有了進(jìn)步。在首呼解決律和客戶滿意度方面,我學(xué)著去換位思考,更多地站在客戶的角度上去思考問題,了解客戶的需要,針對客戶的問題提供良好的解決方案,能跟蹤的業(yè)務(wù)盡量跟蹤為客戶辦理,減少客戶再次來電的機(jī)率從而也提高客戶滿意度;在服務(wù)品質(zhì)和稽核差錯方面我盡量保持良好的服務(wù)態(tài)度,小心謹(jǐn)慎地為客戶播報賬務(wù)和操作業(yè)務(wù),記著自己代表著公司的形象,做好自己的本職工作。
三、自身的不足:當(dāng)然我也意識到自身還存在著很多做得不夠好的地方,比如說與客戶溝通的技巧還需要很大的提高,通話時間還是比較長,有的時候工作態(tài)度不夠端正,情緒波動比較大,成績不突出,做事情不夠沉穩(wěn)老練,每天更新的業(yè)務(wù)掌握的不夠熟練,這些都需要我不斷地去努力提高。
四、x年的計劃:在新的一年里,我將總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn),以全新的面貌投入工作,調(diào)整好心態(tài),努力工作。作為信用卡客戶服務(wù)一線上的一名客服人員,我會牢記以客戶為中心的服務(wù)理念,圍繞MPV考核制度,制定合理的安排和計劃,爭取為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。
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