物業(yè)客服主管年終總結(jié)6篇
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編收集整理的物業(yè)客服主管年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)1
在我們忙碌的工作中，20xx年過(guò)去了。
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部門可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，是精益求精，提高各項(xiàng)治理績(jī)效的一年。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的辛勤工作，客服部門的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善，“業(yè)務(wù)第一”的服務(wù)理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。
回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的`客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。為此，客戶服務(wù)部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部門也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)
利用客服部門每周五的例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)這部分員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作是根據(jù)過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行的，做到了理論和實(shí)踐的結(jié)合，讓每個(gè)客服人員更加熟悉服務(wù)理念。
三、日常維修處理
根據(jù)每個(gè)周末的工作量統(tǒng)計(jì)，每天接待的各種形式的維修申請(qǐng)已經(jīng)達(dá)到十多次。根據(jù)維修報(bào)告的不同內(nèi)容，我們應(yīng)該積極派工人在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)修復(fù)報(bào)告完成情況及時(shí)回訪。
四.XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展XX及XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收工作。最后，在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，公司完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源成本的收取
XX區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費(fèi)工作，同時(shí)完成了公司交辦的新任務(wù)——XX區(qū)首次抄表到戶收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商租賃工作
制定了底層商戶的租賃方案，下半年引進(jìn)了龔景的超市和藥店。
七.收回部分樓宇
X月完成了X#和X#的收樓；同時(shí)，XX區(qū)部分樓宇(x #-1、2單元)已被收回。
8.愛(ài)青海玉樹(shù)地震組織募捐活動(dòng)
得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)舉行募捐活動(dòng)，向?yàn)?zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛(ài)心。接到指令后，客服部門全體員工積極提出建議，最終成功完成了募捐活動(dòng)。
九.節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間，積極完成園區(qū)內(nèi)的裝修布置工作。今年，公司加大了圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人眼球的節(jié)日)期間公園的裝飾和布局力度，在社區(qū)XX門和XX區(qū)大堂購(gòu)買了圣誕樹(shù)和各種裝飾品。
X.業(yè)主座談會(huì)
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了中肯的建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們充滿了信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，努力工作，積極探索，銳意進(jìn)取，就一定能夠盡最大努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)2
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的`怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄈ﹫A滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
�。ǘ┘訌�(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
物業(yè)客服主管年終總結(jié)3
隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著xxx的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的'催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，
此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在xxx公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
附一：業(yè)服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況：到20xx年12月31日止，xxx小區(qū)總計(jì)交房數(shù)：xxx戶(其中);未交房數(shù)：xx戶(其中)。
2.相關(guān)費(fèi)用：收取停車費(fèi)總計(jì)xxx元。物業(yè)費(fèi)xxx元，物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率xx。長(zhǎng)期欠交房屋物管費(fèi)(一年以上)戶數(shù)：xx戶共計(jì)欠交房屋物管費(fèi)：￥xxxxx(附錄詳單)
3.水電異常：20xx年共處理售水電異常報(bào)告xxx次，其中與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)回公司透支水xxxx噸，補(bǔ)回因機(jī)械表不轉(zhuǎn)的水xxx噸，補(bǔ)回透支電xxx度，補(bǔ)繳電費(fèi)xxx元，共計(jì)收回?fù)p失xxx元。
4.接待有效投訴共計(jì)xxxx次，均做好解答和回訪工作。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)4
同神話“年份”臨近了，我們告別了艱辛的20xx年，迎來(lái)了充滿希望的20xx年。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，去年初我被提升為客服中心主管。本文對(duì)一年來(lái)的主要工作進(jìn)行了回顧和思考，希望能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上一層樓。
作為工業(yè)服務(wù)中心的主管，我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息，檢查水電采購(gòu)情況，及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補(bǔ)充，做好相關(guān)費(fèi)用的收集工作，做好月度統(tǒng)計(jì)和報(bào)告水電銷售異常情況，檢查和監(jiān)督前臺(tái)接待工作，執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo)，協(xié)助同事處理復(fù)雜的水電銷售業(yè)務(wù)，與業(yè)主協(xié)調(diào)復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)。
一年來(lái)，我認(rèn)真履行工作職責(zé)，執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法律政策，執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，做好日常接待工作:
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，與公司同事保持良好的人際關(guān)系。我一直覺(jué)得如果和同事關(guān)系不好，更別說(shuō)和業(yè)主的和諧氣氛了。作為工頭，我以身作則，嚴(yán)于律己，以身作則。與全體員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為前臺(tái)接待工作的順利開(kāi)展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工培訓(xùn)。前臺(tái)文員的數(shù)量一直很少，尤其是去年底和今年年初。隨著@ @ @的陸續(xù)離開(kāi)，對(duì)我們部門的工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的`影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我的手拉手示范和耐心細(xì)致的講解，初步達(dá)到了在最短時(shí)間內(nèi)上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下，我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務(wù)。
此外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的收繳。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)房屋及門面物業(yè)費(fèi)的征收。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預(yù)交物業(yè)費(fèi)。
另外，相關(guān)數(shù)據(jù)要及時(shí)統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格執(zhí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去的異常和未記錄的情況。所有異常情況都有書面記錄，由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持。及時(shí)組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會(huì)議紀(jì)要。
再者，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)制度。補(bǔ)充各小區(qū)車庫(kù)雜居數(shù)據(jù)。
此外，我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務(wù)。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫(kù)雜居水電。
在過(guò)去的一年里，雖然我的所有工作都取得了一定的成績(jī)，但我知道我也有很多不足。比如處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力需要提高。作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)候會(huì)把精力放在個(gè)人工作上，前臺(tái)的工作形象，尤其是細(xì)節(jié)，需要加強(qiáng)。針對(duì)以上問(wèn)題，我今后的努力方向是:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力和工作效率；其次，要在嚴(yán)謹(jǐn)性和細(xì)節(jié)性上下功夫，把更多的精力放在團(tuán)隊(duì)管理上，提高自己的綜合能力，讓公司的窗口更加規(guī)范高效。
此外，我在@ @公司的五年時(shí)間里，積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待和服務(wù)業(yè)主方面。綜上所述，我有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(1)只有定位自己，保持平和心態(tài)，謙虛謹(jǐn)慎，才能快速做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的顧慮，贏得業(yè)主的信任。
最后感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)，我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進(jìn)去工作。
附件1:工業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況:截止20xx年12月31日，@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中)；未交付房屋數(shù)量:++戶(其中)。
2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)共計(jì)++元。物業(yè)費(fèi)+++元，物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率++。長(zhǎng)期逾期的房屋物業(yè)管理費(fèi)(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費(fèi)合計(jì):￥+++++++(附件明細(xì)表)
3.水電異常:20xx年水電銷售異常報(bào)告共處理+++次，其中公司++++噸透支水，機(jī)械表不旋轉(zhuǎn)導(dǎo)致的++++噸水，透支的++++動(dòng)力，++++電費(fèi)++++元返還，共追回++++++元損失。
4.接收有效投訴共+++++次，做好回復(fù)和回訪工作。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)5
20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，我接任西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、保潔組、維修組的管理工作。7個(gè)月后，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認(rèn)可。在過(guò)去的七個(gè)月里，我們面臨了許多壓力，克服了許多困難，但我們很開(kāi)心，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù)，完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。具體如下:1 .規(guī)范行為。加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高自身建設(shè)質(zhì)量。1.管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。
2.按照中心要求的程序操作家居和客服，執(zhí)行禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)、及時(shí)表?yè)P(yáng)的工作程序。
3.員工要按時(shí)上班，考勤，請(qǐng)假，要經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)和主管的批準(zhǔn)。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟悉工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。
第二，規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真寫好所有工作日志，有清晰的文件和記錄。
2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表，落實(shí)交接班工作記錄簿。
3.客服團(tuán)隊(duì)每周二下午開(kāi)周會(huì)。在員工匯報(bào)的基礎(chǔ)上，肖對(duì)前一階段完成的工作任務(wù)進(jìn)行了回顧和總結(jié)，同時(shí)安排了新的`工作任務(wù)，宣傳了中心例會(huì)制度，提出了明確的要求，及時(shí)向主管匯報(bào)，并請(qǐng)示。
4.每月應(yīng)統(tǒng)計(jì)居民的來(lái)電和來(lái)訪。共接獲2385個(gè)電話，包括155個(gè)住戶諮詢、43個(gè)建議、69個(gè)住戶投訴、752項(xiàng)公共維修、740項(xiàng)家居維修、626項(xiàng)其他服務(wù)及23項(xiàng)贊辭。
5.辦理身份證出入卡4571張，汽車卡380張，非機(jī)動(dòng)車。
6.建立健全檔案管理制度，將收集到的各類資料等文件進(jìn)行分類歸檔，并有檢索目錄，共23箱。與此同時(shí)，電子管理已經(jīng)初步實(shí)施，包括各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，同時(shí)建立了電子檔案，可以隨時(shí)查閱。
三是房管深入細(xì)致。
史靜提供家庭維修服務(wù)和公共區(qū)域維修服務(wù)。半年上門維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件。小區(qū)內(nèi)維修量大，技術(shù)人員少。維修工人需要有綜合技能，還需要承擔(dān)夜班維修和北苑日夜維修任務(wù)。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子，另一只手騎著自行車。從家到家，他總是面帶微笑，認(rèn)真講解和宣傳保養(yǎng)知識(shí)。王學(xué)林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購(gòu)買材料(我們一般要求業(yè)主自己準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車去建材市場(chǎng)找配套材料，從不申請(qǐng)路費(fèi)和人工費(fèi)。在繁忙的維修工作中，他們分擔(dān)部分北苑維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動(dòng)了我無(wú)數(shù)次。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到。感謝他們無(wú)怨無(wú)悔的在崗位上的奉獻(xiàn)，感謝他們真誠(chéng)執(zhí)著的努力和汗水。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)6
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的`篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
【物業(yè)客服主管年終總結(jié)】相關(guān)文章：
物業(yè)客服主管年終總結(jié)01-06
物業(yè)客服主管述職報(bào)告02-07