【推薦】客服個(gè)人年終總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編精心整理的客服個(gè)人年終總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
客服個(gè)人年終總結(jié)1
來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的'學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,服務(wù)過(guò)程中,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,才有底氣,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么,如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽(tīng),去了解客戶(hù)的需求,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。
客服個(gè)人年終總結(jié)2
一、客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)
1、遵循“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的服務(wù)原則,以“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶(hù)服務(wù),及時(shí)、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢(xún)。
2、接待熱情、服務(wù)禮貌。接聽(tīng)電話(huà)要耐心,填寫(xiě)業(yè)主報(bào)修、求助、咨詢(xún)投訴記錄要規(guī)范、簡(jiǎn)明、清晰,各項(xiàng)記錄要及時(shí)登記、處理和妥善保管。
3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問(wèn)題整改跟蹤。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,定期整理小區(qū)的住戶(hù)資料。
5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理(包括收費(fèi)、登記、填寫(xiě)、備注、結(jié)算等)。
6、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)、填寫(xiě)“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收、跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜、將信息及時(shí)反饋給業(yè)主。
7、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄,做好來(lái)訪(fǎng)業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪(fǎng)記錄。
8、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話(huà)、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見(jiàn)和投訴。
9、負(fù)責(zé)定期回訪(fǎng)業(yè)主,征求業(yè)主意見(jiàn)。
10、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車(chē)位出租手續(xù)。
11、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運(yùn)放行手續(xù)。
12、負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)、車(chē)位租金等費(fèi)用的收取。
13、負(fù)責(zé)小區(qū)外來(lái)人員的管理。
14、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施,營(yíng)造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。
15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù),滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
16、完成管理處經(jīng)理交辦的.其他工作。
二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)
1、應(yīng)注意:入伙方面,業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料:購(gòu)房合同(協(xié)議)復(fù)印件一份(驗(yàn)原件);
業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件(驗(yàn)原件);公司購(gòu)買(mǎi)的還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(驗(yàn)原件)、法人代表證明復(fù)印件(驗(yàn)原件)及法人代表授權(quán)書(shū)、公章樣鑒;《接房通知書(shū)》;已繳款項(xiàng)收據(jù);未交的售房款及《接房通知書(shū)》所要求的代收款項(xiàng);業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理,還應(yīng)帶上以下文件資料:業(yè)主的委托書(shū),應(yīng)由業(yè)主簽章;業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件;代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。
2、房屋驗(yàn)收:客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書(shū)》填寫(xiě)《物業(yè)驗(yàn)收清單》。持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋。業(yè)主驗(yàn)收完畢后,由管理處客服人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄,同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中,并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房,雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問(wèn)題的,由帶收房人員填寫(xiě)《房屋整改工程記錄表》,以便與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。
3、交接物品:收取一份《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔,另一份交給業(yè)主留存請(qǐng)業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》等。向業(yè)主發(fā)放資料,如:《業(yè)主手冊(cè)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》等,并請(qǐng)其簽收。填寫(xiě)業(yè)主檔案資料,收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書(shū)》上蓋章或簽字,交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主,并及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》,請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)簽名,管理處留存。
4、交房手續(xù)辦理完畢后,客服人員在業(yè)主戶(hù)位表上作已交房記號(hào);將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書(shū)》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主(住戶(hù))基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,并輸入電腦,業(yè)主檔案管理詳見(jiàn)《物業(yè)檔案管理流程》。
三、裝修方面
1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫(xiě)《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下:購(gòu)房合同;購(gòu)房付款憑證;身份證;產(chǎn)權(quán)證;能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證。
2、物業(yè)使用人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫(xiě)《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書(shū)和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。
3、裝修人委托的裝修企業(yè),應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件,并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報(bào)和房號(hào)等字樣。
4、裝修人自行進(jìn)行裝修,應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書(shū)。
5、裝修人申報(bào)裝修時(shí),應(yīng)與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》
四、裝修管理人員,對(duì)有下列違規(guī)事項(xiàng)的,應(yīng)告知業(yè)主予以注意,必要時(shí)要求裝修人寫(xiě)出書(shū)面承諾:
1、拆除室內(nèi)的安全防護(hù)欄;
2、移動(dòng)和改變可視電話(huà)、紅外線(xiàn)監(jiān)視器和煤氣報(bào)警器位置;
3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道;
4、裝飾遮擋和封閉處理燃?xì)庵鞴艿兰叭細(xì)獗怼?/p>
5、裝修管理人員,應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù),應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng),告知裝修人
6、裝修管理人員,應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書(shū)面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在裝修申請(qǐng)表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。
7、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計(jì)圖紙上簽字確認(rèn),物業(yè)復(fù)印存檔
8、裝修管理人員,應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費(fèi)用后,憑繳費(fèi)收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》
9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時(shí)出入證》,《臨時(shí)出入證》采用一人一證,憑本人身份證辦理。為便于管理,《臨時(shí)出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,副本持證人進(jìn)小區(qū)時(shí)交門(mén)崗存查、出小區(qū)時(shí)退還。
10、裝修人自行裝修的,負(fù)責(zé)電線(xiàn)、水管、燃?xì)夤艿赖劝惭b的人員,應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。
五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項(xiàng):
1、搭建建筑物、構(gòu)筑物;
2、改變房屋外立面,在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗;
3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ);
4、擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
5、開(kāi)挖地下室、打井等;
6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施,破壞房屋外貌;
7、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地,擅自移動(dòng)共有設(shè)施、設(shè)備;
8、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果;
9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì);
10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能;
11、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施;
12、遮擋封包室內(nèi)燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施;
13、擅自拆接共用水管、燃?xì)夤艿篮凸╇娫O(shè)施
14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全、使用安全,以及影響建筑外貌的行為。
告知裝修人,如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。
客服個(gè)人年終總結(jié)3
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī);仡櫼荒陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的'原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn),無(wú)論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開(kāi),我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服個(gè)人年終總結(jié)4
一、入住流程
1.業(yè)主持《房屋確認(rèn)書(shū)》原件到客服前臺(tái)辦理手續(xù);注:《房屋確認(rèn)書(shū)》需有金龍寺村委會(huì)公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。 2.由專(zhuān)人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房,填寫(xiě)驗(yàn)房單,業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺(tái);
3.業(yè)主簽收《臨時(shí)管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊(cè)》,并加蓋手印,同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證;4.發(fā)放鑰匙包,同時(shí)請(qǐng)業(yè)主查收房屋鑰匙及門(mén)鏡等相關(guān)物品;
二、登記辦證
1.出入證
①裝修工人出示身份證,暫住證; ②受理人員驗(yàn)收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件); ③辦理施工人員《臨時(shí)出入證》施工人員身份證登記,并告知施工人員如何使用證件,有效期為2個(gè)月;④以上辦完手續(xù)收取押金并開(kāi)押金票;
2.動(dòng)火證
、賱(dòng)火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書(shū); ②受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證; ③增寫(xiě)《動(dòng)火許可證》朔封,并告訴施工人員注意事項(xiàng);④以上辦完手續(xù)收取押金并開(kāi)押金票;
三、辦理裝修許可證:
①業(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺(tái)簽寫(xiě)《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任書(shū)》等,并加蓋手印;②填寫(xiě)《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。
四、物品放行條:
、俎k理人出示身份證并填寫(xiě)物品放行條;
、谑芾砣撕蜆I(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量; ③蓋章編號(hào)登記后放行;
五、鑰匙管理
、侔l(fā)放:驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主,并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改; ②借用空置房:經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用,并做詳細(xì)登記記錄,歸還后要及時(shí)消項(xiàng)。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,鑰匙不得借出。
、凼┕そ栌茫菏┕挝恍枰栌脮r(shí),應(yīng)核實(shí)清楚是否有需要維修項(xiàng)目,做詳細(xì)登記并告知借用人:管理處17:00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,但仍需要告訴借用人:施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門(mén)崗,交于當(dāng)值班長(zhǎng),不得將鑰匙帶離出場(chǎng)。
六、前臺(tái)接待及整改
①投訴:接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門(mén)處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存;
、诨卦L(fǎng):處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)以確定業(yè)主滿(mǎn)意程度。如不滿(mǎn)意繼續(xù)整改; ③整改:接單后由相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)題匯總,同時(shí)交由相關(guān)部門(mén)妥善處理。
七、文件打印
①各部門(mén)有需打印的文件須經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印; ②各部門(mén)打印文稿或過(guò)多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打。虎蹖(duì)物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密、禁止泄露;
八、裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收
、倏⒐ど牝(yàn)單:業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺(tái)填寫(xiě)《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件,自申請(qǐng)資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8:00-11:00驗(yàn)房,合格后工程主管簽字;
溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn),裝修期間出現(xiàn)的任何問(wèn)題有裝修公司承擔(dān)。
九、投訴處理
①客服接待業(yè)主口頭、書(shū)面、來(lái)電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)立刻回復(fù);如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴內(nèi)容記錄下來(lái)。嚴(yán)重事件必須及時(shí)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo);
②投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在業(yè)主要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主;
、蹖(duì)于業(yè)主沒(méi)有要求明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客;
A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);
B、若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的原因告知業(yè)主;
C、對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的`解釋?zhuān)?/p>
十、客服工作回訪(fǎng)
、倏头对V及維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤,每項(xiàng)工作完成后,各部門(mén)及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服;
②每項(xiàng)工作完成后,客服部工作人員指定人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn);③訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容包括:上門(mén)時(shí)間是否及時(shí)、工作態(tài)度、技術(shù)、禮儀等;
十一、緊急事件處理
①緊急事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者立即通知上級(jí)或管理處值班人員,同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大,并報(bào)告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí),應(yīng)全力救護(hù),并撥打報(bào)警電話(huà)。若本部門(mén)不能獨(dú)自處理,可向社會(huì)求援。 ②事態(tài)穩(wěn)定后,由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人,制定補(bǔ)救和預(yù)防措施,并填寫(xiě)《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。
、凼掳l(fā)部門(mén)結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見(jiàn)積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫(xiě)在《緊急事件處理記錄表》中。
、軐(duì)因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的緊急事故,當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理,當(dāng)值維修技術(shù)人員無(wú)法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理。
客服個(gè)人年終總結(jié)5
1.選擇產(chǎn)品
對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō),選擇一款具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品尤為重要,當(dāng)然在網(wǎng)站上你會(huì)看到同樣一個(gè)產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營(yíng)銷(xiāo),可能你會(huì)記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話(huà),別人能夠盈利的項(xiàng)目無(wú)論有多么成熟,你一樣會(huì)營(yíng)利。這句話(huà)斟酌一下來(lái)看,完全錯(cuò)誤。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪,他們之間的差別很大,而對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō),同樣一款產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要用網(wǎng)站來(lái)說(shuō)明,而對(duì)于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來(lái)收,先做與后做的差別很大,網(wǎng)站排名問(wèn)題當(dāng)然是其中最大的問(wèn)題,如果你不是一個(gè)seo的高手,那么請(qǐng)選擇一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)要簡(jiǎn)單的多。
2.網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)
找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營(yíng)銷(xiāo)步驟,怎樣將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)可通過(guò)多種方式,例如:增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對(duì)性極強(qiáng)的論壇及針對(duì)性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品,才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。
3.軟文營(yíng)銷(xiāo)
做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要,軟文水平的'好壞也直接營(yíng)銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)。對(duì)于一篇成功的軟文來(lái)說(shuō)可能在側(cè)面評(píng)價(jià)的與你競(jìng)爭(zhēng)的同類(lèi)產(chǎn)品的同時(shí)提高的自身產(chǎn)品身價(jià)。
4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
客服的必要性不用我說(shuō)大家也應(yīng)該有所了解,一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒(méi)有了靈魂,盡管有再多的客戶(hù)來(lái)瀏覽你的網(wǎng)站,成交量確實(shí)微乎其微。不要覺(jué)得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話(huà)就萬(wàn)無(wú)一失,畢竟有些客戶(hù)會(huì)很吝嗇自己的電話(huà)費(fèi),但擁有了在線(xiàn)客服的服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)站的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
5.回答客戶(hù)問(wèn)題
對(duì)于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),對(duì)于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通,如果一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題,三個(gè)問(wèn)題你一個(gè)沒(méi)有回答上,那么客戶(hù)會(huì)如何想?如果你是客戶(hù)的話(huà)你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎?當(dāng)然不會(huì),所以營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的同時(shí)要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料,從不通角度進(jìn)行對(duì)比后才能對(duì)產(chǎn)品及工藝有一個(gè)全面的了解,回答問(wèn)題時(shí)也不會(huì)卡主。
6.物流問(wèn)題
對(duì)于即將成為本站用戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)最后關(guān)心的就是物流的問(wèn)題,除非你做的是一家非常大的知名公司,否則這樣的客戶(hù)不會(huì)直接打款到你的帳戶(hù)進(jìn)行消費(fèi),所以對(duì)于一般公司來(lái)說(shuō)貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié),可能以上的五步你都做的很好,但是物流方面少了貨到付款,這樣的案例多的是,所以貨到付款是一個(gè)大問(wèn)題。
如果想做好電子商務(wù),最基本的6條要遵循,這是本人的一些拙見(jiàn),如有新思路可與我探討。
客服個(gè)人年終總結(jié)6
關(guān)于物業(yè)客服的個(gè)人年終總結(jié)怎么寫(xiě)下面是中國(guó)人才網(wǎng)小編給大家分享的一篇范文,希望對(duì)大家有所幫助。
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如微笑、問(wèn)候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的`時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式
收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
客服個(gè)人年終總結(jié)7
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又過(guò)去了半年,回顧這半年的工作歷程,也讓我收獲很多,還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候,懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,像許多人一樣,我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn),讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí),沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難,但是路往往是自己走出來(lái)的,憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。
這半年可能是我步入社會(huì)最艱難的半年,因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),可以說(shuō)我?guī)缀跏橇,但是公司?duì)我始終不放棄,而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn),剛出學(xué)校,立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng),這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,整天過(guò)著令人擔(dān)憂(yōu)的生活,但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手,怎么去做好電子商務(wù),對(duì)于怎么做,如何做也有了全新的解釋?zhuān)旅姘堰@一年的工作做出總結(jié):
一:(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化,人文文化,最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品,基本的業(yè)務(wù)流程,明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)、各個(gè)產(chǎn)品的大類(lèi)、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,如何施工,等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí),通過(guò)EXCEL對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,產(chǎn)品的價(jià)格,類(lèi)別,型號(hào),企業(yè)文化,型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,各個(gè)型號(hào)的英文描述,公司的產(chǎn)品的英文翻譯,等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí),這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),節(jié)省了時(shí)間。
二:(產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單,其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多,剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,一下子就被客戶(hù)問(wèn)住了,不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,這樣子總感覺(jué)與客戶(hù)之間找不到話(huà)說(shuō),經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo),懂得怎么去報(bào)價(jià),怎么去分析價(jià)格的組成,懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶(hù)去溝通,價(jià)格怎么波動(dòng),施工費(fèi)怎么算包含哪些東西,怎么根據(jù)EXCEL做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià)。
三:(網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng))作為電子商務(wù),網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,如何去找客戶(hù),如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情,現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶(hù)卻是一門(mén)頗深的學(xué)問(wèn),要下一門(mén)苦功夫才行,運(yùn)氣好的話(huà)就另當(dāng)別論,這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題,工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程,首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶(hù):
(1)通過(guò)注冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站,什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢,行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站,比如國(guó)內(nèi)知名的很多網(wǎng)站,上面的人氣都很旺,像xx,xxxx,xxx,xxx,xxxx,xxx,xxx等等人氣網(wǎng)站,通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè),建立自己的商品的商鋪,把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳,注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì),這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高,在同類(lèi)的產(chǎn)品所搜之間才會(huì)更靠前,慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站,自己注冊(cè)會(huì)員,發(fā)布信息,慢慢的注冊(cè)網(wǎng)站多了,也學(xué)會(huì)了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大,尤其對(duì)我們靠完全免費(fèi)獲取買(mǎi)家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了,以后就會(huì)針對(duì)性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站,判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢(xún)盤(pán)了,判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn),理論上說(shuō)注冊(cè)網(wǎng)站越多越好,但是有的效果也很不明顯,要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,需要從瀏覽量,搜索排名,網(wǎng)站更新速度,服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析。有的人說(shuō)做這個(gè)很累,一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站,發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息,很枯燥,很乏味,天天還要更新每天的信息,的確是很辛苦,看似這工作很簡(jiǎn)單似的,其實(shí)很辛苦,它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力,每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前,被人搜到的機(jī)會(huì)就更大,能接到詢(xún)盤(pán)機(jī)會(huì)就會(huì)更多,注冊(cè)網(wǎng)站多了,公司的產(chǎn)品名氣就上去了,你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息,這樣子公司的宣傳效果就更好,因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的,查詢(xún)買(mǎi)家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息,對(duì)于普通會(huì)員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢(xún)盤(pán)的算不錯(cuò)了,可是效果很差,所以在買(mǎi)家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買(mǎi)家才能獲得更多的機(jī)會(huì)。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站,就應(yīng)該勤快更新,否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi)。
(2)通過(guò)搜索引擎找客戶(hù),具體的操作方法,產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷(xiāo)商/買(mǎi)家。產(chǎn)品的名稱(chēng)+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱(chēng)+行業(yè)里面著名買(mǎi)家的公司的簡(jiǎn)稱(chēng)或者全稱(chēng)。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀(guān)察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶(hù)的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。
(3)論壇法,去有關(guān)的商業(yè)論壇,那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類(lèi)似產(chǎn)品的提問(wèn),去那里介紹公司,從而推銷(xiāo)自己的公司,通過(guò)自己的博客,聊天工具去宣傳自己的公司。
(4)逆向法,我們是做建材市場(chǎng)的,想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),與他們建立關(guān)系,也是邁向市場(chǎng)的一步,像一些保溫公司,房地產(chǎn)公司,建筑公司,或者施工的個(gè)人,都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象,從這里著手,從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷(xiāo)商,像他們推銷(xiāo)應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
(5)通過(guò)信息平臺(tái),有很多工程的網(wǎng)站,我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,根據(jù)提供的信息,我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性,讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。
(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站,怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的,經(jīng)過(guò)一年的努力,也獲得很多的項(xiàng)目信息,做了些工程,像xxx,山xxxxx院,xxx廠(chǎng)房等。但是事情總有好有壞,確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的,不知道怎么回事,后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí),成交的幾率是很小的,這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題,怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>
四:工作中處理客戶(hù)的條理性:網(wǎng)上找業(yè)務(wù),我自認(rèn)為我的工作上手還比較快,有條理,我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔,這樣子發(fā)給客戶(hù)的時(shí)候比較方便,對(duì)于客戶(hù),我把聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)集中歸納在EXCEL文檔,作為客戶(hù)管理系統(tǒng),對(duì)產(chǎn)品的分析,不同的報(bào)價(jià),客戶(hù)的類(lèi)型與需求,客戶(hù)的來(lái)歷與電話(huà),項(xiàng)目的情況等做出登記,因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),說(shuō)不定這次打過(guò)電話(huà)之后很久就不聯(lián)系了,也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系,這樣子也算對(duì)客戶(hù)的尊重,等再打電話(huà)的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶(hù)等,我想對(duì)于客戶(hù)歸檔是件很重要的事情,就像一些代理商的檔案也一樣,對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等,每個(gè)代理商出貨的情況,出貨的價(jià)格,運(yùn)費(fèi),匯款情況都要做好檔案登記,做到心中有數(shù)。
五:與公司內(nèi)部人員合作的重要性,怎么樣與工廠(chǎng)的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨,等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,注意出貨的數(shù)量,生產(chǎn)出貨的型號(hào),按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,出過(guò)多少貨,每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨,每種產(chǎn)品用過(guò)多少,都應(yīng)該建立檔案歸檔,做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶(hù)就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題,最后弄的大家都挺不愉快,所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。
六:產(chǎn)品的市場(chǎng)分析:(1)市場(chǎng)需求分析,現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和,從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn),保溫的興起,國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo),為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),所以市場(chǎng)的力量還是很大的,怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng),我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的`問(wèn)題都應(yīng)該全面著手。(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析,現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等,所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的,可能別人的工藝不如咱們成熟,但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的,我們有我們的優(yōu)勢(shì),但是我們也有劣勢(shì),像我們的價(jià)格可能比別人家的高,市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟,人脈沒(méi)有別人廣闊,隊(duì)伍不全,技術(shù)人員缺乏,其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)怎么走進(jìn)他們的圈子,怎么去交談,怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),去捕捉市場(chǎng)這很重要。
七:20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問(wèn)題:總結(jié)半年年來(lái)的工作,自己的工作中也存在不少的問(wèn)題,可能時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣,有的信息沒(méi)有及時(shí)更新,有的項(xiàng)目沒(méi)有更好的去跟進(jìn),對(duì)待某些客戶(hù)態(tài)度說(shuō)話(huà)方面也有少些問(wèn)題,這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí),xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短,重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售情況與市場(chǎng)的情況,自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息,有質(zhì)量的信息,怎么去拓展網(wǎng)絡(luò),為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息,這是我的責(zé)任。
(3)積極配合代理商銷(xiāo)售,服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作,與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí),力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。(5)為確保完成公司的任務(wù),自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總,爭(zhēng)取明年的市場(chǎng)我們能做好。(6)由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑,xxx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋,制定出合乎行情,市場(chǎng)行情的出廠(chǎng)價(jià)格。
以上是我對(duì)這上半年年對(duì)自己工作的總結(jié),既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng),希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì)更好!!
客服個(gè)人年終總結(jié)8
時(shí)光荏苒,走進(jìn)….已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對(duì)我的.不離不棄,讓我沒(méi)有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘……
在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友,我的同路人說(shuō)聲道歉,望你們諒解。
客服個(gè)人年終總結(jié)9
經(jīng)過(guò)不斷的努力,較好地完成了自我的本職工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理,減少事故發(fā)生:
身為一名基層干部,雖然本事有限,但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì):
我深知作為客服主管,自我的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量,出對(duì)公司的負(fù)職責(zé),我在質(zhì)量控制方面,一向不敢松懈,對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題從不輕易放過(guò),會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題,同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí),要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作,確保不讓同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度:
在我的進(jìn)取帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù),還把產(chǎn)能翻了又翻,同時(shí)在管理上借簽以往的方法,使員工的執(zhí)行力得到很大的提高,友好團(tuán)結(jié),工作認(rèn)真,提高了工作效率和工作質(zhì)量,降底了成本,改善技術(shù)多項(xiàng),為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如:邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法
公司創(chuàng)立到此刻,雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī),但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足,以下幾點(diǎn)比較突出:
(1)班組管理方面:
如,員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,有待改善和提高,沒(méi)有高素質(zhì)的員工,就沒(méi)有高質(zhì)量的'產(chǎn)品,員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò),所以在以后的工作中,要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題,加強(qiáng)崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn),企業(yè)文化是很重要。
(2)質(zhì)量控制方面:
質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的,必須要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié),每一道工序,雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量,但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題,尤其是原材料及配料是很重要,如:前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題,給我公司帶來(lái)不必要的損失,我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作,必須把握‘嚴(yán),細(xì),實(shí)“的原則,垃圾材料是做不出精品的,以后要嚴(yán)格管理,認(rèn)真細(xì)致,狠抓落實(shí)。
(3)安全生產(chǎn)方面:
安全管理沒(méi)有做到位,力度不夠,安全培訓(xùn)不到位,勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題,如:今年安全事故累累發(fā)生,都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類(lèi)似的事件再發(fā)生,使我公司的利益受到損傷,為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn),使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性。從而構(gòu)成”人人重視安全生產(chǎn),人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計(jì)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn),新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度,在原有的基礎(chǔ)上再接再厲,認(rèn)真提高工作水平,為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自我的力量,我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改善。最終再次感激領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫忙,在新的一年我會(huì)再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛(ài)。
看完了客服經(jīng)理年底總結(jié),期望你自我的能夠做得更好。
客服個(gè)人年終總結(jié)10
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的'職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
客服個(gè)人年終總結(jié)11
時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼間,20xx年即將過(guò)去,在過(guò)去的一段時(shí)間里,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事的幫助下,在自己的努力下,我及時(shí)的完成了年度工作計(jì)劃,F(xiàn)在,就過(guò)去的一年工作做下總結(jié):
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì)
一年來(lái),我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個(gè)人欠缺的.就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新,尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過(guò)拆遷公司,我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng),拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過(guò)這種方式,我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶(hù),幫助客戶(hù)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶(hù),吸引了大筆新的存款。
三、忠誠(chéng)執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后,我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂(yōu),他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,還是體諒家人的感受,說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
四、新的一年工作計(jì)劃
1、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù),既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
2、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智面對(duì)挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。
3、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛(ài),自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
客服個(gè)人年終總結(jié)12
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xxx戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)xx戶(hù),二次裝修驗(yàn)房xx戶(hù),二次裝修已退押金xx戶(hù)。車(chē)位報(bào)名xxx戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份,投訴處理單xx份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門(mén)回訪(fǎng)xx份,回訪(fǎng)率xx%,工程維修滿(mǎn)意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)xx戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)xx%,接待電話(huà)報(bào)修的'滿(mǎn)意率達(dá)xx%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶(hù),未交1x戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶(hù),未交x戶(hù)。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服個(gè)人年終總結(jié)13
1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;
2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料,做好用戶(hù)檔案的管理;
3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守,并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò);
4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;
5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;
6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作,調(diào)查工作;
7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理;
8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;
9、負(fù)責(zé)用戶(hù)進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;
10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
報(bào)告上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客服前臺(tái)/客服助理
聯(lián)系部門(mén):項(xiàng)目管理內(nèi)各部門(mén)
1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。
2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客服部,制定部門(mén)規(guī)章制度及員工守則,定期召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議,協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作正常開(kāi)展。
3、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作,作出糾正措施,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún)工作,制訂并組織實(shí)施項(xiàng)目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。
4、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門(mén)處理,并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的`意見(jiàn)征詢(xún)工作;
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。
6、負(fù)責(zé)部門(mén)員工錄用的審批工作,根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng),并定期組織部門(mén)培訓(xùn)工作。
7、負(fù)責(zé)部門(mén)日常物料的審核工作,日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作,控制成本。
8、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng),與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。
9、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線(xiàn)電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。
10、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
11、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
直屬上級(jí):客服主管
1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)工作事務(wù),熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門(mén)的工作職能、工作范圍,確保與其他部門(mén)的工作溝通暢通,形成良好工作氛圍。
2、負(fù)責(zé)客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。
3、負(fù)責(zé)檢查、考核客服助理的工作情況,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)制定措施予以糾正。
4、按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún),將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行回復(fù)、回訪(fǎng)。
5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪(fǎng),對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),重要情況及時(shí)向部門(mén)主管、經(jīng)理報(bào)告。
6、根據(jù)各期收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目住戶(hù)入住、裝修、出租情況,將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。
7、負(fù)責(zé)前臺(tái)各類(lèi)文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。
8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù),協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。
9、負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)物品、資料的擺放及前臺(tái)辦公設(shè)施設(shè)備管理,確保良好的辦公環(huán)境。
10、負(fù)責(zé)班前會(huì)議,及時(shí)反饋客戶(hù)投訴的處理意見(jiàn)和其他工作溝通。
11、每月底前向主管提交《投訴、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》;每周
。ǘ┨峤弧锻对V周報(bào)表》。
12、在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等;每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。
13、定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)前臺(tái)工作情況,每月底上報(bào)前臺(tái)工作總結(jié)。
14、完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。
直屬上級(jí):客服主管
1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢(xún)等,解決及分配客戶(hù)投訴或提出的問(wèn)題,做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
2、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
3、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續(xù)及各種電話(huà)服務(wù)項(xiàng)目,為客戶(hù)辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門(mén)條等各類(lèi)證件并做好詳細(xì)登記。
4、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。
5、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
6、負(fù)責(zé)各類(lèi)通知的印刷、分發(fā)和存檔,每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳,撰寫(xiě)各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等。
7、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶(hù)變化情況,并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。
8、協(xié)助作好戶(hù)籍管理和外籍人口登記工作。
9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的按時(shí)收繳工作,每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯(xiàn)電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用,每年按時(shí)收取供暖費(fèi)等。
10、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿,每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。
11、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。
12、全面負(fù)責(zé)裝修管理工作,負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)的裝修申請(qǐng)、審批及進(jìn)場(chǎng)手續(xù),檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)
13、負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目外觀(guān)的統(tǒng)一,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常檢查,發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為,制止亂搭亂建、亂堆亂放,禁止任何人以任何物品堵塞過(guò)道、樓梯間及消防通道。
14、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。
15、陪同業(yè)主看房、驗(yàn)房,檢查并控制二次裝修工作,管理空置房。
16、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù),負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容,收費(fèi)細(xì)則,與業(yè)主簽訂各類(lèi)協(xié)議、合約,對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔,跟進(jìn)收樓過(guò)程
中業(yè)主提出意見(jiàn)和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪(fǎng)。
17、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作,及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔,熟知業(yè)主情況,與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。
18、負(fù)責(zé)各類(lèi)鑰匙的接收、借用、托管工作,并作詳細(xì)登記,定期清點(diǎn)所管鑰匙。
19、負(fù)責(zé)車(chē)位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶(hù)居住證明手續(xù)的辦理并登記。
20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。
21、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。
22、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。
客服個(gè)人年終總結(jié)14
xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。 今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。xx年xx月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹(shù)立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的.舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
。1)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀(guān)原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(2)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
。3)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
、倥浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
、诒WC“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。
③進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。 總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)?良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò),“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專(zhuān)家。重復(fù)的事情快樂(lè)做,你就是羸家”。客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
客服個(gè)人年終總結(jié)15
一、計(jì)劃完成情況:
金鵬圖語(yǔ)廣告全年計(jì)劃完成銷(xiāo)售額1元;實(shí)際完成176194.4元,未完成全年銷(xiāo)售計(jì)劃。
二、加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,在不斷的學(xué)習(xí)、實(shí)踐中做好一個(gè)部門(mén)經(jīng)理的基本知道和技巧。
xx年,廣告公司的工作是“以天鴻項(xiàng)目為主,積極拓展新的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作”。在天鴻項(xiàng)目上,業(yè)務(wù)發(fā)展部協(xié)助公司完成天鴻項(xiàng)目二期的各項(xiàng)工作,主要有:天鴻二期的認(rèn)籌、天鴻凱旋城“理查德·克萊德曼”演奏會(huì)、天鴻房展會(huì)、天鴻上海展會(huì)、天鴻招遠(yuǎn)分銷(xiāo)處等工作。其他項(xiàng)目工作主要有:招商銀行離岸業(yè)務(wù)推介會(huì)等各項(xiàng)工作,東山、向陽(yáng)辦事處圖冊(cè)的設(shè)計(jì)、區(qū)政府圖冊(cè)的設(shè)計(jì)與制作、酒業(yè)公司經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)、海爾紐約人壽1年頒獎(jiǎng)晚會(huì)、百年電力手提袋、區(qū)政府軟件發(fā)布會(huì)、職業(yè)學(xué)院圖冊(cè)、蓬萊海關(guān)關(guān)慶十周年、山海云天開(kāi)盤(pán)等。同時(shí)積極參加集團(tuán)及公司組織的培訓(xùn),對(duì)管理大綱、公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基本知識(shí)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、媒介營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀等有了較深刻的理解和掌握,從而提升了工作能力,豐富了經(jīng)驗(yàn),開(kāi)闊了視野,對(duì)公司的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
xx年,我在日常工作中逐漸的掌握了各種活動(dòng)的組織、操作流程及現(xiàn)場(chǎng)布置,以及活動(dòng)所能涉及的每一個(gè)細(xì)節(jié),提高了在活動(dòng)方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)和有效經(jīng)驗(yàn),也真正的體會(huì)到“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的分量,但是,作為業(yè)務(wù)發(fā)展部的經(jīng)理,所需要掌握的知識(shí)面和操作經(jīng)驗(yàn)既廣且雜,這是我自身存在的不足,需要繼續(xù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)力和積累管理工作經(jīng)驗(yàn)。
三、堅(jiān)持“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念,不斷更新服務(wù)手段;鞏固老客戶(hù),吸納新客源。
廣告公司在煙臺(tái)是一競(jìng)爭(zhēng)激烈而且不成熟的行業(yè),存在操作透明度高、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)市場(chǎng)狀況,對(duì)于我司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大影響。
xx年,業(yè)務(wù)發(fā)展部在拓寬外協(xié)單位的同時(shí),不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量,并建立并執(zhí)行“提醒式”服務(wù)系統(tǒng),在一定的程度上,有效的遏制價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)。但是,在廣告業(yè)業(yè)務(wù)和操作透明度越來(lái)越高的前提下,公司多次出現(xiàn)活動(dòng)方案被“套”的現(xiàn)象和丟單的現(xiàn)場(chǎng),由此我加強(qiáng)學(xué)習(xí)關(guān)于印刷及活動(dòng)的相關(guān)知識(shí),盡可能的了解這個(gè)領(lǐng)域的所有問(wèn)題,完善自身的素質(zhì),在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上領(lǐng)先于其他的廣告公司,為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
四、形成“總問(wèn)題,提高自己”的內(nèi)部溝通機(jī)制。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,提高工作效率。
廣告公司的工作比較復(fù)雜,特別是活動(dòng)方面,需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作比較多,在這些工作中我注重與設(shè)計(jì)、各個(gè)外協(xié)單位的建立融洽的`關(guān)系,以便于開(kāi)展工作。加強(qiáng)自身的執(zhí)行力,提高工作效率。作為業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理,由于對(duì)外合作的工作較多,接觸的事務(wù)比較復(fù)雜,要順利完成工作,提高工作效率,就必須堅(jiān)守工作流程和公司的各項(xiàng)規(guī)定,違反制度的事情堅(jiān)持不做,只要做到這一點(diǎn),才能稱(chēng)得上是為公司負(fù)責(zé)、為部門(mén)負(fù)責(zé),更是為自己負(fù)責(zé)。
五、存在的問(wèn)題及下步工作打算
回顧這半年的工作中自己發(fā)現(xiàn)還有很多的不足與缺憾:首先,在工作中由于經(jīng)驗(yàn)不足,工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單,在處理一些問(wèn)題上不夠冷靜、沉著。其次,在業(yè)務(wù)理論水平和管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次,廣告專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面,需要大量的學(xué)習(xí)的充實(shí)完善自己的知識(shí)庫(kù)。這些不足,有待于下步的工作中加以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。在xx年的工作中,我決心做到:首先,我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平,使自己的全面素質(zhì)上升一個(gè)新的層次。其次,加強(qiáng)責(zé)任與危機(jī)意識(shí),提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司的新年度的工作再上新臺(tái)階,更上一層樓貢獻(xiàn)自己的力量。再次,廣告公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的主流方向,一直懸而未決,成為業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)桎梏,解決廣告公司發(fā)展方向是9年工作的重中之中。這也將是完成公司全年計(jì)劃利潤(rùn)指標(biāo)的完成的大前提,尋找自有媒體,以創(chuàng)意指導(dǎo)制作,有效地與其他兄弟公司進(jìn)行整合,將是我努力的方向。
總:
“市場(chǎng)是最壞的教練,還沒(méi)有等我們熱身身就已經(jīng)開(kāi)始競(jìng)賽,競(jìng)賽果的好壞相當(dāng)一部分因素在于我們的悟性和主觀(guān)能動(dòng)性。
同時(shí),市場(chǎng)也是最好的教練,不需訓(xùn)練就能教會(huì)我們技能和發(fā)展的契機(jī),關(guān)鍵的是市場(chǎng)參與者的眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)、品格是否經(jīng)得起考驗(yàn)。
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