客房部領(lǐng)班年終總結(jié)6篇
總結(jié)是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的客房部領(lǐng)班年終總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)1
值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
一、嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房。
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
二、服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。
服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的`提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
1、收洗客衣方面。
這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
2、對客服務及時性方面。
我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
3、交接方面容易出錯。
往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業(yè)務知識和能力有待提高。
員工對相關(guān)業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)2
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來陽光賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫忙下嚴格自我，按照酒店要求較好完成自我本職工作，透過這一年的'學習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作狀況總結(jié)如下：
一、日常工作管理：
作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
二、加強自身學習和提高業(yè)務提高：
雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自我的素質(zhì)，要在下一年有必須的進步管理潛力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問題：
在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位
2對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自我職責不到家，還隊員工松懈。
3自我管理水平和理論水平有限。
四、下一年計：
1劃用心認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2加強設(shè)施設(shè)備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。
4加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查
5以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務水平。
在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改善不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)3
x年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
(一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。
但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的`業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)4
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
雖然我的職務只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的`業(yè)務水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點，爭取取得更大的工作成績，為部門創(chuàng)造更大的價值。
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)5
客房部大港賓館主要和形象2010年上半年全體員工在的帶領(lǐng)和各的全力下以踏實的工作周到細致的服務為賓館服務好社會打下了的基礎(chǔ)2010年客房部了如下工作：
一、經(jīng)濟指標狀況及數(shù)字的匯報：
2010年上半年總營業(yè)額221。3萬元利潤4。9萬元散客營業(yè)額149。7萬元長包房營業(yè)額60。1萬元會議收入2。2萬元，團隊9。2萬元客房保健品純收入146Bb元�？唾r收入Bb346元。干洗衣物(外洗)67范文。純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161范文，收入1239元。給餐廳撥出早餐費用7。9萬元。軟片洗滌費用4。9Bb萬元。數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準
客房2010上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47。9%散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的Bb3。Bb%。長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41。3%。(服務中心10Bb間次占出租房數(shù)的0。72%（Bb月11日開始入�。╄F三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次占出租房數(shù)的9。4%（1&tdash;4月6月26號又回來）洛陽石化440間，（1&tdash;Bb月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12。4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12。4%），天房投資180間次占出租房數(shù)的1。2%（6月一日開始）中儲油262間次占出租房數(shù)的1。8%（6月8日開始入�。┲惺疊b1間次（1月、4、Bb、6月份）占出租房數(shù)的e。34%會議團隊及出租間數(shù)1Bb83間次。占出租房數(shù)的4%。會議室上半年出租74+6Bb=139場次，(中三樓出租1Bb場次，會議室出租29場次，會議室出租2Bb場次，會議室出租Bb+6Bb=70場次。)中三樓裝修后用了7場次EK廳用了一次都與會人員的好評
二、管理指標及工作狀況:
�。�1）今年大港賓館又從新規(guī)范制定了管理制度客房部狀況傳達、、學習了制度并基礎(chǔ)上對客房部的制度做了的如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了的增減對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了規(guī)范使員工工作的`和方向使客房服務質(zhì)量更上一步臺階
�。�2）為客房出租質(zhì)量查房制度做細致的衛(wèi)生工作賓館的主營客房出租顧客的滿意對工作的最大認可為給賓客舒適、安逸的休息環(huán)境上半年中樓和北樓的房間都換上了新軟片北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查層層把關(guān)力爭將疏漏降到最低并且查房記錄反饋糾正瑣碎細致的工作都提升到日程做例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次蟑螂藥一年放兩到三次浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次床墊四個月翻一次并記錄就疏忽漏洞以便的服務于顧客使賓客有賓至如歸的感覺迎來更多的回頭客
�。�3）開源節(jié)流降本增效員工節(jié)能意識
本著節(jié)約創(chuàng)利潤的思想杜絕浪費在小物品發(fā)放上班長區(qū)域制各區(qū)班長早晨領(lǐng)管剩余物品晚上收回做記錄收發(fā)賬目清晰2010年上半年小物品平均節(jié)省率29。8%小物品平均每月費用Bb248元軟片從Bb月20日起原先的洗滌公司某種原因遷址又新找了家從公司地點、洗滌質(zhì)量、價格、服務到家等幾選了大港適宜的一家總費用比原先每個房間洗滌費節(jié)省2。8元原先每個房間12元此刻元原先每間房間小物品加洗軟片費用20。3元此刻17。Bb元牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用�？头靠照{(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度空調(diào)、電視等電器人走電�？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池使用，走廊燈早晚專人開關(guān)。從而也了員工的節(jié)能意識
（4）對防疫站、分局治安科技術(shù)監(jiān)督局等的檢查工作都做了的今年67月份全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務行業(yè)大整頓客房來說來訪登記很難為服務員的問題分局要求來訪客人拿身份證來訪登記可鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧謾罵呵斥服務員但的服務員都巧妙耐心的解釋從沒過打架沖突等事范文
�。˙b）努力拓展長包房
長包房賓館經(jīng)濟的主要來源為長包房客人的滿意對現(xiàn)長包房客戶的生活習慣和要求個性化服務如：郵范文收發(fā)作息休閑娛樂、衣物洗滌等征詢客戶意見的意見工作改善的依據(jù)的服務員都視賓客如家人甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出
�。�6）為員工服務和潛力質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工了禮貌禮節(jié)、操作的培訓規(guī)范要求操作和訓練從而使新來員工的服務意識和操作技能
(7)會議接待服務工作
會議室成本低利潤高會議接待人員不顧會議上的加班加點任勞任怨與會人員的好評
(8)在安全對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等檢查，對跑冒滴漏等防患于未然。投放鼠藥，蟑螂藥等，防治害蟲對客房的危害，觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人提醒，了摔倒劃傷等。2009年客房無一例重大安全事故。
(9)員工們對、客人、員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心四月份在支援災區(qū)活動中客房每一名員工都捐款客房三十位員工捐款數(shù)1140元員工之間互幫互助在一片愉悅、祥和的中工作員工本人或者家屬有病和員工家里的悲喜事大家都能熱情的去探望和幫忙使員工之間增進了友誼也體驗到群眾大家庭的溫暖
�。�10）拾金不昧層出不窮2010年上半年客房拾金不昧實例9范文
�。ㄈ�2010年上半年客房工作中的:一經(jīng)理在公休日及下班后到不查看少。二領(lǐng)班管理層自身勞動潛力強，管理潛力差。三員工人員流失及休病假嚴重。計劃內(nèi)工作按時。
�。ㄋ模�2010年下半年客房部工作安排想法如下：
�。�1）發(fā)揚前一階段的成績管理和服務質(zhì)量對會議、EK廳、服務臺服務、接待的規(guī)范化上訓練化培訓從本質(zhì)上、細節(jié)上員工的整體服務（2）對做衛(wèi)生制度、查房制度做一次小的改革：把服務員每一天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載給以量化每月評定等級獎勵下半年試行在中樓推出1--2位服務員自愿申請免查房對不衛(wèi)生質(zhì)量問題的的獎勵（3）在小物品節(jié)約上獎懲制度對每人每一天記載每月評定節(jié)約數(shù)目者獎勵在小物品發(fā)放上更細一步由班長掌管設(shè)計表格每一天填寫每人每一天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)起來對照管理
�。�4）在維修物品的使用上與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與舊的能修完用的盡量不換新的維修費用給賓館不必要的損失
對2010年上班年客房部工作的總結(jié)最后讓我里感謝賓館一向?qū)头抗ぷ鞯闹С趾屠斫飧兄x各客房工作的也真誠期望今后大家團結(jié)協(xié)作為賓館的明天完美力量房務部在上半年工作中了成績但段經(jīng)營期間也暴露出房務部會在下半年的工作中工作服務質(zhì)量服務設(shè)施為賓客清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家而努力！也期望酒店和兄弟一如既往的支持房務部的工作本人今年的工作述職報告多謝各位！
客房部領(lǐng)班年終總結(jié)6
光陰似箭，日月如梭，伴隨新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛，充滿希望的20xx年，值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗和不足，以利揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績，同時對下年工作做出一些可行性計劃。
20xx年，我部主要做了以下工作：
一、基本完成單位下達的指標任務
單位給客房部下達的指標是；營業(yè)額318萬元，利潤是X萬元，我部12年完成營業(yè)額是X萬元，月均完成X萬元，客房出租率為，接待了大小會議X次，12年的營業(yè)額是X萬元，月均收入是X萬元出租率是與去年相比，各項指數(shù)都有所下降。
二、對本部員工進行長期培訓
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高對客服務質(zhì)量，我們堅持每天召開班前會，由領(lǐng)班點名服務員領(lǐng)讀日常禮貌用語，以便在服務中對客交流形成習慣，同時也將作為我們培養(yǎng)新員工的主要內(nèi)容。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高。但也有個別員工對此不夠上心，禮貌用語不是很牢記，更不用說用在對客交流上了，對于這種現(xiàn)象，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌。
三、確保客房出售質(zhì)量為了給客人營造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境。
我們樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，堅持一客一換，且每日嚴格執(zhí)行三級查房制度，賓館的收入主要來自客房，從事客房工作，首先是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間的衛(wèi)生間，設(shè)備設(shè)施，物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班復查、主管抽查，做到層層把關(guān)，盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀，以便做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理，盡量避免客人投訴。
四、明確實施績效工資的目的和意義
為了提高員工的工作熱情和積極性，經(jīng)領(lǐng)導班子多次討論研究，決定實施績效工資，方案出臺以后，我部員工反響強烈，對實施方案的目的和意義不夠理解，后經(jīng)分管領(lǐng)導多次耐心解釋說明，才得以逐漸理解并接受。
客房部是賓館的主要創(chuàng)收部門，同時成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的原則，我部號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，具體做法是：
1、要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用，牙刷，梳子，紙皮回收后可以賣給廢品收購站；
2、每天早上要對退客樓層的走廊燈關(guān)閉，查房后要及時拔掉取電卡，觀察客人是否已外出及時把空調(diào)關(guān)上，這樣日復一日地執(zhí)行下來，會為賓館節(jié)約一筆不少的電費；
3、為了做好物品的成本控制，對各組物品領(lǐng)用進行合理劃分，各組每月申領(lǐng)的物品均有定額，不能超出定額太多。
五、加強員工的思想道德教育
我部員工收入雖然相對其他部門略低，但她們在工作中所表現(xiàn)出的道德素養(yǎng)并不差，好人好事層出不窮，諸如拾到手機、手表、金錢、重要文件等貴重物品，她們都一一逐級上報，并盡可能第一時間通知失主認領(lǐng)，正可謂急別人所急，想別人所想，
面對貴重物品和金錢的誘惑，她們不為所動，心無貪念，而是處處為賓客著想，這充分體現(xiàn)了我部員工的思想品德和職業(yè)道德達到了至高境界。
但是，我部在工作中還存在不足之處，主要表現(xiàn)在：
一、在接待重大會議上存在不足之處，如衛(wèi)生搞得不夠徹底，存在衛(wèi)生死角，設(shè)備設(shè)施不夠完好，檢查不夠全面仔細，給賓客造成不必要的困擾和不便。以后要加強這方面的管理力度。
二、員工受訓面狹窄，只局限與本單位和部門的培訓，希望得到更專業(yè)水平，更高酒店的專業(yè)人員培訓。
三、衛(wèi)生防疫不得力，不投入，不專業(yè)，導致四害工作不盡人意。
20xx年，我部將從下面幾方面努力
一、建立完善健全的規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障
月初，針對客房部的實際情況，我們制定了客房部員工須知與規(guī)范，定出了部內(nèi)的獎罰條例，遞交辦公室修改完善，統(tǒng)一裝訂成本，貫穿到個人學習改進，對加強部門的管理發(fā)揮良好的作用，同時，對以往的部分規(guī)章制度進行修改完善，建立一套完整的部門管理體系，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人。
二、創(chuàng)新服務理念，提高服務質(zhì)量
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈的競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務上做文章，把精心制作的溫馨提示放在相應的位置上，為賓客的生活提供方便，體現(xiàn)了人性化的服務。同時，針對部分遠方來客，我們加大了信息量的提供，如交通信息，旅游資訊，各縣區(qū)的旅游景點和特色商品的介紹，更好的為賓客提供方便。
三、繼續(xù)嚴格執(zhí)行三級查房制度
單位的獎罰制度出臺以后，我部將對照制度，對那些在工作中表現(xiàn)出色的員工進行獎勵，同時，對那些在工作中經(jīng)常要返工的員工進行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情，充分調(diào)動她們的.積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進、鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣的思想。
四、擴大一線的知識面
為了更好地為賓客服務，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼，部分縣區(qū)的旅游景點。開拓員工的工作能力，培養(yǎng)技術(shù)能手，每月進行業(yè)務操作比賽，切實提高客房員工的實際操作水平。
五、建立免檢制度
為了充分發(fā)揮員工的骨干力量，使領(lǐng)班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓上，為方便員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，將對那些責任心強的員工所做的房間實行免檢，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代領(lǐng)班工作，以充分體現(xiàn)員工的自身價值和賓館對她們的信任，使員工對工作表現(xiàn)出更大的熱情。
總之，在新的一年里，客房部將在單位領(lǐng)導的統(tǒng)一帶領(lǐng)、部署下，堅持不懈地加強服務員技能方面的培訓，加強衛(wèi)生方面的管理。規(guī)范操作，節(jié)約節(jié)能，降耗增效，力爭20xx年再創(chuàng)佳績。
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