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大堂經(jīng)理年終總結(jié)

時(shí)間:2023-03-17 10:19:28 年終總結(jié) 我要投稿

大堂經(jīng)理年終總結(jié)

  總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績,得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?以下是小編整理的大堂經(jīng)理年終總結(jié) ,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 1

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

  大家好!

  時(shí)間飛逝,光陰荏苒,晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下,我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理;仡欉@半年來的工作,我感慨頗深,特別是對大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識。

  銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面,更直接體現(xiàn)在銀行員工對客戶的服務(wù)上,而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人,其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此,大堂經(jīng)理是銀行一張名片,是銀行對現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理,不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止,還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識。這些要求也正是我不斷努力的方向。

  說實(shí)話,我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng),覺得大堂經(jīng)理的工作很累,很繁瑣,對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是,慢慢的,通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí),我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作,并且不斷的改善自己的工作方法,改善自己的服務(wù)態(tài)度,現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

  作為一名大堂經(jīng)理,我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí),還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識水平,使服務(wù)更專業(yè),工作之余,我會(huì)向柜臺里的同

  事請教業(yè)務(wù)知識,學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定,而這些知識使我在面對客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的`疑問,幫助客戶更快的解決問題。

  此外,要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理,光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的,因此,在休息之時(shí),我也經(jīng)常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪,現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作,學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧,并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去,這使我受益匪淺。

  在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步,但我也清楚的知道,要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工,我還有很長的路要走,因此,我對以后的工作也制定了相應(yīng)的安排,我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識,提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對能力,鞭策自己不斷進(jìn)取,成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。

  謝謝!

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 2

  在過去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:

  一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵(lì)客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。

  二、為客戶提供基本的`咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,根據(jù)客戶需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。

  三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。

  四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度。

  五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品,共營銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬,基金330萬,保險(xiǎn)113萬,信用卡217張,新增日均存款630萬。

  在上述工作開展中,我認(rèn)為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):

  1、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長,在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。

  2、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶推薦不多。

  3、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,從而降低了客戶滿意度。

  4、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。

  在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團(tuán)隊(duì)合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,完成各項(xiàng)營銷任務(wù)。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 3

  20xx年工作中,能夠認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定,履行節(jié)約、勤儉辦社;處處率先垂范,廉潔勤政,務(wù)實(shí)開拓,曾多次被評為縣級“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”,具備了與專業(yè)技術(shù)職務(wù)相當(dāng)?shù)膶W(xué)識水平和業(yè)務(wù)能力,先后在省級以上報(bào)刊發(fā)表宣傳報(bào)道稿件數(shù)十篇。所負(fù)責(zé)的信用社20xx年度被聯(lián)社授予“先進(jìn)集體”、“宣傳報(bào)道先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號,F(xiàn)就自受聘助理經(jīng)濟(jì)師特別是任**信用社以來的工作情況述職如下:

  一、強(qiáng)化“沒有規(guī)矩不成方圓”的制度觀念,全面提升內(nèi)部管理水平

  工作中,把內(nèi)部管理的重點(diǎn)突出在一個(gè)“嚴(yán)”字上,堅(jiān)決響應(yīng)聯(lián)社提出的“寧聽千聲罵,不聽一聲哭”這一理念。利用每周一、三、五晚學(xué)習(xí)上級文件的同時(shí),對法律、法規(guī)定期進(jìn)行集中進(jìn)行學(xué)習(xí),使每名員工做到知法、懂法、守法,力爭辦理的每一筆業(yè)務(wù)都做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、合法化。截止目前,我所帶領(lǐng)的信用社無一人因違規(guī)、違紀(jì)受到任何處分。同時(shí),結(jié)合聯(lián)社組織的“內(nèi)部控制建設(shè)年”活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真對照檢查,對所查出的問題進(jìn)行追根求源,遵循邊查邊糾的方式,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),堅(jiān)決杜絕屢查屢犯的老毛玻在整個(gè)活動(dòng)中,我緊密結(jié)合省辦制定的《山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違章行為處理暫行辦法》,對所犯問題的處理結(jié)果有一個(gè)明確的認(rèn)識,使廣大員工的遵紀(jì)守法意識有了進(jìn)一步提高,為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展起了積極的作用。

  二、提出“存款立社、服務(wù)興社”的經(jīng)營理念,努力夯實(shí)資金實(shí)力

  為保持**信用社的穩(wěn)健發(fā)展勢頭,我積極帶領(lǐng)全社干部職工解放思想,大膽實(shí)施創(chuàng)新經(jīng)營。在存款工作中,克服種種預(yù)想不到的困難,搶抓有利時(shí)機(jī),完善存款考核辦法,積極協(xié)調(diào)多方關(guān)系,牢固樹立“存款興社”的思想和陣地意識,堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“三勤四上門”的.優(yōu)良傳統(tǒng),千方百計(jì)籌措資金。自去年以來,我針對存款不上則降的實(shí)際情況,及時(shí)召開職工會(huì)議,找問題、查原因,制定出強(qiáng)有力的獎(jiǎng)罰措施,在職員工自辦存款余額外勤必須達(dá)到50萬元,內(nèi)勤人員必須達(dá)到40萬元,對客戶經(jīng)理年底存款余額達(dá)不到30萬元的,一律取消客戶經(jīng)理資格。在嚴(yán)格的考核制約機(jī)制下,廣大員工呈現(xiàn)出積極的吸儲(chǔ)熱情,截止目前,我社各項(xiàng)存款總額達(dá)****萬元,比年初增長**萬元。其中,對公存款**萬元,農(nóng)民儲(chǔ)蓄存款**萬元;低成本存款**萬元,占總存款余額的%;各項(xiàng)貸款**萬元,比年初增長***萬元。今年,我發(fā)動(dòng)職工利用全市通存通兌的優(yōu)勢,為外區(qū)縣的親戚朋友們開立儲(chǔ)蓄存折戶100多個(gè),吸儲(chǔ)存款200余萬元。

  三、倡導(dǎo)“立足農(nóng)信干農(nóng)信”的服務(wù)格局,密切與人民群眾的血肉關(guān)系,贏得了老百姓的信任

  在信貸支農(nóng)工作中,引導(dǎo)全員牢固樹立為“三農(nóng)”服務(wù)的經(jīng)營理念,把“興一方經(jīng)濟(jì)、富一方百姓”作為本份工作,找準(zhǔn)信貸杠桿的支點(diǎn),在政府規(guī)劃、群眾自愿的前提下,只要符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策,資金問題就予以保證。通過發(fā)放聯(lián)保貸款、開展信用村、戶評定活動(dòng),全力支持農(nóng)民發(fā)展藥材、黃煙、蠶繭等高附加值的名優(yōu)特產(chǎn)品,在服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中求得發(fā)展,有力支持了我鄉(xiāng)春耕、“三夏”、秋收秋種、冬季農(nóng)田管理、抗災(zāi)自救及抗旱雙保工作。文章信用社主任年終總結(jié)5篇出自我?guī)ьI(lǐng)職工級領(lǐng)導(dǎo) 五、推行“奉獻(xiàn)社會(huì)為己任”的金融觀念,積極搞好精神文明建設(shè)與黨建工作

  工作中,我始終堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”的人本管理,履行崗位職責(zé)。一是繼續(xù)爭創(chuàng)“文明單位”活動(dòng),從優(yōu)化服務(wù)手段入手,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù),爭取客戶的最大滿意。二是大力搞好宣傳,提高信用社知名度,通過與貧困戶結(jié)成幫扶對子,幫其脫貧致富,拉近了與農(nóng)民的感情距離,使信用社在老百姓心中的地位進(jìn)一步提升。三是積極培養(yǎng)入黨積極分子。通過召開民主生活會(huì)等形式,培養(yǎng)了5名思想要求進(jìn)步的青年,成為今年黨員培養(yǎng)對象。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 4

各位領(lǐng)導(dǎo):同志們!

  我是XXX,我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句

  親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的'姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲(chǔ)蓄,開戶對公或?qū)(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

  我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

  XXXX

  20xx年7月24日

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 5

  根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我一年的工作情況,匯報(bào)如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。

  作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的`一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 6

  時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼間一年過去了,在這一年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績,基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二,F(xiàn)將主要工作作以總結(jié):

  一、本年度主要工作情況

  今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。

  在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū),平時(shí)每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,一開門就擁進(jìn)三十人左右。

  為了解決老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題,我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。

  每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。

  平時(shí)工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

  而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們工行的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的'工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,我行得分尚可,主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),注意細(xì)節(jié)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。

  在新的征程里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 7

  最近一周,我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色,這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻,也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。

  在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦,才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

  工作難,不只是客戶的不理解、不配合,還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng),說等了半天了為什么又充不成了,為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的'時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?擅棵坑龅竭@種情況,客戶的潛意識中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對。

  工作無奈,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對比,說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶解釋的過程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的理解。

  但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷,如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的最終決定開卡了,心里就有萬分的喜悅,無限的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。

  其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一名合格的建行人。

  最近一周,我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色,這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻,也深深感受到了

  大堂經(jīng)理的不易。

  在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦,才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

  工作難,不只是客戶的不理解、不配合,還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng),說等了半天了為什么又充不成了,為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?擅棵坑龅竭@種情況,客戶的潛意識中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對。

  工作無奈,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對比,說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶解釋的過程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的理解。

  但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷,如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的最終決定開卡了,心里就有萬分的喜悅,無限的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。

  其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一名合格的建行人。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 8

  大家好,現(xiàn)將我作為金世紀(jì)支行大堂經(jīng)理的工作情況匯報(bào)如下

  我們支行地處市中心繁華地帶,每天客流量較大,作為一名大堂經(jīng)理每天都要接觸形形色色的客戶,我必須要保持良好的心態(tài),雖然每天面對的基本都是重復(fù)的問題,但每個(gè)人確是不同的,多年來的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓,不與客戶爭長短,寬容待人待事的工作態(tài)度。20xx年以來我成功銷售保險(xiǎn)萬,信用卡進(jìn)件張。

  下面我將我每日的工作內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)。.

  1、維持大廳秩序,分流、引領(lǐng)、識別客戶。合理分布客戶,不積壓客戶,主動(dòng)提示客戶使用自助設(shè)備。

  2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)?蛻糇哌M(jìn)銀行,我是第一接待人,通過我主動(dòng)熱情的問候,與客戶進(jìn)行溝通,在溝通中觀察識別客戶,收集客戶的重要信息,細(xì)心觀察穿著以及言談舉止,在心中給客戶歸類,發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的銀行產(chǎn)品需求。使用存折的客戶,推薦加辦儲(chǔ)蓄卡。優(yōu)質(zhì)單位客戶推薦辦理信用卡。想及時(shí)了解賬戶資金情況的,給客戶加辦短信通知業(yè)務(wù)。有理財(cái)需求的'客戶,跟客戶持續(xù)溝通,取得客戶聯(lián)系方式,在有相關(guān)產(chǎn)品時(shí)提前通知客戶。

  3、接待客戶,處理客戶咨詢。客戶的問題方方面面,我要求自己的回答必須專業(yè)化,要對自己和銀行負(fù)責(zé),通過我專業(yè)的回答,樹立良好的企業(yè)形象,與客戶建立信任的關(guān)系,并且與客戶進(jìn)行持續(xù)的回訪溝通。

  4、引見客戶給理財(cái)經(jīng)理。通過彼此的配合,共同努力完成業(yè)務(wù)。

  今年行里對保險(xiǎn)銷售給了巨大的支持,提高了銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)金額,而且還當(dāng)日兌現(xiàn),這么大的激勵(lì)成為我工作的動(dòng)力,我已經(jīng)成功銷售保險(xiǎn)萬元。在保險(xiǎn)銷售中,我首先將保險(xiǎn)產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶,不做誤導(dǎo)宣傳,明確告知對方是保險(xiǎn),否則容易引起客戶的反感,告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,不拖延時(shí)間,用最快的速度辦成業(yè)務(wù),不讓客戶覺得手續(xù)繁雜,產(chǎn)生不安全感。在跟客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí),需要我們支行人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同促成業(yè)務(wù),在遇到意向客戶時(shí),與柜員和理財(cái)經(jīng)理互相配合,增加可信度。

  3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭取儲(chǔ)蓄增額萬元,保險(xiǎn)銷售140萬元,理財(cái)銷售萬元,信用卡進(jìn)件張。為了完成我制定的任務(wù)計(jì)劃,我將采取以下措施。

  1、抓住大堂攬客的每一次機(jī)會(huì),主動(dòng)開口,多多爭取營銷機(jī)會(huì)。

  2、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系,廣泛發(fā)動(dòng)內(nèi)部資源,為我所用。

  3、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo),如果完不成,深刻分析自身原因,找到問題所在,第二天馬上改進(jìn),做到今日事今日畢,絕不拖到第二天。

  4、利用閑暇時(shí)間,抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,精煉話術(shù),提升自身綜合素質(zhì)。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 9

  隨著日趨激烈的金融市場競爭,服務(wù)是越來越受到重視,大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向,成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,正確把握客戶的心理和需求,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶,影響客戶的決定,成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,我有以下幾點(diǎn)的感悟:

  一、至真、至誠的服務(wù)理念

  大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此大堂經(jīng)理的一言一行,一舉一動(dòng),都是至關(guān)重要。

  作為客戶來到我行,給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,面對的客戶文化層次各不相同,在臨柜業(yè)務(wù)中,有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶,他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,所以在平時(shí)的工作中,需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,以此為他們提供更便捷的服務(wù)。

  近日,為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢,啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開通,需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳,我們將各便民服務(wù)點(diǎn),標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,我們主動(dòng)詢問他們的居住點(diǎn),告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾,更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

  服務(wù)是永恒的主題,只有通過熱心的服務(wù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù),也唯有真心的服務(wù),才會(huì)讓客戶覺得安心舒適,從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

  二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式

  專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式,會(huì)給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時(shí),是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此,親和的同時(shí),要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。

  有一次在工作中,一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我知道后,迅速處理完手頭的事情,上前與之進(jìn)行溝通,原來該客戶對該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少,只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋,理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息,但是相對于其他商行,我們的利息還是相對高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我們是365天計(jì)息,對于要求維穩(wěn)的客戶來說,其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說下,該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭,將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

  今年,是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳,我了解到他的需求,為他辦理了網(wǎng)上銀行,短信銀行,向他詳細(xì)說明,因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中,我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等?蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r(shí),也得到了優(yōu)惠。

  另外,貼心、細(xì)致的服務(wù),更是贏得客戶的不二法門。

  營業(yè)前,檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊,營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

  營業(yè)中,細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶?蛻裘悦r(shí),為其指明方向;客戶遇到困難時(shí),施予援手;客戶不解時(shí),耐心解釋。針對老齡客戶,存折業(yè)務(wù)較多的問題,幫他們查賬。有時(shí),會(huì)有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù),我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,方便客戶。對于有卡的客戶,帶他們到自助設(shè)備辦理,網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流;積極主動(dòng)逐一向客戶詢問,并根據(jù)客戶的需

  要進(jìn)行引導(dǎo),維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,大廳內(nèi)客戶較多時(shí),自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,提供高效的服務(wù)。

  三、耐心傾聽,堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

  在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理,首先,應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的.投訴,我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽,積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力,最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn):

  1、真心實(shí)意想幫客戶解決問題

  客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應(yīng)該努力尋找他的需求,真誠地和其進(jìn)行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。

  2、微笑面對,不能帶有個(gè)人情緒

  投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認(rèn)同他們的感受,主動(dòng)提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

  3、如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度

  一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行,而是給予銀行改正的機(jī)會(huì),希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),以便為他提供新的更好的服務(wù)。

  再次,事件妥善處理后,要認(rèn)真總結(jié),杜絕再發(fā)生。

  類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。既然有了先例,就要從中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這次投訴事件的起因是什么,為什么會(huì)引起客戶的投訴,日后工作中應(yīng)該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結(jié),認(rèn)真接受教訓(xùn)。

  最后,之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生,說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),微笑服務(wù),熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業(yè)務(wù),精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。對于難以處理的投訴,應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報(bào)告,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,必要時(shí),堅(jiān)持原則。

  服務(wù)是既偉大而高尚的,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種職務(wù),都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡不是平庸,踏實(shí)并不是無能,只要干一行,愛一行,全心全意為客戶提供更好的服務(wù),不久的將來,我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 10

  時(shí)光荏苒,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼之間又到了年終,雖然疫情封城了近x個(gè)月的時(shí)間,但我們并沒有被病毒嚇倒,隨著xx市疫情防控形式的好轉(zhuǎn),近一年的工作還是在正常的開展。

  作為大堂經(jīng)理,積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),在做好安全防護(hù)的同時(shí),兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳,也是由于新冠肺炎疫情的影響,許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品,我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢明顯。

  在做好廳堂服務(wù)的同時(shí),同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù),在工作之余,回訪電聯(lián)理財(cái)客戶,做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系,維系老客戶的同時(shí),電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶,成功推薦x名客戶通過手機(jī)銀行認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升x戶。

  積極營銷我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳,通過微信朋友圈宣傳及廳堂接待,成功推薦x戶辦理信用卡及etc服務(wù)。

  邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶,推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù),對持有我行x個(gè)產(chǎn)品的`進(jìn)行深挖提升,對持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定,提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間,由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營業(yè),與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過微信和朋友圈的宣傳,與客戶的線上聯(lián)系,推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品。封城期間,有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對接,幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù),通過線上溝通和對接,也幫她順利解決了問題。一來二往,也慢慢熟悉起來,原來這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù),需要深挖潛力,增加客戶的粘粘度。于是,我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他,但是她從未辦過信用卡,還是有點(diǎn)猶豫。最近,這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢,碰巧柜臺和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心,等她走后提前幫她換好,等下次來銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來兌。下次等她來辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,已經(jīng)換好了零錢,幫她節(jié)省了時(shí)間,心情不錯(cuò)。在閑聊的過程中,了解到她現(xiàn)在正值新房裝修,何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動(dòng),新房里總少不了要添置家電,順勢向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng),終于成功營銷這位客戶人生第一張信用卡,提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過這次的經(jīng)驗(yàn),也讓我領(lǐng)悟到,給別人提供方便,就是給自己提供便利。

  雖然疫情取得了階段性的勝利,圍繞xx復(fù)工復(fù)產(chǎn),作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展,更好的完成全年目標(biāo)任務(wù),自身還有許多需要改進(jìn)的地方。

  1、要進(jìn)一步加大營銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度,加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向,結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn),以社區(qū)結(jié)對為切入點(diǎn),培育社區(qū)家文化,通過營銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系,加大營銷力度,做好客戶檔案建設(shè),做到分戶到人,共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶。

  2、積極改革營銷模式,結(jié)合疫情對人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變,積極推進(jìn)線下營銷模塊,主攻電話及微信模式,邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。

  3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù),積極運(yùn)用交叉營銷策略,通過理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營銷活動(dòng)的宣傳,比如私信客戶我行信用卡最新活動(dòng),邀約潛在有需求的客戶,在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,通過線上營銷、微信營銷的方式,推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù),并有針對性地宣傳etc業(yè)務(wù)。

  經(jīng)過這次疫情,讓我們更加團(tuán)結(jié),大家心往一處想,勁往一處使,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助,在今后的工作中,我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己,盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作,為更好建設(shè)xx支行貢獻(xiàn)自己的力量!

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 11

  為了切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村信用社服務(wù)管理,增強(qiáng)服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,加大營銷力度,提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力,適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求,F(xiàn)就推行大堂經(jīng)理工作,提出以下指導(dǎo)意見。

  一、組織領(lǐng)導(dǎo)

  各聯(lián)社要成立推行大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組長由理事長,副組長由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,成員由聯(lián)社相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理推行落實(shí)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在聯(lián)社綜合部,具體負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配備、聘任、培訓(xùn)及營業(yè)大廳設(shè)施的配置等工作,相關(guān)部門密切搞好配合工作。

  二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

 。ㄒ唬﹨f(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

 。ǘ┦占袌觥⒖蛻粜畔,挖掘重點(diǎn)客戶資源,與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

 。ㄈ┯涂蛻,詢問客戶需求,引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù),處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴。

 。ㄋ模┩平殂y行金融產(chǎn)品,提供理財(cái)建議。

 。ㄎ澹┍3中l(wèi)生環(huán)境,維持營業(yè)秩序,及時(shí)報(bào)告異常情況,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

 。┯涊d工作日志和客戶資源信息表。

  三、大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)和要求。

  大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶,并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責(zé)是:

  (一)服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《ⅩⅩ市農(nóng)村信用社文明服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

 。ǘ┯涂蛻。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

 。ㄈI(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

  (四)差別服務(wù)。識別高、低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

  (五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

 。┦占畔。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

  (七)調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

 。ò耍┚S持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序,提醒客

  戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),充分發(fā)揮自助設(shè)備服務(wù)功能,減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

 。ň牛┕ぷ饕。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息表;因故請假,各社應(yīng)安排稱職人員頂替,不得空崗。

  (十) 定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見,提出改進(jìn)的建議,以書面形式每月向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對大堂經(jīng)理反映的問題,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究,并采取有針對性的措施加以解決。

  四、大堂經(jīng)理工作紀(jì)律

  1、遵守農(nóng)村信用社職業(yè)道德規(guī)范,忠于職守、愛崗敬業(yè)、嚴(yán)守秘密、恪守誠信,不泄露信用社和客戶資料。

  2、遵守農(nóng)村信用社服務(wù)行為規(guī)范,尊重客戶,注意自我形象,言談舉止大方。服務(wù)文明熱情,時(shí)刻維護(hù)信用社信譽(yù),不得有任何損害信用社形象的言行。

  3、遵紀(jì)守法,對超越權(quán)限的事項(xiàng),必須請示上級主管,不得擅自作出決定。

  4、樂于奉獻(xiàn),開拓創(chuàng)新,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

  五、大堂經(jīng)理工作制度

  1、大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理每天必須填寫《大堂經(jīng)理工作日志》(見附件1),將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上,便于分析、總結(jié)、交流。

  2、信息收集制度。大堂經(jīng)理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動(dòng)態(tài)保持高度敏感,大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶,并應(yīng)盡量收集客戶信息,填制《客戶資源信息表》(見附件2),遞交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理。

  3、建立客戶滿意度調(diào)查制度?蛻魸M意度調(diào)查問卷由聯(lián)社統(tǒng)一制定,包括對信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、產(chǎn)品功能等的評價(jià)、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季或半年通過適當(dāng)?shù)姆绞,協(xié)助聯(lián)社和網(wǎng)點(diǎn)對一定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見,匯總后交網(wǎng)點(diǎn)和聯(lián)社管理部門。

  4、投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴,在進(jìn)行投訴處理時(shí)需填寫《客戶投訴記錄表》(見附件3),記錄投訴內(nèi)容及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對客戶投訴要及時(shí)給予答復(fù)、處理,并要對客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改進(jìn)措施加以改進(jìn)。

  六、大堂經(jīng)理配備、選拔的條件及程序

  (一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的'配備:

  大堂經(jīng)理在聯(lián)社、基層信用社的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)日常具體工作,大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點(diǎn)編制,其日常管理由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé),各縣聯(lián)社可根據(jù)以下要求配備專職大堂經(jīng)理。

  1、各縣(市)區(qū)信用聯(lián)社對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),結(jié)合業(yè)務(wù)量情況決定是否配備大堂經(jīng)理,原則上營業(yè)部必配備。

  2、各聯(lián)社視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦的業(yè)務(wù)、客戶群體、營銷等

  方面,可以根據(jù)實(shí)際需要配備大堂經(jīng)理。

  3、其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩,合理配備大堂?jīng)理。

 。ǘ┐筇媒(jīng)理的選拔條件:

  1、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營銷能力,有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識以及體察客戶的敏感性。

  2、熟悉各類金融產(chǎn)品,了解相關(guān)金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力。

  3、原則上具備大專以上文化程度。

  4、連續(xù)從事本行業(yè)工作3年以上,年齡原則上男不超過45周歲,女不超過40周歲。

 。ㄈ┐筇媒(jīng)理的選拔程序。大堂經(jīng)理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則,從現(xiàn)有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序?yàn)椋?/p>

  本人申請或推薦→考試(筆試、面試)→綜合考核→聘任→崗前培訓(xùn)→上崗。

  1、選配工作由各聯(lián)社大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。

  2、領(lǐng)導(dǎo)小組要向全轄公布大堂經(jīng)理人員選配條件,由全轄員工參照評選條件,自薦或推薦,由人事部門審查資格。

  3、由聯(lián)社統(tǒng)一組織考試進(jìn)行篩選,確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理人員。

  4、縣聯(lián)社統(tǒng)一組織對大堂經(jīng)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),使其明確工作職責(zé),熟練掌握大堂經(jīng)理的工作流程、工作方法等實(shí)際操作技能,培訓(xùn)合格后方可上崗。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 12

  心得一:大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

  作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶的需求,對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

  在營業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評性意見及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育,理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。

  這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì)。我相信,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。

  心得二:工行大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能集訓(xùn)心得

  大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。

  通過這次集訓(xùn)和比賽,對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識:

  首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的`業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識和介紹,大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,以專業(yè)贏得客戶信賴,而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

  這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 13

  述職人,XXX,男,36歲,大專學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)師職稱,現(xiàn)任始建榮強(qiáng)街信用社主任職務(wù)。

  20xx年里,我?guī)ьI(lǐng)始建榮強(qiáng)街信用社全體員工,心往一處想,勁往一處使,苦干加巧干,盡職盡責(zé),緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)計(jì)劃,堅(jiān)持以效益為中心,發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),服務(wù)三農(nóng)為己任,以規(guī)范管理為基礎(chǔ),以從嚴(yán)治社為保障,以增效為目標(biāo),較圓滿地完成了組織交給的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù),現(xiàn)將一年來的思想工作情況做一匯報(bào),不妥之處敬請批評指正。

  一、堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。

  作為一名基層管理人員必須虛心學(xué)習(xí),不斷更新知識,提高自己的理論水平和駕馭全局的能力。因此,一年來,我較系統(tǒng)的認(rèn)真學(xué)習(xí)了《擔(dān)保法》,《合同法》,《監(jiān)管法》,《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī),認(rèn)真學(xué)習(xí)了《市場營銷法》,《貨幣銀行學(xué)》,《國際投資學(xué)》等業(yè)務(wù)新知識,從而拓寬了知識面,開闊了視野,政治理論水平不斷提高,為干好本職工作打下了基礎(chǔ)。

  二、嚴(yán)于律己,率先垂范。

  我自覺遵守黨的政治紀(jì)律和金融法律、法規(guī),在班子中講大局、講原則、講團(tuán)結(jié)。在工作和生活中,要求同志們做到的,自己首先做到,要求同志們不做的,自己堅(jiān)決不做。事事處處以大局為重,以集體和員工利益為重,做好全體的表率。

  三、與時(shí)俱進(jìn)、格盡職守,主要做了如下工作:

  (一)強(qiáng)化存款營銷,提高了競爭能力

  “存款是立社之本、效益之源”,我深知存款的重要性,并始終將籌資工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)工作來抓,確立了“全員攬存,鞏固農(nóng)村,滲透城鎮(zhèn),輔射周邊,激勵(lì)促進(jìn),擴(kuò)大總額”的籌資工作整體思路,主動(dòng)出擊、積極攻關(guān)。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作,全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后,我及早籌劃,分解任務(wù),制定措施,狠抓落實(shí);組織人員上門做好存款大戶的吸儲(chǔ)攬存工作,建立了較為穩(wěn)定的客戶群。二是強(qiáng)化人員素質(zhì)教育,提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,贏得了社會(huì)各界的信任和支持。三是抓好蜀信卡的發(fā)行工作,除及時(shí)組織人員對蜀信卡進(jìn)行宣傳和動(dòng)員,逐崗位下達(dá)任務(wù)外,還抓好外出務(wù)工人員、大中專學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。截止12月底,我社存款余額達(dá)9930萬元,較上年凈增xx00萬元。

  (二)加大支持三農(nóng)力度,提高了服務(wù)水平

  認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行中央及地方相關(guān)文件精神,樹立“地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的責(zé)任意識,立足實(shí)際,為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村做好服務(wù)。

  1、滿足農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的資金需求,發(fā)放種養(yǎng)業(yè)貸款。在春耕、夏收、秋收秋種時(shí)節(jié),積極籌集,備足資金,不誤農(nóng)時(shí),積極投放小額貸款。全年累計(jì)發(fā)放300筆500余萬元。對種養(yǎng)大戶,定期安排客戶經(jīng)理了解情況,服務(wù)上門。

  2、支持信譽(yù)好,效益高的'個(gè)體私營企業(yè)、個(gè)體工商戶的發(fā)展。對信譽(yù)好、效益好的個(gè)體工商戶季節(jié)性資金需求,在充分調(diào)查、完善手續(xù)的情況下,適時(shí)發(fā)放。共計(jì)發(fā)放23筆,xx0余萬元,已經(jīng)全收回本息。

  3、增強(qiáng)創(chuàng)新意識,提高服務(wù)水平

  在著力授信貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款二大品牌的同時(shí),積極探索其他的貸款品種,切實(shí)解決農(nóng)民貸款難,難貸款的實(shí)際問題。

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 14

  年終總結(jié)是人們對一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),引出規(guī)律性認(rèn)識,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。

  回顧一年來的工作,有許多的收獲和體會(huì)?头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級布置的各項(xiàng)工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確?头康募皶r(shí)出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

  一、改變工作方法

  部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責(zé)令其整改,而是詳細(xì)記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的`原因,找出解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。

  二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)

  完成上級交辦的各項(xiàng)工作在工作中,我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

  三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工

  做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性,講話方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認(rèn)真的投入到工作中。

  四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)

  強(qiáng)化服務(wù)意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況,確保新員工掌握技能的同時(shí),并且增強(qiáng)對客服務(wù)技能技巧。

  新的一年我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的將來共創(chuàng)輝煌!

大堂經(jīng)理年終總結(jié) 15

  總結(jié)一年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,具體計(jì)劃如下:

  一、工作中做到“六點(diǎn)”

  即:(1)耐心多一點(diǎn)(2)態(tài)度好一點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)辦法多一點(diǎn)。

  二、更新思想觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識

  根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況,進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新,及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析,深入思想,擺脫空話、大道理,并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念,增強(qiáng)工作的熱情,并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識,增強(qiáng)服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力,嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,滿意六十秒”,使我們的整體水平上一個(gè)大臺階,并把服務(wù)延伸,多為賓客及員工服務(wù)。

  三、以身作則,嚴(yán)格管理

  “打鐵先要自己硬,己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,有困難我先上,有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥,學(xué)習(xí)上的小老師,工作上的小模范。集體有問題,民主解決。做到大家都沒有意見,不偏向任何人,率先垂范。

  以下是本人對酒店及本部門在20xx年的一點(diǎn)建議及意見:

  1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的`學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過培訓(xùn)使員工達(dá)到:

 。1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé),對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

 。2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

 。3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

 。4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

 。5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

 。6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

 。7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

  2、在管理過程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長合理的安排使用,重視培養(yǎng)選拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

  3、開源節(jié)流,做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

  4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

  5、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

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