成年人在线观看视频免费,国产第2页,人人狠狠综合久久亚洲婷婷,精品伊人久久

我要投稿 投訴建議

酒店員工的年終總結(jié)

時間:2023-01-30 16:47:07 年終總結(jié) 我要投稿

酒店員工的年終總結(jié)(匯編15篇)

  總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以促使我們思考,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編整理的酒店員工的年終總結(jié),歡迎大家分享。

酒店員工的年終總結(jié)(匯編15篇)

酒店員工的年終總結(jié)1

  來到酒店工作至今已經(jīng)有一段時間了,我也熟悉了自己的工作,熟悉了酒店內(nèi)的各位同事領(lǐng)導(dǎo),對于我們酒店的特色和工作流程都有了一定的了解。眼看著我的試用期就快要過去了,在這里我想將我這段試用期期間的工作做一個總結(jié),既是對自己過去的總結(jié),也是對自己未來的鞭策。

  一、思想和態(tài)度方面的轉(zhuǎn)變

  在之前,我只是__大學(xué)酒店管理專業(yè)的一名普通學(xué)生,畢業(yè)以后有幸才來到了我們公司,更有幸被__經(jīng)理看重,挑選我來做他的助理。對于我這一系列的好運,我抱著感激的心情面對著酒店內(nèi)的所有員工同事前輩,對于__經(jīng)理更是盡我所能的'來運用學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)的知識進行協(xié)助。但是畢竟是剛剛畢業(yè)的學(xué)生,在各個方面上都有著欠缺,不管是能力上還是心理上都有著需要改進的地方。因此在這段實習(xí)期間,我除了工作以外最重要的就是將我的心態(tài)進行改變,將學(xué)生這樣一個社會上被服務(wù)者的心態(tài)扭轉(zhuǎn)成酒店工作人員服務(wù)者的心態(tài)。學(xué)會萬事以酒店以客人為重,只有將心態(tài)轉(zhuǎn)變過來才能夠更加好的為客人服務(wù),為我們__酒店效力。

  二、工作上的完成情況

  在這段實習(xí)期間,__經(jīng)理對我有著一套系統(tǒng)的安排,從一開始協(xié)助處理一些簡單的公文與工作,逐漸進步到目前基本勝任助理工作。期中的進步是巨大的,__經(jīng)理的培養(yǎng)也是辛苦的。在這段期間我協(xié)助__經(jīng)理對xx月份的宣傳活動進行了策劃,并獲得了圓滿的成功,xx月份參加了__會議的場地籌備和布置工作,給客人們提供了良好的住宿和會議室條件,并因此獲得了領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。

  三、不足與缺陷

  首先我還是沒能將學(xué)生心態(tài)完全的收回來,年輕氣盛的我在處理一些事情的時候總是容易表現(xiàn)出不耐煩以及粗心大意的態(tài)度,這與助理所需要的認真細致相差甚遠。在工作上雖然進步了很多,但是相對起酒店忙碌的狀態(tài)還是進展太慢,需要進一步的對自己提速,讓我能夠更快地跟上公司大家的步伐。

  在這一段試用期里,我獲得了在學(xué)校內(nèi)很難學(xué)到的先進酒店管理知識,對于酒店行業(yè)的發(fā)展等各個方向都有了一些粗淺的認識,并且積累了一些微不足道的工作經(jīng)驗。我相信我在未來能夠表現(xiàn)得更加出色,更好地履行好經(jīng)理助理的工作職責,為我們酒店的發(fā)展壯大做出自己的一份成績。

酒店員工的年終總結(jié)2

  時光飛逝,一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這x個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,x個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo),感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

  一、工作方面

  在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力。

  評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx大學(xué)生供需見面會在xx召開。

  這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

  二、學(xué)習(xí)心得

  作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的.同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

  多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的半年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工的年終總結(jié)3

  一、品牌管理,酒店主抓八大工作

  1、人員調(diào)整

  酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有xx名,規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至X名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

  2、渠道拓寬

  銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。

  3、房提獎勵

  為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度

  4、窗口形象

  a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。

  b、合理銷控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。

  c、強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。

  5、投訴處理

  銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。

  二、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮

  在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

  三、遵規(guī)守紀,搞好服務(wù)

  遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的`要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。

  四、團結(jié)協(xié)作,不計得失

  和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。

  五、虛心學(xué)習(xí),努力提高

  雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習(xí),加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

  六、為確?头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度

  客房的主營業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對我們工作的認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

  七、努力拓展長包房業(yè)務(wù)

  長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

酒店員工的年終總結(jié)4

  我于20xx年xx月xx日成為公司的試用員工,根據(jù)公司的需要,目前在廣東安恒鐵塔構(gòu)件有限公司翔能分公司質(zhì)控部擔任質(zhì)檢員一職,負責聯(lián)板車間焊接組,生產(chǎn)線,鉆床等質(zhì)量方面的工作。雖然到安恒公司翔能分公司只有短短兩個月的時間,但從來公司的第一天開始,我就把自己融入到安恒鐵塔這個光榮的團隊中來了。到今天兩個月試用期已滿,根據(jù)公司的規(guī)章制度,現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式質(zhì)檢員。本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心,勤勉不懈,具有工作熱情;性格開朗,有很強的團隊協(xié)作能力;責任感強,確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,和公司同事之間能夠通力合作,關(guān)系相處融洽而和睦,配合各部門負責人成功地完成各項工作。初來公司,曾經(jīng)很擔心不知該怎么與人共處,該如何做好工作;但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,讓我很快完成了從新手到熟手的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將這兩個月試用期間的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:

  試用期期間工作在實習(xí)期間,我是在質(zhì)控部門學(xué)習(xí)工作的。質(zhì)控部的工作是我以前也有接觸過,由于公司制度和客戶要求不可相比,所以也有一定的差距;但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下,使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司和部門的整個操作流程。

  在本部門的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù);工作上不懂的`問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教,不斷提高充實自己,希望能盡早獨擋一面,為公司做出更大的貢獻。當然,職場上,難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時學(xué)著考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

  質(zhì)量控制方面的工作:

  1、焊接是鐵塔公司重中之重,質(zhì)量控制方面就比較嚴格些,壓力會相對大些,可所謂有壓力才有動力,在整個焊接銜接中,我是主要負責線上的質(zhì)量控制工作。學(xué)會并熟練地看懂三視圖,并匯總了各焊接件的相關(guān)資料,同時對焊接件的規(guī)格,尺寸等。質(zhì)量上進行了詳細匯總,了解到各焊接件規(guī)格,尺寸的返工,返修,報廢,讓步接收等規(guī)律。通過對收集到的資料,經(jīng)驗進行整理分析,得出從一個容易入手的檢驗方法。

  2、板生產(chǎn)線(數(shù)控沖床)主要是對鐵塔聯(lián)接板進行沖孔和壓號,經(jīng)過學(xué)結(jié)經(jīng)驗已熟練對聯(lián)接板的質(zhì)量進行控制。

  3、鉆床也是聯(lián)板車間的一部分,其主要是對各個比較厚的板進行鉆孔,由于經(jīng)過學(xué)習(xí)和檢驗經(jīng)驗的總結(jié)已經(jīng)能夠熟練地控制其質(zhì)量。雖然這些檢驗方法能夠熟練使用,但金無足金,人無完人,我在處理問題的經(jīng)驗方面還有待提高,團隊協(xié)作能力也需要進一步增強,需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

  自己的不足之處和需要改進的地方:

  兩個月來,我在公司部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進步,綜合看來,我覺得自己還有以下的不足之處:

  1、思想上個人主義較強,隨意性較大。

  2、工作主動性發(fā)揮的還是不夠,對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠。

  這是我的第三份工作,這兩個月雖然時間不長,但我還是學(xué)到了很多,感悟了很多;看到公司的迅速發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,實現(xiàn)自己的奮斗目標,體現(xiàn)自己的人生價值,和公司一起成長,這便是我的奮斗的目標與方向。

  來到這里工作,我的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界,工作能力上都得到了很大的進步與提高,也激勵我在工作中不斷前進與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造,相信在全體員工的共同努力下,企業(yè)的美好明天更輝煌。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我會進一步嚴格要求自己,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己高度的責任心和自信心,一定能夠改正自己的缺點,爭取在各方面取得更大的進步。懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造價值,同公司一起展望美好的未來!

酒店員工的年終總結(jié)5

  時光流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我將迎來在酒店工作后的第一個春節(jié)!雖然這只是一個普通的春節(jié),但對我來說卻有著不同的意義。算上幾天,我已經(jīng)在這里了,酒店的前臺已經(jīng)做了幾個月了,盡管仍然有很多人不懂,不能獨立工作。但是經(jīng)過這些天的努力,我已經(jīng)完全從一個大學(xué)生變成了一個社會學(xué)生一年過去了,我從自己的崗位上學(xué)到了很多,F(xiàn)在,我將今年的工作和成就總結(jié)如下:

  1、 思想的改變在過去的幾個月里,我最大的成長可能是我對工作的想法和態(tài)度的改變。

  作為一家酒店的接待員,我的想法與過去的學(xué)生完全不同。在我的工作中,我必須及時、主動、適應(yīng)和最重要的服務(wù)精神

  在這一年里,通過培訓(xùn)和受到前輩的影響,我逐漸學(xué)會了如何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長期的工作中,我開始明白,作為一個服務(wù)提供商,我們應(yīng)該從客戶和自身的角度來判斷如何做好推薦工作,為客戶推薦合適的房間和服務(wù)

  2、工作改進這一年,我參加了大大小小的培訓(xùn)。

  雖然大部分培訓(xùn)都是針對新手的,但我在各個方面都有詳細的指導(dǎo),比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷售等,每次學(xué)習(xí)都像是整合后再復(fù)習(xí),這穩(wěn)步提高了我的能力,并獲得了許多新的收獲同時,在我的實際工作中,我很好地實踐了我在學(xué)習(xí)中獲得的經(jīng)驗,并通過我個人的`情況和理解將這些知識轉(zhuǎn)化為我自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中,我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導(dǎo)讓我收獲了很多,也提高了很多

  3、個人缺陷作為一名新員工,我在工作中的缺點非常明顯。

  反思自己——在過去的幾個月里,最大的問題是工作中的責任感!前臺是一個非常重要的崗位,也是與客戶接觸最多的崗位。但我沒有意識到我的責任。在工作之初,我沒有認真思考,這導(dǎo)致了很多客戶的不滿!這也讓我后來覺得很慚愧。作為一名工人和一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對我的工作有更多的責任感,而不應(yīng)該這樣做。

酒店員工的年終總結(jié)6

  時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間就過去了20年。今年,在公司正確的經(jīng)營指導(dǎo)下,酒店管理部以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念實施部門管理,成功完成了公司下達的各項任務(wù),多次贏得客人的好評。今年的工作報告如下:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平

  酒店的每一位員工都是酒店的窗口和形象。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實反映酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為第四家酒店,我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)。包括接待禮儀、促銷技巧、電話接聽語言技巧等,思考客戶需要什么,為客戶需要什么而焦慮。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平得到了顯著提高。加強員工的銷售意識和銷售技能

  管理部負責的兩層主要是客戶的`休閑區(qū)。因此,酒店根據(jù)市場情況,推出了一系列促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需求,詳細講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,而且大大增加了前臺的個人客戶,提高了入住率。其他休閑娛樂設(shè)施的利用率也有所提高

  二、注重衛(wèi)生質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造干凈、美觀、舒適的環(huán)境

  除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,酒店的形象更多地體現(xiàn)在細微差別上。只有我們把酒店的各個部分都打掃干凈,保持干凈整潔,才能讓顧客感到輕松舒適。因此,在健康管理方面,我們發(fā)布了相關(guān)措施,從客房、大廳、餐廳、健身房和網(wǎng)吧開始細化工作,不留死角或污點,以確?腿藷o論走到哪里都保持清潔

  三、工作和未來計劃中的不足

  雖然酒店管理層今年取得了良好的成績,但我們也深刻認識到自己的不足,主要體現(xiàn)在:一是在服務(wù)上仍缺乏一定的靈活性和主動性;二是部分新員工技術(shù)水平不高;第三,銷售和健康方面的工作需要進一步加強

  今后,我們的管理部門將團結(jié)一致,在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞酒店的年度任務(wù)和目標,以飽滿的精神和高昂的士氣為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。具體措施如下:

  1。繼續(xù)加強員工培訓(xùn),強化服務(wù)禮儀、接待技巧和銷售技巧,配合業(yè)務(wù)部門做好明年的銷售任務(wù)

  2。繼續(xù)落實責任制,注重健康支持服務(wù),以顧客滿意為宗旨,加強管理人員現(xiàn)場監(jiān)督和質(zhì)量檢查,逐步改進各部門員工的服務(wù)方式,提高服務(wù)水平“

  3.全面協(xié)調(diào)配合各部門,更好地完成工作,管理部組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作,充分發(fā)揮各部門應(yīng)有的職能,增強部門的合作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

  20_u”承載著許多人在新的一年里的夢想,我希望在工作中有所收獲,發(fā)揮自己的優(yōu)勢,趨利避害,學(xué)習(xí)更多的工作經(jīng)驗。我希望部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有很大的改進。20xx年,我和我的部門將全面貫徹“賓客至上”的宗旨,“服務(wù)第一”,加強管理,積極樹立酒店品牌形象;

酒店員工的年終總結(jié)7

  20xx年即將過去,我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年,我們在探索中前進,在開拓中進取,銳意創(chuàng)新,實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進,是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,正因為有了大家的努力,才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

  一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力

  酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,使各項工作得以順利進行。八月份調(diào)整后,新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,提出抓好基礎(chǔ)管理,優(yōu)化營銷政策,全面提升酒店核心競爭力的總體思路,指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時,以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行,并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了可觀的業(yè)績。

  1、經(jīng)營創(chuàng)收:

  酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元,圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),比上年超額569、63萬元,超幅為20、43%;本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元,餐飲收入為1786萬元,較去年同期相比,客房收入增長16%,餐飲收入增長31%,其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%,年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房價,皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

  2、銷售創(chuàng)新:

  在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),增加了在線咨詢功能,通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售,還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

  3、管理創(chuàng)利:

  酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,經(jīng)營利潤率為13、73%,比上年年分別增加201萬元,增長77、6%。其中,人工成本為979萬元,能源費用為361萬元,分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標分別降低了2、67%及1、2%。

  近期開始實行了月度獎金制度,獎金與收入掛鉤,大大提高了員工的工作積極性,在人手缺少的情況下,能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),調(diào)配全酒店工作力量,最大限度地滿足服務(wù)要求。

  酒店自9月份開始實行五常法管理模式,從開始培訓(xùn)到實施“5S”工作,從嘴上說說到落實到行動,從部門到個人,從辦公室到材料庫房,到處干干凈凈,整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,這些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率。

  4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

  酒店通過調(diào)整,強化了員工待客服務(wù)標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,特別強調(diào)了會前通報,會中跟進,會后拜訪答謝的方法,得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。

  5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

  在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。

  6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

  酒店行業(yè)是一個人員流運性大,員工文化水平差別很大,個人素質(zhì)參差不齊,培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)XX05小時,開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外,總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

  為了擴充酒店管理人才資源,發(fā)展酒店全能型骨干力量,制定了《接班人計劃》,該計劃實施常年培訓(xùn)機制,這個計劃雖然時間跨度長,但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。

  7、福利受好評

 、賳T工餐廳:員工餐廳是員工福利的窗口,經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,對該部進行整理、整頓,大大提高飯菜質(zhì)量,受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,及時關(guān)注收集員工的意見及建議,對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善;嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。

  ②員工宿舍:酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),現(xiàn)有住宿人員共計72人,宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),提醒員工天熱防暑,天冷保暖加衣;并在宿舍601室開設(shè)電視房,安裝了有線電視,共可接收40余個頻道,為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,同時也增加了住宿員工之間的交流機會,促進增進友誼。

 、蹎T工活動:在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。

  8、財務(wù)嚴把關(guān)

  財部部人員進行了較大調(diào)整,調(diào)整以后財會人員新手增多,如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),財務(wù)部主要從管理入手,對財會工作、會計核算、費用管理、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,具體分工,規(guī)定時間,落實到人,使財務(wù)部各項工作落到了實處,既分工,又合作,又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析,宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

  二、品牌化管理,酒店主抓七項工作

  酒店擁有先進的品牌化管理,20xx年度,根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析,召開了多次專題會議,對市場進行開拓創(chuàng)新,對相關(guān)工作進行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作:

 。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕,抓好銷售工作

  更加規(guī)范了銷售理念,擴充了銷售團隊,增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,制定了新的考核政策,大力發(fā)展會員客房,擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博,及時更新網(wǎng)站信息,在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛,在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

  1、業(yè)務(wù)調(diào)整:市場營銷部是酒店的靈魂部門,是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平,首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

  2、渠道拓寬:銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò)、團隊等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

  3、房提獎勵:根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

  此外,銷售部按酒店的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,比上半年增額472萬元,增幅約為32、7%。

 。ǘ┮苑⻊(wù)為基礎(chǔ),提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

  1、人性化服務(wù):在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,豐富早餐的品種,并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標準,在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

  針對不同的客人提供不同的服務(wù),建立客史檔案,收集客人喜好,提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,調(diào)整放置位置,及收集客人的意見和建議,促進改進工作中缺點的。根據(jù)顧客習(xí)慣,提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,在節(jié)慶日,為顧客送上問候和祝福,如顧客生日在餐廳度過,為其送上賀卡或生日蛋糕等。

  2、窗口形象:一段時間以來,由于人手欠缺等問題,前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善?腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門,客人進入酒店,禮賓員也是如同虛設(shè),當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進,致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展,一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝,員工可以隨便帶進私人的背包,收到的錢可以隨便亂放,客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下,不得不解除前廳負責人的職務(wù)。進一步完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

  3、投訴處理:銷售部和前廳是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,并定期對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,減少了顧客的投訴幾率,爭取了較多的酒店回頭客。

  (三)以改革為動力,抓好營業(yè)工作

  1、績效掛鉤:XX月已經(jīng)進入淡季,為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,在工資總額不變的前提下,提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金,以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月,取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,過去一有大型宴會,甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的`部門人員去加班?冃煦^實行后,餐飲部門的加班要求明顯減少。

  2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組,每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序,力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新,使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

  3、結(jié)合市場,進行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,對客人的拜訪及顧客意見的反饋,決定取消酒水開瓶費,這一措舉得到了新老客戶的一致好評,同時也拉回了以前的很多老客戶,包廂生意比之前有較大的回升,直接帶動整個餐飲的生意,間接帶動客房的生意。

 。ㄋ模┮浴傲馈睘閮(nèi)容,抓好安全工作

  1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu):酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書,明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標;安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與,各司其責,安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。

  2、安全設(shè)備:在安全設(shè)施投入上,今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元;落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力、三個提示”建設(shè)標示投入2千元;與消防遠程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,每年共需支付費用共8萬元;酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。

  3、制定預(yù)案:在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,隨時隨地進行抽檢查,每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

  4、嚴格檢查:嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

 。ㄎ澹┮越岛臑楹诵,抓好維保工作

  節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標準,與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,如:洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,機器滿負荷運轉(zhuǎn),并達到了預(yù)期的效果;對用水、用電、用氣設(shè)備進行定期巡查,嚴禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

  對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析,對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,延長了設(shè)備的使用壽命,節(jié)省了資源。

 。┮跃蔀樵瓌t,抓好人事工作

  1、合理定編:根據(jù)酒店辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再次將人員編制減到365名,并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓(xùn),打造全能型人才,在工作中可以勝任。

  2、員工招聘:為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式,及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,其中:報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等,20xx年人力資源部共招聘員工247人。

 。ㄆ撸┮怨(jié)約為方向,做好“節(jié)流”工作

  財務(wù)部是酒店的后勤部門,主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,在費用控制上,嚴格履行職責,恪守誠信,在成本費用的控制上嚴格把關(guān),把會計監(jiān)督、控制工作做到實處。

  采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。

  大力度推行5S工作,在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理,避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。

  三、五星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

  過去一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

  1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距,尤其是我們的家具方面,不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米,這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,需要常抓不懈,不能馬虎。關(guān)于這方面的問題,只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,看看他們提出的問題再做決定,能夠改進的我們應(yīng)予改進,不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審。

  2、服務(wù)水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐,員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

  3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

  四、下一年度的展望和工作計劃

  20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài),中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年,也是至關(guān)重要的一年,這一年中共將召開十八大,這一年也將是本屆中央政府的最后一年,這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,以保證本屆政府的最后輝煌,必然會加大投資,只是投資模式會有所改變,不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,取而代之的將會是民生的改進,勞動力成本將繼續(xù)增長,此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入,援疆項目的資金的逐步落實,新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此,我們提出以下設(shè)想和措施:以銷售為中心努力擴大市場份額,以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌。

  1、營銷策略方面

  客房方面:繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上,為增大會議團隊的比重,將靈活掌握團隊價格的制定,已達到提高入住率的目的。

  餐飲方面:在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,將重點放在婚宴和會議招攬方面,這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。

  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

  推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”,順利完成五星級復(fù)審的工作,在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

  3、基礎(chǔ)管理方面

  繼續(xù)跟進五常管理法,讓五常成為我們?nèi)粘5墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,整整齊齊是我們的努力方向。

  4、維護保養(yǎng)方面

  按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。

  5、日常衛(wèi)生管理

  嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理,堅持每日檢查,不放過任何細節(jié)。

  6、節(jié)能降耗方面

  開業(yè)四年來,工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法,我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。

  7、人員招聘方面

  人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。

  8、員工培訓(xùn)方面

  繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法,工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員,需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”,保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

  回顧20xx年度酒店工作,在取得成績的同時,我們清楚的看到存在的差距與不足;通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚典型、克服不足,把明年的工作做的更好,讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心!

酒店員工的年終總結(jié)8

  不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必須的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的'客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店員工的年終總結(jié)9

  過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié)。

  一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的`禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每一天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

  前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

酒店員工的年終總結(jié)10

  忙碌的工作馬上就要暫停一會了,因為再過不久我們就能回家過春節(jié)啦,回首這一年我在酒店的工作情況,我覺得自己在領(lǐng)導(dǎo)們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進步,所以趁著自己空閑的這個時節(jié),我按照領(lǐng)導(dǎo)們的要求認真書寫下了這份年終總結(jié),希望這份總結(jié)能給我新一年的工作帶來好運吧,讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。

  我先來介紹一下自己的個人情況吧,我是在20__年的時候加入到咱們酒店的,剛進酒店時我就一直在從事服務(wù)員這份工作,如今我也算是對這份工作有了不少的心得,但是我覺得自己還能有更大的`進步,這就得通過不斷地學(xué)習(xí)才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提高了,這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務(wù)員其實不難,難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務(wù)員,這不僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識,這樣才能為酒店的客人進行解答,而且還得擁有良好的溝通能力,至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業(yè),不然不僅會讓自己給別人留下不專業(yè)的印象,就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的小酒店,所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。

  為了更好的開展自己的工作,在20__年里面我一直都在向自己的前輩們學(xué)習(xí),如今的我再也不像當初的那個自己了,我在面對批評和指點時都是心靜如水,即便有些問題和我沒有太多聯(lián)系,但是我也會認真的聽完,畢竟服務(wù)員這份工作其實就是一個聆聽者,我們必須要時刻注意好客人的訴求,同時配合好酒店其它部門的同事開展工作,這樣才能有效的帶動酒店的運轉(zhuǎn)。在過去的這一年里,我前前后后接待過客人至少幾千人吧,這對我來言絕對不是一件容易事,所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上,即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務(wù)。在20__年里,我會繼續(xù)加強自己對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)的,當然了,我除了要學(xué)習(xí)服務(wù)這一塊的知識外,還會多多了解一些其它方面的知識,畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員,至少要當個領(lǐng)班嘛,甚至以后當經(jīng)理也不一定,雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠,但是我會一直努力下去的,爭取在工作中做到一步一個腳印兒,做好自己應(yīng)盡的職責!

酒店員工的年終總結(jié)11

  自學(xué)校畢業(yè)來海外xxxx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結(jié)。

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,酒店員工年才會使我們的工作更為出色。

  即將到來的20xx年是充實、忙碌、快樂的一年。歲末年初,我站在新老交替的時間平臺上,回望過去,展望未來。在過去的一年里,在小組的指導(dǎo)下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在同事之間的友好合作下,我的工作和學(xué)習(xí)取得了很大的進步。

  在前臺主管、領(lǐng)班和同事的熱情幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了顯著提高。作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。前臺是這個門面的核心部分。我知道我的責任很大,我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟損失。

  因此,在工作中,我認真負責地做好每一項工作,并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以增強自己的專業(yè)水平。只有這樣,我們才能進一步提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人喜出望外。

  “開源節(jié)流”是每個企業(yè)的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約資金、控制成本的活動。為了節(jié)省成本,我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內(nèi)部房間。當xx想帶客人參觀房間時,我們都使用這些用過的歡迎卡來安裝鑰匙,以減少歡迎卡的使用,節(jié)省酒店費用。

  我們用打印好的報告紙做草稿,各種報告盡量雙面打印。通過這些控制,我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻,盡自己微薄之力。

  在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到了一些銷售技巧。怎么給客人報房價,什么樣的客人報什么房型的房價?如何向預(yù)訂的客人推薦更好的房間類型?等等。在這里,我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留地將這些銷售知識傳授給我們。在增加自身知識的同時,也積極的為大體積房間的銷售做自己的努力。只要客人來到前臺,我都會盡量讓他們留下來,哪怕是xx。為了爭取更高的入住率。

  酒店就像一個大家庭,工作中部門之間難免會發(fā)生一些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關(guān)系。所以在日常工作生活中,我總是注意自己的言行,主動與各部門同事打交道,尊重他人,贏得對自己的尊重。家和一切都是幸福的,只是。

  20xx年即將結(jié)束。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過困難,但每次對我來說都是一次很好的鍛煉,感覺自己漸漸成熟了,F(xiàn)在簡要回顧和總結(jié)一下。

  文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣,必須掌握各方面的能力和知識。如果他不注意加強學(xué)習(xí),他可能無法勝任某些工作,所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中,我積極學(xué)習(xí)新知識,結(jié)合政治理論知識、業(yè)務(wù)知識等新鮮知識,開闊視野,開闊思路,充實自己,努力適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取工作主動,努力提高工作效率和質(zhì)量。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累,我在文書工作中積累了一定的經(jīng)驗,基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問題,從而保證了這個崗位所有工作的正常運轉(zhuǎn)。

  在過去的一年里,我們堅持每天早到半小時,做好辦公室的日常打掃和準備工作,讓每個人都能在整潔干凈的`環(huán)境中工作,以飽滿的精神迎接一天的工作。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下,我逐漸熟悉了自己的工作,F(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會,獨立準確地完成幻燈片的制作、會議紀要的制作和會議交辦任務(wù)的落實;此外,還需要改進數(shù)據(jù)管理;勞保用品和辦公用品發(fā)放登記;及時處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。

  我嚴格遵守辦公室的規(guī)章制度,牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實施。在工作中,永遠嚴格要求自己,認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作,不管大小。在工作中不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步。

  雖然取得了一點點進展。也許,領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿意,但我堅信,只要努力做到“勤奮”二字,就一定能全心全意做事。因為我還有很多缺點,很多工作不理想,缺乏關(guān)愛。比如對文書工作的認識不夠全面,工作主動性不夠,效率有待提高,東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象,文筆細節(jié)有待加強。我認為今后應(yīng)該從以下幾個方面改進工作。

  第一,努力做好各種會議工作。盡一切努力準備、安排和接待所有會議和活動。會前我們做了充分的準備,會中精心組織,會后認真總結(jié),確保萬無一失。

  第二,理順亂局,不要慌。文員的工作比較繁瑣,有時候打印一份文件需要一兩個小時,比如打印分發(fā)各種文件,收發(fā)信息,會議準備,后勤保障等。這就要求我時刻保持“清醒”,遇事不慌張,分清事情的輕重緩急,在做之前理清頭緒,這樣才能保證在有限的工作時間內(nèi)完成更多的工作。

  第三,搞好物流。各類辦公用品的維護及耗材的采購等。確保辦公設(shè)備的正常使用,為各項工作的順利開展提供后勤保障。

  四是加強文件檔案管理。及時發(fā)送、接收、登記和歸檔各類文件,確保上傳和發(fā)放;對我公司有參考價值的文件資料進行整理、分類、歸檔,確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。

  以上是我今年辦公室文書工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中,我會以認真、負責、積極、踏實的態(tài)度,努力改善自己的缺點。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法,積極鍛煉自己的工作能力,為酒店做出貢獻。

  即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。

  在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。

  所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  “開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)房入住,當xxxx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費用。

  打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻,也盡自己的一點微薄之力。

  在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是xxxx。以此爭取更高的入住率。

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長足的發(fā)展。

  新的一年即將開始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實實,認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,終總結(jié)范文努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

  轉(zhuǎn)眼間我在酒店工作崗位上又度過了一年的時間,年底的到來也意味著這一年的各項酒店工作已經(jīng)得到了完成,對此我既感到激動也對平時領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧深受感動,但通過對職場表現(xiàn)的分析讓我意識到自身存在些許不足,因此我總結(jié)了這一年酒店工作中的得失并希望有著更好的表現(xiàn)。

  認真做好酒店各項工作并嚴格要求自己,我明白想要在工作中獲得進展自然不能夠有所懈怠,因此我很重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)并付出了相應(yīng)的努力,而且在領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的時候也能夠積極表現(xiàn)自己,其中服務(wù)接待工作以及酒店內(nèi)部的清掃工作是我比較重視的,因此我強化了自身的服務(wù)水平從而做好本職工作,而且每次接待客戶的時候都能夠體現(xiàn)出自身的服務(wù)性,根據(jù)客戶的需求來為他們解答疑慮是我的職責所在,而且在客戶需要辦理業(yè)務(wù)的時候也會將其引領(lǐng)至前臺區(qū)域,能夠讓客戶感到滿意也意味著自己盡到了職責所在。

  清掃自己在酒店負責的區(qū)域從而營造干凈整潔的環(huán)境,干凈的環(huán)境往往能夠讓進入酒店的客戶感到滿意,因此我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認真做好酒店的打掃工作,而且我在清掃的過程中會確保不留下任何污漬,得益于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)從而得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,但我也明白僅僅滿足于這些成就還是遠遠不夠的,所以我能夠嚴格要求自己并在工作中向同事請教,而且我在工作中很重視打掃的質(zhì)量以及效率并付出不少努力,盡職盡責地做好自身的工作讓我在這一年進步了許多。

  通過對市場的分析讓我意識到自身職責的重要性,由于附近也有不少酒店進行競爭的緣故導(dǎo)致淡季的生意并不好,但客戶沒有選擇我們酒店自然也意味著工作中存在不足之處,這便需要盡快在工作中建立優(yōu)勢才能更好地吸引客戶,無論是酒店的環(huán)境設(shè)施還是服務(wù)水平都要得到提升,因此作為基層員工的自己便要在工作中嚴格要求自己才行,酒店員工們能夠在工作中攜手努力自然能夠創(chuàng)造更多的成就,而且我也會學(xué)習(xí)其他酒店在經(jīng)營過程中的優(yōu)勢,通過對比發(fā)現(xiàn)自身的不足并強化對服務(wù)水平的提升。

  雖然本年度酒店工作的結(jié)束讓我獲得了綜合素質(zhì)的提升,但是我會更嚴格地要求自己并爭取在今后有著更好的表現(xiàn),而且我也會在工作中牢記自己的職責并服務(wù)好每個客戶,希望能夠秉承對酒店工作的熱愛從而創(chuàng)造出理想的成績。

酒店員工的年終總結(jié)12

  時光飛逝,進入公司工作也已兩個多月了。經(jīng)過在這幾個月的工作鍛煉中,得到了很多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,在自身的努力下,不斷克服自己的弱點,擺正自己的位置,在工作中有明顯的進步。我深知,領(lǐng)導(dǎo)對我提出了很高的要求,崗位職責也要求我高一格、嚴一檔,來不得半點馬虎、出不得半點差錯,只有兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實實,才能做到優(yōu)質(zhì)高效。

  一、人力的合理安排和運用

  作為食品公司的倉庫管理員,雖然技術(shù)性并不高,但需要勤勞,心細,作業(yè)強度大,體力要求比較高。隨著客戶的不斷進入,業(yè)務(wù)不斷增多,原本在人力方面就比較緊湊,這就要我們合理安排裝卸工人,做到在有限的人力上作合理的安排,使每一作業(yè)盡量不受影響做到有條不紊。

  二、人員的`培訓(xùn)和提高

  雖然裝卸工人的工作比較簡單,但為了作業(yè)的不斷提高,我們也要不斷提醒他們現(xiàn)場作業(yè)的規(guī)定,及領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求,這樣有利于我們對倉庫的管理,理貨,配貨等作業(yè)。他們的作業(yè)效率也會有所提高的。

  三、貨物的管理

  要做好倉庫的管理,貨物的入出庫作業(yè),日常保管,倉庫清理工作,把好庫存數(shù)量的管理,防止不必要的損耗的發(fā)生,有效的利用庫存區(qū)面積。

  A:易拿,易放,易看,易點的堆積方式。

  B:貨物堆放不要超高堆放,要注意距離。

  C:貨物入出時做好記錄。

  D:對于頻繁進出庫的貨物和小件的貨物應(yīng)多盤點這樣減少庫存差異。

  E:保持倉庫的整潔,地面的清潔,通道的順暢

  四、衛(wèi)生工作

  倉庫作業(yè)量大,容易積累灰塵,所以每天要清理倉庫,清潔地面,保持衛(wèi)生。創(chuàng)造一個整潔的倉庫,在良好衛(wèi)生的工作環(huán)境下工作。

  五、自我學(xué)習(xí)和總結(jié)

  每天的工作中都有很多問題發(fā)生,我們要善于發(fā)現(xiàn)問題,把握問題,并在第一時間去解決,來提升自身的業(yè)務(wù)能力。

  這也要求我們不斷的學(xué)習(xí),提升,學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和掌握專業(yè)技能;交流,了解,吸取他們的經(jīng)驗;學(xué)習(xí)倉儲保管,貨物記帳等業(yè)務(wù)知識,這是我還有所欠缺的。

  總的來說,由于本人工作經(jīng)驗不多,能力還有欠缺。雖然敢打敢拼,能勝任本職工作,但主要還是由于“強將手下無弱兵”,受益于身處這樣一個優(yōu)秀的團隊,在鞭策中得到了磨礪;今后在工作中,需要進一步增強開拓創(chuàng)新精神,磨練意志,提高執(zhí)行力,生活上更嚴格自律,學(xué)習(xí)上加強財經(jīng)專業(yè)素養(yǎng),在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅決貫徹落實上級指示精神和工作部署,努力拼搏,扎實工作,以更好的質(zhì)量、更高的效率、更扎實的作風做好本職工作,為我們這個光榮的集體、輝煌的事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

酒店員工的年終總結(jié)13

  過去的一年也許有失落的、傷心的,有的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。

  有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

  經(jīng)歷了那么的`事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來讓我們分享,我們互習(xí),一起進步,未來屬于我們。

  關(guān)于明年,我的計劃

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、認真學(xué)習(xí)倉儲知識,努力考試晉升。

  3、利用休息時間進行培訓(xùn)。

  4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

酒店員工的年終總結(jié)14

  今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結(jié)。

  一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量

  為了體現(xiàn)從事客房人員的`專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。

  二、努力做好前臺接待

  前臺工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺工作的不長時間,但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。為了切實提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。

  三、切實提高本人實操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí),我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

酒店員工的年終總結(jié)15

  我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

  一、語言潛力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。

  人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。

  二、交際潛力

  酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

  三、觀察潛力

  服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的`服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的帶給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

  四、記憶潛力

  在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

  五、應(yīng)變潛力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當?shù)淖尣。個性是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

  六、營銷潛力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人帶給服務(wù)的需要。

  雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù),而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

【酒店員工的年終總結(jié)】相關(guān)文章:

酒店的員工年終總結(jié)12-31

酒店員工年終總結(jié)12-30

優(yōu)秀酒店的員工年終總結(jié)01-02

酒店員工年終總結(jié)02-16

酒店前臺員工年終總結(jié)09-30

酒店員工的年終總結(jié)01-15

酒店餐廳員工的年終總結(jié)01-22

酒店員工工作年終總結(jié)01-06

酒店的員工年終總結(jié)15篇01-02

酒店的員工年終總結(jié)(15篇)01-02