酒店前廳部年終總結(jié)（通用10篇）
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編整理的酒店前廳部年終總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前廳部年終總結(jié) 1
20xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的.客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○七年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○九年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳部年終總結(jié) 2
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的'工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳部年終總結(jié) 3
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著
酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，
銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任�？偱_自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷
售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓
班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機班組
自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的`平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了一年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pOS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組
酒店前廳部年終總結(jié) 4
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、效勞的起點。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的效勞，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的效勞行業(yè)一樣。
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供效勞，在效勞中對顧客所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護(hù)酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李存放，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的`培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。
在過去的五個月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的缺乏，才有時機去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的時機，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前廳部年終總結(jié) 5
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20xx年就是酒店不理想的一年，從酒店改組以來前廳部積極主動協(xié)調(diào)營銷部招待了各種相同類型和規(guī)模的會議，最為明顯的例如荊河街道的會議招待，會議的順利招待獲得了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致普遍認(rèn)可，代價總存有投資回報員工的辛勤汗水終究換得了順利的結(jié)果，然而從會議招待中我們雖然獲得了一定的招待經(jīng)驗，但是還存一定的嚴(yán)重不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒想要在客人之前回去順利完成，也窺見了我們的嚴(yán)重不足。鑒于此情況在今后的工作招待中我們將總結(jié)過去多樣的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作搞的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季是春，一日之計是晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季協(xié)調(diào)房務(wù)部，面世了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，送給客人免費獲贈水果，其前提就是在價格150元以上的住客，其次八十100元房價居住8次以上的客人，在下次留宿時將免費獲贈一天，前提就是同一個的證件，目的就是扎更多的回頭客，使客人再次造訪，這些優(yōu)惠活動，獲得了客人的一致普遍認(rèn)可，同時也并使酒店獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，努力做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績存有了很大的提高。大堂展開了更新和改建，并使酒店的服務(wù)項目更加健全，同時對5f、6f客房放入寬帶，滿足用戶了更多商務(wù)客人的市場需求。所有的這些給酒店增添了生機和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的健全、員工服務(wù)水準(zhǔn)的`進(jìn)一步提高，并使我酒店在在酒店業(yè)存有了較低的聲譽。所有的這些都就是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效率管理和酒店各部門員工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店較著重員工的精神文明建設(shè)，今年去前廳部在人員不斷更改的情況下，所有的員工仍然能克服困難、團(tuán)結(jié)一致堅忍，完滿的順利完成酒店交予的各項招待任務(wù)，全年共招待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個招待過程中受客人的贊譽，一年去前廳部搞好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都必須輕易的直面客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量充分反映出來一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)就是我們的工作重點，今年去針對五個分部制訂了詳盡的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們展開接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李載運和存放服務(wù)展開培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別就是今年七月份對前廳部所有員工展開了近超過一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評核查奠定一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)就可以使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上存有進(jìn)一步的提升，就可以更好的為客人提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”就是每個企業(yè)不矢的崇尚，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的聲援，積極開展節(jié)約、節(jié)支活動，掌控不好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己出售塑料籃子載滿了團(tuán)隊的鑰匙，增加了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管就是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須核對房卡和采用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不采用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可以節(jié)約一筆很大的費用)；商務(wù)中心用過期報表去列印草稿紙；嚴(yán)格執(zhí)行住宿的員工節(jié)約用水電；掌控不好辦公用品，用不好每一張紙、每一支筆。通過這些掌控，為酒店增加收入作出前廳部理應(yīng)的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
三、強化員工的銷售意識和銷售技巧，提升入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、著重各部門之間的協(xié)同工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、強化各類報表及報檢數(shù)據(jù)的管理
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇要有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準(zhǔn)備。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個留宿的客人展開留宿備案，并輸出電腦，境外客人的資料通過酒店的報檢系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科展開報檢，認(rèn)真執(zhí)行公安局印發(fā)的通告，對每位住客的貴重物品展開告誡存放。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)選定專人負(fù)責(zé)管理，對報表展開分類檔案并每月統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報。20xx年客房總收入與20xx年客房總收入展開對照，住房率減少了，但總收入?yún)s增加了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟之爭引致平均值房價減少，入住率減少而總收入增加的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店前廳部年終總結(jié) 6
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待經(jīng)驗，但是還存有肯定的缺乏，效勞的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn)，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)進(jìn)展的改變，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些優(yōu)待活動。除了在價格上的優(yōu)待外，還給客人免費贈予水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿xxx元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈予一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動，得到了客人的全都認(rèn)可，同時也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員把握肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握肯定的技巧，在價位上根據(jù)從高到低的挨次進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀看來看，從行李生到前臺接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最根本的`。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新奇的血液補充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下依據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的開展工作。
酒店大堂副理是搜集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜見，形式以電話拜見和登門拜見為主，對客人反應(yīng)的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了根底。
金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充足的發(fā)揮金鑰匙的獨特化效勞，在本酒店也沒能很好的進(jìn)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳部年終總結(jié) 7
20xx年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、效勞為主，從深抓內(nèi)部管理、降低本錢、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為x元，共出租客房x間/晚，其中會議團(tuán)隊x間/晚、協(xié)議客戶x間/晚、旅行社團(tuán)隊客人x間/晚、旅行社散客x間/晚、自來散客x間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房x間/晚，平均房價為x元，年平均入住率為x%。從數(shù)據(jù)上與去年比照，各項數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵，調(diào)發(fā)動工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為主，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已適宜的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床效勞，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。
二、主要完成的工作
1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個月的適應(yīng)和培訓(xùn)已根本到達(dá)相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)方案落實好培訓(xùn)，切實以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進(jìn)行補位，很好確實保了部門的正常運轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反響信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。
2、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支〞的意識
配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強各區(qū)域的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強調(diào)員工的節(jié)約意識，從點滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原那么的情況控制酒店本錢，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費用還是降低了很多。
3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與缺乏，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，要有“到我為止〞的效勞意識和“酒店無小事〞效勞態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強調(diào)各項效勞工作都是靠各部門配合完成的。
4、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項工作都是前臺接待員認(rèn)真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所屢次的暗訪檢查工作中均到達(dá)公安機關(guān)要求并受到好評。
5、部門安全工作的開展，時常敲響警鐘、工作常抓不懈
前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓(xùn)，必須掌握防火、防盜的根本知識和工作中的自己保護(hù)方法，加強自防、自救的能力。除此之外，部門在平時交班會上將安全事項重點強調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn)；對住客的貴重物品存放做到提醒存放；保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內(nèi)，前臺收銀柜隨時上鎖，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復(fù)印機調(diào)整到前臺便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮。
三、工作中存在的缺乏之處
1、作為對客部門在效勞標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，效勞的靈活性和主動性還不夠；
今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門效勞質(zhì)量不夠穩(wěn)定，效勞過程中標(biāo)準(zhǔn)時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的效勞態(tài)度；特別是效勞員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴、意見建議，前臺員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤效勞，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實。
3、部門管理人員的管理水平有提升空間
作為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的.心，這樣的狀態(tài)效勞才有大的飛躍，在此根底上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，效勞質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有承當(dāng)責(zé)任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失；培養(yǎng)管理人員調(diào)發(fā)動工積極性的能力〔這一點尤為重要，酒店的工作大局部都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的效勞〕。
今年前臺由于人員相對去年還是比擬穩(wěn)定，通過一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開展，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李存放，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團(tuán)隊房卡，哪里需要哪里就有幫助，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展。
酒店前廳部年終總結(jié) 8
20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
一、日常管理：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個半月時間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的培訓(xùn)，在過去的一年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。
3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個月時間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營業(yè)物品采購工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營業(yè)使用印刷品、營業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營業(yè)設(shè)備的采購工作。
5、完成工程問題自檢及上報。在營業(yè)初期，對部門各營業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。同時多次配合集團(tuán)工程部對一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點工作，無任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營業(yè)區(qū)域特點，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機及前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機數(shù)量的統(tǒng)計，分配各部門內(nèi)部號段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時，積極參加酒店活動。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時前臺兩名員工還作為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時反饋給人力資源部，并得到及時解決。同時由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊伍。
11、規(guī)范程序，加強管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財務(wù)管理制度，前臺重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財務(wù)等相關(guān)部門，并已對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時反饋。每周前臺主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時的'反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
二、培訓(xùn)工作：
1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)，并對前臺、總機員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營業(yè)狀態(tài)時對前臺、禮賓部、總機員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問”的考核。
三、經(jīng)營方面：
1、截止20xx年12月31日共接待客房總數(shù)為2019間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從20xx年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩！
酒店前廳部年終總結(jié) 9
20xx年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
年計劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xxx/間），占客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，vip 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的`工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團(tuán)隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
6、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識
年計劃費用36.47萬元，實際費用為xx萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細(xì)微處入手，嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度，定期盤點，專人管理，定量配發(fā)，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標(biāo)均達(dá)到要求。
7、重視安全防范意識
部門在安全管理上，進(jìn)一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn)；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；保證了客人的財產(chǎn)不受損失；對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。
三、工作中存在的不足：
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；
6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。
xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前廳部年終總結(jié) 10
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
導(dǎo)致這些問題的發(fā)生，客觀來看可能將因為人另一只，上班時間短，難煩躁，長期可以導(dǎo)致情緒上的不能平衡，這種情況下為平衡隊伍有些制度也沒嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存有不善思想管教，過分偏袒其不符合規(guī)范的'犯罪行為，總臺服務(wù)建議的謙遜、冷靜、微笑、貼心和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞的也沒預(yù)計的不好，所以這一塊須要提高的空間還非常大。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、"硬件"老化"軟件"遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;
4、提升前臺員工的售房技巧，減少散客的入住率，力爭順利完成酒店下發(fā)的銷售任務(wù)。代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。
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