前廳部經(jīng)理年終總結(jié)（通用11篇）
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們一起來學(xué)習寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的前廳部經(jīng)理年終總結(jié)，歡迎大家分享。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 1
時光荏苒，回顧過去一年，我作為前廳部經(jīng)理，與團隊成員攜手共進，在提升賓客服務(wù)體驗、優(yōu)化部門運營等多方面取得了一定成果，同時也經(jīng)歷了諸多挑戰(zhàn)與成長。以下是我對本年度工作的詳細總結(jié)：
一、工作成果與亮點
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：組織開展了一系列員工服務(wù)培訓(xùn)活動，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的課程，累計培訓(xùn)時長達到xx小時。通過培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)顯著提高，客人滿意度也隨之提升。根據(jù)賓客反饋統(tǒng)計，本年度賓客對前廳服務(wù)的滿意度達到了xx%，較去年同期增長了xx個百分點，其中對員工禮貌友好和問題解決效率的好評尤為突出。
2. 團隊協(xié)作與管理：注重團隊建設(shè)，積極營造良好的工作氛圍。合理調(diào)整人員排班，根據(jù)不同時間段的客流量和業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化人力資源配置，確保前臺接待、行李服務(wù)、預(yù)訂等各個崗位都能高效運轉(zhuǎn)。同時，建立了完善的員工激勵機制，設(shè)立“月度服務(wù)之星”獎項，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，有效激發(fā)了員工的工作積極性和團隊凝聚力。在團隊成員的共同努力下，我們成功應(yīng)對了旅游旺季和各類大型會議活動期間的高客流量挑戰(zhàn)，未出現(xiàn)重大服務(wù)失誤。
3. 優(yōu)化前廳流程：對前廳的接待流程、退房手續(xù)等進行了全面梳理和優(yōu)化。引入了智能化的入住登記系統(tǒng)，大大縮短了客人辦理入住的等待時間，平均辦理時間從原來的xx分鐘減少至xx分鐘。同時，與客房部、餐飲部等其他部門加強溝通協(xié)作，建立了信息共享平臺，實現(xiàn)了賓客需求的快速傳遞和高效處理，有效提升了整體運營效率。
二、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對措施
1. 市場競爭壓力：隨著周邊新酒店的不斷開業(yè)，市場競爭日益激烈。為吸引更多客源，我們加強了市場調(diào)研，分析競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，結(jié)合本酒店特色制定了差異化的營銷策略。加大了線上營銷力度，通過社交媒體平臺、旅游預(yù)訂網(wǎng)站等渠道推廣酒店的獨特賣點，如個性化服務(wù)、特色餐飲等。同時，推出了一系列針對會員和�？偷膬�(yōu)惠活動，如積分加倍、房型升級等，提高了賓客的忠誠度和回頭率。
2. 員工流動問題：由于酒店行業(yè)的特殊性，員工流動率相對較高。為解決這一問題，我們除了提供具有競爭力的薪酬福利待遇外，還注重員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。為員工提供內(nèi)部晉升機會和跨部門培訓(xùn)課程，鼓勵他們在酒店內(nèi)實現(xiàn)個人職業(yè)成長。定期組織員工座談會，了解他們的工作需求和意見建議，及時解決他們在工作和生活中遇到的問題，增強員工的歸屬感。
三、未來工作計劃
1. 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)：進一步加強員工培訓(xùn)，引入更多國際化的服務(wù)標準和理念，提升酒店的整體服務(wù)水平。計劃開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動，通過內(nèi)部培訓(xùn)、案例分享、模擬演練等多種形式，不斷強化員工的服務(wù)技能和應(yīng)變能力。同時，加強對賓客反饋的`收集和分析，針對客人提出的意見和建議及時進行整改，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。
2. 加強數(shù)字化建設(shè)：隨著科技的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。未來，我們將加大對前廳數(shù)字化設(shè)施設(shè)備的投入，如自助入住機、智能客服系統(tǒng)等，進一步提升賓客的入住體驗和服務(wù)效率。同時，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入了解賓客的消費習慣和需求偏好，為精準營銷和個性化服務(wù)提供有力支持。
3. 拓展市場份額：在鞏固現(xiàn)有客源市場的基礎(chǔ)上，積極拓展新興市場。加強與旅行社、企業(yè)客戶等合作伙伴的溝通與合作，開發(fā)更多特色旅游產(chǎn)品和商務(wù)套餐，吸引不同類型的客源群體。同時，關(guān)注國際旅游市場動態(tài)，適時開展國際營銷活動，提升酒店在國際市場上的知名度和影響力。
過去一年，前廳部在服務(wù)質(zhì)量提升、團隊管理和流程優(yōu)化等方面取得了顯著成績，但也面臨著市場競爭和員工流動等挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將帶領(lǐng)團隊繼續(xù)努力，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，加強數(shù)字化建設(shè)，拓展市場份額，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 2
過去一年，作為酒店前廳部經(jīng)理，我致力于推動部門各項工作的順利開展，努力提升酒店的形象與客戶滿意度。以下是我對這一年工作的全面總結(jié)：
一、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與成績
1. 客流量與營收：本年度酒店共接待賓客xx人次，較去年增長了xx%。前廳部作為酒店的門面，積極參與客源拓展工作，通過與各大在線旅游平臺合作、開展促銷活動等方式，吸引了更多客人入住。同時，通過合理的房價策略和 upselling（向上銷售）技巧，有效提高了平均房價，使得客房營收較去年增長了xx%，達到了xx萬元。其中，在旅游旺季期間，通過精準的市場定位和個性化的營銷方案，酒店入住率連續(xù)多個月保持在xx%以上，為全年營收目標的完成奠定了堅實基礎(chǔ)。
2. 會員發(fā)展與忠誠度維護：重視酒店會員體系建設(shè)，制定了一系列會員招募和激勵措施。全年共發(fā)展新會員xx人，會員消費金額占總營收的xx%。通過為會員提供專屬的優(yōu)惠政策、積分兌換、生日福利等服務(wù)，有效提高了會員的忠誠度和活躍度。會員的重復(fù)入住率達到了xx%，較去年增長了xx個百分點，為酒店穩(wěn)定客源提供了有力保障。
3. 客戶投訴處理與滿意度提升：建立了完善的客戶投訴處理機制，對每一起投訴都進行詳細記錄、及時跟進和深入分析。本年度共處理客戶投訴xx起，投訴解決率達到了xx%。通過積極主動地解決客人問題，將許多潛在的負面評價轉(zhuǎn)化為了客人的認可和好評。同時，定期開展賓客滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時調(diào)整服務(wù)策略和改進不足之處。經(jīng)過努力，賓客對前廳部的總體滿意度從去年的xx%提升至今年的xx%，在服務(wù)態(tài)度、辦理效率、問題解決能力等方面均得到了客人的高度評價。
二、團隊建設(shè)與管理
1. 人員培訓(xùn)與技能提升：深知員工培訓(xùn)對于提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，因此組織了豐富多樣的培訓(xùn)活動。包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等，累計培訓(xùn)天數(shù)達到xx天，培訓(xùn)人次達到xx人次。通過內(nèi)部培訓(xùn)師授課、案例分析、角色扮演等多種培訓(xùn)方式，員工在接待技巧、外語水平、計算機操作等方面的技能都得到了顯著提升。同時，鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動，拓寬員工的'視野和知識面，為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多機會。
2. 團隊文化建設(shè)：積極營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的團隊文化氛圍。組織了多次團隊建設(shè)活動，如戶外拓展、員工生日會、節(jié)日慶�；顒拥�，增強了團隊成員之間的溝通與信任。在日常工作中，注重員工的工作壓力調(diào)節(jié)，合理安排工作任務(wù)和休息時間，關(guān)心員工的生活狀況和心理需求。通過這些舉措，員工的工作積極性和團隊凝聚力得到了極大提高，為高效完成各項工作任務(wù)提供了有力支持。
3. 績效考核與激勵機制：建立了科學(xué)合理的績效考核制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等多方面指標進行定期考核�？己私Y(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升機會、獎金發(fā)放等直接掛鉤，充分發(fā)揮了績效考核的激勵作用。同時，設(shè)立了多種單項獎勵，如優(yōu)秀員工獎、服務(wù)創(chuàng)新獎、銷售冠軍獎等，對在不同領(lǐng)域表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)了員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
三、創(chuàng)新與改進措施
1. 服務(wù)創(chuàng)新：為滿足客人日益多樣化的需求，積極推動前廳服務(wù)創(chuàng)新。推出了“一站式”服務(wù)模式，將預(yù)訂、入住、退房、旅游咨詢、餐飲預(yù)訂等多項服務(wù)整合在一個服務(wù)臺，減少了客人辦理業(yè)務(wù)的繁瑣流程，大大提高了服務(wù)效率。同時，開展了“個性化歡迎服務(wù)”，根據(jù)客人的預(yù)訂信息提前準備好個性化的歡迎卡片、房間布置等，讓客人在入住時感受到酒店的貼心關(guān)懷。這些創(chuàng)新服務(wù)舉措得到了客人的廣泛好評，也為酒店樹立了良好的口碑。
2. 流程優(yōu)化：對前廳部的各項工作流程進行了全面梳理和優(yōu)化。簡化了入住登記手續(xù)，通過與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了身份證信息的快速讀取和驗證，將入住登記時間縮短了xx分鐘。優(yōu)化了退房流程，引入了電子發(fā)票系統(tǒng)，客人可以方便快捷地獲取發(fā)票，減少了退房等待時間。此外，還對客房分配、行李寄存等流程進行了改進，提高了工作效率和準確性。
3. 技術(shù)應(yīng)用：積極引入先進的信息技術(shù)，提升前廳部的運營管理水平。安裝了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過對客人信息的收集、分析和挖掘，實現(xiàn)了對客戶的精準營銷和個性化服務(wù)。同時，利用智能化設(shè)備如自助入住機、智能門鎖等，為客人提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗。這些技術(shù)應(yīng)用不僅提高了工作效率，還降低了人工成本，為酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。
四、問題與挑戰(zhàn)
1. 高峰時段壓力：在旅游旺季和大型會議期間，酒店客流量劇增，前廳部面臨著巨大的工作壓力。盡管采取了人員調(diào)配、臨時加班等措施，但仍存在客人辦理業(yè)務(wù)等待時間過長、服務(wù)質(zhì)量略有下降等問題。這需要我們進一步優(yōu)化資源配置，提前做好應(yīng)對高峰時段的準備工作，如加強員工培訓(xùn)、增加臨時服務(wù)設(shè)施等。
2. 跨部門溝通協(xié)作：酒店各部門之間的溝通協(xié)作有時不夠順暢，導(dǎo)致一些工作銜接出現(xiàn)問題，影響了整體服務(wù)質(zhì)量和工作效率。例如，在客人預(yù)訂信息傳遞、客房狀態(tài)更新等方面存在信息滯后或不準確的情況。未來需要加強跨部門溝通機制建設(shè)，定期召開部門協(xié)調(diào)會議，建立信息共享平臺，確保各部門之間能夠及時、準確地傳遞信息，協(xié)同工作。
3. 員工綜合素質(zhì)提升：雖然通過培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識有了較大提升，但隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展和客人需求的不斷變化，員工的綜合素質(zhì)仍有待進一步提高。尤其是在應(yīng)對一些復(fù)雜情況和國際化服務(wù)標準方面，部分員工還存在不足。需要持續(xù)加強員工培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容和深度，鼓勵員工自我學(xué)習和提升，以適應(yīng)酒店發(fā)展的新形勢。
過去一年，前廳部在業(yè)務(wù)經(jīng)營、團隊建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新等方面取得了顯著成績，但也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將帶領(lǐng)團隊繼續(xù)努力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工素質(zhì)，加強跨部門協(xié)作，以更加專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)迎接每一位客人，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造更大的價值。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 3
緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來20xx年�；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展工作，較好的完成了年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
賓館年收入xx萬元，住房率為xx%。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真對待每一批接待任務(wù)。另外對員工進行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，已達到最佳的服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作
一年來，我們始終把認真做好預(yù)定、接待服務(wù)作為工作重點，通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會議xx個，共接待會議人數(shù)xx人次。在接待有些大型會議時，參會人數(shù)較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領(lǐng)導(dǎo)會議時，由于標準較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家都沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情的投入到工作中。
3、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工生活，切實的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的'壓力，增強凝聚力，部門今年向領(lǐng)導(dǎo)申請組織了二次活動（活動大致內(nèi)容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。
4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。
這不僅使部門之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調(diào)前廳部是整個賓館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“賓館無小事”的服務(wù)態(tài)度。
5、加強“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識
前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本，主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。
6、重視安全防范意識
部門在安全管理上，進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理。嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，嚴把入住登記關(guān)。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產(chǎn)不受損失；對所以的報表、數(shù)據(jù)由指定專人負責分類、存檔、統(tǒng)計保存。
三、工作中的不足之處
1、培訓(xùn)效果不佳
在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實際工作中做的不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加強日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、切實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
4、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)。
5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成領(lǐng)導(dǎo)下達的目標任務(wù)。
一年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。
最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 4
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
�。ㄒ唬┙�(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
�。ǘ┕�(jié)約創(chuàng)流。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
（三）酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)�！钡�20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
�。ㄋ模┚频耆陰缀跷窗l(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作
酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。
其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的.站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
�。ǘ┮愿嫩窞閯恿�，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為xx萬元/月，工資總額控制為xx萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。
�。ㄈ┮钥蛻魹橹攸c，抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。
2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起�？蛣�(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。
�。ㄎ澹┮浴胺馈睘閮�(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
�。┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
�。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”；三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 5
xx年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋xx元/個，每天團隊房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的.培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 6
營造和諧氛圍，打造學(xué)習團隊；嚴管重教，少訓(xùn)多教。管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥�。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
二、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、培訓(xùn)學(xué)習不放松
在工作中我們每個人都需要新的.能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
四、安全時刻記，節(jié)約要認真
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
五、硬件維護保養(yǎng)不落下
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 7
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的'一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 8
一、年度工作回顧
20xx年是充滿挑戰(zhàn)與機遇的一年，作為前廳部經(jīng)理，我?guī)ьI(lǐng)團隊積極應(yīng)對市場變化，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度，取得了顯著的成績。
業(yè)績提升：通過精準的市場定位和有效的營銷策略，前廳部年度入住率較去年增長了5%，平均房價也有所提升，直接促進了酒店整體營收的增長。
服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化：推行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強員工培訓(xùn)，特別是針對客戶服務(wù)技巧、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)，顯著提升了顧客滿意度，好評率提升至95%以上。
流程優(yōu)化：針對入住、退房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施流程再造，減少了客戶等待時間，提高了工作效率。同時，引入智能化系統(tǒng)，如自助入住機，提升了客戶體驗。
團隊建設(shè)：注重團隊凝聚力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，定期組織團隊建設(shè)活動和專業(yè)技能培訓(xùn)，團隊成員之間協(xié)作更加緊密，整體服務(wù)水平得到顯著提升。
二、存在問題及改進措施
預(yù)訂系統(tǒng)穩(wěn)定性：偶爾出現(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)故障，影響了客戶體驗和酒店運營效率。計劃在新的一年里加強與技術(shù)部門的溝通，確保預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
個性化服務(wù)不足：雖然整體服務(wù)質(zhì)量提升，但在個性化服務(wù)方面仍有提升空間。未來將更加注重收集客戶反饋，提供更加貼心的`定制化服務(wù)。
成本控制：在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，也需關(guān)注成本控制，避免不必要的浪費。計劃通過精細化管理，優(yōu)化物料采購和使用，實現(xiàn)成本效益最大化。
三、未來展望
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：繼續(xù)推進酒店數(shù)字化建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，提升客戶體驗，提高運營效率。
品牌塑造：加強品牌宣傳，提升酒店知名度，吸引更多高端客戶，同時深化與旅行社、企業(yè)客戶的合作，拓寬市場份額。
人才培養(yǎng)：加大人才培養(yǎng)力度，特別是領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，為酒店未來發(fā)展儲備人才。
社會責任：積極參與社區(qū)公益活動，履行企業(yè)社會責任，提升品牌形象。
總之，過去一年我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽�，但也面臨著挑戰(zhàn)。在新的一年里，我將帶領(lǐng)團隊繼續(xù)前行，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動酒店持續(xù)健康發(fā)展。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 9
一、年度工作總結(jié)
回顧20xx年，前廳部在團隊的共同努力下，實現(xiàn)了從服務(wù)到管理的全面升級，為酒店贏得了良好的口碑和經(jīng)濟效益。
客戶體驗升級：通過優(yōu)化前臺接待流程，引入智能化服務(wù)設(shè)備，如自助入住、移動支付等，大大縮短了客戶等待時間，提升了客戶體驗。
團隊建設(shè)與培訓(xùn)：加強團隊建設(shè)，通過定期的團隊建設(shè)活動和專業(yè)技能培訓(xùn)，提升了團隊凝聚力和服務(wù)技能，形成了積極向上的工作氛圍。
客戶關(guān)系管理：建立了完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過收集客戶反饋，分析客戶需求，提供了更加精準的個性化服務(wù)，增強了客戶忠誠度。
成本控制與效率提升：通過精細化管理，優(yōu)化了物料采購和使用，降低了運營成本。同時，通過流程優(yōu)化和智能化設(shè)備的`應(yīng)用，提高了工作效率。
二、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對
市場競爭加�。弘S著酒店行業(yè)的競爭加劇，客戶選擇更加多樣化。我們積極調(diào)整營銷策略，加強品牌宣傳，同時提升服務(wù)質(zhì)量，以吸引和留住客戶。
客戶需求多樣化：面對不同背景、不同需求的客戶，我們加強了客戶細分，提供了更加個性化的服務(wù)，如家庭房、無障礙設(shè)施等，以滿足不同客戶的需求。
員工流失與招聘：酒店行業(yè)員工流動率較高，我們加強了員工關(guān)懷，提高了員工福利待遇，同時拓寬招聘渠道，確保了團隊的穩(wěn)定和高效運轉(zhuǎn)。
三、未來規(guī)劃
持續(xù)創(chuàng)新：繼續(xù)推進服務(wù)創(chuàng)新，引入更多智能化設(shè)備和服務(wù)模式，提升客戶體驗。
深化品牌建設(shè)：加強品牌宣傳和推廣，提升酒店知名度和美譽度，吸引更多高端客戶。
人才培養(yǎng)與激勵：加大人才培養(yǎng)力度，建立完善的激勵機制，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。
社會責任與可持續(xù)發(fā)展：積極參與社區(qū)公益活動，推動酒店綠色運營，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。
在過去的一年里，我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽�，但也清醒地認識到存在的不足和挑戰(zhàn)。在新的一年里，我將帶領(lǐng)團隊繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動酒店持續(xù)健康發(fā)展。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：
隨著歲末年初的腳步聲漸行漸近，我作為前廳部經(jīng)理，在此向大家匯報過去一年我在崗位上的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，并展望未來的工作方向。
一、工作回顧
服務(wù)品質(zhì)提升：本年度，我們前廳部始終把提升服務(wù)品質(zhì)放在首位，通過定期培訓(xùn)、服務(wù)案例分享、顧客滿意度調(diào)查等方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能。顧客滿意度較去年提升了15%，這是我們共同努力的'成果。
團隊協(xié)作加強：我注重團隊建設(shè)，通過組織團建活動、開展技能競賽、設(shè)立優(yōu)秀員工獎勵機制等方式，增強了團隊凝聚力和向心力。團隊成員之間溝通順暢，協(xié)作高效，形成了良好的工作氛圍。
運營效率提高：面對日益增長的客流量，我們前廳部積極優(yōu)化工作流程，引入智能化管理系統(tǒng)，如自助入住機、智能排隊系統(tǒng)等，有效縮短了客人等待時間，提高了運營效率。
危機應(yīng)對能力增強：面對突發(fā)事件，我們前廳部迅速響應(yīng)，妥善處理，如疫情期間的防控措施、客人突發(fā)疾病的緊急救援等，均得到了客人和領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。
二、存在問題與反思
個性化服務(wù)不足：雖然整體服務(wù)品質(zhì)有所提升，但在個性化服務(wù)方面仍有待加強。部分員工在面對特殊需求的客人時，缺乏靈活應(yīng)變的能力。
培訓(xùn)效果需鞏固：雖然培訓(xùn)頻次增加，但培訓(xùn)效果的評估機制不夠完善，導(dǎo)致部分員工對培訓(xùn)內(nèi)容掌握不夠扎實。
三、未來工作計劃
深化個性化服務(wù)：加強對員工個性化服務(wù)意識的培訓(xùn)，鼓勵員工根據(jù)客人的需求和喜好，提供更加貼心、周到的服務(wù)。
完善培訓(xùn)機制：建立科學(xué)的培訓(xùn)效果評估體系，定期對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，確保員工真正掌握所學(xué)知識。
加強數(shù)字化建設(shè)：繼續(xù)推進前廳部的數(shù)字化建設(shè)，引入更多智能化設(shè)備，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
四、結(jié)語
過去一年，我們前廳部在挑戰(zhàn)中不斷成長，在機遇中不斷發(fā)展。感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持，感謝同事們的辛勤付出。展望未來，我們將繼續(xù)秉承“以客為尊，追求卓越”的服務(wù)理念，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
前廳部經(jīng)理年終總結(jié) 11
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年的工作即將畫上句號。作為前廳部經(jīng)理，我深知肩上的責任重大。在此，我謹代表前廳部全體成員，向大家匯報過去一年的工作情況，并分享我的一些思考和計劃。
一、工作亮點
服務(wù)質(zhì)量顯著提升：通過加強員工培訓(xùn)和監(jiān)督，我們前廳部的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升�？腿送对V率較去年下降了20%，滿意度持續(xù)攀升。
運營效率優(yōu)化：我們前廳部積極引入先進的管理理念和技術(shù)手段，如流程再造、智能化排班系統(tǒng)等，有效提高了工作效率，降低了運營成本。
團隊建設(shè)成果顯著：我注重團隊建設(shè)，通過組織各種形式的團隊活動，增強了員工的歸屬感和凝聚力。團隊成員之間互相支持、共同進步，形成了良好的團隊氛圍。
客戶關(guān)系管理加強：我們前廳部加強了與客人的溝通和互動，通過收集客戶反饋、建立客戶檔案等方式，深入了解客戶需求，為客人提供更加精準、個性化的服務(wù)。
二、存在問題與挑戰(zhàn)
服務(wù)細節(jié)需進一步完善：在追求服務(wù)效率的同時，我們有時忽略了服務(wù)細節(jié)，如客人入住時的引導(dǎo)、行李搬運的及時性等，影響了客人的整體體驗。
員工激勵機制需創(chuàng)新：現(xiàn)有的.員工激勵機制在一定程度上激發(fā)了員工的工作積極性，但隨著員工需求的多樣化，我們需要更加靈活、創(chuàng)新的激勵方式。
三、未來展望
注重服務(wù)細節(jié)：我們將繼續(xù)加強對員工服務(wù)細節(jié)的培訓(xùn)和監(jiān)督，確保每一位客人都能感受到我們的專業(yè)和用心。
創(chuàng)新激勵機制：結(jié)合員工的需求和期望，我們將探索更加靈活、多樣化的激勵機制，如設(shè)立員工成長基金、提供職業(yè)發(fā)展機會等，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
加強數(shù)字化轉(zhuǎn)型：我們將繼續(xù)推進前廳部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，引入更多智能化設(shè)備和系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為客人提供更加便捷、智能的入住體驗。
四、結(jié)語
過去一年，我們前廳部在挑戰(zhàn)中不斷成長，在機遇中不斷發(fā)展。展望未來，我們將繼續(xù)秉承“以人為本，追求卓越”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新、不斷進步，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持，感謝同事們的辛勤付出。讓我們攜手共進，共創(chuàng)更加輝煌的明天！
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