呼叫中心年終總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，為此要我們寫一份總結(jié)。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編整理的呼叫中心年終總結(jié)，希望對大家有所幫助。
呼叫中心年終總結(jié) 篇1
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計劃
1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果
呼叫中心年終總結(jié) 篇2
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人
賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心年終總結(jié) 篇3
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
�。�2）不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的.責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終總結(jié) 篇4
步入20xx年以來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風(fēng)險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結(jié)。
一、呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況
認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合我中心實際情況，對我中心各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務(wù)。
上半年，95537受理業(yè)務(wù)共計約112萬筆，較上年同比增加44、9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)約72萬筆，占64、3%；人工座席受理業(yè)務(wù)約40萬筆，占35、7%，其中信用卡業(yè)務(wù)約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務(wù)約4、3萬筆，較上年同比上升65、4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業(yè)務(wù)約11、4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6、7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務(wù)11筆，成功轉(zhuǎn)化并處理，結(jié)案率100%。
上半年，呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務(wù)量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97、5%。組織班組學(xué)習(xí)72次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)8次，業(yè)務(wù)考試10余次，質(zhì)檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
�。ㄒ唬┘訌婈犖榻ㄔO(shè)，完善人才培養(yǎng)機制。
1、在行領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉(zhuǎn)正及調(diào)整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉(zhuǎn)為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設(shè)，為我中心完善人才培養(yǎng)機制，保持隊伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2、為適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保新聘座席人員如期上崗。
�。ǘ┌l(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢，擴大服務(wù)范圍。
為進一步實現(xiàn)xxx客服號碼在全國范圍內(nèi)推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風(fēng)險，在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經(jīng)過確定技術(shù)方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
�。ㄈ﹨⒓油獠颗嘤�(xùn)，提升管理水平。
根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構(gòu)組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術(shù)”訓(xùn)練營。通過此次外部培訓(xùn)，使我對班組管理、現(xiàn)場精細(xì)化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面有了全新的了解和更深刻的認(rèn)識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┘訌娙粘９芾恚晟苾�(nèi)部制度。
1、組織制定運營管理工作要求。為進一步規(guī)范呼叫中心服務(wù)管理，不斷提高
服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營條線人員共同協(xié)商，制定運營條線管理細(xì)則，使現(xiàn)場運營管理工作有章可循。
2、組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內(nèi)聯(lián)動，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
1、為進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一我行對外解答標(biāo)準(zhǔn)，按照行領(lǐng)導(dǎo)指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業(yè)務(wù)問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務(wù)問題的回答標(biāo)準(zhǔn)，并提交辦公室審核。
2、下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導(dǎo)，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務(wù)的暢通。
三、明年工作安排
�。ㄒ唬┡c聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。
（二）跟進xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。
�。ㄈ┘訌姌I(yè)務(wù)、運營管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。
�。ㄋ模┙M織活動，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著向先進的新一代客服中心轉(zhuǎn)變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負(fù)的責(zé)任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實地地做好各項工作，為領(lǐng)導(dǎo)做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領(lǐng)導(dǎo)的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。
呼叫中心年終總結(jié) 篇5
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
�。�2）統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
�。�3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
�。�4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
�。�5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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