【實(shí)用】電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)4篇
在平平淡淡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家都不可避免地會(huì)接觸到書信吧，書信是人們相互交流情感與思想的工具。怎么寫信才能避免踩雷呢？以下是小編為大家收集的電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)4篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié) 篇1
通過這四個(gè)月的實(shí)習(xí)我收獲頗多，實(shí)習(xí)期間分為三個(gè)階段，在xxx營(yíng)業(yè)廳的兩個(gè)月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作。
熟悉了營(yíng)業(yè)前臺(tái)的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨(dú)的面對(duì)顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時(shí)我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。接下來是在設(shè)備維護(hù)安裝監(jiān)控組實(shí)習(xí)，這個(gè)階段的實(shí)習(xí)主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)的流程，知道了97系統(tǒng)中裝機(jī)拆機(jī)業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個(gè)部門的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)步驟，知道電信網(wǎng)絡(luò)的組成，設(shè)備類型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，了解各種設(shè)備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時(shí)限、流程、并能進(jìn)行派單，通過這階段的學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了基本的網(wǎng)管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)，并在老師的帶領(lǐng)下參觀了機(jī)房，對(duì)自己的所學(xué)的東西有進(jìn)一步的了解。第三個(gè)階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對(duì)前個(gè)階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。四個(gè)月的實(shí)習(xí)期就這樣很快結(jié)束了，我學(xué)到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學(xué)習(xí)下營(yíng)業(yè)的投訴的處理技巧迫于時(shí)間緊迫，一直沒能學(xué)習(xí)。
在實(shí)習(xí)期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工都非常的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的溫暖。我希望自己在新的崗位上能有個(gè)全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。
電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié) 篇2
20xx年，嶄新的一年到了，回顧這九個(gè)月來的工作，讓我感覺到了太多的不平凡。****年3月，剛畢業(yè)的我走進(jìn)電信大門時(shí)，面對(duì)著陌生的環(huán)境和陌生的面孔，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，服務(wù)行業(yè)對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。以前走進(jìn)電信，總是接受著別人的服務(wù)，而現(xiàn)在我要做為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶，對(duì)剛工作的我來說，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)。在過去僅僅的九個(gè)月中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持、同事的照顧與幫助下，我學(xué)到了很多的東西，也讓我了解了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，也讓我懂得了服務(wù)這個(gè)理念。
營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口。在西寧市古城臺(tái)電信公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸的客戶很多，需要協(xié)調(diào)的事情也很多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。作為一名新來的員工，剛開始工作的時(shí)候，我經(jīng)常被有些顧客的無理取鬧、蠻不講理氣的說不出話來。但是經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持、同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我已經(jīng)學(xué)會(huì)了用各種方法處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題。在與客戶溝通，言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過鍛煉有了很大的提高，面對(duì)怒氣沖沖的顧客時(shí)，我學(xué)會(huì)了用真誠(chéng)的態(tài)度，耐心的去解釋。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面也積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。在工作中學(xué)會(huì)了嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻保持很強(qiáng)的責(zé)任心、謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。并且不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。
做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我覺得我們應(yīng)該做到熱情、耐心、細(xì)心、專心。熱情，顧客才會(huì)再次光臨。有些顧客是很刁鉆古怪，甚至是蠻橫無理的，因此，耐心也是服務(wù)行業(yè)所必須的，最忌諱和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)候顧客問了很多，而作為員工的我們要是答不上來，回頭客會(huì)減少，所以對(duì)業(yè)務(wù)要很仔細(xì)、很專業(yè)、很專心的去對(duì)待。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，我們所要做的就是用最真誠(chéng)的微笑，耐心的去解釋、細(xì)心的去回答，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，做到以誠(chéng)相待、以心換心，用最專業(yè)的服務(wù)態(tài)度去贏得客戶的信賴。
有人說，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個(gè)會(huì)心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
在工作中，我還存在著許多的不足之處需要提高，以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。電信給了我一片嶄新的天地，將來我就是最亮的星，就讓我在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，電信公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié) 篇3
營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，是樹立公司良好形象的一個(gè)平臺(tái)，是公司和社會(huì)、公眾、消費(fèi)者的橋梁與紐帶。作為一名營(yíng)業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們?cè)诎央娦女a(chǎn)品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給用戶的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。
1999年8月進(jìn)入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營(yíng)業(yè)崗位中，一干就是9年多時(shí)間。在外人看來，營(yíng)業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡(jiǎn)單工作，可是，為了這份“簡(jiǎn)單”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑選號(hào)碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺(tái)后，多年的磨練讓我成長(zhǎng)為一名營(yíng)業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。
大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個(gè)用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個(gè)良好的心態(tài)服務(wù)于客戶，有的用戶不理解一些資費(fèi)政策或其他業(yè)務(wù)，一進(jìn)門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進(jìn)去。雖然客戶不對(duì)，我也不跟他爭(zhēng)吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對(duì)待什么樣的客戶，我總是有求必應(yīng)，讓他們不高興而來，滿意而歸。
有一次，是交話費(fèi)的高峰時(shí)期，電信營(yíng)業(yè)廳來了一位交電話費(fèi)的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)很高，于是不問青紅皂白地在營(yíng)業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費(fèi)！”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費(fèi)。面對(duì)這種混亂的場(chǎng)面，我馬上把用戶的當(dāng)月話費(fèi)清單打印出來，讓用戶認(rèn)真核對(duì)。這位用戶仔細(xì)查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)外地的固話號(hào)碼不熟悉，便死活不承認(rèn)自己打過這個(gè)電話，我怎么解釋都沒有用。最后，我經(jīng)過多次查找對(duì)證，終于確認(rèn)這個(gè)號(hào)碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費(fèi)。
另一次，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機(jī)丟失后，來到營(yíng)業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)。可第二個(gè)月用戶交話費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費(fèi)仍然存在，便感到十分不理解，當(dāng)時(shí)對(duì)我說了一些過激的言詞，還揚(yáng)言要到法院打官司。我耐心細(xì)致地向這位用戶解釋，并找出當(dāng)初簽訂的協(xié)議認(rèn)真核對(duì)，說明收費(fèi)理由，使這名用戶認(rèn)識(shí)到是由于自己對(duì)協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對(duì)電信收費(fèi)產(chǎn)生了誤解。
作為電信對(duì)外服務(wù)的窗口，電信營(yíng)業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
作為一名電信營(yíng)業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的，還必須刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷政策和新資費(fèi)政策時(shí)，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí)，牢記，直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。
隨著客戶需求的日益?zhèn)�性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時(shí)，交費(fèi)用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時(shí)完成。我都認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、加班加點(diǎn)地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。
9年多的嚴(yán)寒酷暑，我用真誠(chéng)的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實(shí)感到了自己工作的重要性，更激起了對(duì)工作的熱愛與全身心地投入。俗話說：一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴(yán)以律己，當(dāng)好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個(gè)電信員工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加明亮。
電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié) 篇4
到xx電信工作已有半年的時(shí)間了，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的`學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，四個(gè)能力的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
二、對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
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