電子產(chǎn)品代工廠的客戶關(guān)系管理研究論文提綱
摘要：中國(guó)加入WTO已有10多年,貿(mào)易壁壘正在逐步縮小,經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國(guó)金融風(fēng)暴后,東莞這個(gè)以加工和代加工(0EM&0DM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統(tǒng)企業(yè)一直專注于擴(kuò)大生產(chǎn)和以產(chǎn)品為中心,在新的市場(chǎng)環(huán)境下,以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心無(wú)法再持續(xù)優(yōu)勢(shì),不得不轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準(zhǔn)點(diǎn),企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源,與客戶保持良好關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn),高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
客戶關(guān)系管理(CRM)在西方國(guó)家產(chǎn)生,并形成系統(tǒng)已經(jīng)有多年,客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時(shí)不忘老客戶,合理的細(xì)分客戶,使得新老客戶有層次、有重點(diǎn)進(jìn)行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關(guān)系為其主要過(guò)程,通過(guò)技術(shù)手段細(xì)分客戶價(jià)值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠(chéng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
文章是以東堯KC公司為背景,在研讀大量相關(guān)理論著作和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上研究客戶關(guān)系管理。分別從識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度展開,結(jié)合KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從宏觀、中觀、微觀上對(duì)KC公司的營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析,指出KC公司客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、信息支持系統(tǒng)等方面存在的主要問(wèn)題及原因分析,例如,KC公司全體員工對(duì)客戶關(guān)系管理沒(méi)有形成統(tǒng)一的認(rèn)同感,即管理目標(biāo)不明確。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的核心思想,結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的'實(shí)際情況為KC公司設(shè)計(jì)出一套CRM的方案和實(shí)施計(jì)劃,并對(duì)人力資源提出更高要求,要求信息技術(shù)更進(jìn)一步細(xì)化,來(lái)支持公司的銷售和營(yíng)銷,該方案強(qiáng)調(diào)了KC公司內(nèi)部關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性,以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關(guān)系管理能力以及如何完善客戶關(guān)系管理的策略。通過(guò)實(shí)施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度,在客戶滿意的同時(shí)提升公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終實(shí)現(xiàn)雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;客戶滿意度;客戶忠誠(chéng)度;ODM; OEM
目錄
第一章 緒論
1.1選題背景與意義
1.1.1背景
1.1.2意義
1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀
1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
1.3研究方法和內(nèi)容
1.4研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論綜述
2.1關(guān)系營(yíng)銷
2.1.1關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)容
2.1.2關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型
2.1.3關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)
2.1.4關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別
2.2客戶關(guān)系管理
2.2.1客戶關(guān)系管理的演變過(guò)程
2.2.2客戶關(guān)系管理的基本理論
2.2.3客戶關(guān)系管理的核心動(dòng)力
2.2.4關(guān)系營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的關(guān)系
2.3客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
2.3.1客戶滿意度
2.3.2客戶忠誠(chéng)度
第三章 KC公司營(yíng)銷環(huán)境分析
3.1KC公司的宏觀環(huán)境分析(PEST)
3.1.1政治(Political)分析
3.1.2經(jīng)濟(jì)(Economic)分析
3.1.3社會(huì)(Social)分析
3.1.4技術(shù)(Technological)分析
3.2KC公司的中觀環(huán)境分析
3.2.1 OEM&ODM 行業(yè)現(xiàn)狀
3.2.1計(jì)算器產(chǎn)品行業(yè)現(xiàn)狀
3.3KC公司的微觀環(huán)境分析
3.3.1KC公司的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)狀況
3.3.2KC主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀
3.3.3KC公司渠道模式
第四章 KC公司客戶現(xiàn)狀問(wèn)題及原因剖析
4.1 KC公司營(yíng)銷管理狀況
4.1.1營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)
4.1.2生產(chǎn)產(chǎn)能情況
4.1.3主要產(chǎn)品銷售情況
4.1.4年度財(cái)務(wù)情況
4.2KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
4.2.1公司現(xiàn)有客戶類型及特點(diǎn)
4.2.2公司目前客戶關(guān)系管理內(nèi)容
4.2.3公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀
4.2.4公司客戶滿意度情況
4.3 KC公司客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題原因剖析
4.3.1以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念缺失
4.3.2忽視客戶服務(wù)及無(wú)細(xì)分客戶
4.3.3公司信息化系統(tǒng)存在技術(shù)問(wèn)題
4.3.4客戶管理人員綜合素質(zhì)無(wú)法達(dá)到客戶滿意
4.3.5企業(yè)缺乏對(duì)客戶的了解和個(gè)性化的服務(wù)
4.3.6客戶關(guān)系破裂無(wú)原因分析及無(wú)客戶流失補(bǔ)救措施
第五章 KC公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)
5.1設(shè)定客戶關(guān)系管理目標(biāo)營(yíng)銷理念
5.1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
5.1.2建立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
5.1.3增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)
5.2識(shí)別并選擇客戶
5.2.1建立客戶信息數(shù)據(jù)
5.2.2客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
5.2.3細(xì)分并選擇價(jià)值客戶
5.3提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度
5.3.1提高客戶滿意度
5.3.2提升客戶忠誠(chéng)度
5.4提供個(gè)性服務(wù)及建立客戶退出管理體系
5.4.1提供個(gè)性服務(wù)
5.4.2分析客戶關(guān)系破裂原因
5.4.3建立補(bǔ)救流失客戶措施
5.5建立客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM
5.5.1KC公司CRM系統(tǒng)的要求
5.5.2KC公司CRM系統(tǒng)構(gòu)成
第六章 KC公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施保障
6.1明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
6.1.1樹立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
6.1.2建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化
6.2業(yè)務(wù)流程和組織再造
6.2.1公司組織再造
6.2.2業(yè)務(wù)流程重組
6.3培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及實(shí)施CRM體系
6.3.1培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
6.3.2設(shè)計(jì)分步實(shí)施CRM
6.4培養(yǎng)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍
6.4.1營(yíng)銷人員的招聘
6.4.2營(yíng)銷人員的培訓(xùn)
6.4.3營(yíng)銷人員的激勵(lì)
6.4.4營(yíng)銷人員的考核
6.5技術(shù)支持CRM與ERP無(wú)縫結(jié)合
6.5.1客戶信息管理
6.5.2業(yè)務(wù)流程管理
6.5.3信息管理與商業(yè)智能
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
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