【經(jīng)典】客戶關(guān)系管理論文15篇
無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家肯定對論文都不陌生吧，論文是討論某種問題或研究某種問題的文章。那么你有了解過論文嗎？下面是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理論文1
一CRM概述
(一)CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強(qiáng)CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進(jìn)一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的`經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強(qiáng);對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機(jī)遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會。
(四)威脅
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價值鏈營銷這一種手段來實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)�；谶@樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無疑具有極強(qiáng)的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時加強(qiáng)人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文2
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問題；對策。
0引言。
近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認(rèn)識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風(fēng)，堅持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果�？蛻魸M意直接歸納為四點(diǎn)：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。
2紅星美凱龍簡介。
紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經(jīng)營面積最大的 、商場數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運(yùn)營商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。
3.2 客戶忠誠度有待提升。
所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經(jīng)營 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質(zhì)也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環(huán)境滿意度高但是對商品服務(wù)的滿意度較低，員工對市場的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的`精神，積極自然的工作主動性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業(yè)都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購買的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。
2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。
3）產(chǎn)品價格過高導(dǎo)致投訴。
4解決問題的對策及實(shí)施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問的方法。
紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關(guān)注的有關(guān)問題，通過提問的方式來刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應(yīng)該簡明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。
4.2 提高客戶忠誠的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠度 ,進(jìn)而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設(shè)了全國免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關(guān)心詢問、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開展銷售人員對客戶積極性的培養(yǎng)，要對賣場的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應(yīng)該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對“小客戶”丟失要見機(jī)行事，對“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。
1）有備無患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠(yuǎn)是對的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。
3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現(xiàn)在的消費(fèi)群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷量增加利潤。
5結(jié)語。
現(xiàn)代市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。
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客戶關(guān)系管理論文3
摘要：從企業(yè)過往營銷活動的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營活動的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場背景之下，企業(yè)之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發(fā)展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡單的.說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動為主動，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�永不過時的營銷手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個長效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場變動、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營銷的實(shí)踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實(shí)客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當(dāng)前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實(shí)踐證明，這種營銷方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業(yè)要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實(shí)踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營銷
客戶在購買商品與接受服務(wù)時，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場競爭過程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競爭者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展。客戶關(guān)系戰(zhàn)略作為市場營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)重視客戶價值的合理利用，積極開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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客戶關(guān)系管理論文4
企業(yè)的運(yùn)營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運(yùn)營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時候，企業(yè)進(jìn)入下一個階段，即價格競爭。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實(shí)際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時服務(wù)�；趯γ總�客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨(dú)立跟蹤銷售機(jī)會;客戶信息保存在相對獨(dú)立的計算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復(fù)雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設(shè)計系統(tǒng)功能、建立專門團(tuán)隊的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計算服務(wù)商提供的即時聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的'統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強(qiáng)大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運(yùn)營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認(rèn)識并謹(jǐn)慎回避云計算負(fù)面因素帶來的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護(hù)個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對于云計算服務(wù)商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理論文5
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視，同時也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的實(shí)質(zhì)
客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶進(jìn)行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當(dāng)客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的.需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進(jìn)行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當(dāng)中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當(dāng)中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。增強(qiáng)兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場動態(tài)靈活運(yùn)用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于加強(qiáng)企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中我們都一再強(qiáng)調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會起到重要的指導(dǎo)作用，同時企業(yè)在實(shí)施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場營銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來說，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點(diǎn)，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊合作意識，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊合作意識。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻絷P(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文6
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對客戶進(jìn)行針對化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)蛻舻姆⻊?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過采取計算機(jī)對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對于客戶資源的競爭，為了應(yīng)對當(dāng)前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場，在行業(yè)競爭中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時對客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達(dá)到對于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的`建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對客戶進(jìn)行針對化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實(shí)力的推行來進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。
1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識深化到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團(tuán)隊，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動態(tài)。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文7
一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學(xué)生專業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計
一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過程中掌握理論知識與實(shí)操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的`基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊合作能力。
三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：
�。�1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。
�。�2）教（“活動式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉(zhuǎn)換為活動的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動中結(jié)合已有的知識基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
�。�3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類。
�。�4）做（綜合實(shí)訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學(xué)習(xí)過程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個項目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計時，筆者做了以下設(shè)計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設(shè)計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓(xùn)的過程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設(shè)計四維評價體系。將評價維度設(shè)置為自我評價、組內(nèi)評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價，對完成情況進(jìn)行及時反饋，總結(jié)經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場地及設(shè)施設(shè)備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實(shí)訓(xùn)成績進(jìn)行評價。通過全面評價，更科學(xué)、合理、客觀地對學(xué)生的全過程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。
五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
�。�1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計符合學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文8
1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價值的相關(guān)性分析
1.1CRM的效益與產(chǎn)品價值關(guān)系
單位產(chǎn)品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價值增大到一定程度時，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。
1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同
在客戶數(shù)量達(dá)到一定程度時，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻魯�(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認(rèn)識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。
2一種分析型CRM模型
因電子商務(wù)平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體駐入電子商務(wù)平臺，農(nóng)村企業(yè)會伴隨著客戶購買行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時實(shí)行CRM分析工具，將市場進(jìn)行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進(jìn)行有針對性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無疑對增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻絷P(guān)系指數(shù)是衡量客戶對企業(yè)效益影響的一個重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對關(guān)系指數(shù)進(jìn)行一些必要的預(yù)測，進(jìn)而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內(nèi)交互的次數(shù)N，交互價值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的`比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時間越近的時段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關(guān)系模型。將此簡單的客戶關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識別相結(jié)合，無疑將對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)帶來巨大的收益。
3結(jié)束語
隨著電子商務(wù)平臺全球化的推進(jìn)，市場競爭的激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。
客戶關(guān)系管理論文9
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會福利的動態(tài)過程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶進(jìn)行獎勵，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.
二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒有一個權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.
（二）客戶關(guān)系營銷策略。
首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.
其次，認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶關(guān)系，細(xì)分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.
最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認(rèn)識在營銷過程中最重要的因素，并運(yùn)用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷。
（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。
數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.
（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的定義。
所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。
其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標(biāo)，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強(qiáng)客戶交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用。
�。�1）準(zhǔn)確的市場預(yù)測和實(shí)時的'市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預(yù)測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達(dá)到適時生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。
�。�2）分析每個顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶的統(tǒng)計技術(shù).計算出了每個顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價格優(yōu)惠和獎勵機(jī)制來維護(hù)這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶發(fā)動競爭.
三、基于客戶關(guān)系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴(yán)重的考驗，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.
四、結(jié)束語
在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇�；诳蛻絷P(guān)系管理的市場營銷，它是利用計算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
參考文獻(xiàn)：
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[2]杜淑媛。 基于客戶關(guān)系管理的營銷體系設(shè)計[D]. 華東理工大學(xué) 20xx
客戶關(guān)系管理論文10
1客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1客戶中心理念
對于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措�？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
2.2客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型�？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類�？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎；當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的`不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實(shí)現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關(guān)系管理論文11
摘要：
客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關(guān)系管理
Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值�？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
二、保險業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性
目前國內(nèi)保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機(jī)構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認(rèn)識到滿足消費(fèi)者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻舻闹艺\是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。
未來的保險市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會延長，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的.信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。
2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶關(guān)系的方法
1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；诖吮ｋU企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關(guān)系管理論文12
客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶資源的重要手段。基于此，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應(yīng)用
1引言
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對維護(hù)并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。
2客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源。客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。
3客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用
3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風(fēng)險
客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的`合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實(shí)度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會為帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。
4客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用
當(dāng)今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過各種渠道針對目標(biāo)群體進(jìn)行銷售活動，有助于客戶資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進(jìn)行評估。通過設(shè)立合理的客戶評價制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)
在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導(dǎo)致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進(jìn)行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導(dǎo)致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)
將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實(shí)用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶的信息來進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進(jìn)行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結(jié)束語
客戶資源是企業(yè)運(yùn)營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進(jìn)新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理論文13
一、物流客戶關(guān)系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶關(guān)系管理的涵義。客戶關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來協(xié)調(diào)物流各個環(huán)節(jié)的活動，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細(xì)分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務(wù);二是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本;三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。
二、客戶關(guān)系管理導(dǎo)入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現(xiàn)在功能單一，增長服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息技術(shù)利用嚴(yán)重不足;缺乏現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才等幾個方面，雖然這些問題給物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應(yīng)的，我國物流企業(yè)經(jīng)過近20年的時間。已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場20xx~2005年的增長率達(dá)到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來實(shí)行客戶關(guān)系管理。
(二)客戶關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來，我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業(yè)利潤，CRM的成功運(yùn)用使客戶關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國家十分重視我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。20xx年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和9月份國務(wù)院召開的全國服務(wù)業(yè)工作會議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設(shè)物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設(shè)了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過短時間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建
第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為運(yùn)營層、協(xié)作層、分析層。
(一)運(yùn)營層。該層主要包括銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶服務(wù)與支持模塊。銷售自動化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷售部門和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作;市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進(jìn)行全面分析，從而對物流市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效地工作;客戶服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務(wù)人員更有效率地解決客戶的服務(wù)咨詢。同時，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)解決物流過程中的各種問題，如物流價格、貨車運(yùn)輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業(yè)務(wù)活動發(fā)生和完成之前提示客戶做好準(zhǔn)備，方便客戶安排生產(chǎn)活動，體現(xiàn)更好的客戶關(guān)懷;它的客戶反饋管理則是通過對物流服務(wù)反饋信息和客戶意見等進(jìn)行收集、整理和分析活動，從而做出合理的響應(yīng)，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個部分構(gòu)成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶行為分組、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模塊的'設(shè)計與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運(yùn)用過程中，確保客戶信息得到良好保護(hù)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織結(jié)構(gòu)、時間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
(三)y-/~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶互動的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶;Web信息門戶則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統(tǒng)模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶提供多個服務(wù)和信息資源的單一入口�？蛻艨梢詮腤eb信息門戶查詢和獲得物流運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、信息處理、增長服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結(jié)語
從全局角度來看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個長期的多階段的過程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個長遠(yuǎn)的、清晰的總體發(fā)展目標(biāo)，并將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項任務(wù)，而且在具體實(shí)施過程中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對CRM的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測評以及有針對性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
客戶關(guān)系管理論文14
本文簡介：
客戶關(guān)系管理論文范文_客戶關(guān)系管理1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關(guān)重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場占有
本文內(nèi)容：
1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關(guān)重要�？蛻袈�(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作本錢和全體生產(chǎn)本錢。
1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量
經(jīng)過引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴(kuò)大化的一起，對客戶信息進(jìn)行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應(yīng)，滿意客戶需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場競賽不斷加重
在商場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進(jìn)步電力企業(yè)的商場競賽力，加強(qiáng)客戶聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營銷準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)開展有必要對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開展。重視客戶聯(lián)系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進(jìn)步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
商場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時的商場開展需求，進(jìn)行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才干真實(shí)滿意客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略
3.1樹立健全客戶聯(lián)系辦理保證機(jī)制
客戶聯(lián)系辦理的.保證機(jī)制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過外部點(diǎn)評驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動聯(lián)系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機(jī)制�？蛻舻臐M意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的商場環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對客戶需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個性化增值效勞項目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫樹立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶，應(yīng)樹立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用
電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營銷的職業(yè)化開展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿意不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對客戶需求進(jìn)行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶效勞稽察機(jī)制的狀況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶聯(lián)系辦理作為商場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來看，它指各個運(yùn)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關(guān)系管理論文15
1、客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。
2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用
客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
�。�1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價值。
（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向
�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
�。�2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
�。�3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究
�。�1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。
�。�2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的.戰(zhàn)略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
�。�3）加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
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