服務營銷論文

　　無論是在學習還是在工作中，大家都跟論文打過交道吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。為了讓您在寫論文時更加簡單方便，下面是小編為大家整理的服務營銷論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務營銷論文1

　　一、我國中小型餐飲企業(yè)服務營銷中存在的問題

　　在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

　　（一）中小型餐飲企業(yè)服務意識淡薄，服務行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規(guī)范。

　�。ǘ�）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

　�。ㄈ�）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據(jù)著重要位置。

　�。ㄋ模┛蛻絷P系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關系。

　　二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務營銷的策略

　　中小型餐飲業(yè)服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。

　�。ㄒ唬┲匾晜�性化、特色化、形象化的服務隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

　�。ǘ�）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的.忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

　�。ㄈ�）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務過程的設計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質量。

　�。ㄋ模﹥炔繝I銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質的服務，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。

　　三、結論

　　中小型餐飲企業(yè)必須結合餐飲業(yè)務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發(fā)展做基礎，所以餐飲企業(yè)更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

服務營銷論文2

　　概述物流服務營銷

　　【摘要】在全球面臨金融危機、各種風險不斷增加的情況下，加強和實施服務營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機轉“�！睘椤皺C”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務營銷，物流企業(yè)應針對現(xiàn)代物流的特點注重市場與客戶的細分，從服務差異化、有形化、標準化以及品牌化出發(fā)，制定和實施科學的服務營銷策略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。

　　[關鍵詞]物流服務營銷

　　一、物流服務營銷的特點

　　1、物流服務供求的分散性。在物流服務營銷活動中，服務產品不僅供方覆蓋了第一產業(yè)和第二產業(yè)，還包括第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會團體和成千上萬不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。

　　2、物流服務營銷方式的單一性。物流服務營銷由于物流生產與物流消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑借經驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產品的營銷方式可以采取經銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規(guī)模的擴大，給服務產品的推銷帶來了困難。

　　3、物流服務營銷對象的復雜性。物流服務的購買者既可以是生產企業(yè)，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，造成了物流服務營銷對象的復雜性。

　　4、物流服務服務消費者需求彈性大。物流服務需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理條件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時企業(yè)對物流服務的需求與對有形產品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

　　5v服務質量評價的不確定性。物流服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對物流服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由于物流生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在車間進行質量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務業(yè)績的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，服務質量評價的不確定性。

　　二、開展服務營銷促進物流企業(yè)發(fā)展

　　1、開展服務營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，物流服務質量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機復蘇、市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務營銷來提升市場競爭力已經成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。

　　2v開展服務營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務營銷已經成為全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產品和超過顧客預期的優(yōu)質服務，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。

　　3、開展服務營銷可以使物流企業(yè)即時得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務營銷具有提高產品的差異化和增加產品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠為企業(yè)提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產經營系統(tǒng)并使其即時改善，進而使其轉化為企業(yè)利潤。

　　三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務營銷

　　現(xiàn)代社會服務營銷已進入整合時代。物流企業(yè)欲成功操作服務營銷就必須洞悉并把握服務營銷的趨勢與脈搏：

　　1、開展電子商務物流，促進滿足企業(yè)物流需求。電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。在現(xiàn)有物流設備的基礎上，結合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務需求者共同建立企業(yè)的電子商務物流系統(tǒng)，開展物流服務營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務需求。

　　2、推行物流信息標準化，提高服務營銷水平。標準化是行業(yè)發(fā)展和社會分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效的提高物流服務營銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應鏈的競爭，現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)供應鏈上下游企業(yè)之間物流活動的協(xié)調，根治上下游企業(yè)之間物流活動中的重復操作、準確性差、可靠性低等問題，提高整個供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應鏈整體競爭能力，關鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務營銷水平。

　　四、做好物流服務營銷的`途徑

　　1、將“客戶”要領引入企業(yè)內部，建立全員服務營銷理念。物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”要領引入企業(yè)內部，就是將整個物流公司每個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

　　2、創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業(yè)文化還沒有形成�，F(xiàn)代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產品的多少，關鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長遠動力。

　　3、做好服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一個客戶，提供個性化服務。二是提供全方位營銷服務。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然后進行優(yōu)先排序，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關系營銷，突出公司核心競爭力。

　　4、建立戰(zhàn)略合作關系實現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關系中，最牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，提高客戶產品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，最終實現(xiàn)雙贏目標。

服務營銷論文3

　　當前，在我國電力工業(yè)的發(fā)展進程中，電力企業(yè)調控了原有的經營模式，逐步進入了電力市場的經營模式中。電力企業(yè)正面臨著許多電力市場營銷方面的問題，企業(yè)應不斷提升對客戶的服務質量，從小事做起，注意細節(jié)。創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，贏得客戶的認可。加強電力企業(yè)的管理勢在必行，從客戶檔案的建立、客戶服務的質量入手，實現(xiàn)對客戶的全面服務，贏得良好的口碑，提高企業(yè)的經濟效益。

　　一、電力企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

　　改革開放以來，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應市場經濟的需求，壟斷經濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機會，生產清潔能源，這給電力企業(yè)帶來不小的壓力。

　　二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題

　�。ㄒ唬╇娏�營銷體系不能適應市場經濟的需求

　　電力企業(yè)現(xiàn)有的經營管理模式，已經不能適應市場經濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場營銷服務。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質的服務。在市場經濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。

　　（二）忽視市場營銷帶來的經濟效益

　　對于任何一個企業(yè)來說，服務顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標準之一。安全生產，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關注的，例如：電力企業(yè)和設計企業(yè)。從電力設計企業(yè)的角度上來看，其在進行圖紙設計的過程中，需要對電纜布線以及設施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務質量。

　　（三）電力營銷工作人員的素質差

　　在國家經濟的發(fā)展進程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內容，最基本的'工作任務，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質的服務。在此基礎上，不斷加大生產規(guī)模，逐漸在市場經濟中突出自己的位置，并達到領先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質、綜合能力方面，定期對員工進行培訓，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務意識，增強責任感。

　　三、在電力市場營銷中建立完善的服務體系

　�。ㄒ唬┰陔娏κ袌鰻I銷中提供優(yōu)質的服務

　　縱觀市場經濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質服務，每個公司都有自己的經營模式，不僅要考慮生產帶來的效益，還要注意服務帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務質量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質量生活的人們都會選擇口碑好服務優(yōu)的酒店。可是，并不是小酒店的服務態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達標。

　　現(xiàn)在各個服務行業(yè)都堅持顧客是上帝的經營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關系，但在此基礎上，光靠優(yōu)質的服務是行不通的，前提是生產優(yōu)質的產品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進而完善服務管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務體系。

　�。ǘ�）完善電力客戶的反饋途徑

　　在電力市場營銷中，除了優(yōu)質量的服務外，客戶的反饋信息也是提高工作質量的重要內容，相關工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息， 征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應該主動出擊，主動尋求客戶對服務的滿意程度，不要一直采取問卷調查或者填寫各種調查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調查、網絡平臺調查等形式，這些都是提高服務質量的有效措施。

　�。ㄈ�）供電企業(yè)要與客戶心與心交流

　　供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要 ，與客戶認真的溝通，可以得到客戶的信賴與認可，不僅提高了服務質量，還促進了供電企業(yè)的發(fā)展。

　　結束語

　　綜上所述，在電力公司的營銷發(fā)展中，提升對客戶的服務質量是實現(xiàn)經濟快速發(fā)展的重要目標。加強電力市場營銷的管理工作，培養(yǎng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，使之更好的服務客戶。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶利益三者相結合的經營策略，這樣不僅能增強員工認真工作的信心，還贏得了客戶的信賴，公司的經濟效益也會大大提高。電力公司想要在電力市場經濟中嶄露頭角，就要為客戶提供安全用電和最優(yōu)質的服務。用心與客戶溝通，了解客戶真正需要的是什么，對客戶提出的意見要做好記錄，及時解決問題。通過對問題的解決，管理人員與員工進行深刻反思，分析問題出現(xiàn)的原因，并加以改正。

服務營銷論文4

　　摘要：隨著國家對市場經濟的不斷深化改革，經濟的結構發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉變也會勢在必行，如何在經濟新常態(tài)下電力行業(yè)適應新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務水平。這有利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展和承擔社會責任。本文從電力市場服務營銷的角度，對電力行業(yè)服務營銷的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的分析，為國內電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。

　　關鍵詞：電力企業(yè);服務營銷;管理理念;市場

　　一、引言

　　20xx年國家制定了國民經濟和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經濟發(fā)展方式重大的要求，必須在經濟新常態(tài)，經濟高速發(fā)展的環(huán)境下，對經濟結構的模式進行改革，國家目前經濟體制的轉變，是適應市場經濟發(fā)展的必然選擇，是提高國家經濟水平的必經之路。電力行業(yè)作為我國國民經濟的最重要的基礎產業(yè)之一，在國家經濟發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產型到綜合發(fā)展型的深入轉變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務意識還比較淡薄，對電力市場服務營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進一步上升，而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長，實現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務營銷的角度，對電力企業(yè)服務營銷問題進行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。

　　二、電力行業(yè)存在的服務營銷問題

　　隨著我國的科學技術水平的不斷發(fā)展，新能源的技術水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：

　　1.服務營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經濟體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經加大經濟結構深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經實現(xiàn)了市場經濟的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的`產業(yè)結構對現(xiàn)在的發(fā)展產生了很嚴重的制約發(fā)展，導致很多電力企業(yè)的市場經濟競爭力不高，企業(yè)的服務意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實際需求，重視生產，輕視服務等營銷理念，這都嚴重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。

　　2.服務營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負責自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務營銷體制不能滿足當今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強調專業(yè)化的管理，往往忽略了服務營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導致電力企業(yè)的服務形式比較單一，而且服務質量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務營銷的特色，從而導致電力行業(yè)的服務水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產生了嚴重的制約。

　　3.缺乏專門的電力服務營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊伍結構不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質達不到專業(yè)的標準，還有營銷部門人員結構布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達到行業(yè)的領先水平，造成企業(yè)的生存狀況產生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。

　　三、電力行業(yè)服務營銷的解決措施

　　面對日益突出的電力企業(yè)市場服務營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務營銷的難題。

　　1.完善服務營銷機制。電力企業(yè)應該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務質量和對客戶的服務態(tài)度。電力市場服務營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務的質量。企業(yè)可以公開對服務社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質的服務，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。

　　2.樹立市場服務營銷管理理念。面對如日益復雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務于市場的競爭理念，轉變以前的老思想，把服務營銷觀念深入市場經濟中去。以市場需求為導向，以經濟利益為中心的服務營銷理念，認清與客戶之間的關系，把客戶至上的服務意識提高一個新的臺階，適應經濟社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。

　　進一步實現(xiàn)企業(yè)由被動地適應社會到主動完善市場服務，把握市場新動態(tài)，進一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務營銷理念。這就需要企業(yè)在服務營銷的實施上做到不斷改進，在服務上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務理念。在具體實施細則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務可以推陳出新，使老業(yè)務在新的市場機制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

　　四、結語

　　電力企業(yè)是國家經濟發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經營模式影響著企業(yè)經營成果的好壞，將影響到國民經濟的安穩(wěn)運行，隨著社會經濟結構不斷調整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務營銷就必須適應社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務營銷的理念，形成各具特色的服務營銷手段，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到企業(yè)的經濟效益和社會認可度的雙贏。

　　作者:李春芳 單位:國網寧夏電力公司銀川供電公司

　　參考文獻：

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　　[6]孫裴.供電企業(yè)營銷管理現(xiàn)代化建設方法探討[J].中國電力.20xx.

服務營銷論文5

　　一、電力市場營銷策略。

　　1、價格營銷策略。

　　電力市場營銷中，產品已經是固定的統(tǒng)一產品，因此其重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業(yè)應該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據(jù)客戶的用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。

　　2、品牌營銷策略。

　　在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場。

　　3、服務營銷策略。

　　在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據(jù)級別和客戶特性進行服務的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務營銷工作。

　　二、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用。

　　電力優(yōu)質服務是電力營銷的核心。開展優(yōu)質服務是開拓營銷市場的關鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的'打破，電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質服務的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。

　　現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優(yōu)質、更全面的心產品。最后，開展優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業(yè)作為關系國計民生的重要支柱產業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應該考慮其社會重任。

　　三、電力營銷中的優(yōu)質服務如何開展。

　　電力營銷中優(yōu)質服務的開展需要分層次分步驟進行。要做到優(yōu)質服務：

　　第一，要保證電網安全穩(wěn)定的運行。電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；

　　第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質服務意識。其優(yōu)質服務要提升到企業(yè)管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優(yōu)質服務的順利開展；

　　第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統(tǒng)，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。

　　四、結束語。

　　從上文可以看出，電力優(yōu)質服務是電力企業(yè)在市場上競爭的核心優(yōu)勢，它要求必須堅持以客戶為中心。電力市場的營銷策略也是企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。

　　最終優(yōu)質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應該建立團結創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

服務營銷論文6

　　摘要：提高企業(yè)市場競爭力最根本的途徑就是市場營銷手段，只有不斷創(chuàng)新符合市場需求的營銷手段才能成功的吸引消費者的關注和提高企業(yè)綜合實力。本篇論文主要從概念、現(xiàn)狀以及方向三個方面解析了中國市場營銷未來發(fā)展的新趨勢，以保證企業(yè)能夠適應各種環(huán)境下的市場。

　　關鍵詞：市場營銷；新趨勢；經濟全球化

　　企業(yè)營銷的營銷手段與內容決定著企業(yè)在市場中的競爭力，當前中國市場經濟現(xiàn)狀決定著企業(yè)要發(fā)展必須走創(chuàng)新之路。

　　一、市場營銷概念

　　營銷學最早源于20世紀的美國，是一門新興的學科，其內容多是對“推銷術”與“廣告術”的介紹，真正的現(xiàn)代營銷學形成于第二次世界大戰(zhàn)后的50年代，世界經濟高度發(fā)展的情況下生成，標志著買方市場的全面形成，主要為了適應激烈的賣方競爭需求。

　　綜合來看，營銷學形成與應用的客觀條件主要包括：高度發(fā)達的市場經濟、全面發(fā)展的買方市場、充滿競爭的市場環(huán)境以及日益擴張的市場環(huán)境等方面。

　　二、中國市場營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┤藗儗κ袌鰻I銷的認識處于初步階段。近年來，隨著社會經濟改革發(fā)展，人們對營銷學中的一些詞匯不再陌生，對營銷理論及發(fā)展有著深刻的認識和了解。在一些經濟速度發(fā)展快的區(qū)域里，大型跨國企業(yè)已經建立了完善的市場營銷體系，并且在經營中獲得市場營銷帶來的效益。雖然如此還是有多數(shù)人對市場營銷理論的認識與理解較為淺薄，中國企業(yè)受到計劃經濟的影響與阻礙，不能確保營銷理念的運用，無法保證營銷學的順利開展。從一些數(shù)據(jù)分析來看，中國市場營銷發(fā)展狀況只是剛剛起步的階段，發(fā)展現(xiàn)狀并不理想[1]。

　�。ǘ�）受到落后經營觀念的影響，營銷理念不清晰現(xiàn)象普遍存在。。當前在中國市場經濟發(fā)展中，一些企業(yè)領導雖然對市場營銷有所認識和理解，但是在企業(yè)經營運作中卻無法將理論用于實踐中，工作成效相對較低。在企業(yè)中，庫存過高、競爭力低下、運作水平低一級市場丟失等現(xiàn)象普遍存在。隨著競爭力日益激烈的狀況，消費者發(fā)展越來越成熟，但是中國企業(yè)開拓、把握市場的能力卻在形勢發(fā)展之后，一方面是企業(yè)改革造成的各方面矛盾所帶來的壓力與挑戰(zhàn)；另一方面，提高企業(yè)競爭力沒有出路，企業(yè)經營管理人不知道該如何將市場營銷理論應用在經營時間中，無法從根本上解決企業(yè)的問題[2]。

　　隨著經濟全球化的發(fā)展，中國企業(yè)的競爭觀念、市場觀念沒有進入國際競爭中，企業(yè)人思想觀念落后，沒有將工作提升到戰(zhàn)略的高度，對市場調查研究的不夠重視。從而在擴大市場、提高經營能力中，很多企業(yè)多事單純的追求廣告投入、宣傳手段不具備優(yōu)勢、競爭方式單一、缺乏品牌意識，再就是缺乏長遠眼光，這些落后的觀念極大的阻礙了企業(yè)競爭力的發(fā)展，同時也不利于企業(yè)適應國際市場營銷活動能力。

　�。ㄈ�）企業(yè)缺乏品牌意識。在市場經濟發(fā)展中，品牌內涵廣泛豐富，在消費者的心目中代表著企業(yè)及企業(yè)產品的形象。品牌內容涵蓋了產品質量、企業(yè)服務質量、對消費者承諾的兌現(xiàn)以及消費者滿意程度等諸多因素。品牌反映了企業(yè)的經營策略，由此，塑造品牌是一個長遠的過程，需要腳踏實地的為消費者提供服務，只有企業(yè)行為與形象廣告的統(tǒng)一，才能對品牌推廣起到強化的作用[3]。

　�。ㄋ模┢髽I(yè)市場營銷人員素質沒有達到要求。中國市場營銷從業(yè)者素質普遍較低，特別是一些生產性企業(yè)的銷售隊伍。往往工作人員的認識局限于營銷等于銷售的認識，管理工作落后，營銷網絡與策劃水平低，有的甚至缺乏這方面的工作，在企業(yè)中沒有地位無法實現(xiàn)長足發(fā)展。

　�。ㄎ澹┦袌鰻I銷有著廣闊的發(fā)展前景。中國作為世界經濟的最大的市場，中國市場營銷學剛剛起步，很多市場并沒有得到開發(fā)，特別是農村市場。在中國，農民是一個巨大的消費群體，決定了農村市場的巨大潛力。因此，中國市場營銷中，農產品市場營銷與農村消費品市場的開發(fā)有著廣闊的發(fā)展前景[4]。

　　三、中國市場營銷發(fā)展的新趨勢

　　未來中國市場營銷發(fā)展的新趨勢和變化，我們主要從以下幾個方面論述：

　�。ㄒ唬┚G色營銷。綠色營銷顧名思義，是企業(yè)在市場營銷的過程中對綠色環(huán)保、社會價值等意識的充分表現(xiàn)，從產品設計生產制造，以及后期廢棄物處理等方面所采取的手段，以保證在產品消費過程中所采取與應用的市場營銷策略有利于保護環(huán)境。

　　企業(yè)產品生產過程中對能源與資源的利用少，而且對環(huán)境不會造成污染，使用過程中，不會對環(huán)境造成污染而且屬于低能耗產品；使用后的產品易拆解、回收翻新。綠色營銷不僅是順應可持續(xù)發(fā)展提出的營銷策略，而且隨著消費者綠色健康消費觀念的轉變，在工業(yè)化程度快速發(fā)展的今天，通過合理的營銷手段方式處理工業(yè)對環(huán)境的壓力，有效的解決全球性環(huán)境、生態(tài)問題，適應消費者的.需求，促進資源的合理配置，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為人類長遠發(fā)展提供一個綠色生態(tài)健康的地球環(huán)境。

　�。ǘ�）文化營銷。近年來，隨著人們消費生活平的提高，人們消費除了滿足基本生活層面的需求外，更多的是對精神層面的追求，這就是產品的文化內涵。在市場營銷過程中，如何充分利用各種文化因素，也受到越來越多的企業(yè)重視。文化營銷基于市場與消費者，賦予了企業(yè)、產品文化內涵，增強企業(yè)產品的吸引力。文化營銷的市場營銷觀念應當以消費者差異化的文化需求為導向，營銷策略組合應當具備豐富的文化品格，營銷手段與服務也應當以文化觀念作為前提。

　　在現(xiàn)代化技術力量與市場競爭日益激烈的狀況下，同類產品性能十分接近，在這種情況下企業(yè)占領市場只能靠品牌的文化差異性，借助文化營銷實現(xiàn)企業(yè)經營目標[5]。

　　（三）品牌營銷。當前企業(yè)營銷已經由實體營銷轉變?yōu)橛^念營銷，從產品營銷發(fā)展成品牌營銷。企業(yè)市場營銷不再局限于形體的產品，重要的是對一個品牌、形象以及價值觀念的推銷宣傳。企業(yè)品牌塑造源于產品銷售，只有領先的品牌才能贏得市場。同時，受到人們日益提高生活水平的營銷，消費者追求更高層次、個性化的消費，在購買因素中產品功能所占比例相對較小，更多的是心理上的追求。不過，品牌的創(chuàng)立需要企業(yè)上下的共同努力，是一個長期付出的過程。

　�。ㄋ模┤�球營銷。在經濟全球化中，企業(yè)對全球優(yōu)勢資源的配置，需要在成本、資源、法律、競爭以及銷售等基礎上充分考慮，做出科學的營銷決策，從而成功占領國際、國內市場。全球營銷戰(zhàn)略下，一方面企業(yè)面向全球的消費人群，同時也面臨著來自全球的競爭對手，是機遇與挑戰(zhàn)的并重[6]。

　�。ㄎ澹┓�務營銷。服務營銷的簡歷多是依賴顧客對服務質量評價，企業(yè)以口碑的方式吸引消費者，維護與增進與顧客的關系，最終實現(xiàn)營銷的目標。在現(xiàn)代市場營銷中，服務營銷是市場經濟體制相對完善之下一個新興的領域，其中“以市場為中心”和“以顧客為導向”的營銷觀念，是市場營銷的基本范圍，與傳統(tǒng)營銷方式相比是一種行之有效的營銷手段。

　　四、結論

　　現(xiàn)代市場營銷發(fā)展以生產力的高度發(fā)達、社會財富和人民生活水平提高為基礎，本篇論文從多個角度和方面探析了未來中國市場營銷的發(fā)展新趨勢，以促進中國市場營銷的發(fā)展與利用，為中國商業(yè)發(fā)展做貢獻。

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服務營銷論文7

　　[摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

　　[關鍵詞 伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。

　　一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距

　　通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

　　1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經營管理理念、傳統(tǒng)的經驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經營管理等方面有較大的突破。

　　2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質較低，對質量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。

　　3.服務交易差距。在服務質量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產生；例如，在服務產品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

　　4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。

　　5.感知服務質量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的.打造，甚至產生嚴重的后果。

　　二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因

　　與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產生的原因主要歸納為以下方面：

　　1.人力資源綜合素質短板。由于部分經營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。

服務營銷論文8

　　一、擴大營銷市場

　　電力是我國國民經濟的基礎產業(yè)，是其他產業(yè)的發(fā)展基礎和前提。計劃經濟時期，電力產品完全由國家進行調控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經濟的實行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產品的態(tài)度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場優(yōu)質服務探析

　　1.優(yōu)質服務的作用

　　電力市場優(yōu)質服務的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業(yè)經濟效益；樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽；增強員工素質；促進社會市場經濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質服務內容

　　電能質量、服務質量是電力優(yōu)質服務的根本，電力企業(yè)電能質量、服務質量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務質量和電能質量，就無法立足在公眾心中。

　�。�1）增強電能質量服務。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品�，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術產業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質量。然而，世界電能質量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質量作為用戶和電力公司交易的主要產品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。因此，電能質量服務應得到電力企業(yè)的'充分重視。

　�。�2）提高服務質量。提高服務質量是電力企業(yè)優(yōu)質服務的關鍵。可以通過以下幾種方法提高企業(yè)的服務質量：一是稱呼轉變。在當代社會經濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質的服務也是電力企業(yè)的工作需要、服務價值得以體現(xiàn)的關鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉變服務方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務，去除層層審批把關手續(xù)，主動為客戶進行上門服務。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把柜臺式營業(yè)轉變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經驗、有熟練業(yè)務知識并有優(yōu)秀服務水平的人才任大堂經理�？蛻舻絹頃r，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務質量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質服務不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務更是優(yōu)質服務的真實體現(xiàn)。當客戶有用電幫助時，應給予及時的幫助。因此，供電部門應設立一組具有快速反應能力的高素質搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應做好與客戶的互動環(huán)節(jié)，提高自身服務價值，樹立良好的企業(yè)形象。

　�。�3）樹立客戶讓渡價值理念�？蛻糇尪蓛r值是指客戶總成本和總價值的差額。客戶總成本包括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的構成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據(jù)客戶需求對市場的營銷工作進行優(yōu)質管理，是提高企業(yè)經濟效益的有效途徑。

　�。�4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業(yè)服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網等途徑能為客戶提供優(yōu)質服務，提高電力企業(yè)的優(yōu)質服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質服務評價系統(tǒng)。優(yōu)質服務評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務效果、工作能力和技術水平等。二是客戶評價�？蛻敉ㄟ^自身利益得以實現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務做出評價。評價內容有：服務環(huán)境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態(tài)度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務質量進行綜合的評價。其內容包括：企業(yè)的信譽與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務回執(zhí)單等。

　　三、結語

　　電力市場的營銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應強化企業(yè)內涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現(xiàn)狀的基礎上，根據(jù)客戶用電特點進行市場的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質服務既可以提高企業(yè)經濟效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽，促進市場經濟的發(fā)展。做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質服務是電力企業(yè)進入、占領和不斷擴大市場的關。

服務營銷論文9

　　摘要：伴隨著我國經濟發(fā)展的不斷增加，更為顯著的一個建設就是對于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對于各種電力設備進行了應用，同時電力企業(yè)來說，如何將對用戶的服務質量進行提升是一項重要建設內容，為了保證電力企業(yè)能夠在如此競爭大的環(huán)境中進行發(fā)展，必須要建立以用戶為主題的發(fā)展理念，同時對電力管理進行提升，建設健全的管理制度，通過對當前電力企業(yè)的發(fā)展來看，將精細化管理方法應用于其中能夠更好的提升建設服務質量，增加企業(yè)的經濟效益。

　　關鍵詞：電力營銷；服務管理；精細化

　　社會經濟水平的提升以及人們生活水平的提升，對于電力工程中的相關服務質量以及營銷水平有著更高的要求，對于營銷系統(tǒng)來說，與客戶要直接進行交流和服務，是一項重要的建設內容，當前對于電力企業(yè)發(fā)展情況來看，競爭力不斷增加，讓營銷工作受到非常大的壓力，因此只有切實將營銷服務的質量進行保障，才能夠加強自身的競爭力，適應快速發(fā)展的市場環(huán)境。從當前電力工程建設來看，很多服務相對比較粗放，在管理體系和管理方式上相對落后，導致電力資源發(fā)生了不同程度浪費問題，因此在電力營銷服務中實現(xiàn)精細化管理是必然的。

　　1實施精細化管理的目的

　　1.1提高管理水平

　　對于電力企業(yè)來說，一項規(guī)范的制度和流程是必要的，通過精細化的管理方式，能夠將各項工作責任和制度進行明確和細化，讓每個工作人員能夠嚴格按照各項規(guī)定進行約束自身，及時將存在的問題認識和改正，通過最經濟的方式實現(xiàn)了最大的效果。

　　1.2發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益

　　能夠對電力系統(tǒng)中存在的各種信息進行高效率整合，保證信息準確和完整，同時將電力系統(tǒng)中的配電管理進行提升，降低其中出現(xiàn)的電力損耗問題，通過對信息系統(tǒng)的應用，將發(fā)生浪費的情況進行跟蹤監(jiān)督，根據(jù)實際情況采取相應的解決措施，避免出現(xiàn)電費出現(xiàn)壞賬難問題。

　　1.3減少經濟損失

　　對電能計量設備進行改造，實現(xiàn)對現(xiàn)場各種情況的監(jiān)督測量，應用信息系統(tǒng)降低出現(xiàn)透漏點問題，同時將低能耗非晶合金變壓器應用在工程中，實現(xiàn)更加穩(wěn)定的運行條件，降低電力線路發(fā)生損失的情況。

　　1.4提升服務水平

　　通過精細化的管理方式將營銷工作的整個程序進行再一次整理，通過建立營銷支持系統(tǒng)，完成更好順暢穩(wěn)定的工作流程，提升營銷服務質量，最終形成一套新的服務系統(tǒng)。

　　2電力營銷服務現(xiàn)狀分析

　　2.1供電服務質量較低

　　當前電氣企業(yè)營銷服務工作中，整個質量無法達到相關用戶的要求，導致這種問題的原因主要是從下面幾個方面去考慮，首先就是從電力營銷服務體系上就存在一定的問題，無法實現(xiàn)一體化的管理模式，其次很多電力企業(yè)中并沒有完善的管理制度和流程，導致無法根據(jù)制度對相關工作進行評估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質量卻跟不上，導致營銷工作受到非常大的影響，對于電力企業(yè)形成很大危害。

　　2.2營銷團隊綜合素質較低

　　一方面從營銷服務的整個團隊組成上來看，專業(yè)的技術人員非常少，很多專業(yè)的營銷知識認識不足，實際的工作經驗也并不豐富，這主要是與電力供應市場的長期發(fā)展有關，對于營銷服務工作的積極性降低，另外電力企業(yè)實施的營銷服務方式太過單一，在實際的應用中又無法真正體現(xiàn)出其價值，導致對電力企業(yè)的發(fā)展形成了很大影響。

　　3精細化電力營銷服務管理的措施

　　3.1精細化電力營銷服務數(shù)據(jù)平臺

　　精細化管理工作對于電力營銷服務工作有著非常重要的指導作用，在如今科學技術發(fā)展迅速的今天，建立數(shù)據(jù)信息集成平臺是推動電力營銷服務工作的一項重要措施，能夠對營銷服務工作形成基礎的技術支撐力。在建設精細化營銷服務平臺中，要首先對供電企業(yè)的實際情況進行考察，將其實施自動化系統(tǒng)的問題進行觀察，對營銷數(shù)據(jù)進行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級、差異性進行分別采集，根據(jù)不同的要求，建設不同的數(shù)據(jù)平臺，通過智能化的倉庫以及信息聯(lián)機處理，將各種智能化技術應用到電力營銷服務中去，通過對這些技術制定新的規(guī)范和標準，提升對營銷服務水平的評價估算，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的實時性，從而提升電力營銷的經濟效益，最終實現(xiàn)供電的精細化改變。

　　3.2創(chuàng)新進取，實現(xiàn)電力營銷服務理念

　　對于電力企業(yè)進行精細化來說，只有相關管理人員和工作人員從自身觀念上將此理念進行關注和重視才能夠保證其順利實施。在如今市場經濟大發(fā)展的環(huán)境中，只有將營銷服務的理念進行創(chuàng)新，在各個工作人員中實現(xiàn)創(chuàng)新思維意識，才能夠提升企業(yè)的服務質量，讓電力企業(yè)能夠應對快速發(fā)展的電力市場環(huán)境。電力企業(yè)通過電費實現(xiàn)營銷服務的利益，通過精細化的管理理念，能夠對電費的管理進行強化，加快電能的.銷售力度，也能夠更好的達到經濟效益，實現(xiàn)電力營銷的服務管理良好循環(huán)，在其中工作人員發(fā)揮著重要的作用，因此對電力營銷服務人員要不斷的進行相應的培訓和教育工作，切實提供每位員工的管理理念，對于電力企業(yè)自身來說，轉變管理方式，主動的與電力市場的發(fā)展相協(xié)調，通過電力營銷的精細化管理，逐步增強電力企業(yè)在市場當中的地位，為電力企業(yè)管理質量提升塑造優(yōu)質的營銷服務環(huán)境。

　　3.3制定完善的考核制度

　　通過科學的管理制度建設才能夠切實的對電力工程實現(xiàn)保障作用，因此在實施精細化管理的過程中，為了保證能夠充分發(fā)揮其作用，相關管理部門要從自身的實際情況出發(fā)，制定出完善的管理制度，在制度中對于工作人員的責任進行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎勵的方法和措施，從業(yè)績以及工作態(tài)度等多個角度去進行評價和衡量，從而為我國電力企業(yè)的工作環(huán)境提供了優(yōu)化的條件，保證了我國電力企業(yè)能夠獲得更加優(yōu)質的服務。

　　總之，隨著市場經濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想適應這種發(fā)展速度，必須要在管理方式上進行創(chuàng)新和優(yōu)化，將精細化管理方式切實應用到營銷服務中，保證電力工作的各項管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業(yè)的經濟效益，充分發(fā)揮其對電力營銷工作的積極促進作用。

　　參考文獻：

　　[1]康軍章.關于精細化電力營銷服務管理措施的研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),20xx,01:24-25.

服務營銷論文10

　　如今隨著購房者的理性決策意識不斷加強和推廣競爭激烈程度的持續(xù)加劇，在很大程度上讓樓盤的推廣銷售難度增加。因此，房產商對于樓盤的銷售必須拿出翔實可行的銷售進程控制計劃，其中影響銷售進程的重要因素之一就是房產商所施行的促銷計劃。

　　針對房地產銷售的宏觀與微觀影響因素的分析，作為房地產商品的供應方--房地產企業(yè)應該從樓盤前期策劃、綜合質量和服務等方面做好銷售工作。

　　一、充足的前期策劃與市場調查。

　　在金融危機和國家宏觀調控政策的影響下，由于消費者日趨理性，一些房地產企業(yè)開發(fā)的產品出現(xiàn)了銷售不暢甚至滯銷的現(xiàn)象，但同時有些企業(yè)則一直保持較好的營銷態(tài)勢。究其原因，其中一條很重要原因是發(fā)展商決策層缺乏必要的市場調查，沒有掌握到足夠的市場信息導致決策失誤，使項目開發(fā)出現(xiàn)選址不準和市場定位不當。實踐已充分證明，房地產市場調查對幫助房地產企業(yè)作出正確的決策有極為重要的作用。

　　通過市場調查，企業(yè)可以比較準確地掌握市場供求狀況，據(jù)此制定出銷售計劃；有助于房地產企業(yè)實施正確的價格策略，依據(jù)消費者的需求及心里承受能力，抓住機遇，確定可行的市場價格，有針對性地開展各種促銷活動，從而保證銷售成功。市場調查需要做得更充分、更科學，通過調查全面把握社會經濟與發(fā)展形勢、房地產市場發(fā)展態(tài)勢，了解房地產政策法規(guī)和政府有關措施，并對項目周邊居民和對周邊同類樓盤作深入調查了解，然后制表逐一進行比較分析，以便正確定出自己的開發(fā)營銷策略。

　　二、創(chuàng)造值得信賴的地產品牌。

　　在當前市場形勢下，地產品牌對于房地產企業(yè)的生存更加重要，這是賣方過渡到買方市場的必然。品牌是指產品品質、服務品質、企業(yè)文化、理念、價值、個性等的綜合與凝聚，是區(qū)別于同類產品的一種企業(yè)商譽。品牌不是一朝一夕建立起來。在賣方市場前提下多數(shù)地產品牌建設是浮在水面上，以保證快速銷售為前提的“品牌建設”，往往到銷售完為止，以短期利益為主。在買方市場前提下，地產服務品牌建設考慮如何讓品牌的“內涵”有系統(tǒng)地從購房到居住的所有環(huán)節(jié)一直延續(xù)下去。在房子資源相對短缺的時代，更多的人需要的是房子本身，也就是生存價值。當?shù)禺a投資成為炒樓，看中的還是短期利益，投機價值。

　　只有把居住看作是生活的前提下，既生活價值，開發(fā)商只有真正關注生活的舒適程度以及居住的.幸福感，才能真正樹立起地產品牌，開發(fā)商應向廣大業(yè)主及社會承諾，把自己放在陽光下考驗，主動接受監(jiān)督，把自己置身于約束之中。優(yōu)秀品牌會讓消費者對企業(yè)品牌產生良好的印象，并形成習慣性消費心理的過程。

　　三、更新房地產商品營銷理念。

　　傳統(tǒng)的房地產營銷就是通過廣告?zhèn)鬟f樓盤信息，經購房者考察并認同，最終由專職的售樓人員實現(xiàn)銷售。應該說，這種模式主要采取的是信息的“灌輸和誘導”，主要靠開發(fā)商的“自賣自夸”和購房者的主動上門。而現(xiàn)在，房地產消費者需求分眾趨勢明顯，單純的4P營銷理論--產品、促銷、價格、人員已經落伍，整合營銷理論正在逐步取代4P營銷理論，整合營銷理論強調4C——消費者、消費者需求或需要的成本、消費者購買的便利性以及溝通。面對這樣一個營銷新紀元，在目前房地產市場銷售出現(xiàn)困難的情況下，房地產營銷將進入整合營銷時代，通過整合，使發(fā)展商找到目標市場，為購房者提供合適房源，通過有效的營銷手段和營銷技巧影響消費者慣有的消費心理，誘導其形成購買決定。

　　此外，由于市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的技術和產品的特征優(yōu)勢通常是短暫的，服務營銷將成為產生差異性的主要手段。服務對顧客感知有很大的影響，服務能夠創(chuàng)造出競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢，即在定位中創(chuàng)造差異性。其不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客現(xiàn)實的(售后的)滿意度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。房地產開發(fā)上不斷開展服務營銷是大勢所趨，優(yōu)質的服務才能占領或保住市場。因此應當強調“以市場為中心”和“以顧客為導向”，加強房地產服務能力的市場營銷觀念，即“服務營銷”。加強服務營銷的關鍵應當把為客戶服務作為宗旨，切實制定并采取具體措施，全方位的滿足客戶需求，提高業(yè)主的滿意度，才能吸引客戶踴躍購房，推動商品房銷售。

服務營銷論文11

　　引言

　　在崇尚自由、追求個性的文化理念以及都市生活的快節(jié)奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產業(yè)。因此在這新競爭的環(huán)境下，服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，服裝專賣店營銷策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團有限公司如何建立企業(yè)基于現(xiàn)實、面向未來的營銷戰(zhàn)略和模式，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢？

　　一、市場營銷的概念和內容

　　（一）服務營銷的概念

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

　�。ǘ�）內容

　　7PS服務營銷理論是以經典營銷理論中的4PS營銷理論為基礎發(fā)展而來的，它結合服務自身的特點，將產品（product）、渠道（place）、促銷（promotion）、價格（price）的4P理論進一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）的7P‘S理論，基于此的營銷策略就是7PS服務營銷策略。 營銷組合包括公司為影響產品需求所進行的所有活動，具體可分為四類變數(shù)，稱為"4P"，即產品(product)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。 產品（Product）：產品代表公司提供給目標市場的實物和服務組合。 價格（Price）：價格代表消費者為獲得產品所必須支付的金額。 分銷（Place）：分銷代表公司為使產品送到目標顧客手中所進行的各種活動。 促銷（Promotion）：促銷代表公司為宣傳其產品優(yōu)點和說服目標顧客購買所進行的各種活動。廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。 過程（Process）：服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰(zhàn)略的一個關鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務供給得以順利傳送的服務環(huán)境，有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

　　二、以純集團有限公司實施營銷策略的意義

　�。ㄒ唬┕�司簡介

　　以純集團有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng)立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門，旗下虎門地區(qū)公司以華昊、華隆、麗遠、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產業(yè)機構。是一家集品牌經營、產品開發(fā)、規(guī)模生產、市場營銷于一體的大型現(xiàn)代服裝生產企業(yè)。公司依托高品質的產品、先進的CAD生產系統(tǒng)和日臻完善的營銷體系，在全國已發(fā)展專賣店三千多家，銷售點遍布全國32個省、市、自治區(qū)， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區(qū)開設了“以純”專賣店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類企業(yè)納稅百強 居中國服裝鞋帽類企業(yè)納稅第9名，是唯一進入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。

　�。ǘ�）公司實施的具體營銷策略分析

　　產品策略、“以純”服裝以滿足年輕人的學習、工作與生活需要為設計目的致力于為年輕人提供時尚的服裝關注年輕人的消費需求更努力在價格上體貼消費者。其強大的設計師隊伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡單化為可被本土年輕人認同、追捧并消費得起的流行時尚服飾的色彩、款式、結構比例等都有獨到之處�！耙约儭币蚱渚�湛的手工、優(yōu)質的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛迅速成為國內外休閑服裝知名品牌之一。

　　價格策略、定價目標是維持生存，當期利潤最大化，市場占有率最大化，產品質量最優(yōu)化。確定基本價格的一般方法有成本導向定價法，需求導向定價法和競爭導向定價法。定價的基本策略分折扣定價策略（現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣，功能折扣，季節(jié)折扣，價格折讓）影響折扣策略的主要因素（競爭對手及競爭實力，折扣的成本均衡性，市場總體價格水平下降并結合心理定價策略。

　　渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應吸引加盟和拓展連鎖專賣網絡直銷網絡（總代19辦事處+加盟3000家、自營）.渠道服務：對專賣店實施物流配送，信息咨詢、員工培訓等服務與管理、共擔風險、實施忠誠客戶服務工程、電子信息網絡化。.渠道信息化：建立管理、生產、銷售等各環(huán)節(jié)的計算機終端網的“信息高速公路”，實現(xiàn)內部資源共享和網絡化管理。

　　促銷策略、經營核心有漂亮、滿意、感動。管理創(chuàng)新：從業(yè)務模式創(chuàng)新專項管理模式創(chuàng)新，利用機械化平臺整合社會資源，構件服裝產業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉型：快速轉型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉型品牌運營市場策略是中心立足國內市場、向國際市場擴張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）

　　人員策略、以年輕的營業(yè)員為主要銷售團隊，附加一系列的團隊口號以及銷售比賽來激勵年輕的銷售員。

　　過程策略、以純作為以“青春休閑，適中價格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著極大的銷售量，專賣店林立，虎門總公司需要發(fā)貨到各個分銷商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿企業(yè)的物流中心、企業(yè)內部的儲運部門、專業(yè)倉儲企業(yè)/專業(yè)運輸企業(yè)

　　有形展示、設計結合藝術設計因素和功能設計因素兩類。重視服務設施內外設計狀況都可能會對消費者的感覺產生重大影響。

　　三、“以純”服裝的市場分析

　　“以純”服裝以滿足年輕人的學習、工作與生活需要為設計目的，致力于為年輕人提供時尚的服裝，關注年輕人的消費需求，更努力在價格上體貼消費者。其主要的消費人群是年輕人，主要集中在80、90后的.這些人群中。然而影響他們的購買行為的因素主要有：

　　1、服裝的款式、質感、檔次等因素是顧客對產品的第一印象，會對消費者購買行為造成直接的影響。

　　2、價格的因素，因為該品牌的主要目標顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學生，他們還沒有經濟收入，因此價格的高低會是他們的最優(yōu)考慮因素。

　　3、當今青少年的攀比心理越來越嚴重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費者購買該品牌的重要因素。

　　四、總結

　　隨著服裝品牌競爭的日趨激烈，國際品牌營銷方式以及消費者需求層次的提升，傳統(tǒng)的營銷方式受到前所未有的挑戰(zhàn)，吸引顧客的關注成為銷售成功的前提，視覺營銷在服裝行業(yè)開始被越來越多人關注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛上，留住客源�！耙约儭睋碛凶约旱膬�(yōu)秀設計師隊伍，應該要會利用自身的價值，設計出能引導中國服裝市場的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過單一，因此吸引力不足。同時由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個很大的資源浪費。該企業(yè)品牌應該適時發(fā)展，在適時推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開營銷策略的推行，選擇好營銷策略，提高顧客忠誠度和滿意度，是降低營運成本提高經濟效益的一個根本方法，同時可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏，從而提高企業(yè)的競爭力。

服務營銷論文12

　　[摘要] 現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內外有關學者的大量關注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務營銷的概念的探討，并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務營銷的理念密切相關，即服務營銷的理念應當貫穿物流活動的整個過程。

　　[關鍵詞] 現(xiàn)代物流 服務營銷 顧客滿意 競爭優(yōu)勢

　　一、現(xiàn)代物流的定義解析

　　在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義:現(xiàn)代物流(Modern logistics)是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進行信息聯(lián)網，并對物流信息進行科學管理，從而使物流速度加快，準確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學者認為:“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動�！敝袊�六部委(國家經貿委、鐵道部、交通部、信息產業(yè)部、外經貿部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中，對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務�！� 現(xiàn)代物流是以滿足消費者的需求為目標，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。

　　二、服務營銷的理念

　　服務營銷與市場營銷有著本質的區(qū)別，或者說服務營銷是市場營銷的延伸和擴展。市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。而服務營銷觀念則是以服務為導向，企業(yè)提供的是服務，服務是企業(yè)從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務營銷比市場營銷更加關注服務本身，例如服務的標準、服務的質量、顧客對服務的滿意度等等。不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關重要。服務營銷與有形產品的營銷也是不同的，因為有形產品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢，而服務就無法做到，任何服務都是無形的，它們的營銷更加復雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務營銷的一部分。

　　三、現(xiàn)代物流與服務營銷的關系

　　1.現(xiàn)代物流與服務營銷的關系

　　現(xiàn)代物流與服務營銷具有密不可分的關系。物流業(yè)屬于第三產業(yè)，即服務業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務，而且通常是無形服務。服務營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個活動過程。例如在運輸過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對運輸工具、運輸路線、運輸時間及地點等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動過程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個性化的服務�？梢哉f，現(xiàn)代物流離開了服務營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說，他們需要的不是普通的標準化的服務，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務。因此，物流企業(yè)的服務質量取決于其所提供的服務是否達到或超過客戶所期望的`程度。而服務質量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。

　　2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議

　　隨著我國加入WTO的時間越來越長，外資企業(yè)的進入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當前應當重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務質量。現(xiàn)代物流服務的定制化程度較高，不管是對物料供應的服務，還是商品配送的服務，都需要根據(jù)客戶的要求去進行服務的設計與提供，這種高定制化的服務只有通過采用服務營銷的策略才能夠實現(xiàn)。

　　本文認為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應當根據(jù)市場和客戶的需求設計出獨具特色的業(yè)務模式，為不同的顧客提供個性化的服務。首先要制定顧客服務的標準;顧客服務的標準要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務標準的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務意識淡薄、服務理念落后等問題，導致無法很好地為顧客解決問題。服務營銷觀念有利于物流企業(yè)實現(xiàn)和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務個性化和差異化。在當前經濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將服務營銷觀念進行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實際指導意義的服務營銷理論具有重要的意義。

　　綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務的過程中，應當在物流活動的任何一個環(huán)節(jié)都注入服務營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務質量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

服務營銷論文13

　　摘要:伴隨著知識經濟的發(fā)展和人們生活質量的提高,產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降,而無形產品――服務的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務是企業(yè)提升競爭力的關鍵因素,提供顧客滿意的服務是經濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展,積極投身于國際經濟大循環(huán),我國企業(yè)必須樹立全新的服務理念,全方位地提升服務質量,實現(xiàn)服務營銷的核心價值,提高企業(yè)的核心競爭力。

　　關鍵詞:服務營銷;存在問題;對策

　　一、服務營銷的特征

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。現(xiàn)實經濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類:服務產品和功能服務。

　　服務產品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下特點:一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況,這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為,那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣,每位顧客都會有獨特的需求,或者以一個獨特的方式來體驗服務,因而會產生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標,消費者對服務營銷的效果,往往是通過服務質量的實物線索,如地點、人員、設備、價格等來判斷,無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn),不僅服務營銷的難度增加,而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由于服務不具有實體特征,因而不能運輸,從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。

　　二、我國企業(yè)服務營銷存在的問題

　　第一,企業(yè)服務營銷理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念,但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產品為中心”,而不是“以客戶為中心”,沒有真正認識到產品只是服務的附屬商品,服務才是實質的商品。

　　第二,企業(yè)提供基本同質的服務。企業(yè)沒有對服務市場進行科學的細分,對各類消費者群體只提供一種同質服務,隨著消費者消費需求的不斷變化,不同消費者之間的需求存在很大差異,從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。

　　第三,服務人員素質較低。企業(yè)市場服務工作人員素質很多沒有達到要求,對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面,這大大降低了服務的質量,影響了企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的.發(fā)展。

　　第四,服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者,它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用,對服務上使用的商標不及時注冊,到需要保護時才想到注冊;某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店,不創(chuàng)自己的品牌。

　　三、我國企業(yè)加強服務營銷的對策

　　第一,明確管理者職責,提高企業(yè)服務意識。企業(yè)的管理者要服務營銷制定質量方針,保證對承諾質量的實現(xiàn)能力,方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。明確質量目標,用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要;避免顧客不滿意,優(yōu)化營銷成本,提高企業(yè)經濟效益,在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣,預防企業(yè)對社會和環(huán)境產生不利的措施。規(guī)定質量職責和職權,負責管理者評審,管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構,使他們在一定崗位上都做到有責有權,在工作中建立必要的權威,確保質量體系的有效運行,通過評審,管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題,如何解決。

　　第二,重視企業(yè)的服務人員培訓和開發(fā),激勵員工工作積極性。各國經濟發(fā)展的實踐證明,人力資源在各種資源中是第一資源,提升人力資源質量,對服務營銷質量至關重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量的因素,對員工的培訓和開發(fā)要形成制度,不斷提升服務人員的素質,進而樹立企業(yè)的社會形象。

　　第三,樹立正確的服務營銷理念。要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動,它更關注的是消費者接受服務的滿意度,貫穿于企業(yè)的生產經營活動中,是售前、售中、售后的全程服務,可以說,服務營銷不只是一種營銷手段,更是一種經營理念。所以,企業(yè)要把經營思想放在其產品的服務上,通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想,以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題,而達到其經營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠是對的”這一服務理念,其以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

　　第四,耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點,它既是營銷全過程的出發(fā)點,又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。

　　服務營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路,服務營銷質量是企業(yè)成敗的關鍵,企業(yè)要有強烈的服務營銷質量意識,不斷提高員工的服務水平,增強自身的競爭力,促進經濟效益和效率的提高。

　　參考文獻:

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　　3、楊芳玲.我國服務營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].河南商業(yè)�？茖W報,20xx(8).

服務營銷論文14

　�。�摘要］在當前社會競爭激烈的環(huán)境下，營銷市場愈發(fā)注重服務營銷，這是因為服務營銷可以顯著提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而提高企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的結構，令企業(yè)在發(fā)展時能夠更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的發(fā)展與人們的生活緊密相連，服務影響在企業(yè)的發(fā)展中具有重要的位置，透過新技術開展服務營銷管理，將會成為企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

　�。�關鍵詞］新技術；服務；營銷管理；創(chuàng)新

　　0引言

　　當前的服務營銷與商品營銷相同，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內部管理以及互動管理。美國提出了服務營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動營銷管理、公司和雇員之間的內部營銷管理所構成的管理統(tǒng)一體�？墒怯捎诳萍嫉陌l(fā)展，在20世紀90年代，美國的營銷學教授又對原三角模型給予了延伸，提出了服務營銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術”這一因素。

　　1.電力企業(yè)服務營銷管理的現(xiàn)狀

　　1.1營銷理念極為落后

　　企業(yè)營銷理念落后時，會欠缺相應的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機構，而市場信息通常是透過私人關系獲取的，大部分領導認為決策重于分析，認為銷售量的提高主要通過推銷和廣告，因此，領導極少會將企業(yè)的營銷工作當成系統(tǒng)性工作給予組織，企業(yè)的營銷方法最普遍的則為低價銷售，諸多企業(yè)的領導人欠缺充分的財力對營銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的發(fā)展。

　　1.2營銷人員的素質較低

　　目前，諸多企業(yè)的營銷人員素質較難獲得保障，較難擁有高素質人才，組織高水平的團隊對小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人成本持續(xù)提高下，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對人才需要立刻上崗或能夠獨擋一面，具有較強的工作強度以及難度，諸多營銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因為企業(yè)規(guī)模乃至發(fā)展前途的關系，會較易離職。營銷工作較難找到素質較高的人才，從而令營銷規(guī)劃較難實現(xiàn)，總體營銷效果不佳。

　　1.3企業(yè)欠缺品牌意識

　　小企業(yè)的'產品欠缺品牌意識，對企業(yè)的領導人員來講，他們大多認為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)領導在品牌建設方面并不注重，諸多小企業(yè)的領導將品牌建設工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應有的商標意識，也不具備相應品牌的意識。雖然我國也有諸多小型企業(yè)具有良好的服務與資源，可是由于領導層欠缺品牌意識與產品營銷方法，所以令產品欠缺市場競爭力，較易令產品在市場中被夭折。

　　2.新技術的服務營銷管理創(chuàng)新模式

　　服務企業(yè)將提高企業(yè)形象與聲譽當成企業(yè)外部營銷的重要目標，并透過與客戶良好的交流而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標。在當前的信息時代，在這一環(huán)境中發(fā)展的營銷管理新模式包含了精準營銷與網絡營銷。

　　2.1精準營銷模式

　　精準營銷實則為企業(yè)通過信息與網絡技術而開發(fā)、分析各種客戶的數(shù)據(jù)，并依照這些數(shù)據(jù)給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，然后將這些策略使用于營銷管理當中。這是為了在正確的時間透過正確的運輸途徑將正確的產品、服務送達到正確的客戶手中。持續(xù)提升管理的針對性。而恰巧是因為這一具備較強針對性的精準營銷模式，才能夠為客戶提供正確的定制化產品或服務，從而令企業(yè)經營活動能夠一針見血。服務企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對客戶給予的服務有別于產品，服務品質的優(yōu)劣與客戶緊密相連。有別于制造產品，諸多服務需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會有不同的意愿，所以服務企業(yè)應當依照客戶自身的特征建立詳細的服務過程，從而才可以保障服務生產和傳遞的品質。服務質量的程度不具備一個客觀的評判標準，質量的好壞直接影響到顧客的感知體會，因此令不同客戶對相同服務由于個人體會的差異而給予不同的評價。在對企業(yè)提出要求時，應當依照客戶的信息作為依據(jù)，執(zhí)行不同的營銷策略，從而提升企業(yè)的外部營銷管理能力［1］。

　　2.2網絡營銷

　　網絡營銷是透過以網絡為平臺執(zhí)行的一種營銷技術。近些年來，有些公司將網絡當成與客戶溝通并傳播公司產品或服務的重要途徑。相較于傳統(tǒng)營銷交流方法，網絡營銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對推廣公司產品或服務具有良好的促進效果。比如進行營銷溝通的“企業(yè)微博”和“個人微博”就存在一定的差異。個人微博中的內容風格大多較為隨意，而企業(yè)微博則以企業(yè)內容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產品或服務，從而有利于產品或服務的銷售。服務與產品相互間最根本的差異則為服務的無形性。因為服務屬于行動、過程或表現(xiàn)，而非有形的實物，較難像體會有形產品般能夠感受得到。正是因為服務屬于無形性，令服務企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對產品的顏色、外形給予全面展現(xiàn)。服務企業(yè)對服務的體現(xiàn)更偏向于企業(yè)和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網絡營銷正屬于雙向溝通，其為服務企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個良好的技術途徑。微軟公司是最早執(zhí)行網絡營銷的一家公司，在20xx年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會，在會上，比爾蓋茨認為，博客正在彌補電子郵件與網站的不足，變成商務方面的溝通工具。透過博客平臺，相應商品或服務的評價可以比傳統(tǒng)方式更加迅速地傳播。在20xx年，微軟公司發(fā)布了一項激勵員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過這一平臺，微軟管理者能夠通過自身的語言傳達自己的觀念，無需通過任何人把關，并且能夠更加直接地獲得對微軟感興趣或對微軟內容極為關注的人的意見。他們不否定公正的批評，十分認真地面對這些批評，而且通過這些批評獲得了更多的內容［2］。

　　3內部營銷管理創(chuàng)新模式

　　內部營銷是為了提高員工的生產能力，主要表現(xiàn)在員工在一定時間中接待客戶的數(shù)量與品質。

　　3.1客戶互動評價

　　此系統(tǒng)屬于信息反饋的平臺，是為了能夠及時收集并監(jiān)督服務品質。客戶能夠在這一技術途徑中對員工給予現(xiàn)場評級。此系統(tǒng)是為了令管理者可以及時把控客戶的滿意度，為管理者在進行作業(yè)考核時給予真實的參考數(shù)據(jù)。服務企業(yè)員工的生產力會被員工的能力以及能動性所影響。只有員工真正想做某一服務工作，才可以展現(xiàn)出員工的潛能。而存在于市場經濟中的員工業(yè)績評價體系則源自客戶，所以，應當有效運用信息技術建立客戶評價體系，以此提升企業(yè)的生產力。

　　3.2遠程培訓體系

　　信息員和學習者在空間與時間方面分開執(zhí)行，被稱作遠程培訓。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網絡等技術培訓員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數(shù)員工被培訓，令有些距離較遠的員工也可以接受高層次的培訓。最關鍵的則為此培訓系統(tǒng)具備良好的靈活性，不被時間與地點所限。因為服務要通過人來提供，服務企業(yè)想要提升生產力，則應當提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質也較高。對服務企業(yè)管理者而言，加強員工能力的良好方式則為培訓�？墒�，因為服務行業(yè)自身的特殊性，其無法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化生產，服務業(yè)的規(guī)模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經營方式完成的。服務業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務企業(yè)的現(xiàn)場集中化的培訓成本顯著提升。源于信息技術與網絡技術發(fā)展的遠程培訓，則變成服務企業(yè)員工在培訓方面的主要方式。比如對于麥當勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個國家及地區(qū)已經擁有了上萬家餐廳。為了確保企業(yè)產品生產技術與服務規(guī)范達標，一線員工的培訓則不可欠缺。因為地理位置十分分散，對一線員工給予現(xiàn)場集中培訓則具備較大的難度。尤其是因為近些年來，員工成本逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據(jù)大部分時間參與現(xiàn)場集中培訓。從而，麥當勞集團使用信息與網絡技術研發(fā)相融合的遠程培訓方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學習渠道［3］。

　　4.新技術的互動營銷管理創(chuàng)新模式

　　企業(yè)進行互動營銷是為了提升員工和客戶相互間的互動效率，在減少互動成本下，有效提升服務質量。大多有自助式服務與遙控服務兩種。這兩個方法在互動營銷管理中具有無法忽視的效果。

　　4.1自助式服務

　　這屬于一種客戶直接自行服務的技術平臺，企業(yè)員工并不參與其中。此種自助式服務正逐漸取締人工成本，可以保障服務的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一服務已經運用于諸多方面，比如銀行自動存儲機、自助式加油、網上銀行等。因為此項服務在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評價度極高。

　　4.2遙控服務系統(tǒng)

　　遙控服務系統(tǒng)屬于服務的提供者對客戶正在運用的設備或設備透過遠程監(jiān)控達成并維護的。其能夠讓供應者盡快找出設備中的問題，并及時進行解決�？墒瞧洳粌H在技術方面具有較高的標準，并且是服務供應者積極介入到服務的傳送過程。

　　5.營銷策略

　　當前，一旦服務企業(yè)欠缺營銷策略的規(guī)劃，則會令成本增加、效率降低。所以做好服務營銷則應當建立良好的營銷策略。當前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、服務營銷差異化策略、創(chuàng)新型服務營銷策略、服務營銷溝通策略以及服務營銷品牌策略等［4］。

　　6.結語

　　總而言之，企業(yè)在新技術的環(huán)境中欠缺提高自身營銷能力，從而令企業(yè)在營銷管理中具有諸多問題，比如營銷理念落后、欠缺品牌意識、營銷人員素質過低等，需要改變營銷理念、創(chuàng)建高素質的營銷團隊，強化企業(yè)的品牌建設，才能夠讓企業(yè)在競爭激烈的社會中獲得更加長遠的發(fā)展。

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服務營銷論文15

　　1.經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

　　經濟型酒店在國內的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經濟型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。

　　2．杭州地區(qū)速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查

　　杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題

　　3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。

　　3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。

　　3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務營銷策略優(yōu)化

　　4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產品質量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務模式將難以滿足客戶的期望。客人的偏好分化就為酒店實現(xiàn)差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

　　4．2加強人員培訓，改善服務態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的`有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。

　　4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。

　　4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規(guī)范化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。

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