客戶(hù)關(guān)系管理論文15篇

　　現(xiàn)如今，許多人都有過(guò)寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對(duì)論文都不陌生吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以培養(yǎng)我們的科學(xué)研究能力。那么你知道一篇好的論文該怎么寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

　　摘要

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念及對(duì)企業(yè)的作用；然后以萬(wàn)科企業(yè)為例，探討了其客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴(kuò)展到一般企業(yè)中，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。

　　關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理 ；萬(wàn)科企業(yè)；渠道；以人為本

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是為企業(yè)最終完成運(yùn)營(yíng)目的所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟件集成系統(tǒng)來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶(hù)這個(gè)中心，來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究。全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心思想是建立客戶(hù)忠誠(chéng)，最終達(dá)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違�，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶(hù)，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

　　2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠(chéng)。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。

　　3、創(chuàng)造雙贏(yíng)的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本�，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。

　　作為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬(wàn)科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同,集團(tuán)上下非常重視客戶(hù)關(guān)系的管理,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)良好的口碑和效應(yīng)。萬(wàn)科客戶(hù)管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)綜合考察評(píng)定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀(guān)望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個(gè)重要的.行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理之所以取得不錯(cuò)的成效,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級(jí)、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶(hù)理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，形成了萬(wàn)科集團(tuán)銷(xiāo)售網(wǎng)(系統(tǒng))。20xx年，配合集團(tuán)跨區(qū)域集中管理需要,萬(wàn)科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。20xx年，導(dǎo)入“萬(wàn)客會(huì)”管理的會(huì)員管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺(tái)。20xx年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。20xx年萬(wàn)科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬(wàn)客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。20xx年萬(wàn)科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線(xiàn)培訓(xùn)會(huì)議在上海盛大召開(kāi),全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。20xx年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管理。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基,成立國(guó)內(nèi)首家客戶(hù)俱樂(lè)部———萬(wàn)客會(huì),構(gòu)筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。20xx年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對(duì)外公開(kāi),任何人可以自由瀏覽、訪(fǎng)問(wèn),并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。20xx年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)微笑年”。20xx年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心,客戶(hù)關(guān)系管理是與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)同等級(jí)別的第五個(gè)部門(mén),全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系,從而率先建立中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。20xx年提出客戶(hù)細(xì)分策略;成立產(chǎn)品品類(lèi)部。20xx年將“萬(wàn)客會(huì)”并入客戶(hù)關(guān)系中心管理,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。20xx年萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)中心,塑造一種人文環(huán)境,增強(qiáng)客戶(hù)的品牌體驗(yàn)感,體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)需求的不斷追求。20xx年對(duì)其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細(xì)分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級(jí)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應(yīng)用

　　客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠(chéng)度。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理體系圖如下：

　　萬(wàn)科實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施如下：

　　1）建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)

　　在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

　　2）重視客戶(hù)的體驗(yàn)

　　萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺(jué)得萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的。其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。

　　萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn)——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺(tái)的萬(wàn)科御龍山給人一種世外桃源的感覺(jué)，它的一草一木都讓你覺(jué)得自然大氣，而海云臺(tái)則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴(yán)，萬(wàn)科為客戶(hù)構(gòu)建的不僅僅是一個(gè)住房，而是一個(gè)適合自己的溫馨家園。讓客戶(hù)身臨其境去體驗(yàn)他們將要入住的家園，通過(guò)自身的感悟和想象，客戶(hù)自然就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

　　3）售前、售中、售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷

　　萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素。

　　第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀(guān)樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。

　　最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。

　　我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬(wàn)科在銷(xiāo)售前對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷(xiāo)售中對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷(xiāo)售后對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬(wàn)科一直心系與客戶(hù)，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時(shí)體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中，這樣客戶(hù)在成為業(yè)主后依然受到萬(wàn)科以人為本的關(guān)懷，也就會(huì)一直從心底里信賴(lài)萬(wàn)科。

　　4）開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題

　　傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心�？蛻�(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：

　�、賲f(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　�、诒O(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲�上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

　　③組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　�、芙獯鹱稍�(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。

　　通過(guò)這四個(gè)實(shí)用而又方便的渠道，萬(wàn)科便能充分了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，這樣便能針對(duì)具體問(wèn)題為客戶(hù)提供合理的解決方案，讓客戶(hù)的生活更加舒適，對(duì)萬(wàn)科企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度更為提高。

　　5）加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　我們知道，只有了解了客戶(hù)真正的需求，才能將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好，所以與客戶(hù)的交流與互動(dòng)的便是很好的了解客戶(hù)需求的方式，它不僅讓客戶(hù)感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶(hù)的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)向上的發(fā)展。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用

　　1、客戶(hù)消費(fèi)行為分析和市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠(chéng)度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)分析，就是了解客戶(hù)群體的構(gòu)成、客戶(hù)消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)、忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶(hù)消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。

　　2、產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶(hù)在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶(hù)的聚類(lèi)分析

　　3、對(duì)潛在客戶(hù)和市場(chǎng)的分析

　　4、客戶(hù)流失預(yù)警與分析

　　5、客戶(hù)信用管理

　　6、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、客戶(hù)群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。

　　7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)數(shù)、與本企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策影響等，及時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，利于本企業(yè)決策者及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。包括客戶(hù)發(fā)展對(duì)比、客戶(hù)消費(fèi)對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析。

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對(duì)您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局�？蛻�(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(zhǎng)久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)資源的重要手段。基于此，本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻�(hù)關(guān)系管理對(duì)維護(hù)并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的.產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏(yíng)目標(biāo)。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用

　　3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢(shì)進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　3.2提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度可以影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會(huì)中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競(jìng)爭(zhēng)方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應(yīng)的回答，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶(hù)需求

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過(guò)各種渠道針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。

　　4.2掌握客戶(hù)資源

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)存在著一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)設(shè)立合理的客戶(hù)評(píng)價(jià)制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格提供客戶(hù)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導(dǎo)致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對(duì)該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識(shí)庫(kù)管理的能力及意識(shí)，防止人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)信息錯(cuò)亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷(xiāo)存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤(rùn)都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng)造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)為每一位客戶(hù)建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度及信任度�？蛻�(hù)是否滿(mǎn)意決定著下一次還會(huì)不會(huì)在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。

　　5結(jié)束語(yǔ)

　　客戶(hù)資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得優(yōu)勢(shì)，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李揚(yáng)帆，格佛海，等.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系———基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx（8）：84~93.

　　[2]馮世凱.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值思考[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，20xx（5）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，20xx（7）：19.

客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　［摘要］隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時(shí)由于企業(yè)數(shù)量逐步增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。只有做好客戶(hù)管理工作，正確處理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)分散企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)要做好客戶(hù)管理工作，維護(hù)客戶(hù)資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營(yíng)模式。文章主要探討客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，希望能夠促進(jìn)企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系并不斷促進(jìn)企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　［關(guān)鍵詞］客戶(hù)關(guān)系管理的論文

　　在現(xiàn)如今這個(gè)時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，整個(gè)市場(chǎng)逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉(zhuǎn)變。面對(duì)客戶(hù)需求的不斷變換以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地必須與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶(hù)的信任與依賴(lài)才能保持穩(wěn)定的客戶(hù)資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有一定的份額。管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提和重要保障。

　　１客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間形成的一種相互信賴(lài)、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶(hù)關(guān)系，就會(huì)損害自身的信譽(yù)，對(duì)自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)必須在進(jìn)行市場(chǎng)行銷(xiāo)時(shí)不斷開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)�？蛻�(hù)群體是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有力基礎(chǔ)，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場(chǎng)空間。為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，企業(yè)必須在維護(hù)好原有客戶(hù)的前提下，不斷地去開(kāi)拓新客戶(hù)資源，只有這樣才能更好地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)只有做好客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶(hù)關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營(yíng)銷(xiāo)，還有利于企業(yè)獲得客戶(hù)的反饋信息。客戶(hù)的反饋信息是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)，根據(jù)獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶(hù)的需求，改變自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略擴(kuò)大市場(chǎng)獲得更多的贏(yíng)利。可見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的反饋信息及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶(hù)的需求，更好地迎合市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲得更多贏(yíng)利。

　　２客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏(yíng)利能力

　�。玻�１有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高客戶(hù)關(guān)注，增加企收業(yè)益

　　企業(yè)要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，前提是必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶(hù)的份額組成及其有效價(jià)值，這是企業(yè)獲得更多贏(yíng)利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進(jìn)的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)資源，對(duì)于客戶(hù)資源的`管理和維護(hù)需要有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行并且需要花費(fèi)很多的時(shí)間，只有這樣才能與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)客戶(hù)的市場(chǎng)份額對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對(duì)于給企業(yè)帶來(lái)巨大影響的產(chǎn)品，其客戶(hù)關(guān)系的管理直接決定著該產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)價(jià)格，所以針對(duì)這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場(chǎng)考核之后詳細(xì)定制營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)手段。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品和客戶(hù)的實(shí)際情況退出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并給客戶(hù)提供優(yōu)惠的價(jià)格，只有這樣才能回饋廣大客戶(hù)并吸引更多的客戶(hù)，通過(guò)這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶(hù)之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展才能與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏(yíng)利能力。

　�。玻�２有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠培養(yǎng)潛在客戶(hù)的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

　　企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶(hù)。第一，企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中要善于從購(gòu)買(mǎi)商中選取有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)有條件、有能力并且有意愿的客戶(hù)，對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培養(yǎng)，讓他們信賴(lài)企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略使這部分有價(jià)值的潛在客戶(hù)更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶(hù)中獲得有效回饋信息，對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以有效培養(yǎng)潛在客戶(hù)的價(jià)值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠維護(hù)好客戶(hù)，還有利于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　�。玻�３有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　企業(yè)要建立良好客戶(hù)關(guān)系，僅依靠自身維護(hù)是不夠的，還需要從客戶(hù)方面進(jìn)行考慮。企業(yè)與客戶(hù)之間進(jìn)行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身效益的最大化。企業(yè)只有維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，才能與客戶(hù)形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì)努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。這樣客戶(hù)就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)有后顧之憂(yōu)，這樣就能提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　３客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)力形成

　　在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，其主要方式就是通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)或是舉辦一些活動(dòng)來(lái)贏(yíng)得更多的客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程往往十分盲目，缺乏市場(chǎng)針對(duì)性。往往在短期活動(dòng)中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶(hù)的信賴(lài)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從客戶(hù)關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無(wú)形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價(jià)格也趨于一致，各戶(hù)所關(guān)心的不僅僅是價(jià)格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來(lái)的滿(mǎn)意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，第一，注意培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成自身特有的競(jìng)爭(zhēng)力。第二，良好的客戶(hù)關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅(jiān)固的群眾基礎(chǔ)，這是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的形成有著強(qiáng)有力的支撐。第三，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，可以明確市場(chǎng)需求，針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)手段并發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷改進(jìn)，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場(chǎng)。從而真正形成企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，做到自身的可持續(xù)發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠(chéng)度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，一舉數(shù)得。

　　４有效的客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著企業(yè)信譽(yù)。在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)可以充分意識(shí)到自身產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與潛在市場(chǎng)，更能通過(guò)客戶(hù)的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶(hù)溝通與自身不斷完善的過(guò)程中，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)足性的進(jìn)步。通過(guò)對(duì)自身優(yōu)點(diǎn)的保持與客戶(hù)認(rèn)可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。而且有著前期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細(xì)了解客戶(hù)的具體需求，然后根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶(hù)。

　　５結(jié)論

　　面對(duì)客戶(hù)多種多樣的需求和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、把握市場(chǎng)動(dòng)向從而降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以通過(guò)關(guān)注客戶(hù)的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的收益。通過(guò)有效進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值、擴(kuò)大客戶(hù)群，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)�？梢�(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　［１］呂金剛．客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用探討［Ｊ］．黑龍江科技信息，２０１４（２３）：２８２．

　�。郏玻菝追驳希�客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用［Ｊ］．消費(fèi)導(dǎo)刊，２０１４（５）：１６５．

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　摘要：

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險(xiǎn)客戶(hù) 關(guān)系管理

　　鑒于保險(xiǎn)商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險(xiǎn)商品推向市場(chǎng)，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。

　　只有做好了保險(xiǎn)商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)商品的購(gòu)買(mǎi)者。同時(shí)要對(duì)本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤(rùn)的不斷流入。

　　一、保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。

　　二、保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要在于“本土優(yōu)勢(shì)”，即民族保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)國(guó)民的保險(xiǎn)需求有較深入的了解。但是，許多外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和正在形成的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)民族保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機(jī)構(gòu)將會(huì)在爭(zhēng)取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢(shì)，使民族保險(xiǎn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，保險(xiǎn)企業(yè)已日益認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和社會(huì)利益的重要性。特別是沒(méi)有消費(fèi)者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)是保險(xiǎn)企業(yè)員重要的資源。保險(xiǎn)客戶(hù)需求的最高表現(xiàn)是要求保險(xiǎn)企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個(gè)體化’，要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤(rùn)。保險(xiǎn)企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)用客戶(hù)的成本/利潤(rùn)分析法，可以確定利潤(rùn)區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)的消費(fèi)傾向，以便針對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。

　　未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將從供應(yīng)鏈上展開(kāi)。保險(xiǎn)公司與中介組織是保險(xiǎn)市場(chǎng)體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴(lài)、互相合作又互相對(duì)立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險(xiǎn)公司就可以對(duì)中介組織實(shí)施有效的管理。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤(rùn)最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì)將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對(duì)于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗(yàn)，達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而顧客會(huì)更多的消費(fèi)，并且客戶(hù)生命周期會(huì)延長(zhǎng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤(rùn)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶(hù)管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財(cái)務(wù)部門(mén)掌握著客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶(hù)的投訴信息。

　　所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的'信息統(tǒng)一起來(lái)，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)客戶(hù)對(duì)把自己的需求、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當(dāng)?shù)姆��?wù)方式。

　　2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　企業(yè)隨著與客戶(hù)交易次數(shù)的增多，也就對(duì)客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。

　　2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識(shí)別客戶(hù)。因?yàn)橛捎诳蛻?hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應(yīng)該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識(shí)別重要的客戶(hù)。

　　2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對(duì)潛在需求進(jìn)行挖掘。

　　2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法

　　1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛(ài)心、有素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險(xiǎn)企業(yè)可以對(duì)每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因?yàn)榉��?wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對(duì)服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現(xiàn)出來(lái)。尤其是對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì)服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè)公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，保險(xiǎn)企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。

　　4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)。基于此保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。

　　5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　[摘要] 隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。

　　[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　業(yè)界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸�？蛻�(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應(yīng)用策略。

　　二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國(guó)內(nèi)幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國(guó)際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是我國(guó)加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，客戶(hù)分流現(xiàn)象就很?chē)?yán)重，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對(duì)客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著我國(guó)汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。

　　同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的`客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)磋商等，并根據(jù)汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準(zhǔn)確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統(tǒng)針對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。

　　三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念

　　企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號(hào)的商用車(chē)都會(huì)很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)�；�于交易數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，這種對(duì)話(huà)已使客戶(hù)抱怨不斷。

　　2。缺乏相應(yīng)的管理體系

　　汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。具體表現(xiàn)在，對(duì)何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對(duì)內(nèi)部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對(duì)客戶(hù)信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術(shù)支持

　　目前汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)不清，對(duì)客戶(hù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。

　　4。缺乏顧客互動(dòng)

　　許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細(xì)觀(guān)察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對(duì)其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂(lè)于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對(duì)此毫無(wú)興趣。因?yàn)閷?duì)越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì)為蠅頭小利對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。

　　四、結(jié)論

　　正因?yàn)槠��?chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理

　　商業(yè)銀行管理客戶(hù)應(yīng)該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。

　　二、管理客戶(hù)的方法

　　(一)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:

　　1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

　　2、客戶(hù)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。

　　(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。

　　1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。

　　2、后臺(tái)人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　(三)對(duì)客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶(hù)的認(rèn)同和滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對(duì)客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的'發(fā)展。

　　三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)

　　（一）對(duì)于個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)的。

　�。ǘ�）實(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。

　　1、推出CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶(hù)管理系統(tǒng)，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。

　�。ㄈ�）實(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，

　　1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻?hù)解答疑問(wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。

　　2、對(duì)于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　面對(duì)當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識(shí)到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。

　　1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)

　　所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導(dǎo)向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

　　客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻�(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來(lái)，更加符合國(guó)情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。

　　2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法

　　2.1 有效提高服務(wù)水平

　　當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通，針對(duì)不同階段的`工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì)，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)舉報(bào)的問(wèn)題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　2.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體

　　由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來(lái)高回報(bào)的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)。這樣，就會(huì)大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。

　　2.3 提供有償服務(wù)

　　目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無(wú)償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財(cái)，因大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。

　　有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶(hù)的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶(hù)的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

　　2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

　　3 結(jié)束語(yǔ)

　　我國(guó)電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對(duì)于我國(guó)而言,各類(lèi)中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　第一,客戶(hù)范疇的定義不科學(xué)目前,在我國(guó)國(guó)內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)管理管理系統(tǒng)中,對(duì)客戶(hù)范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶(hù)管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶(hù)關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶(hù)關(guān)系,關(guān)注的只不過(guò)是客戶(hù)的.聯(lián)系行為和購(gòu)買(mǎi)行為.實(shí)際上,對(duì)于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理主要是拓展新客戶(hù),保留老客戶(hù).由于錯(cuò)誤的客戶(hù)范疇定義,使得中小企業(yè)難以開(kāi)拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化.

　　第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類(lèi)供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無(wú)法樹(shù)立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).

　　第三,缺乏與客戶(hù)的溝通,難以了解客戶(hù)真正需求目前,在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為及客戶(hù)需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況和可能的需求,忽略了客戶(hù)的真正的需求,忽略了那些決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.

　　第四,客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶(hù)關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶(hù)管理管理的過(guò)程中,我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶(hù)關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中以產(chǎn)品銷(xiāo)售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶(hù)范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶(hù)首先,對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要不斷地發(fā)展新客戶(hù),應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶(hù)范疇.客戶(hù)不僅僅是購(gòu)買(mǎi)過(guò)本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣,甚至提出過(guò)意見(jiàn)、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶(hù).其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶(hù)變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù).我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶(hù)信息的信息,在獲得大量客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),不斷提高客戶(hù)的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶(hù).

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的很多中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶(hù).難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國(guó)的各類(lèi)中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶(hù)的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國(guó)的各類(lèi)中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系.一方面,通過(guò)電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶(hù)的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶(hù),防止現(xiàn)有客戶(hù)的流失.其次,由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶(hù)意見(jiàn)、建議、了解客戶(hù)的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶(hù)關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō),應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線(xiàn).客戶(hù)同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用科學(xué)高效的客戶(hù)管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶(hù)的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶(hù),只有這樣,才能真正使我國(guó)的各類(lèi)中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng).

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客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶(hù)作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客�?hù)的服務(wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶(hù)的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶(hù)資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶(hù)尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)開(kāi)始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏(yíng)得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對(duì)客戶(hù)資源自身的`需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢(xún)，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話(huà)詢(xún)問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀(guān)察和客戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶(hù)群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶(hù)關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶(hù)的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶(hù)得以?xún)A斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話(huà)聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系和交流，將客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶(hù)和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶(hù)關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，客戶(hù)可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶(hù)而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿(mǎn)足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶(hù)群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶(hù)量，通過(guò)舊客戶(hù)的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶(hù)資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶(hù)的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　0引言

　　隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1供電營(yíng)銷(xiāo)概述

　　供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對(duì)供電用戶(hù)信息的管理，根據(jù)用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對(duì)用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對(duì)用電客戶(hù)各項(xiàng)信息的管理，更是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區(qū)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用

　　2.1對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對(duì)的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對(duì)每個(gè)用戶(hù)的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對(duì)不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)客戶(hù)展開(kāi)針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對(duì)用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對(duì)其開(kāi)設(shè)VIP專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對(duì)其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

　　一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對(duì)以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷(xiāo)效果，但是，對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì)很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對(duì)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設(shè)立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對(duì)用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶(hù)提出的各項(xiàng)要求不斷地對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對(duì)客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的.需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2.3在與客戶(hù)交流中的應(yīng)用

　　在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心、關(guān)注，對(duì)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現(xiàn)狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語(yǔ)結(jié)

　　隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國(guó)家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]向明。供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)關(guān)系管理[J].廣東科技，20xx（16）.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　摘要：

　　數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的`不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，適應(yīng)客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏(yíng)”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)利益雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國(guó)電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過(guò)贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶(hù)使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)觀(guān)念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶(hù)有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶(hù)對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細(xì)和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的'整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力。客戶(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任。客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶(hù)用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶(hù)提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢(xún)、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏(yíng)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　【摘 要】主要研究客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對(duì)客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，對(duì)客戶(hù)關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶(hù)細(xì)分有力的技術(shù)支撐。

　　一、理論研究

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運(yùn)行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。但是客戶(hù)管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級(jí)別，不同部門(mén)負(fù)責(zé)和客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節(jié)的自動(dòng)化管理。

　　2.客戶(hù)細(xì)分

　　客戶(hù)細(xì)分由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶(hù)細(xì)分是根據(jù)客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細(xì)分是按照客戶(hù)特征和共性講客戶(hù)群分為不同等級(jí)或者子群體，尋找相同要素，對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評(píng)估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。

　　因此我們注意到，客戶(hù)細(xì)分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著顯著的特點(diǎn)。

　�。�1）客戶(hù)細(xì)分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數(shù)據(jù)不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì)造成客戶(hù)細(xì)分的變化。所以客戶(hù)細(xì)分工作需要根據(jù)客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，減少錯(cuò)誤分類(lèi)，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。

　�。�2）受眾多因素影響。隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì)發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數(shù)據(jù)會(huì)反映出不同的規(guī)律，客戶(hù)細(xì)分方法需要在變化過(guò)程中準(zhǔn)確掌握客戶(hù)行為的規(guī)律性。

　�。�3）客戶(hù)細(xì)分有不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般分類(lèi)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。

　　3.數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫(kù)，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的挖掘分析。

　　二、客戶(hù)細(xì)分的.數(shù)據(jù)挖掘

　　1.邏輯模型

　　顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念累，建立客戶(hù)細(xì)分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。

　　2.客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)已知概念類(lèi)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類(lèi)。

　　數(shù)據(jù)部分有客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)有企業(yè)全部?jī)?nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來(lái)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。

　　3.客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析

　　建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級(jí)別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　�。�1）客戶(hù)外在屬性。外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是可數(shù)社會(huì)組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　　（2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測(cè)量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。

　�。�3）消費(fèi)行為。消費(fèi)行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細(xì)分中最客觀(guān)和重要的因素。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細(xì)分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　Gartner Group最早提出的客戶(hù)關(guān)系管理概念，它將客戶(hù)關(guān)系管理定義為“通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略”。現(xiàn)如今商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)以客戶(hù)為中心，借助信息技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)價(jià)值，進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，提供符合目標(biāo)客戶(hù)需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶(hù)群，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和客戶(hù)雙贏(yíng)，形成價(jià)值良性循環(huán)。

　　二、工商銀行H D 支行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

　　中國(guó)工商銀行H D支行成立于20世紀(jì)80年代，其個(gè)人客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到600多億元，總客戶(hù)數(shù)80萬(wàn)戶(hù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為H D支行的拳頭業(yè)務(wù)，每年在H D支行中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)度占到70% 。但是，在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，工商銀行H D支行經(jīng)營(yíng)管理中，長(zhǎng)期累積的一些深層次問(wèn)題，制約著個(gè)人金融業(yè)務(wù)長(zhǎng)期、可持續(xù)發(fā)展。眾所周知吸收存款是銀行賴(lài)以生存的最基本金融活動(dòng)。近兩年，工商銀行H D支行個(gè)人金融資產(chǎn)增長(zhǎng)較快，但儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)較為艱難。由于歷史的原因，代發(fā)養(yǎng)老金的客戶(hù)在H D支行開(kāi)立賬戶(hù)，且年齡以中老年為主，客戶(hù)層次參差不齊。5萬(wàn)元以下低端客戶(hù)占比超過(guò)80% ，占據(jù)銀行大量的人力物力，創(chuàng)造價(jià)值卻很少。大部分客戶(hù)為大專(zhuān)院校學(xué)生、繳納交通罰款、繳費(fèi)類(lèi)客戶(hù)。具體分析存在的主要問(wèn)題是：

　　1.個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)有待改進(jìn).工商銀行H D 支行一直倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，網(wǎng)點(diǎn)工作人員也以客戶(hù)為中心作為工作要求及追求的目標(biāo)，但是以產(chǎn)品為中心的實(shí)際情況尚未發(fā)生根本性轉(zhuǎn)化。職能部門(mén)以業(yè)務(wù)推動(dòng)為中心，客戶(hù)經(jīng)理以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心，柜員以業(yè)務(wù)處理為中心，因每天有大量案頭工作及瑣碎事務(wù)性工作要做，僅投入很小的精力進(jìn)行識(shí)別挖掘客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推介和關(guān)系維護(hù)。

　　2.客戶(hù)到店量下降。20xx年H D支行20xx年六星級(jí)以上客戶(hù)到店量較20xx年減少15000余戶(hù)。大量客戶(hù)不再到店辦理業(yè)務(wù)，一方面與我行大力推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)后，客戶(hù)轉(zhuǎn)化辦業(yè)務(wù)渠道有關(guān)。另一方面與我行服務(wù)不到位，客戶(hù)不滿(mǎn)意不愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有關(guān)。

　　3.高端客戶(hù)流失情況嚴(yán)重。存量私人銀行客戶(hù)出現(xiàn)近30% 的流失，財(cái)富顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理每天都在忙于一邊堵缺口一邊抓提升。存量客戶(hù)的流失反映出我們服務(wù)工作的不到位、專(zhuān)業(yè)水平欠佳、細(xì)致程度有待提高。第一，目前工商銀行沒(méi)有一份完整的、正式的客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，手冊(cè)中包含什么資產(chǎn)等級(jí)、什么星級(jí)等級(jí)客戶(hù)可以享受哪些金融及非金融服務(wù)。第二，工商銀行對(duì)于私人銀行客戶(hù)提供的服務(wù)及產(chǎn)品差別化不大，資產(chǎn)800萬(wàn)元和1億元客戶(hù)享受到的服務(wù)基本一樣，沒(méi)有量身定制滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的服務(wù)方案。私人銀行客戶(hù)沒(méi)有專(zhuān)屬的卡片介質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員無(wú)法在茫茫人海中識(shí)別客戶(hù)，無(wú)法識(shí)別就不能提供個(gè)性化的服務(wù)�？蛻�(hù)體會(huì)不到尊貴感及專(zhuān)屬性。

　　4.考核口徑不統(tǒng)一。儲(chǔ)蓄存款、客戶(hù)資產(chǎn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核口徑的歸屬原則不統(tǒng)一，且部分統(tǒng)計(jì)限于手工登記。非常容易造成客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售時(shí)急功近利，只顧眼前利益，出現(xiàn)互相銷(xiāo)卡互相調(diào)戶(hù)的內(nèi)耗問(wèn)題產(chǎn)生。

　　5.信用卡刷卡促銷(xiāo)活動(dòng)少且沒(méi)有吸引力。由于風(fēng)險(xiǎn)把控力度大，內(nèi)控制度嚴(yán)格，工商銀行信用卡審批條件高、獲批額度少，在銀行業(yè)界已家喻戶(hù)曉。在如此嚴(yán)格的審核條件下，能夠獲批信用卡的客戶(hù)應(yīng)該都是非常優(yōu)質(zhì)或者潛力大的客戶(hù)。這些客戶(hù)對(duì)消費(fèi)的需求也相對(duì)較為旺盛，但是工商銀行信用卡刷卡促銷(xiāo)活動(dòng)地點(diǎn)較為“高大上”，五星級(jí)酒店或者高消費(fèi)的.餐飲，沒(méi)有平民化。而且，促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳力度不足，促銷(xiāo)商戶(hù)數(shù)量較少，無(wú)法激發(fā)客戶(hù)辦卡意愿及消費(fèi)習(xí)慣。

　　三、健全完善工商銀行H D 支行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策措施

　　1.深化客戶(hù)細(xì)分，明確市場(chǎng)定位。在與客戶(hù)的接觸中，系統(tǒng)搜集客戶(hù)信息，并依據(jù)客戶(hù)工作行業(yè)、職務(wù)、居住地區(qū)、教育背景、年齡、消費(fèi)習(xí)慣等為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分及正確的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同客戶(hù)群體設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的解決方案，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行本身的、長(zhǎng)期的、利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

　　2.全員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣商品的特殊企業(yè)，雖然與一般企業(yè)有著顯著區(qū)別，同樣需要構(gòu)建自己獨(dú)具特色的金融企業(yè)文化。中國(guó)工商銀行由小到大，由國(guó)內(nèi)領(lǐng)先到全球最贏(yíng)利、市值最大銀行經(jīng)歷了艱苦卓絕的歷程，見(jiàn)證了中國(guó)銀行業(yè)在改革開(kāi)放中艱難探索、成長(zhǎng)成熟的歷史巨變。工商銀行的員工應(yīng)該始終堅(jiān)持“工于至誠(chéng)，行以至遠(yuǎn)”服務(wù)理念。工商銀行H D支行各部門(mén)要高度重視配合，各級(jí)管理者和員工全員積極參與，普及客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)念不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，要滲透到每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)。

　　3.根據(jù)客戶(hù)需求不斷開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品。由于理財(cái)產(chǎn)品的投資方向、資金用途受到監(jiān)管部門(mén)的嚴(yán)格監(jiān)控，目前工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品絕大部分為非保本浮動(dòng)收益，投資方向主要為風(fēng)險(xiǎn)和收益較為適中的投資品市場(chǎng)。面對(duì)目前資產(chǎn)荒的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)銀行理財(cái)產(chǎn)品斷檔情況嚴(yán)重，客戶(hù)部分資金閑置，很容易造成資產(chǎn)流失。工商銀行應(yīng)該開(kāi)發(fā)新型理財(cái)產(chǎn)品，滿(mǎn)足高端客戶(hù)多元化的投資需求。

　　4.開(kāi)展豐富多彩的非金融服務(wù)活動(dòng)及刷卡促銷(xiāo)活動(dòng)。銀行不僅是提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，同時(shí)也可以借助豐富的客戶(hù)資源平臺(tái)，組織高端客戶(hù)開(kāi)展非金融服務(wù)活動(dòng)或提供非金融增值服務(wù)，以提高客戶(hù)粘性。如：高端醫(yī)療服務(wù)、子女教育咨詢(xún)、機(jī)場(chǎng)接機(jī)、健康養(yǎng)生、高爾夫、出國(guó)留學(xué)、法律咨詢(xún)、茶藝、馬術(shù)、采摘等。定期、連續(xù)不斷地開(kāi)展信用卡刷卡促銷(xiāo)活動(dòng)，針對(duì)白金卡、金卡及普卡開(kāi)展不同力度的促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)商戶(hù)選擇年輕人及熱門(mén)消費(fèi)地點(diǎn)，擴(kuò)大促銷(xiāo)范圍，加大促銷(xiāo)力度，用活動(dòng)吸引成為工商銀行的客戶(hù)。

　　5.完善客戶(hù)經(jīng)理考核機(jī)制。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的考核應(yīng)削弱基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)蠕N(xiāo)售類(lèi)指標(biāo)的，著重中間業(yè)務(wù)收入、金融資產(chǎn)凈增、儲(chǔ)蓄存款凈增、客戶(hù)凈增、等長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)的考核。加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理管戶(hù)客戶(hù)考核力度，只要管戶(hù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)渠道是柜面還是網(wǎng)上銀行，購(gòu)買(mǎi)卡片是哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立，所有銷(xiāo)售、資產(chǎn)、存款考核都按照管戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理歸屬。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　金融脫媒日益顯著，以第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新型業(yè)態(tài)帶來(lái)的存款脫媒、理財(cái)分流、融資脫媒愈演愈烈，“逆襲”傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)加劇，大銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)頻繁出招，中小銀行在潛力市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力度不斷加大。本文通過(guò)發(fā)現(xiàn)中國(guó)工商銀行 H D支行在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)淡薄、客戶(hù)到店量下降、高端客戶(hù)流失、考核不合理等問(wèn)題，提出深化客戶(hù)細(xì)分明確市場(chǎng)定位、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、開(kāi)展非金融活動(dòng)、完善考核機(jī)制等方面給出了具體的客戶(hù)關(guān)系管理改造實(shí)施方案。

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理的概念�？蛻�(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，通過(guò)與客戶(hù)溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的過(guò)程。

　�。ǘ�）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價(jià)值的客戶(hù)。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對(duì)的人群，要尋找有需要的客戶(hù)即尋找有價(jià)值的客戶(hù)，對(duì)于交易成功的客戶(hù)，要積極回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，對(duì)于沒(méi)有交易的客戶(hù)，也要經(jīng)常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)真正的需求，給客戶(hù)介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，得到客戶(hù)的信賴(lài)，給客戶(hù)留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶(hù)時(shí)，要讓客戶(hù)了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶(hù)多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

　　2.客戶(hù)信息管理。運(yùn)用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)的需求，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。

　　3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，對(duì)于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，了解客戶(hù)的其他需求，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品。一是定期對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以通過(guò)電話(huà)、微信的形式與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿(mǎn)意程度，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)的信任度；二是對(duì)于公司的老客戶(hù)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì)員特惠、消費(fèi)積分兌換等的.形式關(guān)心客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì)朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶(hù)關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對(duì)于尋找有價(jià)值的客戶(hù)起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對(duì)客戶(hù)有充分的了解，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過(guò)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)的需求，也可以利用社交媒介了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據(jù)，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì)生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺(tái)級(jí)別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題

　　第一，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲得客戶(hù)的信賴(lài)，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶(hù)關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理模式的應(yīng)用會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對(duì)同行企業(yè)不了解�！爸�己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹诋�(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對(duì)自己的企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　第一，客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢(shì)地位。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶(hù)，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶(hù)，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì)得到短期的收益，不能從根本上贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶(hù)的信賴(lài)，積累更多的客戶(hù)。當(dāng)前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會(huì)生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶(hù)帶來(lái)一定的滿(mǎn)意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)與客戶(hù)形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶(hù)，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。一是要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶(hù)，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶(hù)資源，打下堅(jiān)固的客戶(hù)基礎(chǔ)；三是通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，形成固定的客戶(hù)資源，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　第二，有效的客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤(rùn)空間，企業(yè)與客戶(hù)之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行整理，將客戶(hù)的資料錄入客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶(hù)提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶(hù)提供售后服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏(yíng)得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體對(duì)公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶(hù)的不同需求，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶(hù)的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使?fàn)I銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶(hù)資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶(hù)有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶(hù)的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標(biāo)客戶(hù)，贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識(shí)，以客戶(hù)為重，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶(hù)留下良好的印象，吸引更多的客戶(hù)群體。通過(guò)利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對(duì)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶(hù)的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶(hù)也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶(hù)的信賴(lài)，轉(zhuǎn)變了銷(xiāo)售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著客戶(hù)的逐漸增多，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶(hù)有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，以客戶(hù)的需求為目標(biāo)，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過(guò)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶(hù)群體。同時(shí)，管理人員也要結(jié)合市場(chǎng)的需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]米凡迪.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，20xx，(5).

　　[3]胡曉樂(lè).客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].遼寧行政學(xué)院，20xx，(9).

　　[4]孫艷聃.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的作用研究[J].云南工商學(xué)院，20xx，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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